上海某餐厅食品安全与消费者权益保护规范

[上海某餐厅]食品安全与消费者权益保护规范第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理本餐厅在食品安全方面可能发生的突发事件，提升应急响应和处置能力，健全食品安全风险防控机制，最大限度地减少突发事件及其造成的危害，保障[师生/居民/员工]健康安全、财产安全，维护正常的教学、工作、生活秩序，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国突发事件应对法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》等法律法规及相关规定，结合本餐厅实际，制定本规范。

第二条工作原则

1.统一指挥，快速反应。本餐厅设立食品安全与消费者权益保护领导小组（以下简称领导小组），作为食品安全突发事件应急指挥的核心，全面负责本餐厅食品安全突发事件的应对处置工作。建立健全快速反应机制，确保信息接报、分析研判、决策指挥、处置落实等环节紧密衔接、高效运转，实现突发事件的快速响应与有效控制。

2.分级负责，属地管理。食品安全突发事件发生后，遵循分级负责、属地管理原则。根据事件性质、影响范围和严重程度，由领导小组或其授权工作组启动相应级别的应急预案。本餐厅主要负责人是本单位食品安全风险防控和突发事件处置的第一责任人，负责组织、协调、指挥本餐厅范围内的应急处置工作。

3.预防为主，及时控制。坚持预防为主、常备不懈的方针，建立健全食品安全风险隐患排查治理制度，定期开展食品安全自查和风险评估。强化过程监管和关键环节控制，加强员工培训和教育，提高风险识别和早期预警能力。确保突发事件隐患早发现、早报告、早处置，将风险控制在萌芽状态，防止事态蔓延和扩大，最大限度减少对[师生/居民/员工]健康和财产安全的影响。

4.系统联动，群防群控。建立与本餐厅所属[企业/社会]应急体系及其他相关部门的协调联动机制。在领导小组统一指挥下，各相关部门、岗位和人员各司其职、密切配合，形成信息共享、资源整合、协同作战的群防群控工作格局，提升整体应急处置效能。

5.区分性质，依法处置。坚持依法依规、公平公正原则，根据食品安全突发事件的具体性质、原因和危害程度，采取相应的应急处置措施。在处置过程中，始终将保障[师生/居民/员工]生命健康和合法权益放在首位，注重调查取证、事实认定，保障当事人的知情权、申辩权等合法权益。处置方案和措施必须符合相关法律法规要求，做到程序规范、处置得当，有效化解矛盾，维护本餐厅及周边[企业/社会]的正常秩序。

第三条适用范围

本规范适用于本餐厅在[企业内]发生的各类食品安全与消费者权益保护突发事件的应急处置工作。本规范所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[师生/居民/员工]健康严重损害、死亡，或是公共财产受到损失，本餐厅正常经营秩序、[企业/社会]稳定受到严重影响，本餐厅声誉受到损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：[企业内]或[辖区内]涉及[师生/居民/员工]的各类非法集会、游行、示威、请愿以及集体投诉、群体性事件，邪教的非法传教活动，[师生/居民/员工]的非正常死亡、失踪等可能会引发影响[企业/社会]稳定的事件。

2.重大治安和刑事类突发事件。发生在[企业内]或[辖区内]，针对[师生/居民/员工]的各类盗窃、诈骗、敲诈勒索等违法犯罪活动，以及可能危害公共安全的其他治安事件。

3.事故灾害类突发事件。发生在[企业内]的食品安全事故，如食物中毒、食源性疾病爆发，厨房火灾、燃气泄漏、设备故障等造成人员伤亡或重大财产损失的安全生产事故，以及[辖区内]发生的可能影响本餐厅正常运营的重大自然灾害或事故灾难。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成[师生/居民/员工]健康严重损害的食品安全事件，如食物中毒、食源性疾病爆发，以及[辖区内]发生的、可能对[师生/居民/员工]健康造成危害的传染病疫情等突发公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：气象灾害（如台风、暴雨、雷电等）、地质灾害（如地面沉降、建筑物垮塌等）以及由各类自然灾害诱发的各种次生灾害等发生在[企业内]或[辖区内]的事件。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：官方网站、社交媒体账号等被盗用或被篡改，发布虚假信息、恶意诽谤，破坏本餐厅信息系统、网络设备导致业务中断等事件。

7.考试安全类突发事件。（本类别不适用于本规范范畴，故删除）

8.其他影响安全稳定的公共事件。包括：发生在[企业内]或[辖区内]的严重影响公共秩序、生命财产安全的其他突发公共安全事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

本餐厅成立食品安全与消费者权益保护突发事件处置工作领导小组（以下简称领导小组），作为食品安全突发事件的应急指挥核心。领导小组下设办公室及八个专项应急处置工作组，分别为：社会安全类突发事件应急处置工作组、治安刑事类突发事件应急处置工作组、事故灾害类突发事件应急处置工作组、公共卫生类突发事件应急处置工作组、自然灾害类突发事件应急处置工作组、网络与信息安全类突发事件应急处置工作组、信息工作组。

第五条食品安全与消费者权益保护突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：本餐厅总经理

副组长：本餐厅副总经理

成员：本餐厅食品安全与消费者权益保护领导小组各专项工作组组长、各主要部门负责人（如厨房、前厅、采购、仓储、财务、办公室等）。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥本餐厅食品安全与消费者权益保护突发事件的应急响应行动；研究确定事件的性质、级别；下达应急处置指令；协调各方资源；批准信息发布；对应急处置工作进行整体评估和指导。

第六条领导小组办公室及主要职责

领导小组办公室设在[本餐厅办公室]，负责日常应急管理事务。

领导小组办公室的主要职责：负责收集、整理、分析突发事件相关信息；协助领导小组进行综合研判，提出应急处置建议和措施；协调各工作组开展工作；负责应急处置信息的上传下达和归档管理；组织开展事件后的调查评估和经验总结；督导检查各部门应急准备和处置工作落实情况。

第七条专项应急处置工作组及主要职责

1.社会安全类突发事件应急处置工作组

组长：由领导小组副组长担任

副组长：由本餐厅办公室负责人担任

成员单位：办公室、前厅部、厨房部、安保部、采购部等相关部门负责人。

办公室地点：设在办公室

主要职责：负责处理与消费者相关的投诉、纠纷，防止事态升级；维护现场秩序，防止出现群体性事件；配合相关部门进行调查取证；协调资源进行安抚和赔偿；根据事件情况，及时向领导小组报告并提出处置建议。

2.治安刑事类突发事件应急处置工作组

组长：由本餐厅安保部负责人担任

副组长：由办公室负责人担任

成员单位：安保部、前厅部、厨房部、财务部等相关部门负责人。

办公室地点：设在安保部

主要职责：负责突发事件现场的警戒、封锁和人员疏散；保护现场证据，配合公安机关进行调查；维护本餐厅正常经营秩序；根据领导小组指令，调动安保力量进行应急处置。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组

组长：由本餐厅厨房部负责人担任

副组长：由安保部负责人担任

成员单位：厨房部、前厅部、仓储部、工程部、财务部等相关部门负责人。

办公室地点：设在厨房部

主要职责：负责因火灾、燃气泄漏、设备故障等引发的食物中毒、人员伤亡等事件的应急处置；组织抢险救援，控制危险源；进行人员疏散和救护；统计损失，配合相关部门进行调查；根据领导小组指令，协调资源进行处置。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组

组长：由本餐厅食品安全管理员担任

副组长：由厨房部负责人担任

成员单位：食品安全管理员、厨房部、前厅部、采购部、仓库管理员等相关部门负责人。

办公室地点：设在食品安全管理部门（或办公室内）

主要职责：负责因食品安全问题引发的群体性食物中毒事件的应急处置；进行病例调查和样本采集；控制受污染食品的流向；实施食品召回和销毁；开展环境卫生消毒和清洁；根据领导小组指令，协调医疗资源和相关部门进行处置。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组

组长：由本餐厅副总经理担任

副组长：由工程部负责人担任

成员单位：工程部、办公室、安保部、前厅部、厨房部等相关部门负责人。

办公室地点：设在工程部

主要职责：负责因台风、暴雨、雷电等自然灾害对本餐厅造成的设施设备损坏、食品污染等事件的应急处置；组织抢险抢修，恢复生产经营秩序；进行受灾情况的统计和评估；根据领导小组指令，协调资源进行处置。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组

组长：由本餐厅办公室主任担任

副组长：由信息管理人员担任

成员单位：办公室、前厅部、厨房部、财务部等相关部门负责人。

办公室地点：设在办公室

主要职责：负责处理因信息系统故障、网络攻击等引发的严重影响本餐厅经营和消费者权益的事件；进行信息系统的恢复和备份；防止信息泄露和篡改；根据领导小组指令，协调资源进行处置。

7.信息工作组

组长：由本餐厅办公室主任担任

副组长：由办公室副主任担任

成员单位：办公室、前厅部、厨房部、财务部等相关部门负责人。

办公室地点：设在办公室

主要职责：负责收集、整理、核实与突发事件相关的各类信息；撰写信息报告，及时向领导小组和上级主管部门报告事件进展情况；负责与媒体、相关部门的沟通协调和信息发布工作；维护信息渠道畅通，确保信息传递准确、及时。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防和及时处置食品安全与消费者权益保护突发事件，建立规范的信息报送、分析研判和预警发布机制，确保信息畅通、准确、及时，特制定本规范。

1.信息报送核心原则

本餐厅突发事件的信息报送工作应遵循以下核心原则：

(1)及时性：信息报送要做到快，在第一时间将突发事件信息报告给上级和相关单位。

(2)首报意识：发现突发事件或接到相关报告的部门，必须第一时间进行核实并上报，不得迟报、漏报。

(3)真实性：信息内容必须客观、真实，准确反映事件的基本情况，不得夸大、缩小或歪曲事实。

(4)完整性：信息报送应包含事件发生、发展、处置等各个阶段的关键信息，确保信息要素齐全。

(5)续报要求：事件发展过程中，报送单位应持续跟踪事件动态，及时进行续报，直至事件处置完毕。

2.信息报送流程

本餐厅突发事件的信息报送流程遵循[企业内]逐级上报原则，确保信息准确传达至领导小组及上级主管部门：

(1)部门报告：事发部门或知情人员应立即向本餐厅办公室报告事件初步情况。

(2)办公室核实与汇总：办公室接到报告后，应立即进行核实，并初步研判事件性质和级别，汇总相关信息。

(3)领导小组决策：办公室将核实汇总的信息报告给领导小组，领导小组组长根据事件情况决定是否启动应急预案，并下达处置指令。

(4)上级报告：根据事件级别和性质，办公室或领导小组指定人员按照规定程序向[上级主管部门]报告事件信息。

3.紧急书面信息报送流程

对于重大或特别重大突发事件，除按照常规流程报告外，还须启动紧急书面信息报送流程：

(1)电话报告：事发部门或办公室在向领导小组报告的同时，必须在[40分钟]内通过电话向[上级主管部门]报告事件的基本情况和级别。

(2)书面报告：在电话报告后[2小时]内，必须将事件的详细情况以书面形式（如紧急报告、信息专报等）报送至[上级主管部门]。

(3)内容要求：紧急书面报告应包含应急信息核心要素清单中的所有要素，并突出事件严重性、紧迫性以及已采取的初步措施。

4.应急信息核心要素清单

为确保信息报送的规范性和完整性，应急信息报告应包含以下核心要素：

(1)时间：事件发生的具体时间（年、月、日、时、分）。

(2)地点：事件发生的具体位置（精确到餐厅内具体区域）。

(3)规模：涉及的人数、受影响的范围等。

(4)伤亡：已发生的人员伤亡情况（包括轻伤、重伤、死亡等）。

(5)起因：事件发生的原因初步分析。

(6)评估：对事件可能造成的危害程度、发展趋势的初步评估。

(7)措施：已经采取的应急处置措施和效果。

(8)进展：事件发展变化情况，以及下一步计划。

(9)其他：与事件相关的其他重要信息。

5.需紧急向省委报告的重大突发事件清单

根据相关规定，以下六类重大突发事件信息须在事件发生后[40分钟]内通过电话向省委办公厅口头报告，或在事件发生后[2小时]内报送书面报告：

(1)重大自然灾害：如发生严重破坏性地震、台风、洪水等，可能对本餐厅造成重大影响的灾害事件。

(2)重大事故灾难：如发生重大火灾、爆炸、食品安全事件等，造成或可能造成人员伤亡、财产损失的事故。

(3)重大公共卫生事件：如发生重大传染病疫情、群体性食物中毒等，可能对公众健康造成严重威胁的事件。

(4)涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如发生涉及国家安全、领土主权、港澳台关系、外交关系等方面的重大紧急事件。

(5)重大预警动向：如收到可能引发重大突发事件的敏感性、预警性信息，需要采取紧急应对措施的动向。

(6)其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：如发生其他可能严重影响国家安全、社会稳定的重要紧急事件。

第九条预防预警行动

在本餐厅食品安全与消费者权益保护突发事件处置工作领导小组的统一部署和指导下，各专项应急处置工作组及相关部门必须常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。领导小组各专项工作组及相关部门应依据本规范要求，建立健全并持续完善食品安全与消费者权益保护的日常管理制度，明确职责分工，落实工作责任。定期检查应急工作落实情况，及时发现并解决存在的问题，确保应急机制有效运行。

2.持续完善各类应急预案。各部门应根据本餐厅实际情况和可能发生的突发事件类型，定期组织对食品安全与消费者权益保护应急预案的评估和修订，使其更具针对性、实用性和可操作性。确保预案内容与法律法规要求、实际风险状况相适应，并做好预案的备案和宣传工作。

3.加强应急队伍建设。本餐厅应组建专兼职相结合的食品安全与消费者权益保护应急队伍，明确队伍构成、人员职责和联系方式。定期对应急队伍进行培训，提升其风险识别、应急处置、沟通协调和协同作战能力，确保队伍关键时刻拉得出、用得上、打得赢。

4.定期组织应急培训和模拟演练。本餐厅应制定年度应急培训和演练计划，定期组织不同层级、不同部门、不同场景的应急培训，普及应急知识，提高员工的应急意识和自救互救能力。定期组织模拟演练，检验预案的可行性、队伍的实战能力和部门间的协调配合能力，并根据演练情况进一步完善应急预案和处置流程。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。本餐厅应根据食品安全与消费者权益保护应急需要，制定应急物资储备清单，明确储备种类、数量、存放地点和保管要求。确保储备的应急物资（如应急照明、消毒用品、防护用品、急救药品、备用电源、通讯设备等）充足、有效，并定期进行检查、维护和更新，确保在突发事件发生时能够及时取用，保障应急处置工作的顺利开展。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据事件的性质、严重程度、影响范围等因素，将本餐厅食品安全与消费者权益保护突发事件划分为四个等级，并对应相应颜色预警：

(1)I级事件（红色预警）：特别重大事件。指发生造成或可能造成严重危害，并具有特别重大影响，涉及[师生/居民/员工]死亡[10人以上]或[重大食品安全事故]造成[特别严重社会影响]或[直接经济损失巨大]，或需要[跨区域/市级及以上]协调处置的突发事件。

(2)II级事件（橙色预警）：重大事件。指发生造成或可能造成严重危害，涉及[师生/居民/员工]死亡[3人以上且<10人]或[重大食品安全事故]造成[严重社会影响]或[较大经济损失]，或需要[区域内/校级]协调处置的突发事件。

(3)III级事件（黄色预警）：较大事件。指发生造成或可能造成较重危害，涉及[师生/居民/员工]死亡[3人以下]或[较大食品安全事故]造成[较重社会影响]或[一定经济损失]，需[部门内]协调处置的突发事件。

(4)IV级事件（蓝色预警）：一般事件。指发生造成或可能造成一般危害，涉及[师生/居民/员工]轻伤或[一般食品安全事故]造成[轻微社会影响]或[轻微经济损失]，能在[本餐厅]范围内自行处置的突发事件。

2.各级事件应急响应程序

突发事件发生后，应立即启动相应级别的应急响应程序，遵循统一指挥、快速反应、协同应对的原则，确保应急处置工作高效有序进行。各级响应程序如下：

(1)I级事件（红色预警）应急响应

I级事件发生后，事发部门应在[20分钟]内向本餐厅办公室报告初步情况，办公室立即向领导小组报告，领导小组立即启动I级应急响应，成立现场指挥部，并同步启动本规范及各类专项应急预案。

本餐厅办公室应在[1小时]内向[上级主管部门]报告事件信息，并按照上级指示开展处置工作。现场指挥部负责全面指挥、协调、调度应急处置资源，采取一切必要措施控制事态发展，防止次生、衍生事件发生。

(2)II级事件（橙色预警）应急响应

II级事件发生后，事发部门应在[20分钟]内向本餐厅办公室报告初步情况，办公室立即向领导小组报告，领导小组立即启动II级应急响应，成立现场指挥部，并同步启动本规范及各类专项应急预案。

本餐厅办公室应在[1小时]内向[上级主管部门]报告事件信息，并按照上级指示开展处置工作。现场指挥部负责全面指挥、协调、调度应急处置资源，采取有效措施控制事态发展，防止事态扩大。

(3)III级事件（黄色预警）应急响应

III级事件发生后，事发部门应在[20分钟]内向本餐厅办公室报告初步情况，办公室立即向领导小组报告，领导小组立即启动III级应急响应，成立现场指挥部（可由办公室或相关部门牵头），并同步启动本规范及各类专项应急预案。

本餐厅办公室应在[1小时]内向[上级主管部门]报告事件信息，并按照上级指示开展处置工作。现场指挥部负责组织协调相关部门开展现场处置，有效控制事态，并跟踪事件进展，及时上报。

(4)IV级事件（蓝色预警）应急响应

IV级事件发生后，事发部门应在[20分钟]内向本餐厅办公室报告初步情况，办公室立即组织相关人员评估事件等级，并根据情况决定是否启动IV级应急响应及预案。

若启动IV级响应，办公室应在[1小时]内向[上级主管部门]报告事件信息，并开展现场处置工作。现场指挥部（可由办公室或相关部门牵头）负责组织协调相关部门控制事态，采取必要措施进行处置，并将处置情况及时上报领导小组和[上级主管部门]。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部是应急处置工作的核心指挥机构，其主要核心任务包括：

(1)控制事态：迅速制定现场处置方案，调动应急资源，采取有效措施，防止事件扩大、蔓延，将危害控制在最小范围。

(2)掌握进展：通过信息收集、现场勘查、人员询问等方式，全面、及时地掌握事件发展态势、影响范围和处置进展情况。

(3)及时报告：根据事件等级和实际情况，及时、准确、完整地向领导小组和上级主管部门报告事件信息、处置进展和需要协调解决的问题。

(4)适时发布信息引导舆论：根据领导小组授权，负责统一发布事件信息，及时回应社会关切，澄清事实，引导舆论，维护本餐厅声誉和[社会]稳定。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

本餐厅建立畅通、高效、安全的食品安全与消费者权益保护信息保障体系。明确信息收集、分析、传递、报送、处理等各环节的责任部门和操作规程，确保信息流转的及时性和准确性。完善电话、网络、内部通讯平台等传输渠道，定期检查维护，确保设备完好、运行畅通。建立健全信息安全管理制度，保障信息在传输和存储过程中的保密性、完整性。建立信息报告机制，明确不同等级信息报送的渠道、时限和流程，确保信息及时准确传递至领导小组及上级主管部门。

第十二条物资与资金保障

1.经费保障。本餐厅将食品安全与消费者权益保护应急处置所需经费纳入年度预算，并根据实际需要动态调整。确保应急处置资金专款专用，保障应急处置工作的顺利开展。

2.物资储备。本餐厅建立关键应急物资储备制度，根据食品安全与消费者权益保护应急需要，制定应急物资储备清单，明确物资种类、规格、数量、存放地点和管理要求。储备物资包括但不限于医疗急救药品与器械、消毒用品、防护用品、应急照明、通讯设备、备用电源、应急食品、饮用水等。定期检查、维护和补充应急物资，确保物资充足、完好、可随时取用。

1.保管维护。明确应急物资的保管责任部门和责任人，实行专人专柜管理，建立物资出入库登记制度。定期对储备物资进行检查、维护和更新，确保物资质量合格、符合使用要求。制定特殊应急物资（如急救药品、消毒剂等）的管理细则，明确保管条件、使用审批程序和报废处置要求，确保特殊物资的安全管理。

2.供应保障。建立应急物资调配机制，根据应急处置需要，及时补充和调配应急物资。明确物资领取程序，确保应急物资及时供应至使用部门或现场。制定应急物资使用管理办法，明确物资使用审批权限和流程，确保物资合理使用和高效利用。

第十三条人员与技术保障

1.人员保障。本餐厅组建专兼职相结合的食品安全与消费者权益保护应急队伍，包括餐厅管理人员、食品安全管理员、厨房员工、前厅员工、安保人员等。明确队伍人员构成、职责分工、培训和演练计划。定期对应急队伍进行食品安全知识、应急处置技能、沟通协调等培训，提升队伍的整体素质和应急处置能力。建立人员档案，实行动态管理，确保队伍结构优化，人员充足。

2.技术保障。本餐厅加强食品安全与消费者权益保护相关技术能力的建设，积极引进先进的技术设备，提升风险监测、预警分析和应急处置的技术支撑能力。建立技术专家库，聘请食品安全、应急管理等方面的专业技术人员提供指导，提升应急处置的技术水平。

第十四条培训与演练保障

1.培训保障。本餐厅制定年度应急培训计划，定期组织食品安全与消费者权益保护相关法律法规、标准规范、应急处置知识、沟通协调技巧等方面的培训，提高全体员工的食品安全意识和应急处置能力。针对不同岗位人员，开展差异化的培训内容，确保培训的针对性和有效性。

2.演练保障。本餐厅定期组织开展食品安全与消费者权益保护应急演练，模拟不同场景下的突发事件，检验应急预案的实用性和可操作性，检验队伍的快速反应和协同作战能力。演练形式可包括桌面推演、模拟实战等。制定演练评估方案，对演练过程和效果进行评估，总结经验教训，并根据评估结果修订完善应急预案和演练方案。