白酒销售礼仪培训课件大纲

演讲人：日期:白酒销售礼仪培训课件大纲目录CATALOGUE01销售形象礼仪02客户接待礼仪03品鉴推介礼仪04宴请服务礼仪05危机应对礼仪06售后维护礼仪PART01销售形象礼仪正式商务着装要求鞋袜搭配细节男士应着深色西装搭配浅色衬衫与领带，女士建议选择套装或裙装，颜色以稳重典雅为主，避免过于花哨的图案和鲜艳色彩。皮鞋需保持光亮无磨损，男士袜子颜色应与裤子相近，女士丝袜应选择自然肤色无勾丝，高跟鞋高度不宜超过5厘米。职业着装规范配饰选择原则佩戴简约大方的腕表，男士领带夹应位于衬衫第三四颗纽扣之间，女士饰品不超过三件且避免夸张款式。季节性着装调整冬季可搭配质地精良的羊毛大衣，夏季选择透气性良好的面料，始终保持服装整洁无褶皱。仪容仪表管理男士前不遮眉侧不掩耳后不及领，女士长发需盘起或束起，保持发型整洁无异味，发色以自然色系为宜。发型标准保持指甲修剪整齐，男士不得涂抹指甲油，女士可使用透明或浅色系甲油，双手无污渍无死皮。手部护理要求男士须每日剃须保持面部清爽，女士妆容应淡雅得体，粉底颜色与肤色协调，避免浓重眼影和艳丽唇色。面部修饰规范010302使用淡雅型香水，喷洒在手腕和颈部动脉处，忌用浓烈香水或止汗剂，确保口腔清新无异味。气味管理标准04肢体语言禁忌不当手势规避避免用手指直指客户，不可双手抱胸或插兜，禁止在客户面前整理衣物或拨弄头发。眼神交流规范与客户交谈时应保持适度眼神接触，视线停留在对方眉心三角区，避免长时间直视或频繁躲闪。坐姿站姿标准站立时双脚与肩同宽，双手自然下垂或交叠于腹前；入座时只坐椅面三分之二，保持上身挺直不后仰。空间距离把控与客户保持0.8-1.2米社交距离，递接物品时使用双手，身体略微前倾显示尊重态度。PART02客户接待礼仪见面问候流程使用“您好，欢迎光临”等统一礼貌用语，配合微笑和适度眼神交流，展现专业与热情。标准化问候语主动询问客户称谓及来访目的，例如“请问如何称呼您？今天需要了解哪款产品？”以体现个性化服务。身份确认与需求询问保持直立站姿，双手自然交叠于身前，避免叉腰或插兜等随意动作，传递尊重感。肢体语言规范递送姿势与时机双手持名片上端两侧，字体正向客户，在自我介绍后递出，同时说明“这是我的名片，请多指教”。接收与回应礼仪单手接过名片后需快速浏览内容，轻声复述对方职位或姓名（如“张经理，幸会”），并立即回赠个人名片。妥善保管原则不可随意放置或折叠客户名片，应收入专用名片夹或桌面显眼位置，以示重视。名片交换规范引导入座次序主宾优先原则右手掌心向上示意方向，引导客户至主座（通常为背靠墙面或视野最佳位置），并协助调整座椅间距。细节注意事项提前检查座位清洁度与舒适度，入座后及时提供饮品菜单并询问偏好（如“您偏好茶饮还是矿泉水？”）。次要客户按职位高低依次安排入座，销售代表应选择靠近门口或便于取资料的位置，便于服务。陪同人员安排PART03品鉴推介礼仪专业工具使用开瓶前需向客户展示封膜完好无损，确保酒品未受污染或篡改，增强客户信任感。封膜完整性检查瓶塞展示技巧取出瓶塞后，应倾斜45度轻嗅瓶塞内壁，并向客户解释此步骤可初步判断酒体保存状态。使用专用开瓶器，避免破坏瓶口封膜或瓶塞结构，动作需轻柔且连贯，体现对酒品的尊重。开瓶展示标准斟酒手势与顺序持瓶姿势规范右手握瓶身下半部，拇指压瓶肩，其余四指托底，标签朝向客户，斟酒时瓶口与杯口保持1-2厘米距离。分酒顺序礼仪遵循“先主宾后主人，先女士后男士”原则，若为商务场合，则按职位高低依次斟酒，避免交叉倒酒。酒量控制标准白酒斟至酒杯三分之二处为宜，留出香气聚集空间，同时避免因过满导致持杯不便或酒液溢出。年份酒解说要点原料与工艺关联性强调特定年份的气候条件对原料品质的影响，例如高粱生长期温差与酒体醇厚度的正相关性。存储环境说明分“观色、闻香、尝味、回味”四步解说，重点描述年份酒独有的陈香、蜜香或药香等复合香气特征。详解恒温恒湿窖藏对酒体老熟的促进作用，包括陶坛微氧渗透对酯化反应的催化效果。品鉴层次引导PART04宴请服务礼仪主宾应安排在视野最佳、出入最方便的位置，通常为主位正对门或靠墙一侧，体现对宾客的尊重与重视。主宾优先原则根据宾客职务或社会地位依次安排座次，主陪、副陪与主宾、副宾需形成对称布局，避免因座次不当引发尴尬。身份层级排序若涉及跨地区或跨国宴请，需提前了解宾客所在地的座次习俗，例如部分地区以左为尊，而另一些地区则相反。文化差异考量主客位次安排敬酒时机把握宴席开始后，主人应率先举杯致欢迎辞，敬第一轮酒以活跃气氛，时长控制在3-5分钟内，避免冗长影响用餐节奏。开场致意环节在冷盘与热菜交替、主菜上桌时敬酒，既能衔接用餐流程，又能体现对菜品搭配的细致考量。菜品间隔节点观察宾客交谈间隙或自然停顿时刻介入敬酒，避免打断重要对话，同时确保每位宾客均被照顾到。宾客互动契机010203劝酒分寸控制量力而行引导主动询问宾客酒量偏好，推荐低度或替代饮品，避免强行劝酒，尤其需关注不胜酒力者的实际需求。健康关怀提示适时提醒宾客适量饮酒，主动提供解酒饮品或小食，体现专业服务素养与人文关怀。文化典故辅助通过讲述白酒酿造工艺或品牌历史故事提升饮酒趣味性，以文化共鸣替代生硬劝酒，增强宾客参与感。PART05危机应对礼仪通过观察客户言语模糊、动作迟缓、面色潮红等生理特征，及时判断醉酒程度，避免因过量饮酒引发安全事故。客户醉酒处置识别醉酒征兆提供温水或解酒饮品，协助联系同行人员或代驾服务，必要时暂停酒精供应并委婉劝阻继续饮酒。安全干预措施若客户出现严重不适，立即联系医疗支援并保留现场监控记录，确保责任明晰且处理合规。应急预案启动优先安抚客户情绪，通过复述问题表达理解，避免争辩或推诿责任，建立信任基础。主动倾听与共情根据纠纷性质（如价格争议、服务疏漏）启动对应解决方案，普通问题由现场经理处理，复杂争议升级至法务或高层介入。分级响应机制详细记录事件经过及处理结果，后续通过电话或邮件回访客户满意度，完善服务改进闭环。书面记录与跟进纠纷化解流程隐私保护原则仅在必要范围内获取客户联系方式或身份信息，严禁过度索要资料，存储时需加密处理。信息最小化收集明确禁止将客户信息用于营销推广或第三方共享，内部调阅需经授权并留存审批日志。数据使用边界若发生隐私泄露事件，立即通知受影响客户并上报监管部门，配合技术团队排查漏洞，依法承担补救责任。泄露应急响应PART06售后维护礼仪需全程保持微笑，以标准站姿引导客户至出口或电梯间，途中可适当寒暄，但避免过度推销或提及敏感话题。礼貌引导至门口或电梯待客户车辆驶离或电梯门关闭后，方可转身返回，避免给客户留下匆忙敷衍的印象。目送客户离开后再返回01020304在客户离场前，销售人员应主动帮助客户整理白酒礼盒、单据等物品，确保包装完好，体现细致服务态度。主动协助客户整理物品如遇雨雪天气，应提前准备伞具或协助叫车，展现品牌人文关怀。特殊天气附加服务送客礼仪规范通话时先表达对客户信任的感谢，例如“感谢您选择我们的产品支持”，再自然过渡到产品使用情况询问。采用“您对酒体口感有什么感受？”等开放式问题，避免仅用“是否满意”等封闭式提问，便于收集深度反馈。针对客户提出的储存方法、饮用温度等问题，需引用行业标准或酿造工艺知识作答，增强客户信任感。在通话中留意客户提及的香型偏好、场合需求等细节，录入客户管理系统为后续服务提供依据。次日关怀话术电话回访以感谢开场开放式问题引导反馈专业解答客户疑问记录客户偏好信息礼品馈赠禁忌节假日赠礼时机选择传统节日前一周为最佳赠送窗口，既体现节日祝福又不至于让客户觉得是临时营销行为。回避敏感