客房清洁保养的质量管理与控制 课件《客房服务与管理》演示模板

第10章

客房部的质量管理第一节

客房清洁保养的质量管理与控制第二节

客房部对客服务的质量控制第三节

客房部的安全质量管理第四节

客房部紧急预案第一节

客房清洁保养的质量管理与控制一、贯彻“预防为主”的质量控制方针“预防为主”的管理是GB/T19004·2-1994idtIS09004-2:1991《质量管理和质量体系要素第二部分:服务指南》(以下简称《服务指南》)一再强调的观点，也是全面质量管理与传统质量管理的重要区别点。客房清洁质量的控制必须以“预防为主”，就是要变客房清洁质量的“事后把关”为以“事前预防”为主，把管结果变为管“过程”和管“因素”，使清洁卫生的质量问题消失在质量的形成过程中，做到防患丁未然。正如《服务指南》所强调的那样:“质量体系应强调预防性活动以避免发生问题，同时在一旦发生故障时，不丧失做出反应和加以纠正的能力。”返回下一页第一节

客房清洁保养的质量管理与控制1.在饭店的大门前铺设隔尘垫(蹭鞋垫)。饭店的管理者应有这样的观念:既要舍得花钱买大理石、花岗石及羊毛地毯等豪华的地面材料，又要舍得花钱买相应的高效率的清洁工具和设备。2.随时清洁大堂地面和电梯轿厢。大堂地面面积较大，只要随时用经牵尘剂处理过的尘推清洁大堂地面，及时清除脚印及其他污染痕迹;用吸尘器及其他清洁工具定时清洁电梯轿厢，客房区域被污染的机会就会减少。3.及时去除污迹客房部的管理者应教育员工和建立相应的制度:只要有人使用过的地毯，每天都必须吸尘，一旦发现污迹，必须当天清除。因为污迹留在地毯上的时间过长，就会很难清除。返回下一页上一页第一节

客房清洁保养的质量管理与控制4.做好计划性的清洁保养工作任何饭店的设施设备都应有预防性的清洁保养计划，抓好事前控制，坚持计划卫生和计划保养制度，坚持有计划、定时、定人的清洁保养，不仅能省时、省力，保洁效果好，还能有效地延长客房设备和用品的使用寿命。这是管理人员应有的质量控制意识。返回下一页上一页第一节

客房清洁保养的质量管理与控制二、影响客房清洁保养标准制定的因素1.主要因素(1)进房次数一般来说，进房次数较多表示服务规格较高，但必须注意，这样一来各方面的成本都将上升。所以，确定进房的次数要作全盘考虑，尤其客房的档次、客源对象和营业成本应作为主要考虑因素。当然，不应局限于规定了几次进房，一旦客人需要整理客房，都应该尽量满足他们的要求。(2)布置规格各种类型的客房应设哪些客用品、数量多少及如何摆放，都应有图文说明，以确保规格一致和标准统一。通常，这些布置讲究美观、实用与简捷，否则，员工难以操作并易出差错。(返回下一页上一页第一节

客房清洁保养的质量管理与控制3)整洁状况为了达到标准而又不致造成人力的浪费或时间的紧张，客房部往往在日常整理客房的基础上拟订了一个周期清洁计划，即“计划卫生”。整洁与否要看我们能否满足客人的要求，因为最终的评判是客人而不是我们自己。如果要为整洁状况划一个标准，那么它应该处于这样一个范围:从每一个客人都能接受到每一个客人都感到满意。(4)操作标准操作标准一般在各项工作程序中给予说明。不少还将有关饭店操作要领拍成照片并张贴出来以供参照，这确实是一种好方法。(5)速度和定额虽然员工的操作有快有慢，但熟练的平均速度(按一般标准房计)应达到:走客房30-40分钟，住客房15-20分钟，空房与夜床约5分钟。返回下一页上一页第一节

客房清洁保养的质量管理与控制2.实际操作注意事项(1)工作职责的要求是专职从事客房的清洁整理，还是要兼做别的工作?(2)客房整洁的标准标准高自然耗时多。(3)每层楼的客房数楼层客房的多少会对员工多做或少做客房产生影响。(4)工作区域的状况客房面积大小、家具摆设繁简以及外界环境影响等，都对工作量产生或大或小的影响。(5)住店客人的特点客人来自的地区、身份地位以及生活习惯等，都是影响清洁客房速度和定额的重要因素。(6)员工的熟练程度经过正规训练并形成良好工作习惯的员工应能完成正常的工作量。(7)工作器具的配备从清洁剂、手工用具到机器设备都将在一定程度上影响着工作的效率。返回下一页上一页第一节

客房清洁保养的质量管理与控制三、检查制度的内容客房检查又称查房。一般来说，查房制度应包括以下内容。1.服务员自查服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完好、环境的整洁以及物品的布置等作自我检查。这些在服务员的日常工作程序中要给予规定。它的好处有以下几方面。.加强员工的责任心。.提高客房的合格率。.减轻领班查房的工作量。.增进工作环境的和谐与协调。返回下一页上一页第一节

客房清洁保养的质量管理与控制2.领班查房通常，一个早班领班要带5-10名服务员，负责50-80间客房的区域，须检查每间客房并保证质量合格。鉴干领班的工作量较重，也有些客房只要求其对走客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。总之，领班是继服务员自查之后第一道关，往往也是最后一道关。因为他们认为合格的就能报前台出租给客人，所以这道关责任重大，需要由训练有素的员工来担任。3.主管抽查为了实施对领班的管理和便于日常工作的分配调节，许多客房都设置了主管职位。查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10%以上。另外，主管还必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。返回下一页上一页第一节

客房清洁保养的质量管理与控制4.经理巡查这是了解工作现状和控制服务质量最为可靠、有效的方法。对于客房部经理来说，通过查房既可以加强与基层员工的联系，又能更多地了解客人的意见，这对于改善管理和服务十分有益。5.大堂副理检查大堂副理也要经常到客房楼层进行检查，尤其要对所有的贵宾房进行检查。很多饭店规定贵宾房必须经大堂副理检查认可。6.总经理抽检饭店总经理虽然工作千头万绪，但还是应该抽出一定的时间对客房楼层工作进行检查。返回下一页上一页第一节

客房清洁保养的质量管理与控制一方面是对客房工作的重视;另一方面也是了解饭店客房的现状、客房员工的思想和业务状况的措施之一。这对干加强沟通、收集信息、掌握决策依据、改善管理和提高质量是非常有益的。7.联合检查饭店定期由总经理室召集各有关部门:如工程部、保安部、前厅部、营销部等对客房的清洁保养工作进行联合检查。这种联合检查有利于加强相关部门之间的沟通协调和解决实际问题。返回下一页上一页第一节

客房清洁保养的质量管理与控制四、客房检查的程序和方法1.检查程序客房检查的程序和标准与清洁整理客房的程序和标准基本一致2.检查方法:对客房进行检查时，主要采用看、摸、试、嗅、听等方法。(1)看检查人员通过目测，看客房的整体状况是否合格。(2)摸检查人员通过手摸，看客房各处是否有灰尘。(3)试检查人员通过试用，检测设备是否正常完好。(4)嗅检查人员通过鼻子嗅，辨别客房内有无异味。(5)听检查人员通过耳朵听，检查客房内有无异常声响。由于客房内需要检查的部位和设备用品很多，为了防止疏漏，时针方向循序依次进行。返回下一页上一页第一节

客房清洁保养的质量管理与控制五、检查的注意事项1.检查要全面(1)保证所有客房都查到所有客房都查到并不是要求所有管理人员都要对每间客房进行检查，但饭店必须保证每间客房每天都要有人检查，这样才能全面保证客房的合格率。(2)保证所有员工都查到由于全部客房的清洁保养是由多名服务员负责的，因此，管理人员要对所有服务员的工作进行检查，保证每个员工都能保质保量地完成任务。(3)保证全过程检查管理人员不能只重视对工作结果的检查，更应重视对工作过程的检查。对工作过程进行检查，能有效地规范员工的操作，保持员工良好的工作状态，提高员工的工作效率，可以及时发现和解决问题，总结推广先进的做法和经验。返回下一页上一页第一节

客房清洁保养的质量管理与控制2.把检查和培训结合起来管理人员对员工的工作进行检查，既是质量控制的手段，又是非常有效的督导培训方法。在检查过程中，管理人员要根据员工的实际情况，进行针对性的指导与培训，提高他们的思想和业务水平。3.把检查与沟通和激励结合管理人员在检查过程中，要注意与员工进行交流与沟通，这是增进相互理解、消除隔阂的有效措施。另外，在检查中，要运用激励的方法调动员工的工作积极性，提高他们的自豪感和自信心，调节他们的情绪。4.把检查与考核结合起来管理人员把检查与考核结合起来，可以通过检查对员工的工作表现和实绩进行准确公正的评估。返回下一页上一页第一节

客房清洁保养的质量管理与控制六、质量管控的表格和报表1.使用表格和报表的意义客房部在日常工作中要及时掌握情况，制定、检查和调整各种计划和措施。所有这些都离不开原始的记录。表格和报表的重要作用就在于，它们是实行规范化管理的一种定型和定式化的手段，备用于供人们及时、具体地记录各种原始数据，为客房部的管理者考核职工业绩、控制营业费用提供准确的信息。(1)实行规范化管理和操作的保证客房整理、检查客房的表格和报表，是按照客房部规定的服务质量标准设计和制作的。(2)考核的依据客房整理和检查的表格和报表是关于客房楼层服务和管理活动的各种原始数据和事实的忠实记录，是对客房部员工进行评估和考核的依据。返回下一页上一页第一节

客房清洁保养的质量管理与控制(3)控制营业费用的手段从饭店的实际情况来看，客房的费用中的消耗品费用占较大比例，伸缩性很大。2.常用的表格和报表1)客房服务员工作表:(1)应用;客房卫生班服务员签到上班后由领班发给一份工作表;表上写有待整理客房号、客房状况及要求完成的其他工作，包括计划卫生项目和优先整理的房号等;服务员要随身带表工作，一般置于工作车上指定的地方。(2)作用:领班给服务员分派工作任务的派工单;记录客房状况;客用品添补数量原始记录，控制消耗，保证客人需要;处理意外情况的凭据。返回下一页上一页第一节

客房清洁保养的质量管理与控制2)房务报告表(表10-1):(1)应用;每天早班服务员上班后及傍晚做夜床时各查一次客房状况;除请勿打扰房和双锁房之外，如果每房必查，则须由客房服务员来填写，然后由领班将其管辖区域楼层的报告表交客房中心;若只查空房、维修房及走客房，则可由领班填写;设立楼层服务台，实行三班倒的饭店，则可由台班服务员专职填写。(2)作用:核实前台的客房状况，通报最新房态信息。3)周期清洁表或计划卫生表周期清洁表或计划卫生表的作用，在于使平时不易清洁彻底的项目和须定期保养的设备家具都能在规定时限内完成清洁工作，同时也为工作安排和检查督促提供依据。4)客房领班工作单(表10-2)(1)应用：返回下一页上一页第一节

客房清洁保养的质量管理与控制在客房服务中心领到查房表后，首先了解本区段客房状况并在表上做相应的标记;根据服务员的工作进度确定检查顺序并及时检查，随查随记;确保每间必查房被查到并尽快申报为OK房;下班时将全部项目填写完毕，交客房中心或办公室。此表保存期通常为一年。(2)作用;作为工作凭证，防止忙中出错;作为考核的依据。5)做客房返工单(表10-3)(1)应用;此表为空白式返工单。具体列项可视客房情况设计，也可临时填写.将检查不合格的较大的漏项列出或圈出，交服务员补漏;小的漏项，领班可及时补漏，但若重复出现，应返工并追究原因;完成后，服务员将此单交还领班;领班凭此单进行复查;保留返工单，备查。(2)作用;指示服务员该补做的项目;业务总评估的依据。返回下一页上一页第一节

客房清洁保养的质量管理与控制6)客房维修意见表(表10-4)(1)应用:此表一式两份，最好采用无碳复写式表格;客人填写后可交总台或留房中，也可直接交客房中心;接表后立即查实;一份送工程部，一份留在客房部。其他程序与维修通知单相同。(2)作用:客人有机会发表意见，可弥补饭店工作的不足;让客人感到饭店对其住房状况的重视。7)维修通知单(表10-5)(1)应用;本单一式三份。两份送工程部，最后一份留底。有的饭店为四份，即第四份送给质起部，以便协调和督促;紧急情况可先电告工程维修部再补单，但须在单上注明联系人与时间;客房中心每天汇总客房维修报表，并每