【《金融科技背景下N银行南京分行业务流程现状、问题及优化方案设计》17000字】

金融科技背景下N银行南京分行业务流程现状、问题及优化方案设计目录TOC\o"1-3"\h\u18886金融科技背景下N银行南京分行业务流程现状、问题及优化方案设计 表2.9同业对标工作明细表配合人有同业工作经历的同事等工作内容第一，根据项目目标及前期已发现问题，明确对标维度及内容，制作同业对标表格。（对标的维度包含产品特点、办理时效、跑动次数、流程环节等）方法一：寻找具有同业工作经历的人，通过面访/电话访谈等方式，核实相关问题；方法二：项目经理以客户的身份实地至同业机构办理业务，了解同业类似产品，在申办资料、办理时效及签约等方面的情况；方法三：寻找在同业工作的朋友核实问题；方法四：通过公开渠道核实问题，如官网、网银、客服热线等。第二，整理同业对标数据入汇总表。输出同业对标数据汇总表项目小组选取了网点转型比较成熟的建行、招行，以及本土银行南京银行进行同业对标，着重从智能机具投放种类，实现功能、辅助提示说明，客户引导方面进行比较。表2.10同业对标情况分析对标银行机具种类操作体验辅助提示客户引导固定式便携式建设银行智慧柜员机现金快柜PAD系统稳定，按照个人、公司业务分类(有专门求助功能)功能说明、操作步骤说明、机具分布图有专人引导招商银行可视柜台——PAD系统稳定，按照账户、理财、生活分类功能说明有专人引导南京银行综合柜员机现金快柜PAD稳定性差，9大类功能(有专门求助功能)——有专人引导N银行自助发卡机现金快柜PAD稳定性差，10大类业务——有专人引导从对标结果来看，N银行南京分行的智能机具种类能够与同业持平，可为客户提供固定式以及便携式两种智能机具。机具的功能可以初步能够覆盖开卡、现金存取、汇款、挂失等基本业务功能。但是由于智能机具在投入前期未能充分的进行调研和测试，导致智能机具的使用过程中的有效性和稳定性不能完全保证，客户体验的感受要弱于建设银行、招商银行等。（4）访谈调研表2.11访谈调研工作明细表配合人分支机构营销人员、中后台操作人员、管理人员等。工作内容第一，制作访谈提纲（视项目具体情况，分别制作内部营销人员、操作人员、管理人员、外部客户访谈提纲）；第二，根据科技取数结果，确定调研访谈对象（业务量相对较大或业务量较小的机构及人员）第三，采用实地访谈调研、电话调研方式，针对调研对象实施访谈，重点确认实际办理流程图，记录访谈提纲相关问题的访谈结果。输出访谈调研结果访谈调研结束后，项目小组对访谈记录的问题进行整理，初步筛选，问题背景描述详实，问题表述清晰地应纳入项目优化计划中。问题有待进一步调查的，应及时与有关部门联络，核实问题的真实情况。表2.12访谈设计配合人项目相关文件的发文人、产品开发部门、操作部门工作内容根据访谈调研、流程穿越、科技取数、同业对标等渠道获取的数据，提炼需与产品开发部门、发文部门、操作实施部门沟通的问题，核实五方面内容：第一，流程设计的初衷；第二，产品开发的背景；第三，业务部门目前对于产品的定位；第四，分支行实际做法与发文设计是否匹配，管理上是否存在问题；第五，前期测量过程中发现的问题是否为核心问题。项目经理对辖内营业网点开展了问卷调研，为确保统计的客观性与效率，采用线上形式，随机对机具使用的客户进行调研。数据显示，95.6%的客户认为我行需要投入智能机具，71.40%的客户对我行智能机具表示满意，认为“操作便捷”、工作人员“服务热情”、“不用去柜台排队”，有26.6%的客户认为智能机具仍有提升空间。项目经理对调研的结果进行梳理和分析，发现智能机具在推广过程中的问题主要集中在以下方面：=1\*GB3①机具系统的稳定性欠佳；图标、提示语的过于复杂化、专业化；=2\*GB3②人工引导便利性不足；=3\*GB3③功能的丰富性有待提升；=4\*GB3④部分业务流程的设计有待优化。表2.13智能机具业务使用情况调查测评结果自助发卡机现金快柜移动PAD满意业务办理速度快操作简单服务人员热情业务办理速度快服务人员热情界面设计有亲和力方便快捷自主性强用去柜台排队服务人员热情待提升功能单一机器数量、引导人员较少机器故障率高菜单名称使用专业术语办理业务需要自己找机具功能单一排队多人脸识别要求多系统不稳定、网速不快业务流程复杂2.2.3强化关键因子风险评估在分析阶段，项目小组结合流程现状、数据测量结果，运用各种分析方法找出关键因子，并进行流程测试，完成现有风险控制手段的有效性评估。根据前期获取的信息，我们深入挖掘可能引发风险的关键因子，整理汇总材料，项目小组先开展一轮排查，运用5WHY法充分评估每一项风险是否已有控制手段，具体评估内容包括风险详情、为什么存在、哪个部门负责、责任人是谁、何时可能发生风险、目前如何控制该类风险、拟增加什么风险控制手段等方面。评估结束后，将尚无控制手段或控制手段较弱的风险点进行区分标注。（1）问题分类整理项目小组针对测量阶段发现的主要问题进行了分类整理，并根据不同问题种类，采用“五WHY”分析法进行了分析，找出关键因子，最后通过与相关岗位的访谈调研对关键因子进行了验证。项目小组从以上客户反映的问题、以及其他体验步骤实施过程中发现的问题，进行轻型化转型的优化,具体如下：=1\*GB3①申请受理。项目小组在业务流程穿越的时候发现，包括N银行南京分行在内的很多商业银行都存在排队等候的问题，特别是一些临近社区、商超的网点，厅堂经常呈现排队等候的情况。柜台排队严重，业务办理的总时间就长，在目前快节奏的社会环境下，时间越长，客户的抱怨就多。特别有点时候还可能出现客户资料提供不全，导致多次往返银行网点的情况，=2\*GB3②操作办理。该阶段主要围绕智能机具在投入使用过程中发现的问题。首先，由于目前还处于网点轻型化转型的初期，N银行为了保证网点金融科技的建设能够基本与同业保持同一水平线上，对于轻型化转型的思考和理解还不够全面，机具可用性的开发还不够完善。项目小组通过流程穿越、访谈调研发现，内外部客户对于智能机具的开功能和设计等有着更高的要求：功能方面，N银行南京分行目前正在使用的现金快柜、自助发开机、移动PAD普遍存在基本功能无法满足、已上挂的部分功能无法使用、查找路径不明等问题，这些功能性的问题不解决，网点业务的完全分流短期内还无法实现。引导提示方面，由于网点轻型化的建设需要经历一个阶段，客户对于智能机具完全取代柜台的观念也需要时间转化，因此，智能机具在投入的过程中应该辅助提供相应的机具操作指南，同时机具之间的功能定位应该是清晰划分的。这样，客户对于智能机具的使用才能循序渐进、熟能生巧。最后是操作稳定性方面，从操作反馈的结果来看，N银行南京分行投入运行的机具经常出现机具本身及因网络信号带来的操作故障情况，无故增加了网点工作人员额外的解释、维护工作。=3\*GB3③审批授权。商业银行的业务授权模式普遍采取人工授权的模式，受业务复杂程度的不同，不同业务的授权层级不同，按照网点、分行授权中心、总行授权中心逐渐触发授权任务。但是无法经过哪一层级的审批，审批均为人工授权，这就导致了可能针对同一类业务，不同审批人对于业务合规性的理解不同，导致审批的时效以及通过率不同，从而影响业务办理的时效。=4\*GB3④转型运维。该阶段有三个方面的问题：首先，从整个项目的跟踪情况来看，N银行南京分行存在转型认识不够清晰的问题。网点的转型最终是要减少柜面业务的处理，通过移动银行、大数据分析、线上化处理等加快集中作业，提高业务处理效率，释放员工动能。但是目前N银行南京分行对于网点转型的理解仅仅停留在智能机具的投放使用，对于业务办理的申请端、风控端的转型挖掘还有待提升，机具的管理也不够统一。其次，目前各家商业银行的营销推介方式较为落后，最原始的是等待客户上门，在客户办理业务的过程中，穿插金融产品的介绍。这种守株待兔的方式，在当下激烈的竞争环境下已经不具有可行性，因为各家产品相互之间存在同质化，如果不能主动走出去营销，类似于N银行这样的中小银行，客群将会不断萎缩，在未来的发展中极有可能被国有大行淹没。最后，针对日益复杂的金融发展环境，不断增强的监管管控力度，依靠原有的以人工发掘风险信息的手段以不足以满足现有需求，风险防控措施滞后，无法及时监测客户异常变化，亟需通过打通与外部、各部门间的数据壁垒，形成有效信息的整合，形成对风险数据的追踪。表2.14网点轻型化转型问题分析网点流程阶段问题分类主题问题申请受理排队等待排队严重，业务办理时间过长，影响其他时间安排申请资料业务办理需要提供的资料太多，客户提供资料不全操作办理智能机具第一，智能机具常见业务功能不完善；

第二，机具上挂了部分功能但无法使用；

第三，机具功能菜单命名不易理解；

第四，功能分类太杂，功能的正确查找路径困难引导提示第一，智能机具各操作按钮或入口，如借记卡插卡口无明显提示；

第二，机具无配套操作说明展示；

第三，智能机具的功能划区不清晰智能机具第一，受网络信号影响大，业务办理的稳定性欠佳；

第二，机具故障频率高审批授权授权审批第一，业务办理经过多个环节审批，审批时间长

第二，不同审批人的审批尺度不一致转型运维管理机制轻型化转型方向不清晰，智能机具管理不统一、客户接受程度不一营销推介营销推介方式落后，无法获知最新活动信息风险控制风险防控措施滞后，无法及时监测客户异常变化智能机具除了以上在使用过程中的问题外，另外还有其他两方面的问题值得关注：①客户接受度有待提高。客户对智能机具的总体接受程度较高，但是，推行初期一部分客户由于习惯柜面办理，认为智能机具操作麻烦，不愿意使用。针对此问题，N银行南京分行目前与对标银行相似安排了专人引导。此外，N银行南京分行专门制定了引导话术，并在各网点开展智能机具体验主题宣传，进一步推动智能机具的使用。②智能机具的功能区隔不够清晰。N银行南京分行三大机具的定位不同，但各机具功能之间存在重合，区隔不够清晰，部分网点布局分散，仅凭工作人员人工分流，无明显指引和说明，对于有机具使用基础的客户来说，容易造成选择困难。对此，招行和建行投入的是综合性机具（不含现金业务），集中放置、综合办理，且制作了机具的分布图，增加自助体验区的引导。针对此问题，总行反馈移动PAD、自助发卡机、现金快柜的定位分别为转账+填单、开卡+渠道、现金业务。后期将整合自助发卡机与移动PAD的功能，增加自助发卡机功能，PAD主要用于上门营销，同时通过修订制度，明确自助发卡机名称为综合柜员机、现金快柜名称为现金柜员机，移动PAD为移动柜员机。（2）关键因子分析五WHY分析的目的是识别和说明因果关系链，以一个风险事件为基点，不断提问为什么前一个事件会发生，直到回答“没有好的理由”或直到真正的原因被发现时才停止提问，这种方法有助于探寻问题根本原因并防止问题重演。项目小组利用“五WHY”分析法对流程中存在的问题进行了分析，以客户资料收集慢问题为例，项目小组运用“五WHY”分析找出了缺乏有力的贷前调查工具这个关键因子。通过对每个问题的“五WHY”分析，项目小组得出了导致这些问题的关键因子进，项目小组对部分问题的关键因子进行分析，结果如下：表2.15网点轻型化转型关键因子分析序号具体问题问题种类关键因子1排队严重，业务办理时间过长，影响其他时间安排流程问题传统业务办理模式落后2业务办理需要提供的资料太多，客户提供资料不全人员银行未尽到充分告知义务3⑴智能机具常见业务功能不完善；

⑵机具上挂了部分功能但无法使用；

⑶机具功能菜单命名不易理解；

⑷功能分类太杂，功能的正确查找路径困难系统问题系统开发不完善，有待优化4⑴智能机具各操作按钮或入口，如借记卡插卡口无明显提示；

⑵机具无配套操作说明展示；

⑶智能机具的功能划区不清晰流程问题未充分考虑转型的难点并进行合理的过渡引导5⑴受网络信号影响大，业务办理的稳定性欠佳；

⑵机具故障频率高系统问题机具的稳定性弱6⑴业务办理经过多个环节审批，审批时间长

⑵不同审批人的审批尺度不一致流程问题、人员问题人工审批不确定性因素多7轻型化转型方向不清晰，智能机具管理不统一、客户接受程度不一管理问题转型初期存在一些难以避免的问题8营销推介方式落后，无法获知最新活动信息人员问题未能有效引用金融科技技术、创新营销方式9风险防控措施滞后，无法及时监测客户异常变化系统问题常规的风控措施无法满足目前监测需要2.2.4重视转型优化方案科学性针对控制手段缺失或控制不足的情况，撰写项目意见书，提出切实可行的改进控制手段，并跟进改进措施落地情况。项目小组成员对分期融业务关键因子进行了反复讨论，在评估实施可能性的基础上，从管理、人员、流程、系统四大角度制定了对应的改进建议。项目小组对讨论后的改进方案分别与运营部、科技部等相关落实部门进行了一一确认最终，经过反复分析和讨论，项目小组提出了改进方案并推动了优化：表2.16网点轻型化转型优化方案序号主要问题改进方案实施机构1排队严重，业务办理时间过长，影响其他时间安排银行使用智能机具可上门为客户服务；开发线上申请渠道，客户通过二维码、手机端即可自助远程申请业务办理总行2业务办理需要提供的资料太多，客户提供资料不全开发线上申请渠道，客户通过二维码、手机端即可自助远程申请业务办理分行3⑴智能机具常见业务功能不完善；

⑵机具上挂了部分功能但无法使用；

⑶机具功能菜单命名不易理解；

⑷功能分类太杂，功能的正确查找路径困难对机具功能、名称、查找路径进行统一规划，增加人工智能的引导总行4⑴智能机具各操作按钮或入口，如借记卡插卡口无明显提示；

⑵机具无配套操作说明展示；

⑶智能机具的功能划区不清晰制作机具使用操作引导提示、功能引导总行及分行5⑴受网络信号影响大，业务办理的稳定性欠佳；

⑵机具故障频率高分行及时上报总行，调试系统参数，定期评估机具供应厂商的资质总行及分行6⑴业务办理经过多个环节审批，审批时间长

⑵不同审批人的审批尺度不一致开发智能审批规则，实现线上审批总行7轻型化转型方向不清晰，智能机具管理不统一、客户接受程度不一坚定转型路线，对客户做好转型宣贯工作，通过发文对智能机具进行统一命名总行及分行8营销推介方式落后，无法获知最新活动信息开发企业微信，未客户定制个性化金融服务方案总行9风险防控措施滞后，无法及时监测客户异常变化链接外部系统，建立大数据模型，对客户海关、纳税、用电、征信数据等数据进行动态抓取，形成风险监测防护总行2.2.5巩固流程优化成果在项目结束3个月后，项目小组开展优化项目落地成效后评估，重点从制度规范、落地执行、风险控制手段有效性等维度着手，评估已强化、改进、新增风险控制手段的落地实施现状、审计目标达成情况、有无新增风险点等。运用科技取数、流程穿测、访谈调研等测量方法，了解新流程实际运行情况。项目小组通过科技取数、流程穿越、访谈调研、与发文人沟通等方式，确认流程执行现状。根据项目的背景及实施目的，结合各项措施已落地情况，设计后评估维度。实施时，围绕制度规范、落地执行、效率提升、成本降低、客户体验改善等维度，设定后评估具体的定性、定量指标。本次评估时效缩短的数据，运用了技取数/流程穿越的方法调研。成效主要呈现为四方面：一是我行高净值客户（个人）为30-60周岁人群，我们通过系统取数进一步检验项目优化对客户结构的改善情况。从目前情况来看，分行客群结构分布合理，并且优化后高净值客户使用机具的平均数量显著提升（优化前和优化后各取了连续五个月的数据）。二是我们进一步对影响智能机具推广的重要指标——机具使用分流率进行测评，与优化前分行分流率进行比较的同时，与总行设定的分流率考核标准进行比较。优化后，分行分流率在原来基础上继续提升，同时，总行设定的分流率考核标准为平均75%，分行的分流率为91.66%，高于总行要求近20%。三是投诉量减少。为了评估投诉方面的优化成效，我们再次进行了投诉指标的跟踪。优化后，截止目前分行再未发生过因智能机具的使用引发的客户投诉。四是交易量提高。交易笔数能够反映机具推广后，总体交易量是否受到机具推广政策的影响，从统计结果来看，增加明显。优化前网点机具交易笔数为平均4222笔，优化后为5336，增加26.39%。五是监管好评度提高。项目优化结束后，试点营业网点荣获了“服务消费者先进单位”称号），同时试点网点还获得了全国“千家示范网点”称号。2.3优化方案评价与改进措施2.1.1优化方案评价运用上述DMAIC方法对网点业务流程优化固然可以提升银行服务效率与质量，但在优化流程实施过程中仍有许多潜在问题。（1）组建优化项目团队时需要大量骨干人才，这些工作人员的调配问题影响着银行其他业务的进行。如何既能有效的实施优化项目又能不影响日常工作效率与质量是个亟待解决的问题。（2）在优化项目推进过程中，由于数据收集等工作可能影响到被调查员工的日常业务，因金融科技技术性背景的特殊性，数据供应市场发展滞后和算法盲点，因此如何进行数据采集，利用外部资源，形成合力，成为智能机具业务发展的一大难点。N银行南京分行除了自身数据库的数据，还需要获取一定的外部数据，这些外部数据大多来源于政府、第三方机构或互联网，我国虽然有庞大的数据体系，但鉴于数据供应市场存在着一定的规则差异，阻碍了信息的有效整合。同时政府层面的数据公开程度有限在涉及跨平台的数据生态系统分析时，往往会因缺失数据而放弃。随着金融科技的发展对算法也提出了更高的要求，因此还需要技术的前向发展予以不断创新。（3）量化分析不到位。虽然在上述优化方案设计中强调了运用各种数理统计与概率论的知识，大数据的运用可以帮助N银行南京分行提供决策，但目前数据中夹杂的大量“噪音”数据，影响了大数据分析结果的准确性