调查客户满意度 课件《客户服务》演示模板

项目4客户满意度管理任务4.1调查客户满意度学习目标通过学习本任务，你应该能够：1.了解客户满意和客户满意度的基本含义；2.掌握调查客户满意度的作用、步骤、方法；3.会填写客户满意度调查表。任务情景外号“小苹果”的小张是中职学校商贸专业三年级学生。目前他在一家餐饮集团顶岗实习，被分配到市场部从事市场调查工作。小张觉得这家公司的待遇、福利、企业文化都不错，业务也蒸蒸日上，希望能转正成为正式员工，但是他遇到了一个头痛的任务，该集团新开了一家超市，为了解超市的商品、服务、购物环境等是否令顾客满意，进一步服务好顾客，领导安排“小苹果”和他的同事进行“超市客户满意度调查”。但由于“小苹果”在校时没有好好地学习“客服服务和管理”这门课程，所以他现在一头雾水，找不到工作的思路。同学们能帮帮“山穷水复疑无路”的“小萍果”吗？同学们能帮帮“山穷水复疑无路”的“小萍果”吗？任务准备一、客户满意和客户满意度的基本含义(一)客户满意和客户满意度的概念客户满意，即CustomerSatisfaction（简称CS），是客户的一种心理感受。客户满意是指客户通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。总之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。从定义来看，客户满意度可以用以下公式表示：客户体验（A）—客户期望（B）=客户满意度（C）任务准备(二)客户满意度层次分析1.产品满意指企业产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。产品质量满意是构成客户满意的基础因素。2.服务满意指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令客户满意。这主要是在服务过程的每一个环节都能设身处地为客户着想，做到有利于客户、方便客户。3.社会满意指客户在对企业产品和服务的消费过程中体验到的对社会利益的维护，主要指客户整体社会满意，它要求企业的经营活动要有利于社会文明进步。任务准备（三）客户满意度特征1.主观性2.层次性3.相对性

4.阶段性（四）影响客户满意度的因素每个行业影响客户满意度的因素都有很多，且不尽相同。如汽车行业，影响客户满意度的因素有：产品性能、用户期望值、产品可信性（可用性、可靠性、可维修性）、服务、安全性、环境影响、产品交付、广告宣传、企业形象、美学规范、外观、卫生、信誉、产品价格、用户忠诚、品牌形象等。任务准备二、调查客户满意度的作用（一）体现“以客户为中心”的理念（二）确定企业客户满意策略，战胜竞争对手（三）节约企业成本，提高经济效益（四）是实现客户忠诚的基础三、调查客户满意度的步骤和方法（一）客户满意度调查目的（1）发现影响客户满意度和忠诚度的主要因素；（2）发现产品或服务中的缺陷，根据客户的意见和建议寻找解决客户不满的方法；（3）发现提升产品或服务的机会；（4）预测顾客未来的需求，引发新产品、新业务的开发思路；（5）对需要改进的因素区分轻重缓急，把其有限的资源集中到客户最看重的属性方面，维系营销资源的正确投入；（6）建立企业的满意度标准体系，使持续跟进的满意度研究成为可能；（7）作为附加产品，可以作为企业绩效评估的依据。任务准备专业知识（二）客户满意度调查内容1.客户感受调查客户感受调查只针对企业自己的客户，主要测量客户对产品或服务的满意程度，比较企业表现与客户预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。2.市场地位调查市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者，对企业形象的考察更有客观性。不仅问及客户对本企业的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。市场地位调查不仅能确定企业整体经营状况的排名，还能考察客户满意的每一个因素，确定企业和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。（三）客户满意度评价等级任务准备等级分数很满意满意一般满意不满意很不满意5分制5432110分制108642100分制10080604020客户满意程度差异程度很满意比预期的好很多满意比预期的好一般满意与预期差不多不满意比预期的差很不满意比预期的差很多任务准备（四）客户满意度调查对象企业内部客户企业外部客户企业内部受益者（全体员工）企业外部受益者上下级关系客户投资者平行关系客户供应商生产流程关系客户（前后过程或上下道工序关系）中间商消费者最终使用者任务准备

（五）客户满意度调查方法1.定性调查方法（１）扮“神秘客户”调查法（２）分析流失客户（3）设立投诉和建议制度2.定量调查方法目前常采用的方法有问卷调查、二手资料收集、访谈研究等。其中问卷调查是最常用的客户满意度数据收集方式。(1)客户满意度调查问卷表格式（2）客户满意度调查问卷类型（3）客户满意度调查问卷设计原则（4）客户满意度调查问卷的检验和修订拓展提升顾客满意度指数（CSI）CSI——CustomerSatisfactionIndex，即“顾客满意度指数”的缩写，CSI是一个宏观、综合各种影响因素的经济能力值，是一个客观反映企业状况和竞争力的指标，通过其变化可预测企业今后市场占有率，分析顾客流失的原因，它同时又是提供企业自我完善、从内部激发活力的信息来源。世界上发达国家如瑞典、美国等，已建立并每年定期发布其总体顾客满意度指数的结果，现已成为其国民经济发展与需求关系的“晴雨表”。与此同时，国际上的一些著名企业，也已在内部实施了多年的CSI评价策略，为企业的一些重大决策发挥了作用。因此，在企业内部建立“顾客满意度指数”的考核、评价和发布体系，将会是实施重大战略举措的又一新思路。它将会公司的管理水平得到促进和提升。项目4客户满意度管理任务4.2提升客户满意度学习目标通过学习本任务，你应该能够：1.理解客户满意度公式2.理解客户体验值公式3.结合实际，能制定提升客户满意度的策略任务情景

“小苹果”新挑战“山穷水复疑无路”的“小苹果”通过努力学习，完成了超市客户满意度调查的工作，并且掌握了调查客户满意度的作用、步骤、方法等基本知识。接下来，公司要求“小苹果”和她的团队根据调查结果去提升客户满意度。那用什么方法、策略去提升客户满意度呢？任务准备一、提升客户满意度策略客户满意度可以用以下公式表示：客户体验价值（A）—客户期望值（B）=客户满意度（C）从数学模型的角度分析，被减数A（客户体验价值）越高，减数B（客户的期望值）越低，差值C（客户的满意度）就越高。因此，企业要实现C值越来越大，就必须想方设法提高A值，减低B值。任务准备应用案例超期望服务日本东京某贸易公司的一位小姐专管为客商购买车票的事务，其中包括为德国一家大公司的商务经理购买来往于东京和大阪的火车票。之后，这位德国经理发现每次去大阪，座位总在右窗口；从大阪回东京，座位又在左窗口。经理问小姐，小姐笑答：“车去大阪时富士山在你右边；返回东京时，山又回到你的左边。我想外国人都喜欢日本富士山的壮丽景色，所以替你买了不同座位的车票。”由于这位小姐的细心服务，德国经理大受感动，决定将与这家日本公司合作的贸易额由400万马克提高到1200万马克。任务准备（二）提高客户体验价值客户满意度是由其所获得的价值大小决定的，在大多情况下，客户是有很强烈价值导向的。因此，增加客户价值可以提高客户满意度。客户体验价值，也可以叫客户的感知价值，就是客户所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。客户体验价值体现的是客户对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知，而区别于产品和服务的客观价值。客户的体验价值公式：体验净价值=总价值-总成本其中，总价值=产品价值+服务价值+人员价值+形象价值，总成本=货币成本－时间成本－精力成本。任务准备宜家家居的贴心服务宜家为驾车前往商场的顾客提供充足的停车位，同时在靠近商场入口处，设有专门的家庭停车位和残疾人专用停车位。此外，商场入口还设有母婴室，里面有专门的婴儿换尿片台，并设有座椅方便母亲哺乳，在卫生间也设有婴儿换尿片台。宜家为行动不便的顾客准备了轮椅、直升电梯、残疾人专用卫生间等设施，为他们提供便利，还在商场入口处开设了免费的由专人看护的儿童乐园，客户可以放心将孩子留在这里玩耍，然后安心去购物。宜家雨伞的价格在下雨天会打折，晴天的时候以原价出售。下雨的时候打折出售，是宜家一贯的营销策略，全世界的宜家都是一样。这一人性化的亲民策略，为的是方便没有带伞的顾客。正是宜家注重服务细节，使得他的消费群从那些讲究品质的小资、白领们普及到了对宜家高价家具望而却步的平民百姓。应用案例拓展提升客户满意=客户忠诚？客户满意仅仅是迈上了客户信任的第一个台阶，客户满意并不一定可以发展到客户忠诚，在从客户满意到客户忠诚的过程中，企业还要做很多的努力。美国贝恩公司的调查显示，在声称对产