2026年跨境电商培训公司负面舆情处理管理制度

2026年跨境电商培训公司负面舆情处理管理制度第一章总则第一条制定目的与依据为规范公司负面舆情处理流程，及时有效应对涉及跨境电商培训业务的负面信息（如课程质量投诉、退费纠纷、服务争议等），防范舆情扩散引发品牌风险，保障公司正常经营秩序与学员合法权益，依据《中华人民共和国网络安全法》《互联网信息服务管理办法》《网络信息内容生态治理规定》等法律法规，结合公司业务实际，制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司及所属分支机构所有负面舆情的监测、识别、评估、处置、反馈及复盘工作，涵盖线上线下各类渠道：线上包括社交媒体平台（微信、微博、抖音、小红书等）、电商平台（学员评价区）、教育类论坛、投诉网站（如黑猫投诉、12315平台）、新闻媒体报道等；线下包括学员面对面投诉、线下宣传活动中的负面反馈、合作机构负面关联传播等。第三条管理原则负面舆情处理遵循“预防为主、快速响应、客观公正、依法合规、分级处置”原则，优先通过沟通协商解决学员合理诉求，避免舆情升级；处理过程中不得隐瞒事实、编造信息，不得采取恶意压制、删除合法负面信息等违规手段，确保舆情处理透明、合规。第二章管理职责分工第四条品牌公关部职责作为负面舆情处理牵头部门，负责建立舆情监测机制，实时监控线上线下舆情动态；牵头组建舆情处理小组（含各相关部门人员），明确小组分工；负责负面舆情的初步识别、分级，制定处置方案；统一对外发布舆情回应信息，确保口径一致；跟踪舆情发展态势，评估处置效果；整理舆情处理档案，组织事后复盘总结。第五条学员服务部职责负责接收学员直接投诉（线上客服、线下前台），记录投诉内容（投诉人、投诉事项、诉求、联系方式）；第一时间核实投诉事项真实性（如课程质量问题需对接教学部，退费问题需对接财务部）；参与舆情处置方案制定，提出针对学员诉求的解决方案（如补学课程、加快退费进度）；跟进诉求解决进度，及时向学员反馈处理结果，争取学员理解。第六条教学部职责针对涉及课程质量、师资水平、教学服务的负面舆情（如学员反映课程内容与宣传不符、教师授课效果差），负责核实相关情况（调取课程录像、检查教学大纲、访谈授课教师）；制定改进措施（如调整课程内容、更换教师、增加课后辅导）；配合品牌公关部提供舆情回应所需的教学相关说明材料，确保回应内容真实、专业。第七条财务部职责针对涉及退费纠纷、收费争议的负面舆情（如学员反映退费拖延、乱收费），负责核实相关财务数据（退费申请进度、收费标准依据）；排查是否存在财务流程问题（如退费审批环节卡顿）；加快推进问题解决（如优先处理争议退费申请）；配合提供财务相关证明材料，支撑舆情回应。第八条法务部职责审核舆情处置方案的合规性，避免处置措施违反法律法规（如回应内容不得侵犯学员隐私、解决方案不得违反合同约定）；审核对外发布的回应声明，排查法律风险；协助处理舆情引发的法律纠纷（如学员提起诉讼、向监管部门投诉）；提供舆情处理相关法律咨询，如应对监管部门问询的注意事项。第九条管理层职责公司总经理负责审批重大舆情（如可能引发广泛传播、影响公司声誉的舆情）的处置方案；董事会负责监督重大舆情处置过程，确保处置措施符合公司长期利益；分管副总负责协调各部门资源，保障舆情处置高效推进，及时向总经理汇报处置进展。第三章舆情监测与识别第十条舆情监测机制品牌公关部建立“日常监测+重点时段监测”相结合的机制：日常监测需每日定时（如上午10点、下午3点、晚上8点）巡查主要线上渠道（社交媒体、投诉平台、行业论坛），使用舆情监测工具（如关键词搜索“XX跨境电商培训投诉”“XX培训退费难”）抓取相关信息；重点时段（如招生旺季、重大促销活动后、课程集中结业期）需增加监测频次（每2小时巡查1次），安排专人值守，确保及时发现舆情。线下舆情监测由各校区运营人员负责，在学员上课、咨询过程中主动收集反馈意见，对可能引发负面舆情的苗头性问题（如多名学员集中反映同一问题），及时上报品牌公关部。第十一条舆情识别与记录品牌公关部在监测中发现负面信息后，需在1小时内完成初步识别，确认是否属于负面舆情（排除恶意抹黑、不实信息），并记录关键信息：舆情来源渠道（如微博、黑猫投诉）、发布人（可识别的用户名、昵称）、发布时间、舆情内容（核心争议点）、传播范围（阅读量、点赞量、转发量、评论数）、涉及的业务领域（课程、退费、服务等）、用户诉求（如道歉、赔偿、解决问题）。对学员服务部、各校区上报的学员投诉，若投诉人明确表示将通过公开渠道发布负面信息，或同一投诉事项涉及多名学员，学员服务部需在30分钟内将信息同步至品牌公关部，纳入舆情监测范围。第四章舆情分级标准第十二条一级舆情（一般舆情）符合以下条件之一的为一级舆情：舆情仅在小范围传播（如单个社交媒体账号发布，阅读量低于1000，无转发、评论）；仅涉及单个学员的轻微投诉（如学员反映课后辅导回复不及时，无其他用户跟进）；诉求明确且易于解决（如学员要求补发教材，可在1个工作日内解决）；无引发进一步传播的风险。第十三条二级舆情（较大舆情）符合以下条件之一的为二级舆情：舆情在一定范围传播（如在行业论坛发布，阅读量1000-10000，转发量50-200，评论数100-500）；涉及3-5名学员的同类投诉（如多名学员反映同一课程教师授课问题）；诉求解决需多个部门协作（如涉及课程调整+退费，需3-5个工作日解决）；存在一定传播扩散风险，若不及时处置可能升级。第十四条三级舆情（重大舆情）符合以下条件之一的为三级舆情：舆情在广泛传播（如被新闻媒体报道、在头部投诉平台置顶，阅读量超10000，转发量超200，评论数超500）；涉及10名以上学员的集体投诉（如集体反映退费拖延超1个月）；舆情内容涉及严重违规问题（如被指控虚假宣传、诈骗）；可能引发监管部门关注、影响公司正常经营，或导致大量潜在客户流失。第五章舆情处置流程第十五条一级舆情处置流程品牌公关部在识别一级舆情后，需在2小时内将舆情信息及初步处置建议反馈至对应责任部门（如课程问题反馈教学部、退费问题反馈财务部）；责任部门需在1个工作日内核实情况，制定解决方案（如补发教材、调整辅导时间），并通过学员服务部反馈给投诉人；学员服务部跟踪投诉人对解决方案的满意度，确认问题解决后，将结果同步至品牌公关部；品牌公关部记录处置过程，关闭舆情档案。若投诉人对解决方案不满意，学员服务部需再次协调责任部门调整方案，直至问题解决，避免舆情升级。第十六条二级舆情处置流程品牌公关部在识别二级舆情后，需立即（30分钟内）组建临时舆情处理小组，召开处置会议，明确各部门分工；责任部门需在2个工作日内完成情况核实，提交详细的核实报告（含事实依据、问题原因）；小组结合核实报告制定处置方案（如针对课程问题，制定“更换教师+额外增加2次直播辅导”的方案），报分管副总审批；审批通过后，学员服务部在1个工作日内联系相关学员，沟通解决方案，争取达成共识；品牌公关部在3个工作日内通过公司官方渠道（如微信公众号、官网）发布简要回应，说明“公司已关注相关问题，正在积极处理，将尽快反馈结果”，避免舆情扩散。处置过程中，品牌公关部需每日跟踪舆情动态，若发现传播范围扩大，及时调整处置方案，升级应对措施。问题解决后，需在官方渠道发布处置结果公告，说明问题处理情况及改进措施。第十七条三级舆情处置流程品牌公关部在识别三级舆情后，需立即（15分钟内）上报总经理，同时启动应急响应机制，全员舆情处理小组到位；小组在1个工作日内完成舆情评估（传播范围、影响程度、潜在风险），责任部门同步开展深度核实（如调取所有相关学员的缴费、学习记录，排查流程漏洞）；结合评估结果与核实情况制定详细处置方案（如针对集体退费舆情，制定“开设专项退费通道，3个工作日内完成所有退费”的方案），报总经理审核、董事会审批；审批通过后，品牌公关部在24小时内通过官方渠道发布正式回应声明，声明需包含：对舆情问题的态度（如“高度重视，深表歉意”）、已采取的核实措施、具体解决方案、实施时间表、联系方式（专人负责对接），回应需客观真实，不回避问题。处置期间，舆情处理小组需每6小时召开一次进度会议，更新处置进展；品牌公关部每12小时跟踪舆情变化，若出现新的传播渠道或负面信息，及时补充回应；法务部做好应对监管部门问询的准备，协助提供相关证明材料。问题解决后，需发布后续改进公告，说明已采取的长效措施（如优化退费流程、完善课程质量管控），重塑公众信任。第十八条不实舆情处置对恶意编造、传播的不实负面信息（如伪造退费纠纷截图、虚构课程质量问题），品牌公关部需第一时间收集证据（如不实信息截图、公司相关证明材料），法务部协助出具律师函，要求发布平台删除不实信息；同时通过官方渠道发布澄清声明，展示事实依据（如真实的退费记录、课程大纲），澄清误解；若不实信息传播范围广，可联系相关平台进行辟谣，或向公安机关报案，追究造谣者责任。第六章舆情处置后管理第十九条舆情档案整理每次舆情处置完成后（一级舆情1个工作日内、二级舆情3个工作日内、三级舆情5个工作日内），品牌公关部需整理舆情处置档案，档案内容包括：舆情原始信息（截图、记录）、核实报告、处置方案及审批文件、对外回应材料（声明、公告）、学员沟通记录、问题解决凭证（如退费凭证、课程调整通知）、舆情发展与处置效果跟踪记录。档案需分类存档，保存期限不少于3年，便于后续查阅与复盘。第二十条舆情复盘与改进一级舆情处置完成后，由责任部门自行组织复盘，总结问题原因（如课后辅导回复不及时是因人员不足），制定改进措施（如增加辅导人员），并将复盘报告提交品牌公关部备案；二级舆情处置完成后，由品牌公关部组织相关部门开展复盘会议，分析处置过程中的优点与不足（如是否存在回应不及时、部门协作不畅），优化处置流程；三级舆情处置完成后，需在1周内召开公司层面复盘会议，由总经理主持，各部门负责人参加，深入分析舆情爆发的根源（如是否存在长期忽视学员诉求、制度流程漏洞），制定系统性改进方案（如修订退费管理制度、完善课程质量评估机制），并跟踪改进措施的落实情况，避免同类舆情再次发生。第二十一条舆情处置培训品牌公关部每季度组织一次舆情处置培训，培训对象包括各部门负责人、一线员工（客服、招生、教学人员），培训内容包括：舆情监测方法、舆情分级标准、处置流程、回应话术技巧、法律法规常识（如《个人信息保护法》在舆情处理中的应用）；每年组织一次舆情应急演练，模拟不同级别舆情场景（如二级退费舆情、三级课程质量舆情），检验各部门协作效率与处置能力，提升员工舆情应对意识与实操水平。第七章监督与考核第二十二条监督检查监事会每半年开展一次舆情管理制度执行情况检查，重点检查：舆情监测是否到位（查看监测记录）、舆情分级是否准确（抽查舆情档案）、处置流程是否合规（核实审批文件、沟通记录）、改进措施是否落实（跟踪复盘报告中的措施执行情况）；对检查发现的问题（如舆情监测遗漏、处置拖延），要求相关部门限期整改，整改结果需提交监事会复查。内部审计部门每年开展一次舆情处置专项审计，评估舆情处置的有效性（如处置后舆情是否及时平息、学员满意度是否恢复）、合规性（如对外回应是否存在法律风险），出具审计报告，提出优化建议。第二十三条考核与奖惩将舆情处理工作纳入相关部门绩效考核：品牌公关部考核指标包括舆情识别及时率（要求≥95%）、舆情分级准确率（要求≥90%）、处置方案审批通过率（要求≥85%）、舆情处置效果（如三级舆情72小时内传播量下降50%）；学员服务部考核指标包括学员投诉响应及时率（要求100%）、学员诉求解决率（要求≥95%）、学员满意度（要求≥85%）；其他责任部门考核指标包括情况核实及时性（如教学部需在规定时间内完成课程问题核实）、改进措施落实率（要求100%）。对舆情处理工作表现突出的部门或个人（如品牌公关部快速处置三级舆情，避免损失扩大；学员服务部成功化解学员投诉，获得学员表扬），给予绩效奖励；对违反本制度的行为（如舆情监测遗漏导致舆情升级、处置拖延引发学员不满、对外回应口径不一），扣减相关部门绩效得分，