物业管理合同履约考核办法

物业管理合同履约考核办法一、考核原则与适用范围（一）考核原则1.公平公正：以合同约定、行业规范及业主合理需求为依据，杜绝主观偏袒，确保考核结论客观反映服务实际水平。2.量化导向：将服务内容拆解为可量化、可验证的指标（如设施维修及时率、保洁频次等），结合定性评价（如业主满意度、应急响应能力），实现“数据+体验”双维度评估。3.业主参与：考核过程充分吸纳业主意见，通过问卷调查、座谈会等形式保障业主知情权与监督权，考核结果向全体业主公示。4.持续改进：考核作为物业服务优化的依据，通过反馈与整改机制推动服务质量迭代升级。（二）适用范围本办法适用于签订物业管理服务合同的物业服务企业（以下简称“乙方”），考核对象为乙方在合同约定服务范围内的履约行为，涵盖基础服务、专项服务、应急管理等全流程服务内容。二、考核主体与组织实施（一）考核主体1.业主委员会（或业主代表小组）：牵头组建考核工作组（成员含业主代表、法律/物业专业人士），负责考核方案制定、过程实施与结果审定。2.第三方专业机构：如需提升考核专业性（如大型商业项目、复杂住宅社区），可委托具备物业评估资质的第三方机构开展独立考核，结论作为业主委员会决策参考。3.属地监管部门：街道办事处、住房和城乡建设部门对考核工作监督指导，确保考核合规性，必要时介入重大争议协调。（二）组织实施流程1.考核周期：采用“日常巡查+季度考核+年度总评”结合的方式——日常巡查由业主代表或物业项目经理每周开展；季度考核每3个月进行1次；年度总评结合4次季度考核结果与年度综合表现评定。2.资料准备：乙方需按考核周期提交《服务履约台账》，包含保洁记录、设施维修清单、应急演练报告、财务收支明细（合同约定需公开部分）等，确保考核“有迹可循”。三、考核内容与评分标准考核总分值为100分，按基础服务（40分）、专项服务（25分）、应急管理（15分）、业主满意度（20分）四大维度拆解，具体评分标准如下：（一）基础服务（40分）1.环境卫生管理（15分）公共区域保洁：每日清扫频次≥2次，垃圾日产日清（5分）；垃圾分类设施完好率100%，分类投放正确率≥90%（5分）；绿化养护：草坪修剪季度频次≥1次，绿植病虫害防治及时率100%（5分）。2.秩序维护管理（15分）门岗值守：24小时专人在岗，外来人员登记率100%（5分）；巡逻管理：每日巡逻频次≥4次（高层/商业项目≥6次），巡逻记录完整率100%（5分）；车辆管理：消防通道无占用，停车秩序合规率≥95%（5分）。3.设施设备维护（10分）公共设施巡检：电梯、消防、配电等设施月度巡检率100%，巡检报告完整率100%（5分）；维修响应：接到报修后，一般故障24小时内修复（特殊故障48小时内出具方案），维修及时率≥95%（5分）。（二）专项服务（25分）根据合同约定的专项服务内容（如会所运营、智能化系统维护、特约服务等）逐项制定考核标准：示例：若合同约定“每月开展社区文化活动1次”，则活动策划合理性、业主参与率≥60%计5分；若涉及费用收支（如公共收益管理），需审核收支透明度，账目清晰无违规计5分。（三）应急管理（15分）1.预案与演练（5分）：消防、防汛、电梯困人等应急预案完备率100%，每年演练频次≥2次（5分）。2.应急响应（10分）：接到突发事件报告后，30分钟内现场响应（重大事件15分钟内），处置方案有效率≥90%（如积水排除、设备抢修等）。（四）业主满意度（20分）通过线上问卷+线下抽样（抽样比例≥30%业主）开展调查，满意度得分=（满意票数+基本满意票数×0.8）/总票数×100。得分≥80分计20分，每低5分扣3分，低于60分计0分。四、考核结果应用与奖惩机制（一）考核等级划分根据年度总评分值，考核结果划分为4个等级：优秀：90分及以上，服务质量远超合同约定，业主认可度高；良好：80-89分，服务满足合同要求，无重大投诉；合格：60-79分，服务基本达标，但存在局部改进空间；不合格：59分及以下，服务存在重大缺陷或多次违约。（二）奖惩措施1.正向激励：优秀等级：优先续签合同，可按合同约定给予乙方“服务质量奖励金”（金额≤年度物业费总额的2%）；良好等级：续签时给予同等条件下的合作优先权。2.整改与约束：合格等级：乙方需在15日内提交《整改方案》，考核工作组跟踪整改效果，下次考核重点复查整改项；不合格等级：首次不合格：约谈乙方负责人，责令30日内完成全面整改，整改期间降低物业费支付比例（按合同约定执行）；连续两次不合格：业主委员会可依合同约定启动解约程序，并向属地监管部门报备，同时公示违约事实。五、保障与监督机制（一）申诉与复核乙方对考核结果有异议的，可在结果公示后5个工作日内，以书面形式向考核工作组提交《申诉书》（附相关证据）。考核工作组需在10个工作日内组织复核，必要时邀请第三方机构重新评估。（二）结果公示与存档考核结果（含评分明细、整改要求）需在小区公告栏、业主群等渠道公示，公示期不少于7日。考核资料由业主委员会存档（保存期至合同终止后2年），供业主查询或监管部门抽查。（三）培训与提升针对考核中暴露的共性问题，业主委员会可联合属地行业协会，组织乙方参加物业服务能力提升培训（如设施维护、应