某商场顾客安全与购物体验规范

[某商场]顾客安全与购物体验规范第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[商场]各类突发事件，提升[商场]应急响应和应急处置能力，健全安全管理体系，最大限度地减少突发事件及其造成的损害，保障[居民/员工]生命和财产安全，维护[商场]的正常运营秩序，维护[社会/企业]稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》等法律法规及相关规定，结合[商场]实际，制定本规范。

第二条工作原则

1.统一指挥，快速反应。本商场成立顾客安全与购物体验应急指挥中心（以下简称指挥中心），作为商场顾客安全与购物体验事件应对工作的统一指挥机构，全面负责商场顾客安全与购物体验事件的指挥、协调与处置工作。建立高效的快速反应机制，确保事件信息的快速核实、准确上报、果断决策与有效执行，实现从事件发生到处置的快速响应与有效控制。

2.分级负责，属地管理。根据事件的性质、影响范围和严重程度，实行分级负责的管理体制。商场各运营部门及下属单位（以下简称各部门）是其职责范围内顾客安全与购物体验事件的直接责任单位，主要负责人是本部门事件处置的第一责任人，承担具体事件的先期处置与报告职责。事件处置工作在商场管理层统一领导下，由各部门在各自职责范围内依法依规开展。

3.预防为主，及时控制。坚持预防为主、防治结合的原则，建立常态化安全风险排查与评估机制，定期对商场设施设备、消防安全、治安环境、服务流程等进行全面检查，强化顾客安全宣传教育，提升顾客安全意识。强化风险动态监测与信息研判，争取早发现、早预警、早报告、早干预、早处置，将安全隐患和突发事件控制在萌芽状态，最大限度减少对顾客安全与购物体验的负面影响。

4.系统联动，群防群控。建立商场内部各部门之间、商场与外部相关单位（如公安机关、消防部门、卫生部门、应急管理部门等）之间的信息共享、资源整合与协同联动机制。构建商场员工、顾客、安保力量、专业救援队伍等多元参与的群防群控体系，形成统一指挥、分工协作、反应灵敏、运转高效的工作格局，共同维护商场安全秩序和顾客良好购物体验。

5.区分性质，依法处置。在处置顾客安全与购物体验事件时，必须严格区分事件性质，依法依规、合情合理进行处理。既要坚决维护商场正常运营秩序，又要充分尊重和保护顾客的合法权益（包括生命财产安全、人格尊严等）。所有处置措施均须符合国家法律法规及商场相关规定，确保处置过程规范、公开、透明，防止矛盾激化，维护[商场]声誉与[社会]稳定。

第三条适用范围

本规范适用于[商场]内各类顾客安全与购物体验突发事件的预防、应对与处置工作。本规范所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民/员工]身体伤害、财产损失，[商场]正常运营秩序受到干扰，以及[社会/企业]声誉受到损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：商场内或周边发生的涉及[居民/员工]的非法集会、游行、示威、请愿以及扰乱商场秩序的群体性事件；邪教组织的非法传教活动、破坏性行为；[居民/员工]在商场内的非正常死亡、失踪等可能引发影响商场及周边区域稳定的事件。

2.重大治安刑事类突发事件。发生在商场内、造成一定范围内人员伤亡或重大财产损失的重大治安和刑事案件；针对[居民/员工]或在商场内发生的各类恐怖袭击事件；重大盗窃、抢劫等严重影响顾客人身和财产安全的事件。

3.事故灾害类突发事件。发生在商场内的建筑物倒塌、火灾、燃气泄漏、停电等重大安全事故；特种设备（如电梯、自动扶梯）故障或事故；大型促销活动、展会展位等发生的踩踏、人员意外伤害事故；安全生产事故（如仓库火灾、货物坠落）；重大环境污染和生态破坏事故（如溢油、化学品泄漏）等。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成商场内[居民/员工]健康严重损害的传染病疫情（如流感、诺如病毒爆发）；食品安全事件（如集体食物中毒）；突发群体性不明原因疾病；以及商场外发生的、可能对商场内[居民/员工]健康造成危害的突发公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：气象灾害（如台风、暴雨、暴雪、冰雹、雷击）；地震及其引发的次生灾害（如火灾、建筑物倒塌）；地质灾害（如地面塌陷）等对商场造成严重影响的事件。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：商场信息系统被攻击、破坏或瘫痪，导致业务中断、顾客信息泄露；利用商场网络或公共设备发布有害信息，进行诽谤、诈骗等违法犯罪活动；以及影响商场正常运营或顾客购物体验的其他网络与信息安全事件。

7.考试安全类突发事件。[此类别适用于特定场景，如商场内设有标准化考场或定期举办涉及资质考核的活动，否则可归入“其他”类别或删除]在商场内组织的各类考试（如技能鉴定、资格认证）中，在试卷管理、考场秩序、监考等环节出现的泄密、作弊、安全事件等。

8.其他影响安全稳定的公共事件。包括：因第三方原因（如供应商、装修单位）引发的严重影响商场安全运营的事件；大型群体性纠纷在商场内爆发；以及上述类别未能涵盖的其他突发公共事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

本商场成立顾客安全与购物体验应急指挥中心（以下简称指挥中心），作为商场顾客安全与购物体验事件应对工作的统一指挥机构。指挥中心下设办公室和八个专项应急处置工作组。

第五条顾客安全与购物体验应急指挥中心及主要职责

指挥中心由商场主要负责人担任总指挥，分管安全、运营的负责人担任副总指挥，成员单位包括但不限于商场办公室、安保部、工程部、顾客服务部、营销部、财务部、人力资源部等相关部门负责人。

指挥中心职责：负责统一决策、指挥、协调商场顾客安全与购物体验突发事件的应急响应工作；研究决定事件的性质、级别；下达应急处置指令；批准启动和终止应急预案；组织开展应急救援和处置工作；协调外部资源；向政府相关部门报告重大事件。

第六条应急指挥中心办公室及主要职责

应急指挥中心办公室设在商场办公室（或指定专门地点），负责顾客安全与购物体验事件的日常应急管理事务。

应急指挥中心办公室的主要职责：负责收集、分析、上报事件相关信息；根据事件情况，协助指挥中心提出应急处置建议和措施；协调各工作组开展工作；负责应急物资、信息的管理；组织事件调查和评估；总结应急处置经验教训；督导检查各部门应急预案的制定、演练和落实情况。

第七条专项应急处置工作组及主要职责

针对各类突发事件，指挥中心下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。组长由指挥中心总指挥指定牵头部门负责人担任，副组长由该部门分管负责人担任。成员单位由牵头部门、安保部、顾客服务部、营销部、人力资源部等组成。工作组办公室设在牵头部门（如安保部）。

主要职责：负责维护商场内秩序，预防和处置非法集会、游行、示威、请愿等群体性事件；预防和处置邪教、非法传教活动；处理顾客纠纷、投诉可能引发的冲突；配合公安机关处置治安事件；保护顾客人身安全，疏散无关人员。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组。组长由指挥中心副总指挥指定牵头部门负责人担任，副组长由该部门分管负责人担任。成员单位由牵头部门、安保部、工程部、顾客服务部等组成。工作组办公室设在牵头部门（如安保部）。

主要职责：负责实施现场警戒、封闭，保护现场，抢救伤员；指挥安保力量和员工进行初期处置，配合公安机关开展侦查破案工作；疏导交通，维护现场周边秩序；安抚受害者及其家属。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。组长由指挥中心总指挥指定牵头部门负责人担任，副组长由该部门分管负责人担任。成员单位由牵头部门、工程部、安保部、顾客服务部、财务部等组成。工作组办公室设在牵头部门（如工程部）。

主要职责：负责火灾、爆炸、停电、电梯困人、设施设备故障等事故的应急处置；组织抢险救援，疏散顾客和员工；启动应急照明、通风、供水等系统；配合相关部门进行事故调查和处理。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。组长由指挥中心总指挥指定牵头部门负责人担任，副组长由该部门分管负责人担任。成员单位由牵头部门、顾客服务部、工程部、安保部等组成。工作组办公室设在牵头部门（如顾客服务部或商场医务室）。

主要职责：负责传染病疫情（如流感、诺如病毒）的预防和控制；组织顾客和员工健康监测；处理食物中毒等事件；进行环境消毒；发布健康提示；配合卫生部门开展流行病学调查和医疗救治。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。组长由指挥中心总指挥指定牵头部门负责人担任，副组长由该部门分管负责人担任。成员单位由牵头部门、工程部、安保部、顾客服务部等组成。工作组办公室设在牵头部门（如工程部）。

主要职责：负责应对台风、暴雨、暴雪、地震等自然灾害及其次生灾害；组织人员疏散和避险；检查和维护建筑结构、设施设备安全；抢修受损设施，保障基本运行条件。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。组长由指挥中心总指挥指定牵头部门负责人担任，副组长由该部门分管负责人担任。成员单位由牵头部门、工程部、顾客服务部、营销部等组成。工作组办公室设在牵头部门（如工程部或信息中心）。

主要职责：负责应对商场信息系统被攻击、瘫痪，网络诈骗，黑客攻击等事件；采取措施控制事态，恢复系统运行；保护顾客信息、支付安全；发布信息通报，澄清事实。

7.信息工作组。[此类别可根据商场实际情况调整或与其他组整合]组长由指挥中心总指挥指定牵头部门负责人担任，副组长由该部门分管负责人担任。成员单位由牵头部门、办公室、顾客服务部等组成。工作组办公室设在牵头部门（如办公室）。

主要职责：负责收集、汇总、分析事件相关信息，及时向指挥中心报告；负责事件信息的发布和舆论引导；协调媒体关系；管理信息报送工作，确保信息准确、及时、全面。

8.其他影响安全稳定的公共事件应急处置工作组。组长由指挥中心总指挥指定牵头部门负责人担任，副组长由该部门分管负责人担任。成员单位根据具体事件类型和商场实际情况确定。工作组办公室设在牵头部门。

主要职责：负责应对上述类别未能涵盖的其他突发公共事件，如大型群体性纠纷、第三方责任事故等；迅速评估事件影响，启动相应应急措施，维护商场正常秩序，减少负面影响。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防、及时发现和处置[商场]顾客安全与购物体验突发事件，建立规范的信息报送和管理机制，特制定本规范。

1.信息报送核心原则

[商场]内各部门及员工在发现或接到可能发生顾客安全与购物体验突发事件的报告时，必须遵循以下核心原则：

(1)及时性。信息报送必须迅速及时，确保第一时间传递事件动态。

(2)首报意识。最先发现或接到报告的部门或员工（首报单位）有责任在第一时间向[商场]应急指挥中心办公室（以下简称办公室）或直接向总指挥、副总指挥报告简要信息。

(3)真实性。报送的信息必须客观、真实，不得夸大、缩小或隐瞒事件真相。

(4)完整性。报送的信息应包含应急信息核心要素清单所列内容，力求全面准确。

(5)续报要求。首报后，根据事件发展变化和处置进展，持续、动态地报送最新情况，直至事件处置完毕。

2.信息报送流程

[商场]顾客安全与购物体验突发事件的预防预警信息按照以下流程报送：

(1)首报单位（发现事件的部门、员工或顾客）→(2)[商场]应急指挥中心办公室→(3)[商场]顾客安全与购物体验应急指挥中心（以下简称指挥中心）总指挥、副总指挥→(4)根据事件性质、级别和影响，决定是否及向[上级主管部门/相关政府监管部门/所在地政府]报告。

报送方式可根据紧急程度采用电话、内部通讯软件、应急平台或书面报告等形式。办公室负责信息的汇总、核实、分析及上报转达工作。

3.紧急书面信息报送流程

对于达到重大级别或特别重大级别的事件，或根据总指挥指示，需向上级报送的紧急书面信息，遵循以下流程：

(1)首报单位或办公室立即电话报告总指挥、副总指挥及主要领导，报告核心信息。

(2)办公室立即组织撰写初步书面报告，包含应急信息核心要素清单所列内容。

(3)初步书面报告在总指挥、副总指挥审核后，尽快以最快方式（如加密邮件、专人递送、符合保密要求的网络系统）报送[上级主管部门/相关政府监管部门/所在地政府]。

(4)办公室根据上级要求或事件进展，补充完善书面报告，并按程序续报。

4.应急信息核心要素清单

报送的事件信息应至少包含以下核心要素：

(1)时间：事件发生或发现的具体时间（年、月、日、时、分）。

(2)地点：事件发生的具体位置（楼层、区域、店铺号等）。

(3)规模：涉及人数、影响范围（如涉及店铺数量、顾客大致数量等）。

(4)伤亡：已发生的人员伤亡情况（死亡人数、重伤人数、轻伤人数）。

(5)起因：已掌握的事件发生原因或初步推测。

(6)评估：初步的事件性质、级别评估及可能造成的危害程度。

(7)措施：已采取的先期处置措施。

(8)进展：事件发展态势、现场情况变化。

(9)联系人：负责信息联络的人员姓名和联系方式。

(10)其他：需要补充说明的情况。

5.重大突发事件紧急报告要求

下列重大突发事件信息，须在事件发生后40分钟内通过电话向[所在地政府]相关主管部门或[上级主管部门]报告，书面报告须在事发后2小时内报送[所在地政府]相关主管部门或[上级主管部门]：

(1)重大自然灾害：如导致商场重大设施损坏、大面积积水、严重影响正常运营的地震、台风、洪水等。

(2)重大事故灾难：如造成人员伤亡或重大财产损失的火灾、爆炸、重大设备事故、特种设备事故、危险化学品泄漏等。

(3)重大公共卫生事件：如发生在商场内或周边，可能造成重大范围人员健康危害的传染病疫情暴发、集体性食物中毒等。

(4)涉及国家安全、公共安全的紧急动态：如发生针对商场或顾客的恐怖袭击、严重暴力犯罪、破坏性破坏活动等。

(5)可能引发重大影响的敏感性、预警性信息：如重要涉外人员安全事件、严重影响商场声誉和社会稳定的谣言传播等。

(6)其他涉[社会]安全稳定的重要紧急情况：如发生严重影响公共秩序、造成重大恐慌或潜在重大风险的事件。

第九条预防预警行动

在[商场]顾客安全与购物体验应急指挥中心（以下简称指挥中心）的统一部署下，各专项应急处置工作组及相关部门必须常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。各工作组及部门依据职责分工，负责本领域应急机制的日常维护、监督检查与优化改进，确保应急组织体系、信息报送、物资保障等各项机制处于良好运行状态。

2.持续完善各类应急预案。定期组织对商场顾客安全与购物体验各类突发事件应急预案的评估和修订工作，确保预案的针对性、实用性和可操作性，并根据法律法规变化、商场运营调整、实际演练情况等因素及时更新。

3.加强应急队伍建设。常态化建设和管理商场应急队伍（包括安保、工程、医疗急救、顾客服务、志愿者等），明确队伍职责，定期进行技能培训和纪律教育，提升队伍的专业化水平和应急处置能力。

4.定期组织应急培训和模拟演练。制定年度应急培训计划，针对不同事件类型，对商场全体员工及应急队伍开展常态化应急知识普及、技能训练和意识教育。定期组织桌面推演、实战演练等模拟活动，检验预案的可行性、队伍的协同性和处置效率，并根据演练结果改进应急预案和处置措施。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。根据应急预案和实际需求，科学编制应急物资储备清单，定期检查、补充和维护各类应急物资（如消防器材、医疗急救用品、照明设备、通讯设备、生活必需品等），确保物资种类齐全、数量充足、质量合格、储存安全，并建立规范的出入库管理制度，保障需要时能充足、及时供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据突发事件造成的危害程度、影响范围、人员伤亡情况及社会影响等因素，将[商场]顾客安全与购物体验突发事件划分为以下四个等级：

(1)I级红/特别重大事件：指造成或可能造成30人以上死亡（含失踪），或危及30人以上生命安全，或100人以上中毒（含重伤），或直接经济损失1亿元以上，或造成商场整体瘫痪、严重影响[社会]稳定，或需要跨区域协调应对的特别重大事件。

(2)II级橙/重大事件：指造成或可能造成10人以上、30人以下死亡（含失踪），或危及10人以上、30人以下生命安全，或50人以上、100人以下中毒（含重伤），或直接经济损失5000万元以上、1亿元以下，或造成商场大部分区域严重受损、运营秩序受到严重干扰的重大事件。

(3)III级黄/较大事件：指造成或可能造成3人以上、10人以下死亡（含失踪），或危及3人以上、10人以下生命安全，或10人以上、50人以下中毒（含重伤），或直接经济损失1000万元以上、5000万元以下，或造成商场部分区域受损、运营秩序受到较大影响的事件。

(4)IV级蓝/一般事件：指造成或可能造成3人以下死亡（含失踪），或危及3人以下生命安全，或10人以下中毒（含轻伤），或直接经济损失1000万元以下，或对商场运营秩序造成一定影响但能够迅速控制的事件。

2.各级事件应急响应程序

突发事件发生后，[商场]应急指挥中心（以下简称指挥中心）根据事件等级划分标准，启动相应级别的应急响应程序，遵循分级负责、快速反应、协同应对的原则，采取有效措施控制事态发展，最大限度减少损失。

(1)I级（红/特别重大）事件应急响应

事件被初步判定为I级后，事发部门或最先发现事件的员工应在20分钟内将简要信息报告至指挥中心办公室，指挥中心立即向总指挥、副总指挥报告，总指挥、副总指挥在接到报告后立即决定启动I级应急响应，1小时内将事件信息及应急处置初步方案上报至[上级主管部门/相关政府监管部门/所在地政府]。

核心响应动作：立即成立现场指挥部，由总指挥担任总指挥，副总指挥及相关部门负责人担任副总指挥，迅速调集应急力量赶赴现场，开展先期处置。现场指挥部统一指挥、协调现场应急救援工作，迅速控制事态，组织人员疏散、救援伤员，保护现场，并根据需要启动外部救援。同时，建立信息快速报告机制，及时、准确、全面地向上级报告事件进展、处置情况和所需支援，并根据现场指挥部指令，适时发布权威信息，稳定顾客情绪。

(2)II级（橙/重大）事件应急响应

事件被初步判定为II级后，事发部门或最先发现事件的员工应在20分钟内将简要信息报告至指挥中心办公室，指挥中心立即向总指挥、副总指挥报告，总指挥、副总指挥在接到报告后立即决定启动II级应急响应，1小时内将事件信息及应急处置初步方案上报至[上级主管部门/相关政府监管部门/所在地政府]。

核心响应动作：立即成立现场指挥部，由总指挥或总指挥授权的领导担任总指挥，副总指挥及相关部门负责人担任副总指挥，迅速调集应急力量赶赴现场，开展先期处置。现场指挥部统一指挥、协调现场应急救援工作，迅速控制事态，组织人员疏散、救援伤员，保护现场，并根据需要协调外部支援。同时，建立信息快速报告机制，及时、准确、全面地向上级报告事件进展、处置情况和所需支援，并根据现场指挥部指令，适时发布权威信息，稳定顾客情绪。

(3)III级（黄/较大）事件应急响应

事件被初步判定为III级后，事发部门或最先发现事件的员工应在20分钟内将简要信息报告至指挥中心办公室，指挥中心立即向总指挥、副总指挥报告，总指挥、副总指挥在接到报告后立即决定启动III级应急响应，1小时内将事件信息及应急处置初步方案上报至[上级主管部门/相关政府监管部门/所在地政府]。

核心响应动作：立即成立现场指挥部，由总指挥或总指挥授权的领导担任总指挥，副总指挥及相关部门负责人担任副总指挥，迅速调集应急力量赶赴现场，开展先期处置。现场指挥部统一指挥、协调现场应急救援工作，迅速控制事态，组织人员疏散、救援伤员，保护现场，并根据需要协调外部支援。同时，建立信息报告机制，及时、准确、全面地向上级报告事件进展、处置情况和所需支援，并根据现场指挥部指令，适时发布权威信息，稳定顾客情绪。

(4)IV级（蓝/一般）事件应急响应

事件被初步判定为IV级后，事发部门或最先发现事件的员工应在20分钟内将简要信息报告至指挥中心办公室，指挥中心立即协调相关部门了解情况，并根据事件影响范围和性质，决定启动IV级应急响应，1小时内将事件信息及应急处置初步方案上报至[上级主管部门/相关政府监管部门/所在地政府]。

核心响应动作：成立现场指挥部（可由部门负责人或授权人员担任），负责现场应急处置工作。迅速组织人员赶赴现场，开展先期处置，如秩序维护、人员安抚、险情排除等。现场指挥部根据事件情况，决定是否需要启动进一步响应或协调其他部门及外部力量参与处置。同时，建立信息报告机制，及时向上级报告事件处置情况，并根据需要适时发布信息，引导顾客正常购物秩序。

3.现场指挥部核心任务

突发事件现场指挥部是应急处置工作的核心领导机构，其主要核心任务包括：

(1)控制事态发展。迅速采取有效措施，控制现场局势，防止事态扩大，维护现场秩序稳定。

(2)掌握事件进展。密切关注事件发展动态，及时收集、分析现场信息，准确评估事件影响范围和危害程度。

(3)及时信息报告。建立畅通的信息报告渠道，确保事件信息、处置情况准确、及时地上报至指挥中心及[上级主管部门/相关政府监管部门/所在地政府]。

(4)适时发布信息引导舆论。根据事件性质和处置进展，适时、适度、透明地发布权威信息，回应社会关切，澄清事实，稳定顾客情绪，引导舆论走向，维护[商场]声誉。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

1.信息收集机制。建立覆盖商场各区域的信息收集网络，包括但不限于视频监控、出入口管理系统、员工日常巡查、顾客意见反馈渠道等，确保突发事件相关信息能够被第一时间捕捉和上报。

2.信息传递渠道。构建多元化、高效率的信息传递渠道，包括内部应急通讯网络、专用通讯设备（如对讲机、应急广播系统），确保信息在指挥中心、现场及相关部门间快速、准确传递。定期对通讯设备进行检查和维护，保障其完好率和畅通性。

1.信息报送规范。制定突发事件信息报送的统一标准和流程，明确信息报送的内容、格式、时限及责任人。确保信息报送的真实性、准确性和完整性。

2.信息处理机制。建立信息分析研判机制，对收集到的信息进行及时分析、核实、评估，为指挥决策提供依据。完善信息处理流程，确保信息得到有效利用，指导应急处置工作。

第十二条物资与资金保障

1.应急经费保障。将应急处置所需经费纳入商场年度预算，确保应急准备、队伍建设和事件处置经费的落实。设立应急专项经费账户，实行专款专用，并建立严格的财务管理制度，确保资金使用的规范、高效。

2.应急物资保障。依据商场突发事件应急预案和风险评估结果，编制应急物资储备清单，明确物资种类、规格、数量及存放地点。建立规范化的应急物资储备、管理和维护制度，定期检查、补充、维护各类应急物资，确保物资种类齐全、数量充足、质量合格、储存安全。制定应急物资出入库管理制度，明确审批程序、操作规范及责任追究机制。对于特殊应急物资，如急救药品、通讯设备、照明设备、防护用品等，实行专人专柜保管，确保其随时处于可用状态。

第十三条人员与技术保障

1.应急队伍建设。组建结构合理、素质过硬的应急队伍，包括但不限于应急救援组、医疗救护组、治安维护组、信息联络组等。明确各应急队伍的职责分工、人员构成、装备配置和训练计划。定期对应急队伍进行培训和演练，提升其专业技能和协同作战能力。鼓励吸纳具备专业技能的人员加入应急队伍，并建立人才库。根据需要，可聘请外部专业机构提供技术支持与指导，提升应急处置的专业化水平。

2.应急技术支持。建立突发事件应急处置技术支持体系，整合商场现有技术资源，并引入先进技术手段，为应急处置提供技术支撑。明确技术支持的范围、流程和标准。加强与相关技术部门的沟通协作，建立应急技术信息共享机制，确保在突发事件发生时，能够及时获取必要的技术支持和专业指导，提升应急处置的科技含量和效率。

第十四条培训与演练保障

1.应急培训。制定年度应急培训计划，针对不同事件类型和岗位需求，组织开展常态化应急知识普及、技能训