客人投诉及其处理 课件《前厅客房服务与管理》演示模板

项目二前厅部日常管理学习任务１ 前厅部沟通与协调学习任务２ 客人投诉及其处理学习任务３ 客史档案管理学习任务４ 客户关系管理

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一、投诉产生的原因就前厅部及客房部而言，投诉的产生通常有以下几方面的原因:(一)设施、设备出现故障例如，空调不灵、电梯夹伤客人、卫生间水龙头损坏等。酒店的设施、设备是为客人提供服务的基础，设施、设备出故障，服务态度再好，也无法弥补。我国酒店与国际酒店相比，存在的突出问题之一就是设施、设备保养不善(尤其是一些经营时间比较长，

有“悠久”历史的老酒店)，这不仅造成酒店经营成本的上升，

而且严重影响了酒店对客人的服务质量，常常引起客人投诉。下一页返回学习任务２ 客人投诉及其处理

(二)客人对于作为软件的无形的服务不满例如，服务人员在服务态度、服务效率、服务时间等方面达不到酒店或客人的要求与期望。上一页下一页返回学习任务２ 客人投诉及其处理

(三)酒店管理不善例如，客人在房间受到骚扰、客人的隐私不被尊重、客人的财物丢失等。(四)客人对酒店的有关政策规定不了解或有误解有时候，酒店方面并没什么过错，客人之所以投诉是因为他们对酒店有关政策规定不了解或误解造成的。在这种情况下，就要对客人耐心解释，并热情帮助客人解决问题。上一页下一页返回学习任务２ 客人投诉及其处理

上述问题，可以归结为两种类型:一是有形因素。二是无形因素。对于这两种因素，客人投诉的倾向性和投诉的方式是不同的。美国马萨诸塞州立大学的罗伯特教授曾对美国东部主要城市６家酒店的１３１４名客人做过调查，结果表明:对于有形因素，愿意当面向管理部门提意见的客人占５９％，而对于无形因素，只占４１％。这说明，顾客对于无形因素，一般不太愿意当面向管理部门提意见投诉。其原因是:一方面正是由于这种因素的“无形性”本身造成的。客人担心“说不清”。另一方面，无形的因素通常都是服务方面的问题，而服务又涉及具体的“人”，客人外出，一般不愿意轻易伤和气，不愿意“惹事”，这是主要原因。上一页下一页返回学习任务２ 客人投诉及其处理

二、妥善处理客人投诉的意义(一)可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足(二)为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会，有利于酒店的市场营销(三)有利于酒店改善服务质量，

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三、处理客人投诉的目标和原则(一)处理客人投诉的目标处理客人投诉的目标是:使“不满意”的客人转变为“满意”的客人，使“大事化小，小事化了”。(二)处理客人投诉的原则１.真心实意地帮助客人解决问题酒店服务人员及管理人员要明白，

处理客人投诉时的任何拖沓或“没了下文”都会招致客人更强烈的不满。上一页下一页返回学习任务２ 客人投诉及其处理

２.不与客人争辩即使是客人错了，也不能与客人争辩，不能与客人正面交锋，只能耐心地解释，取得客人的理解和谅解。３.不因小失大必要时把“对”让给客人。４.“双利益”原则处理客人投诉时既要保护酒店的利益，也不能损害客人的利益。如果片面地追求酒店的利益，其结果必然是损害客人的利益，最终结果将是损害酒店的长远利益。上一页下一页返回学习任务２ 客人投诉及其处理

四、处理客人投诉的程序和方法接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，

都是一个挑战。要正确、轻松地处理客人投诉，同时又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。(一)做好接待投诉客人的心理准备为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待投诉客人的心理准备。首先，树立“客人总是对的”的信念。其次，要掌握投诉客人的三种心态。上一页下一页返回学习任务２ 客人投诉及其处理

(二)认真倾听客人投诉，并注意做好记录对客人的投诉要认真听取，

勿随意打断客人的讲述或做胡乱解释。此外，要注意做好记录，包括客人投诉的内容，客人的姓名、房号及投诉时间等，以示对客人投诉的重视，

同时也是酒店处理客人投诉的原始依据。(三)对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉在听完客人的投诉后，要对客人的遭遇表示抱歉(即使客人反映的不完全是事实，或酒店并没有过错，但至少客人感觉不舒服、不愉快)，同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。这样，会使客人感觉受到尊重，同时也会使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的对立面与他讲话，从而可以减少对抗情绪。上一页下一页返回学习任务２ 客人投诉及其处理

(四)对客人反映的问题立即着手处理客人投诉最终是为了解决问题，

因此，对于客人的投诉应立即着手处理，

必要时，要请上级管理人员亲自出面解决。(五)对投诉的处理过程予以跟踪接待投诉客人的人，并不一定是实际解决问题的人，

因此客人的投诉是否最终得到了解央，仍然是个问号。事实上，很多客人的投诉并未得到解决，

因此，必须对投诉的处理过程进行跟进，对处理结果予以关注。上一页下一页返回学习任务２ 客人投诉及其处理

(六)投诉反馈有时候，客人反映的问题虽然解决了，

但并没有解决好，或是这个问题虽解决了，却又引发了另一个问题。比如，客人投诉空调不灵，结果，工程部把空调修好了，却又把客人的床单弄脏了。因此，必须再次与客人沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意。比如，可打电话告诉客人:“我们已通知维修部，对您的空调进行了维修，

不知您是否满意?”这种“额外的”关照并非多余，它会使客人感到酒店对其投诉非常重视，从而使客人对酒店留下良好的印象。与此同时，应再次感谢客人，感谢客人把问题反映给酒店，

使酒店能够发现问题，并有机会改正错误。这样，投诉才算得到真正圆满的解决。上一页下一页返回学习任务２ 客人投诉及其处理

五、处理客人投诉艺术为了妥善地处理客人投诉，达到使客人满意的目的，处理客人投诉时要讲究一定的艺术。(一)降温法投诉只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静、理智，同时，要设法消除客人的怒气。

比如，可请客人坐下慢慢谈，同时，为客人送上一杯茶水。此时，以下几点要特别注意，

否则，不但不能消除客人的怒气，还可能使客人“气”上加“气”，出现火上浇油的效果。上一页下一页返回学习任务２ 客人投诉及其处理

(１)先让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。(２)客人讲话时(或大声吵嚷时)，要表现出足够的耐心，绝不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。即使是遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应与之大声争辩，或仗“理”欺人，而要耐心听取其意见，以柔克刚，使事态不致扩大。(３)讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。(４)接待投诉客人时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“出了问题，你还幸灾乐祸”的错觉。上一页下一页返回学习任务２ 客人投诉及其处理

(二)移步法投诉应尽量避免在大庭广众之下处理，要根据当时的具体环境和情况，尽量请客人移步至比较安静、无人干扰的环境，并创造良好的气氛与之协商解决。避免在公共场所与客人正面交锋，影响其他客人，或使酒店及投诉客人都下不了台。(三)交流法向客人表达诚意，同时，适时寻找客人感兴趣的、共同的话题，与客人“套近乎”、交友，解除客人的戒备和敌意，

引起客人的好感，从而在投诉的处理过程中赢得主动，或为投诉的处理创造良好的环境。上一页下一页返回学习任务２ 客人投诉及其处理

(四)快速反应法对投诉的处理应该迅速、果断，这反映了酒店对投诉和客人的态度以及对投诉的重视程度，能提高客人的满意度。相反，处理客人投诉时的任何拖沓，

都会使客人更加反感，

甚至“肝火上升”，即使投诉解决了，也不能使客人满意。客人反映的问题解决得越快，

越能表现出酒店的诚意和对客人投诉的重视，也越能体现出酒店的服务质量，

进而取得客人的谅解，换来客人的满意。否则，即使问题解决了，客人也不会满意。上一页下一页返回学习任务２ 客人投诉及其处理

(五)语言艺术法处理客人投诉时，免不了要与客人沟通，与投诉客人沟通时，特别要注意语言艺术。特别要注意运用礼貌的语言、诚恳的语言以及幽默的语言，另外还要注意避免使用无意中伤害客人或容易引起客人误解的语言。(六)充分沟通法要区别不同情况，把将要采取的措施告诉客人，

并征得其同意，告诉他们解决问题需要的时间。对一些较为复杂的问题，

在弄清真相前，不能急于表达处理意见。

对一时不能处理的事，要注意让客人知道事情的进展情况，避免其以为酒店将他的投诉搁置不理。上一页下一页返回学习任务２ 客人投诉及其处理

(七)博取同情法对客人动之以情，晓之以理，让客人理解问题的出现并非酒店的主观意愿，而且酒店也愿意承担一定的责任或全部责任，

必要时告诉客人，赔偿责任将由当事服务员全部负责，以体现酒店对投诉的重视，

同时博取客人的同情。在这种情况下，很多客人会放弃当初的赔偿要求。(八)多项选择法在解决客人投诉时，往往有多种方案，为了表示对客人的尊重，

应征求客人的意见，请客人选择，这也是处理客人投诉的艺术之一。上一页下一页返回学习任务２ 客人投诉及其处理

六、投诉的统计分析投诉处理完以后，有关人员，尤其是管理人员，还应对该投诉的产生及其处理过程进行反思，分析一下该投诉的产生是偶然的，还是必然的，应该采取哪些措施，制定哪些制度，才能防止再次出现。思考对这次投诉的处理是否得当，

有没有其他更好的处理方法