12345热线运行工作制度及管理规范

____政务服务便民热线运行工作制度及管理规范____政务服务便民热线（以下简称“____热线”）是政府倾听民意、回应诉求的核心窗口，其规范运行直接关系群众获得感与政府公信力。为提升热线服务效能、明确工作标准，结合政务服务实践，制定本运行工作制度及管理规范，为热线全流程管理提供实操遵循。一、组织管理机制构建“一级平台统筹、分级分类办理”的管理架构，明确权责边界：主管部门：政务服务管理部门牵头统筹热线运行，负责制度制定、资源调度及跨部门协调，推动热线与部门业务系统深度融合。热线管理中心：承担诉求归集、转办督办、数据研判等职能，制定运行规则，对承办单位办理质效进行监督考核。承办单位：含政府部门、公共服务企业等，需明确专职经办人员，落实“首办责任制”，确保诉求“接得住、办得好”，复杂诉求需建立内部协作机制（如多科室联办）。二、受理办理规范（一）诉求受理范围____热线受理企业群众在政务服务、公共管理、民生保障领域的咨询、投诉、建议及求助，包括：政策咨询、办事指引、行政行为投诉举报、民生问题反映（如公共设施维护、民生服务诉求等）。不予受理情形：涉法涉诉、已进入司法程序的事项；重复恶意诉求（无新事实依据的重复提交）；非职责范围内的商业纠纷、个人债务纠纷等。对不予受理事项，热线坐席需做好政策解释与引导。（二）受理办理流程1.诉求登记：热线坐席即时记录诉求，核实核心信息（如诉求事项、属地、联系渠道），确保要素完整、表述清晰；对模糊诉求，通过追问明确诉求指向。2.分类转办：根据诉求性质、属地及职责分工，通过热线系统1个工作日内精准派单至对应承办单位；复杂诉求（如跨部门、跨区域）需会同相关部门研判后确定承办主体，同步抄送主管部门。3.办理反馈：承办单位收到诉求后，一般诉求5个工作日内办结，复杂诉求（如需调查取证、跨部门协作）经热线管理中心审批可适当延长，办结后需反馈“处理过程、结论、诉求人沟通情况”，确保答复事实清楚、依据充分。（三）办理质量要求承办单位需坚持“依法依规、实事求是”原则：对诉求逐项核查，严禁推诿拖延；涉及多部门协作的诉求，牵头单位需主动协调，形成办理合力。对政策不明或存在争议的诉求，应及时向主管部门请示，确保答复与政策口径一致，避免“同案不同答复”。三、质量监管机制（一）诉求动态研判热线管理中心定期梳理诉求数据，分析热点难点、季节性诉求、政策执行堵点，形成研判报告报送同级政府，为决策提供参考；针对高频诉求（如供暖季投诉、入学政策咨询），提前联合相关部门制定应对预案。（二）督办考核机制督办：对超期未办结、群众不满意且核查属实的诉求，热线中心发《督办单》并跟踪整改进度；对典型案例（如推诿扯皮、虚假办结），联合纪检监察部门开展专项督查。考核：建立“办结率、群众满意率、问题解决率”等核心指标体系，将考核结果纳入部门年度绩效考核，对连续排名靠后、整改不力的单位进行约谈。（三）满意度评价实行“办后必回访”机制：通过人工回访、智能语音等方式征求诉求人意见，回访率不低于80%。对评价为“不满意”的诉求，承办单位需7个工作日内复核，重新核查办理情况并反馈，确保合理诉求得到实质解决。四、人员管理规范（一）人员配备要求热线中心按业务量合理配置坐席人员，确保诉求响应及时（如高峰时段增开坐席）；承办单位明确专职经办人员，保持队伍稳定（人员变动需提前报备）。坐席人员需具备政务知识储备与沟通技巧，经办人员应熟悉本单位职责及业务流程。（二）培训与考核定期组织热线人员开展政策法规、沟通技巧、系统操作培训，每季度至少1次；承办单位需同步开展内部业务培训。建立考核机制：对坐席人员考核“接听质量、诉求处置准确率”，对经办人员考核“办理时效、反馈质量”，结果与绩效、评优挂钩。（三）行为规范经办人员不得弄虚作假、敷衍塞责，对诉求处置过程中获取的商业秘密、个人信息严格保密。五、考核评价制度（一）考核对象涵盖各承办单位、热线管理中心工作人员及承办单位经办人员。（二）考核内容办理时效：是否按时办结、延期理由是否合规。办理质量：答复准确性、问题解决程度（如诉求是否真正闭环）。群众满意度：回访评价结果、诉求人二次投诉率。协作配合：跨部门诉求处置效率、信息共享及时性。（三）结果运用单位层面：考核结果作为年度绩效考核、文明单位评选的重要依据，对优秀单位通报表扬。个人层面：考核优秀者予以表彰奖励，对敷衍塞责、造成不良影响的，依规追究责任（如扣减绩效、通报批评）。六、保障机制（一）技术保障持续优化热线信息系统，实现“诉求受理—转办—督办—评价”全流程线上闭环管理；加强数据安全管理，落实信息加密、访问权限控制等措施，防范数据泄露风险。（二）制度保障建立制度动态调整机制，结合政策变化、群众诉求新特点（如新业态诉求）及时修订完善；完善部门协作机制，对跨领域诉求明确“牵头单位+配合单位”职责，确保处置无缝衔接。（三）监督问责对承办单位推诿扯皮、逾期不办、虚假办结等行为，由热线管理中心通报批评；情节严重的，移交纪检监察部门追究相关人员责任，切实维