收银服务 课件《前厅客房服务与管理》演示模板

5.3问讯服务5.4总机服务目录5.2金钥匙服务第5章前厅系列服务5.5商务中心服务5.6收银服务5.1礼宾服务总台结账处亦称前台收银处，每天负责核算和整理各业务部门收银员送来的客人消费账单，为离店客人办理结账收款事宜，编制各种会计报表。前厅客账管理工作的好坏，直接关系到能否保证酒店的经济效益和准确反映酒店经营业务活动的状况，也反映了酒店的服务水平和经营管理效率。5.6收银服务

作为前厅服务人员，应该了解并掌握总台结账服务的主要工作任务、操作规程及相关要求。总台收银处的主要工作任务包括：客账管理、外币兑换业务、贵重物品保管。前厅接待处给每位登记入住的客人设立一个账户，供收银处登录该客人在住店期间的房租及其他花费。它是编制各类营业报表的情况来源之一，也是客人离店结算的依据

检查账单各项内容是否填写齐全、正确，如有异议立即核实对照银行机构所发“黑名单”予以核实如住宿登记表、房租折扣审批单、预付款收据等是否齐全散客账户的建立

签收客人账单

核准付款方式

检查有关附件

将客人账单连同相关附件放人标有相应房号的分账户夹内，存人账单架中

1）建立客人账户5.6.1客账管理1）建立客人账户团队账户的建立

签收团队总账单

查看是否有换房、加房、减房或加床等变更通知单

建立团队客人自付款项的分账单，注意避免重复记账或漏记账单将团队总账单按编号顺序放人相应的账夹内，存入住店团队账单架中检查总账单中团队名称、号码、人数、用房总数、房价、付款方式、付款范围等项目是否填写齐全、正确5.6.1客账管理

2）记录客人消费①客人在酒店入住期间所发生的费用，要分门别类地按房号设立分户账准确记录。②客人支付的预付款、应收账款等，应分门别类地记入该客人的分户账。③逐项核收店内各营业点传递来的各种账单(凭证)。④将核准的账单(凭证)内容分别记入分户账或总账单内。注意把结账时要交给客人的单据与分户账单收存在账夹内，其他单据按部门划分存收，交稽核组复核。5.6.1客账管理

3）客人账目结算

⑴散客结账

①总台夜班接待员按时打印次日预期离店客人名单；向此客人房间发放离店结账通知书，由收款员通过电话联系等方式予以通知

②核准房号、姓名、抵店及离店日期等

③核准无误后打印账单，将总账单和所有附件交请客人过目，回答客人询问

④通知楼层检查客房使用的状况、最新消费、电话消费等情况，确保所有消费账目都已入账

⑤根据不同付款方式结账，并在账单或收据上加盖“已收讫”印章、打印结账离店日期和时间

【课程思政5-1】结账离店

②核准房号、姓名、抵店及离店日期等

⑥打出“离店单”，提醒客人离店时交回客房钥匙

⑦告诉相关部门客人离店信息，以更正核准客房房态信息5.6.1客账管理3）客人账目结算（2）团队结账

①根据预期离店团队名称、房号等，通知客房服务中心、楼层、总机和礼宾部

②核准团队的付账范围，打印团队总账单，请团队陪同确认并签名③为该团队客人分户自付账打印账单及收款

④将团队账单转送有关部门进行收款工作5.6.1客账管理⑶结账方式

①现金结账②信用卡结账③支票结账④转账支付⑤使用有价订房凭证⑥他人代付最受酒店欢迎的结算方式，能够缩短资金运转周期，提高酒店流动资金的运转效率仔细核对是否属于本酒店可使用的信用卡，有无残缺、破损并核实有效期限等情况和客人的签名

注意拒收字迹不清、过时失效的支票；核查支票持有者的有效身份证件并登记一般需制作两份账单，A单记录应由签约单位支付的款项，B单记录客人的自付款项

核实订房凭证正本和副本是否有效、一致，查清并核实相关联的预订单和传真订单内容是否一致，有无差异“承诺付款书”见表5-10【同步案例5-2】客人即将逃帐5.6.1客账管理5.6.2外币兑换服务1）外币现钞兑换①礼貌问候客人，问清客人的兑换要求，同时请客人出示护照或有效证件②根据当日国家外汇管理局公布的现钞牌价，当面清点并唱收兑换的外币种类和金额③使用货币识别机鉴别钞票的真伪，同时核准该币种是否属现行可兑换之列④填写两联水单，请客人在水单上签名，写上房号或地址⑤兑换时按当日牌价，要经收款员核算和复核员审核，以确保兑换数额清点准确⑥核准无误后将水单和所兑换现款付给客人并礼貌道别

2）旅行支票兑换①礼貌问候客人，弄清兑换要求，并耐心解答。②查验其支票是否属可兑换或使用之列，有无限制。进行币种、金额、支付范围以及伪真、挂失情况的识别。③请持票人出示有效证件，核对证件相片与客人是否相符，支票签名与证件签名是否一致。在支票的指定复签位置上当面复签，然后核对支票的初签与复签是否相符。④填制一式两联的水单，按当日外汇牌价准确换算。向客人说明要扣除贴息，计出贴息和实付金额。⑤请客人在水单上签名，撕尾签给客人，并将水单及支票交复核员。⑥经汇兑员收到出纳员配好的现金，复核水单上的金额，唱付给客人，礼貌道别。5.6.2外币兑换服务3）信用卡兑换①礼貌问候客人，了解客人要求，核验客人所持信用卡是否属于在本酒店可以使用的信用卡，有无残缺、破损及有效期限，然后使用刷卡机影印。②如果此卡要取授权号，则将信用卡的号码、有效日期、支取金额及客人的证件号码、国籍等告知我国有关银行的授权中心，取得授权后再承办。③将取现单及水单交客人签名，核对后交出纳配款。④将出纳交来的现款，与复核水单上的金额复核。⑤把现金、第一联水单、取现单及信用卡交回给客人后礼貌地向客人道别。5.6.2外币兑换服务①客人前来保管贵重物品，服务员主动迎接问好，向客人介绍保管方法和注意事项。②请客人出示房卡，查看并确认是否属于住店客人。③请客人填写贵重物品保管寄存单，一式两联，并在电脑上查看房号与客人填写的是否一致。此项服务有两种形式：一种是设在客房内的小型保险箱；另一种则是设在前台的客用保险箱，均为酒店免费提供，由收款员负责贵重物品保管服务程序：5.6.3贵重物品保管服务④根据客人需求选择保险箱，将保险箱号记录在寄存单上。审查单据、物品件数与签字，将一把钥匙交给客人，双方共同开启保险箱，请客人存放物品，已填好的寄存单第一联放入保险箱，再由双方同时上锁，将寄存单第二联和该箱钥匙交给客人保存。⑤客人每次开启保险箱，都在寄存单相关栏内签名，记录开启日期及时间，收款员核对、确认并签名。⑥若客人终止存放物品，收款员请客人交回第二联寄存单和钥匙，在终止栏内注明日期、姓名，经手人签名。⑦若客人钥匙丢失，应迅速通知保安部、工程部有关人员，四方在场，由工程部人员强行撬开保险箱，请客人取走所有物品。其钥匙和修理费用按酒店规定向客人收取，做好记录，以备查核。5.6.3贵重物品保管服务5.6.4夜审及营业报表编制1）夜审核查上个夜班以后所收到的账单，把房租登录在宾客账户上，并做好汇总和核查工作。由酒店收银处夜间工作人员承担这项工作

夜间审计员工作步骤①检查是否所有营业部门的账单都已转来；检查是否所有单据都已登上账户；将所有尚未登账的单据登入账户

②按部门将单据分类，计算出各部门的收入总额；累计现金表，检查收到现金和代付现金的总额；检查是否所有现金表上的项目都已登录在账户上

③进行一切必要的纠正；检查所有折让和回扣是否有适当的签字批准，以及是否登录在账户上

④将当日房租登记在账卡上；将每个账卡的借方和贷方金额分别相加，求出当日的余额⑤将当日余额记人下一日新开账页的对应行内

在上述整理汇总的基础上，夜间人员要将账户上的信息按项目登录到有关的账册上并求出总数，然后做好下列检查工作：①检查每个营业部门的借方栏总数是否与相应的销售收入一致。②将现金收入栏和代付栏总数与现金表相比较，以确认两数相符。③检查折让和回扣总数是否与有关单据上的总数相符。④将开账余额栏的总和与上一天结账时的余额总和相比较，检查是否相符5.6.4夜审及营业报表编制2）营业报表编制客房营业日报表：是全面反映本酒店客房营业情况的业务报表，一般由前厅收银处夜审人员负责编制，其中一份于次日早晨送往总经理办公室，以便总经理及时掌握营业情况；另一份送交财务部门，作为核对营业收入的依据。客房营业日报表见表5-125.6.4夜审及营业报表编制①根据客房状况资料，以楼层为单位，统计客人数及其用房数与散客用房的营业收入；统计免费房、内宾用房、空房、待修房以及职工用房的数量；统计在店团体的用房数、人数及租金收入。统计出当日出租的客房数、在店客人数及客房营业收入。②根据客人离店的资料及“抵店客人名单”，统计出当日离店客人的人数、用房数；当日抵店客人的人数、用房数。当日出租客房数=昨天出租的客房数—当日离店的客人用房数+当日抵店的客人用房数当日在店客人数=昨天在店客人数—当日离店的客人数+当日抵店客人数5.6.4夜审及营业报表编制③与财务部的夜审人员核对当天的客房营业收入；核对散客、团体租金收入；核对当天房价变更的统计结果。④计算当日客房出租率及当日的实际平均房价客房出租率=(已