“4 组织环境-4.2理解相关方的需求和期望”专业深度解读与应用指导材料（编制-2025C1）

“4组织环境-4.2理解相关方的需求和期望”专业深度解读与应用指导材料由于相关方对组织稳定提供符合顾客要求及适用法律法规要求的产品和服务的能力具有影响或潜在影a)与质量管理体系有关的相关方；b)与质量管理体系有关的相关方的要求。有关相关方可能有与气候变化有关的要求。组织应监视和评审这些相关方的信息及其相关要求。可影响组织的决策或活动、受组织的决策或活动所影响，或自认为受组织的决策或活动影响的个人或组织。-影响维度：包括直接/接影响、主动/被动影响，涵盖内部(员工、管理层)和外部(顾客、供方、政府、社区等);-范围扩展：需识别对组织持续提供合格产品或潜在影响的所有相关方；-分类工具：可通过“权力-利益矩阵”等力高相关方(核心顾客、监管机构)需重点管需求相关方明确或隐含的、对产品/服务的具体要求(如合同条款、法律法规、行业标准)。一显性与隐性：包括明示的合同要求(如交货期、质量标准)和隐含的期望(如顾客对售后服务的默认需求);-合规义务：需识别法律法规要求(如环保法、安全生产法)及组织自愿承诺；期望成果的潜在预期，可能未明保护的期望；性的潜在期望；-冲突管理：不同相关方期望可能冲突(如东追求利润),需通过优先级排序和平衡机制处理。相关方针对气候变化提出的续发展、绿色技术应用等。求(如欧盟碳关税、顾客对低碳包装的要求);-合规与机遇：既是法规要求(如碳排放标遇(如绿色产品认证提升品牌竞争力);全流程融入：需在产品设计(低碳材料)、生产(节能工艺)、程。-方法工具：通过市场调研、顾客满意度调段实时捕捉变化；-重点领域：关注高影响相关方(如监管政需求波动);-数据应用：为评审提供依据，如发现供方质量不稳定时启动风险应对措施。评审对监视结果进行系统评价，以确定是否需要采取改进措施。-周期性：结合管理评审定期开展，评估相及体系适应性；一输出决策：可能包括调整相关方管理策略、修订质量目标、优化过程控制；-风险防控：识别未满足需求的潜在风险。意图说明管理体系有关的相识别对组织稳定提供合格产品和服务能力具有实际或潜在影产品和服务符合性起决定性作用的相关方(如直接客户、供方、监管机构等);一避免“同等对待”,需根据其影响程度分配资源和管理体系有关的相明确相关方的需求和期望，并将其转化为质量管理体系的输一将相关方要求(包括法律法规、行业标准、气候变化相关需求等)系统映射至核心过程(如设计开发、生产控制);化被持续跟踪，并在质量管理别相关方要求的变化(如新法规、市场趋势);-通过逻辑闭环(质量目标→过程控制→程序文件→管理评审)验证要求的持续适宜性，确保体系灵活性4.2.3理解“相关方”相关方是指可影响组织的决策或活动、受组织的决策或活动所影响、或自认为受组织的决策或活动影响的个人或组织。(1)相关方定义；典型示例决策或活动的相关方体系战略方向、资源配置、体系有效性；技术要求干预质量管理活动。证机构);一行业协会(如中国质量协会);或活动影响的相关方其利益或需求会因组织质量管理体系运行结果而直接或间接受到影响的个人体系输出的产品或服-依赖质量管理体系保障其权益或目标达成。-员工(需遵守质量管理体系流程、参与质量培训);自认为受组动影响的相系行为与其利益相关，可能通过舆论或要求对质量管理体系施加影响的个人会责任对质量管理体系提出期望；一通过间接渠道影响质量管理。-行业媒体(关注质量事件或品牌声誉);一消费者权益组织(监督产品质量投诉);-行业专家(评价企业质量水平);一认证机构(审核质量管理体系符合性)。组织运营中各类相关方对决策与活动的影响及受影响的相互关系表组织的产品质量、交付周期、和忠诚度。产品或服务功能。组织的产品或服务直接影响用户体验和实际利益。人组织的经营绩效直接影响合资资协议约定。需遵守特许协议条款，可能约束组织品牌动标准化改进。知识产权所有人专利、商标、知识产权授权条款限制组织的技术使用风险。接影响所有者的权益保护和潜司或分支机构织的绩效影响整体目标达成。下级组织需执行上级决策，但本地化调整可能影响上级战略所有人/股东策(如投资、并购)、利润分配政策和高组织的盈利能力、透明度和治理水平直接影响股东的投资回资机构等通过贷款条件、利率政策或信用评级影响况直接影响银行的贷款风险和件及劳资关系；罢工风险可能威胁生产连组织的人力资源政策(如裁员、薪酬调整)直接影响工会成员原材料供方、推动组织产品升级。作要求影响供方的经营计划和织利益的人员正式员工、临时工、外包人员等员工技能水平、工作积极性直接影响组织会和薪酬福利直接影响员工满法律法规机构地方、区域、国家或国际监管机构通过法律法规制定和执法(如环保、安全、组织的合规表现直接影响监管机构的执法资源分配和社会公行业和专业协会术路线和市场竞争资格；行业报告可能引导组织战略调整。献影响行业话语权及标准制定地方社团社区、居民团区关系和社会形象；可能要求组织履行社会责任(如环保、就业)。组织的社区投资(如基础设施、公益项目)直接影响地方社团非政府组织通过公开批评或倡导活动影响组织的品组织的可持续发展实践(如碳标准(如ESG)。共设施运营方等周边组织的运营活动可能限制组织的用(如噪音、污染)直接影响周争者通过市场竞争压力迫使组织调整定价、创布、价格战)直接影响竞争格(2)重要性：相关方对组织稳定提供符合顾客要求及适用法律法规要求的产品和服务的能力具有影响或潜在影响。重要性说明(影响或潜在影响)人、零售商、采购方等化触发改进);一质量改进核心输入：满意度与反馈影响品牌忠诚度与市场份额；或市场流失。一战略资源控制：资金投入方向决定质量体系深度(如研发投入);一质量成本驱动：投资回报期望推动平衡短期利润与长期质量建设；-体系持续性风险：撤资或融资困难可能削弱质量保障能员-过程质量决定性因素：技能与操作规范性直接影响输出质量(如失误导致不合格品);-稳定性风险：人才流失可能导致关键知识断层；-合规执行基础：员工意识不足可能引发质量事故或法律风险。外包商等-供应链质量源头：原材料/服务不合格直接导致成品不合规；-交付稳定性影响：供应中断导致生产延迟或成本失控；-技术能力关联：供方创新水平影响组织质量升级-核心竞争力支撑：技术/渠道合作不畅可能导致创-合规性背书：认证机构认可缺失影响市场准入资格：一质量协同风险：联合开发中的协同不足可能导致兼容性或交付缺市场监管局、环保部一合规性强制约束：法规更新要求调整流程(如环保新规);重要性说明(影响或潜在影响)门、行业主管部门等一政策资源影响：资质吊销或罚款直接威胁运营合法性；-公众信任杠杆：监管负面结果可能导致品牌声誉受损。行业组织与一标准合规性基准：行业规范制定影响产品设计(如国际标准采用);-技术发展引导：缺乏行业参与可能导致技术落后；-市场认可度关联：未遵守行业规范可能被排除在采购名单外。品供方、潜在进入者-质量升级驱动力：市场竞争倒逼质量改进与效率提升；-合规性对标压力：对手技术突破可能迫使体系调整：一资源挤压风险：恶意竞争压缩利润空间，影响质量投入能力。一可持续性要求：环保/社会责任事件(如污染事故)触发法规与市场限制；一舆论监督放大效应：媒体负面报道导致信任危机；一运营环境风险：社区投诉可能引发生产中断。数据安全监管机构、工业互联网平台、碳中和合作方一数字化转型合规：数据安全要求影响智能制造过程控制；-绿色质量约束：碳中和目标推动材料与工艺变更(如碳足迹核算);-技术适配风险：新兴技术(如AI)应用不当可能导致过程失控。内部职能团队应链团队、内部审核-体系核心职能：质量部门缺失导致流程漏洞；一设计合规源头：研发输入未考虑法规要求可能引发产品缺陷；-持续改进保障：内部审核失效可能导致风险遗(3)理解“相关方”的潜在风险；若相关方的需求和期望未能得到满足，可能会对组织的持续发展产生重大风险。质量管理体系相关方需求未满足导致的重大风险分析表-及时交付；-合理价格；-有效售后服务。-市场流失：需求未满足导致顾客转向竞争对手，市场份额下降；-合规失效：产品缺陷引发法律诉讼(如安全标准违规);-品牌贬值：投诉激增损害声誉，影响新客户获取；资者-投资回报率达标；-财务透明度：-资源紧缩：撤资或融资困难，导致质量投入(-战略短视：追求短期利润削减质量成本(如降低原材料标准);-治理危机：信任丧失影响供应链合作关系稳定员-公平薪酬与晋升机会；一安全健康的工作环境；-过程失控：关键岗位人才流失导致工艺稳定性工离职);-技能培训支持。-合规漏洞：培训不足引发操作违规(如未按SOP生产);一稳定采购量：-及时付款；技术协作支持。-质量波动：供方降低标准以压缩成本，引发来料不合格；-交付延迟：合作关系恶化导致物流效率下降约。一技术/市场资源共享；-风险共担机制；一知识产权保护。-创新停滞：联合研发受阻导致产品升级滞后效标准);-认证失效：合作认证机构撤销资质，丧失市场准入资格；-连带风险；合作伙伴丑闻(如数据泄露)损害组织信誉。机构一符合法律法规；一配合监督检查；-及时履行纳税义务。-运营终止：资质吊销(如生产许可证)导致无法继续经营；一成本激增：环保处罚(如废水超标)迫使改造生产线；-市场禁入：违规记录影响招投标资格(如政府采购黑名单行业组织与一遵守行业标准；-参与技术交流；一践行行业伦理。-技术脱节：未采用新标准导致产品不符合市场指令更新);-合作排斥：被剔除行业采购推荐名单，丧失大客户机会；-认证受阻：未通过行业协会审核，影响产品出口。-公平竞争环境；一遵守商业道德。-标准倒逼：对手率先通过更严苛认证，导致顾客流失；-成本劣化：恶性价格战压缩质量改进预算；-技术壁垒：对手专利封锁迫使变更设计方案，增加合规风一履行环保责任；一保障公共安全；一承担社区义务。一运营受限：环保抗议活动导致政府勒令停产整改；-法规加码：舆论压力推动出台更严格标准(要求);一数据安全合规；-碳中和承诺履行；-技术性贸易壁垒：未满足数字合规要求(如准)导致出口受阻：-生产中断：未实现碳配额目标被限制用电/生产；-过程失效：智能设备数据接口不兼容导致检测系统误4.2.4确定相关方(1)相关方识别的多维视角；识别相关方是理解组织环境的过程的组成部分。组织应确定与质量管理体系有关的相关方。顾客是质量管理体系的主要(但非唯一)相关方。相关方的概念扩展了仅关注顾客的观点，而考虑所有有关相关方是至关重要的。理解要点常见误区(1)识别相关方是理解组织环析的核心环节，需结合内外部环境(市场、法规、技术、社会等)全面识别；反映环境变化(如新兴技术、政策调整、行业趋势);-覆盖直接(如顾客、供方)响质量管理体系有效性的所有相关方，包括“自认为受一使用PESTEL分析(政治、经济、社会、技术、环境、法律)识别环境因素关联的相关方；程序》,明确更新周期(如上线前);-结合行业特性扩展范围；市场部提供顾客趋势，合规部提供法规相关方)。(顾客、供方),忽略新兴相关方(如数据安全监管机构、碳中和合作方);态文件，未随战略调整、时更新；(如行业协会、社区组(2)组织应确定系有关的相关方未满足时，可能对组织稳定提供合格产品/服务的能力-需通过影响程度评估区供方：低风险：普通公众),分析报告、合规影响评估),标准》,明确评估维度：影响程度、紧迫性、资源依赖度、法规关联性；分类管理(如高权力高利益相关方：核心顾客、主要监管机构);审核确认相关性，剔除无实质影响的相关方，聚焦关键册》,记录潜在影响及应对“广义相关方”,将无关方(如非监管领域的边缘团体)纳入管理，浪费资源；-未评估需求未满足的风险等级，导致关键相关方(如核心供方)管(3)顾客是质量管理体系的主要(非唯一)相关方，需扩展至方的核心输入，但需平衡其他相关方(如员工、监管机构、投资者)的需求与期望；要求成本控制vs监管机构管理体系同时满足合规性与顾客满意；统性识别，确保质量管理体系持续满足多方要求，降低职能评审等工具平衡矛盾(如质量成本与合规投入的权衡);一定期开展相关方需求评审(如每季度更新需求矩阵),识别新兴需求(如数字化转型中的数据安全要求);内部相关方(如员工能力不足导致过程失效)或监管要求(如未及时响应新法规导致处罚);导致需求识别不完整；未建立冲突管理机制，导理解要点常见误区(2)确定相关方的准则；决策的影响能力(a)动态评估：需分析相关方对质量管理体系有效性的影响层级，例一政府监管机构的政策制定(如法规变更);-主要顾客的需求变化(如订单调整);(b)优先识别对产品和服务符合性有决定性影响的相关方。带来风险和机遇的能力分析相关方是否具备为组织质量管理体系带来潜在风险或机遇的能-风险示例：供方质量不稳定导致产品不合格、竞争对手技术突破影响市场份额；一机遇示例：新兴市场顾客需求增长、行业协会标准升级推动技术创对市场的影响识别相关方是否可能通过其行为对组织所在市场产生显著影响或冲(a)考虑维度：相关方在市场中的地位、影响力和行为模(b)示例：-主导顾客的采购策略驱动产品开发方向；-竞争对手价格战压缩利润空间；一行业协会标准制定影响市场准入门槛。(c)评估重点：对组织市场定位、竞争格局及顾客满决策或活动对(a)关注点：一股东投资方向影响资源分配；一政府合规要求直接影响流程设计；-社区环保诉求关联可持续发展目标。相关方评分表(识别并理解相关方)(1)对决策与活动影响/作用(2分)(2)产生风险与机遇能力(2分)(3)对利益关(2分)(4)依赖度与(2分)(5)拥有的角(1分)(6)参与度(1分)影响/作用(2分)(2分)(2分)分)(5)拥有的与权限(1分)与度(1分)示例说明1222211顾客需求直接影响产品设计和服务流程(如质量要求变更需调整资源配置),其满意度决21212118方合作可提升产品合格率(机32222109法规更新(如环保标准)强制要求体系合规，不满足将面临罚款(风险),合规性提升增强信任(机遇),4员工1122219员工技能不足可能导致操作失误(风险),培训提升效率(机遇),质量检验员职责明确(角5股东/投资者2111005 (如质量改进预算),但日常61111116行业协会标准(如ISO更新)(3)组织确定哪些相关方与其有关的方法：市场分析格局及趋势，识别关键相关方(如客户、直接把握市场动态，识别核心相关方，增强质量管需确保分析全面性，避免遗漏重要市场信息析系统识别内外部相关方(如股东、员工、方，为体系构建提供全局需动态更新相关方清单，防止遗漏或高估低影响力相关方。结合组织内外部环境，识别与优势、劣势、遇和风险紧密相关的相关需深入分析内外部因素，避免机会或威胁的误判。付),识别相关方(如供方、物流商、内明确相关方在流程中的作用，优化体系连贯性和效需细化流程节点，避免遗漏关键环节和相关法组织跨部门会议，通过自由讨论提出潜在相关方，筛选出对质量管理体系有实质影快速激发创新思维，挖掘隐性相关方(如行业协会、需营造开放氛围，避免思维定式或权威压制析分析供应链全链条(如原材料供方、分销商),识别参与者及其对质量管理的影响。聚焦供应链稳定性，确保原材料和服务质量符合体需关注单一供方风险，避免过度依赖特定环市场调研馈通过调研和反馈机制收集客户需求，识别质量管理体系的针对性和息失真。馈机制建立双向沟通渠道(如定期会议、在线平台),动态收集相关方意见并调整管理体持续响应相关方需求，增需确保沟通渠道畅通，避免信息延迟或遗漏。合规性审审查法规要求(如环保标准、行业规范),识别监管机构、法律机构等强制相关方，需定期跟踪法规更新，借助行业专家或内部专业团队(如质量部门)的经验，识别关键相关方(如行业协会、技术合作伙伴)。提高识别的专业性和准确需选择权威专家，避免式收集相关方信息(如供方质量记录、员工满意度数据)。对收集的数据(如相关方角色、利益诉求)级报告。明确相关方特征，支持资源分配和管理策略制定。需使用科学分析方法(如聚类分析),避免表面化结论。工具具，可视化相关方优先级(如高权力-高利益相关方需重点管理)。优化管理资源分配。分类工具应用(4)组织有关相关方可以来自组织的外部和内部；(a)相关方分类工具；二维评估：策能力)一利益(对成果的关心程度)-高权力一高利益(驱动者):战略级管理(如高管、核心顾客)层员工)一低权力一低利益(观察通公众)一项目初期相关方优先级排序-资源有限时的管理策略制定下的角色筛选免静态评估失效一防范“低权力一高利一制定客观的评估标准(如通过权重评分)模型响力)认可地位)紧迫性)-决定性相关方(三高):战略合作(如政府、关键供性):重点合作(如行业协-复杂利益格局分析(如多国项-危机事件中的相关方识别一战略级利益平-使用量化工具(如AHP)(如社区组织)机顾客)一潜伏相关方(单项突出):风险监测(如潜在竞争对手)×影响力×响力(如战略顾客)影响力(如地方政府)响力(如普通供方)一项目全周期动-跨部门协作的利益协调-长期战略规划心相关方高层对接)一建立需求跟踪机制(如定期满意度调查)响方格二维评估：干预能力)(利益波动幅略伙伴):联合决策(如核心顾客)扰者):风险管控(如竞争对手)一低影响力一高受影响(弱势群体):伦理关注(如社通公众)的项目(如基建、环保)突场景-明确“受影响程度”的量化指标(如财务损失、声誉风险)制(如社区沟通会)弗雷德里克分类工具分类细则威勒分类工具分类细则参加联系相关方：对企业有间示例●股东、员工、债权人、作伙伴媒体、一般公众、其他团体示例种、子孙后代克拉克森分类工具分类细则米切尔分类工具分类细则紧急性的群体示例●股东、员工、合作伙伴等等示例等●媒体、社会组织等分类维度/标准分类类型质量管理体系相关示例弗雷德里克分类工具与组织关系的性质顾客、供方、内部员工、合作伙伴(直接影响产品或服务质量)间接相关方认证机构)、行业协会(制定行业标准)克拉克森相关方参与行为的自愿的相关方供方(主动签订合同)、顾客(主动提出需求)、分类维度/标准分类类型质量管理体系相关示例分类工具内部质量管理部门因产品缺陷受影响的顾客群体、因法规变更被迫调整流程的部门工具+首要与次要关系直接影响产品)、内部审核团队行业协会(提供标准指导)、竞争对手(市场压力驱动改进)方质量管理体系文件、自动化检测设备(技术约束)次要的非社会性相关方外部认证机构(如第三方审核机构)合法性、权力性、紧急性三属性组合确定型相关方(三属性全具备)机构(法律授权+处罚权力+合规紧迫性)预期型相关方(具备两项属性)团队(职责权力+问题紧急性)潜在的相关方(仅具备一项属性)行业协会(合法性)、普通消费者(紧急性)工具应用对比表弗雷德快速区分直接影响质量的核心相关方(如顾客、供方),便于忽略间接相关方(如认证机构)对体系合规性的长期影响。建立初始相关方清单(如识别克拉克工具明确主动参与方(如供方)与被动受影响方(如投诉顾客),支自愿相关方(如自动化系统故障导致的顾客影响)。准文件、审核机构),适合体系全要素管理。非社会性相关方(如体系文件)的管理策略不直观，实操难度高。米切尔分类工急顾客投诉、法规变更),优化紧急性评估易受短期事件干扰(如临时投诉),需结合长期质优势应急资源分配。量目标校准。相关方分类清单(示例)终端用户、消费者、委托人、零售商、分销商、政府采购部门、跨境电商平台、经销商、代理商资者个人股东、机构投资者(如养老基金、投资公司)、原材料供方、零部件制造商、物流服务商、IT服务商(如云服务商、软战略联盟伙伴(如联合研发伙伴、战略供方)、技术授权方、认证机构、机构市场监管总局、生态环境部、行业监管机构(如FDA、欧盟CE认证机构)、地方质量技术监督局、税务部门、海关机构行业组织中国质量协会(CAQ)、国际标准化组织(ISO)、行业技术委员会、消费者权益保护协会、行业协会、商会直接竞品企业、替代品供方(如新能源替代传统入者、行业新进入者、同类服务提供商社会与环境相社区组织(如工厂周边居民团体)、环保NGO织)、人权组织、媒体(如行业垂直媒体、主流新闻媒体)、公益组织内部相关方管理层董事会、高层管理者(如CEO、CFO)、质量总理员工生产人员、技术人员、质量检验员、销售人员、客服团队、研发人员、管理人员内部职能团队质量管理部门、研发部门、供应链管理团队、内部务部门数字化转型相数据安全监管机构(如网信办)、工业互联网平台服务商、AI技术供方、共享经济平台用户(如共享制造资源用户、共享服务用户)、碳中和合作4.2.5明确与质量管理体系有关的相关方的要求一相关方的特定需求和期望对组织至关重要，是质量管理体系的重要输入；市场份额流失等，对持续发展产生重大威胁；-主动通过调研、访谈、会议、合同分析等方式，与相关方(如顾客、供方、员工、监管机构、股东等)沟通，全面收集其需求和期望(包括显性要求和隐性期望);制性法规要求、自愿采纳的行业标准等);-考虑相关方需求的差异性、一致性、冲突性及快速变化特性，评估其对组织的影响服务交付流程等),确保流程覆盖需求实现的全环节；-明确过程目标、责任主体、资源配置(如技术、人员、资需求落地；一建立过程监控与测量机制(如KPI指标、满意度调查、合规性审计),定期评估过程绩效，根据反馈(如相关方投诉、市场数据、审核结果)效性和适应性；-动态关注相关方需求变化，及时调整过程设计，平衡多方利益((3)为理解相关的需求和期望，可实施以下几项活动和方法：质量管理体系相关方需求与期望管理方法对照表评审所接收的外部相关方(顾计划政府/监管机构、审法律法规准),确保产品和服务合规。访谈与网上调查先级清单行业组织、合作参与证明标杆对比对比行业领先企业，识别差距并制定改进计划市场监测方预测模型系开展顾客/用行动计划与满意度建立持续反馈机制(如CRM系统),实时跟踪需定期沟通会议与关键相关方(如股东、社区)定期召开会议，所有者、社会相表员工满意度调查内部相关方(员进行动计划需求未满足的潜在影响及应对措施。案方ESG报告、社会影响力评估用响应速度加快(4)相关方的需求和期望示例；相关方要求典型表达方式示例对照表顾客对产品的核心需求，包括符合规格标准(符合性)、合理定价(价格)、与顾客或外部供方签订的合同行业规范和标准行业协会或标准化组织制定的准则(如ISO标准、行业技术规范),指导生产与服务流程。遵守规范可提升质量一致性及市场竞争力。与社团或非政府组织达成的协议涉及社会责任、环保或公益的合作协议(如绿色供会责任，增强公信力与品牌价值。求及影响组织运营能力的与合作伙伴的非正式协议(如技术共享框架),明确合作意向与基础条件。虽无强制约束力，但需在质量管理中考虑其对协作流程的影响。式政府颁发的经营资质(如生产许可证、卫生许可),证明组织具备特定活动监管机构的强制性要求(如产品召回令、整改通知)。需快速响应并调整质条约、公约和协定国际或区域性的多边协议(如贸易协定、技术互认公约)。影响跨国业务的质量标准统一性及合规性。与公共机构和顾客达成的公共服务合同或政府采购协议(如基础设施项目交付)。需严格遵循公共质自愿性原则或行为规范行业自律准则(如反商业贿赂承诺、道德采购质量管理体系落实以提升信誉。自愿性标识或环境承诺环保标志(如碳足迹认证)、社会责任声明(如ESG承与组织签订合同而产生的员工政策内部政策(如培训计划、绩效考核制度)。直接影响员工能力与积极性，需与质量管理目标(如技能匹配、过程稳定性)保持一致。相关方类别需求与期望示例1)产品和服务质量需严格遵守国际标准及顾客特定要求，确保一致性和高可靠性。2)实施全面的风险管理策略，确保产品和服务的安全性，并性。3)建立高效、响应迅速的沟通渠道，包括健全的投诉处理4)按时交付产品和服务，保证交货期的准确性和一定的灵活性，以满足顾客需求变化。5)价格透明合理，遵守商业道德和诚信原则，提供公平的交易环6)提供定制化解决方案，灵活满足不同顾客的具体需求和期望。1)营造支持持续改进的文化环境，鼓励员工积极参与质量管理体系的优化和发展。2)提供全面的培训和发展计划，包括质量管理工具和技术的应用，提升员工专业能力。3)制定明确、可衡量的质量目标，并将其纳入绩效评估体系，激励员工追求高质量工作4)建立公平、透明的晋升机制，基于业绩和贡献给予相应的奖励和认5)确保员工充分了解并认同组织的质量方针和目标，增强团队凝聚力和向心1)质量管理体系应助力企业实现长期可持续发展，通过提升产品质量和服务水平来扩大市场份额。2)定期向投资者提供质量管理体系表现的详细报告，包括关键绩3)有效识别并管理可能影响质量管理体系有效性的内外部风险，保护投资者利益。4)展示质量管理体系的投资回报率(ROI),证明其对企业整体价值的积极贡献。1)与供方共同制定严格的质量标准，确保供应链各环节均符合规定要求。2)采购过程遵循公正、透明原则，确保供方竞争基于质量和成本而非关系因素。3)与供方合作开展联合质量改进项目，共同探索创新解决方案，提高整体供应链效率。4)为供方提供必要的支持和资源，协助他们提升质量管理水平，实现共赢。1)确保组织的质量管理体系完全符合国家和国际法规要求，如ISO9001等标准。2)积极配合监管检查，及时提交所需文件资料，并对发现的问题采取有效纠正措施。3)主动跟踪法规变化，适时调整内部流程，确保持续合4)定期进行内部审核和管理评审，确保质量管理体系的有效运行和持续改进。1)致力于生产安全可靠的产品，减少潜在危害，切实保障消费者权2)积极履行环境保护责任，减少生产和运营过程中的环境负面影响，推动绿色制造。3)公开透明地分享企业在社会责任方面的努力和成就，树立良好的社会形4)积极参与社区活动，支持地方经济发展，促进社会和谐与进相关方及其需求和期望及其应对措施示例1)产品和服务质量符合要2)产品和服务风险可控、安全性可验证；3)畅通的沟通渠道与投诉处理机制；4)准时交付与高效响应；5)价格合理与诚信经营。一通过设计和开发控制(8.3)、生产和服务提供(8.5)确保质量达标；一建立质量目标和验收标准(6.2);-实施风险管理(6.1),识别并控制质量风险；一验证设计和过程输出的安全性(8.3.3,8.5.1);一建立顾客沟通程序(8.2.1);一处理顾客投诉并采取纠正措施(10.2);-策划产品交付过程(8.1),监控交付绩效(9.1.3);一制定应急计划(8.1.4);-在合同评审中明确价格条款(8.2.2);一确保营销信息真实性(8.2.1)。内部员工1)职业健康安全的工作环2)绩效挂钩的薪酬机制：3)职业发展与培训机会；4)透明公平的管理制度；一提供基础设施和工作环境支持(7.1.4);-通过能力培训(7.2)和意识培养(7.3一结合绩效目标(6.2)制定激励机制(非直接条款，需结合组织政策);一识别员工能力需求并提供培训(7.2);一通过管理评审优化人力资源配置(9.3);一建立质量方针和目标沟通机制(5.2,7.4);-通过内部审核确保制度合规(9.2)。1)质量管理体系支持可持续2)透明的质量绩效报告；-在战略策划中整合质量管理(4.1,6.1);一通过管理评审确保体系有效性(9.3);一定期分析质量数据并报告(9.1.3);一向管理层提供绩效信息(9.3);一实施风险与机遇管理(6.1);一通过纠正措施降低风险影响(10.2)。伴1)长期稳定的合作协议；2)公平透明的采购过程；3)联合质量改进机制。一制定供方选择与评价准则(8.4.1);-与供方共享质量目标(8.4.2);一建立采购程序并记录(8.4.3);-确保采购信息完整(8.4.3);-与供方协作解决质量问题(8.4.1):-共享改进需求(10.2)。监管机构1)遵守行业法规要求；一识别并履行合规义务(4.2,6.1.3);一通过内部审核确保合规(9.2);-保留质量记录作为证据(7.5);一对不符合项采取纠正措施(10.2)。1)履行产品质量安全责任；一通过生命周期管理控制环境影响(8.1);-声明社会责任承诺(4.2);(5)相关方需求差异与动态管理。相关方需求差异与动态管理说明表(1)相关方需求差异的体现(a)产品/服务导向差异-不同产品/服务对应不同-消费品：终端消费者、零售商、电商平台(关注价格、易用性、售后);-工业设备：制造商、经销商、注技术参数、合规认证、运维支持)。一顾客：高端产品(定制化设计、专属服务)vs普通产品(性价比、交付时效);协议、技术共享)vs临时供方 (c)特定需求与期望明、交付可靠性；RoHS指令)、安全认证(如CE标志);-社会公众：碳排放披露、产-投资者：ROI(投资回报率)、-分类工具：使用「产品-相联方(如矩阵横向为产品类型，纵向为相关方类别);-需求分析：应用Kano模型区分基本需求(如安全)、期望需求(如快速交付)、魅力需求(如个性化定制):(a)输出成果：-产品-相关方映射矩阵(明确各产品线核心相关方);(Kano模型分级清单);差异化需求描述)。(b)风险控制：需求(如新兴环保组织的或声誉损失；期更新相关方清单(至少(2)需变化的驱动因(a)外部因素-政策法规：环保法规升级(如欧盟碳关税CBAM)、数据隐私法(如GDPR);(a)环境分析：-外部：PESTLE分析(政治、经济、社会、技术、法律、环境)识别政策/市场变化：(a)输出成果：-动态驱动因素分析报告(含PESTLE/SWOT分析结论);素-市场趋势：消费者偏好转向可持续材料(如可降解包装需求增长)、竞争对手推出颠覆术突破);中断、地缘政治影响原材料进口。(b)内部因素一战略调整：新产品线开发(如化扩张(新市场合规要求);一能力变化：技术升级(如引资源能力变化对相关方需求的(b)变更管理：建立《需求变更影响评估表》,评估法规变化/技术突破对质量目标的影响(如RoHS合规对供应链的影响);行业协会通知)、竞品监测(定期分析对手产品迭代)。更申请单、影响评估报告);订时间表)。场份额流失(如未及时应对快充技术需求);季度趋势分析会议机制。(3)动态管理机制要求(a)持续监测；客服投诉日志；格率数据；-监管：行业标准更新通知、合规审计结果。(b)差异化响应。-按「权力-利益矩阵]分类：一高权力高利益(驱动者，如核心客户):定制化服务协议；-高权力低利益(批准者，如监管机构):定期合规汇报。动态调整；一敏捷决策：针对突发事件(如原材料涨价)启动应急计划(备选供方开发);质量目标(如8.3设计开发输入增加可持续性指标)。(a)监测工具：一部署CRM系统跟踪顾客需求时显示交付/质量数据);市场、技术、质量部门),48小时内响应重大需求变更。(b)流程定制：设计开发阶段嵌入定制化评审(如8.3.3设计输入评审);(如7.1.6组织知识管理，存储法规文档)。一监测数据仪表盘(实时效、法规合规状态);同相关方沟通计划、流程调整方案);目标更新单、过程控制参数调整记录)。求响应失效(如传统生产流程无法适应小批量定制需求);-控制：采用柔性生产系统(如模块化设计),定(4)实施步骤与工具(a)识别与分类：通过头脑风暴需求管理小组」(市场部牵头，技术、质量、采购参与),季度召开需求研讨会；(a)输出成果；一实施计划甘特图(含各阶段任务、责任人和时间节点);(如附件A《相关方分类清单》);(b)分析与评估：运用FMEA评响，结合Kano模型排序；融入质量策划(如6.2质量目础设施调整);(d)监控与改进：通过PDCA循意度调查(P)、对比目标完成情况(C)、改进流程(A)。工具一数据工具：CRM系统、ERP系统(跟踪订单需求变化);力-利益/紧急性分类)、变更管理流程(含审批节点)。-情景演练：模拟政策突变(如突然加严环保标准)、市场危机(如竞品低价冲击),测试响应流程有效性；需求管理指南》,明确Kano模型、矩阵分类的使用步骤。型/矩阵分类操作手册);-改进记录(如PDCA循行偏差(如跨部门协作流于形式);(如质量部负责合规需求，市场部负责顾客需求),纳入绩效考核。(5)风险与应(a)潜在风险；兴相关方(如ESG评级机构对供应链碳排放的要求);品包装需求)导致市场差评；与股东利润目标冲突，导致产品质量妥协。需求评审委员会],包含高层、市场、技术、合规代表；-预警指标：设定政策动态(如法规更新倒计时)、市场趋势(如社交媒体舆情关键词监测)、竞品动态(如技术专利申报跟踪)。(如“未识别环保组织需对措施(如定期扫描NGO动-快速响应流程：触发条件(如监管新规发布、竞品重大动作)→启动评估→48小时内制定应链策略);(如行业协会),建立《需求冲突评估表》,平衡短期利益与长期战略。(含风险等级、责任人、完成时限);监测表);-冲突解决方案(如跨相关方协商会议纪要、妥协方案记录)。致危机(如未监测到新法规即将生效);控制：双重验证机制(系统预警+人工复核),定期测试预警流程(每季度(6)需(a)体系有效性-覆盖全相关方需求：避免因(a)输出成果；年度相关方管理报告产停滞);商服务);技术应对政策风险(如获得碳足迹认证提升市场准入能力);疫情后远程办公设备需求爆发),抢占市场先机。营计划中明确ESG目标);会强调顾客与供方平衡);纳入KPI(如供方准时交付率、顾客NPS值与部门绩效关联)。影响程度);致战略短视(如过度追求短期利润忽视可持续发入战略评审核心议题(如每半年1次)。4.2.6特别关注与质量管理体系有关的相关方气候变化相关要求核心围顾客、法规机构、投资者、供方、社区、员工等均可能提出气候变化相关要求气候变化脆弱性、影响IS09001条款4.2(理解相关方需求和期望)社区要求企业参与防洪设施共建以降低气候灾害影响(a)减排与合规：碳排放限额、碳关税合(b)产品与服务：低碳产品认证(如ISO14067碳足迹标签)、气候适应性设计(如耐高温设备)(c)透明度与披露：按TCFD框架披露气告公开碳足迹数据(d)供应链韧性：供方气候风险评估、多SBTi《科学碳目标倡议》提供低碳材料认证；出口企业因未满足欧盟高额关税(2)识别与气候变化相关的具体要求；实施要点构(a)遵守国家/地区碳排管理):(b)符合能效标签、污染物排放限值等技术标准；(c)定期提交气候合规报告(如温室气体排放清单)。准信息公共服务平台)产品与服务要求(a)提供碳足迹认证产品(如ISO14067);(b)产品需适应极端气候(如防水、耐高温);(c)交付时附低碳运输证明在产品设计输入中明确气候适应性指标，如“产品在40℃环境下故障率≤0.5%”露与战略要求(a)按TCFD框架披露气候风险(治理架构、情景分析结果);(b)设定科学碳目标(SBTi)并公开进展；(c)气候韧性纳入财务风险评估(如极端天气对现金流的影响)。ESG报告对标工具碳排放强度下降30%”管理要求(a)提供气候风险评估报告 (如供方所在地洪涝风险等级);(b)符合低碳生产标准(如ISO14064认证);(c)制定应急响应预案(如极端天气下的交付替代方供方评价表(新增“气候韧性”指标)实地审核清单得列入合格名录”社会与社会责(a)参与社区气候适应项目实施要点社区明度(如共建应急避难设施);免“漂绿”行为；投入500万元用于厂区防洪设施升级”相关方对气候变化的要求/期望及应对措施(a)产品需符合低碳标准(如碳足迹标签、能效等级认证);(b)关注产品全生命周期环保性能(原境影响);(c)气候适应性设计需求(如产品在极(a)采用生命周期评估(LCA)工具量化产品碳足迹，确保符合ISO14067《产品碳足迹量化要求和指南》;(b)在产品设计输入中明确气候适应性指标(如“产品耐温范围-20℃~60℃,湿度≤90%时性能稳定”);(c)申请低碳产品认证(如欧盟CECP、中国(a)要求供方披露碳排放数据及气候风险应对措施；(b)确保供应链各环节符合环保标准(如绿色运输、低碳仓储);(a)建立《绿色供应商评价标准》,将碳排放管理、气候应急预案纳入供方准入条件；(b)签订《绿色采购协议》,明确供方需提供气候风险自评报告及减排承诺；(a)产品耐用性与易维护性(减少更换频率，降低资源消耗)(b)支持产品回收与再利用(如模块化设计、易拆解结构)(c)使用阶段低碳化(如节能模式、可再生能源兼容)(a)采用“设计for可持续”(DfE)理念，优化产品结构(如模块化组件替换率≥80%)(b)提供延长产品寿命的服务(如定期维护、升级套件),建立回收网络(如电子产品以旧换新计划);(c)在产品使用手册中标注低碳操作指南(如面(a)遵守国家/地区碳排放限额(如全制CBAM);(a)建立碳排放管理系统，实时监测范围1/2排放，委托第三方机构核查范围3排放；(b)制定《碳减排行动计划》,设定年度碳排放强度下降目标(如2025年较2020年下(b)报告温室气体排放(范围1/2/3),排放管理体系要求》;(c)生产过程符合行业能效标准(如GB19761《通风机能效限定值及能效等级》)。降20%);(c)采用碳抵消机制(如购买可再生能源证书、参与碳汇项目),确保合规。(a)产品需标注能效标签、环保标志；(b)符合国际气候披露准则(如TCFD框架、SBTi科学碳目标);(c)出口产品需满足目标国环保认证。标识要求及认证时间表；(b)参照TCFD框架编制《气候相关财务信息披露报告》,披露气候治理、战略、风险管理及指标；(c)在产品包装/电商详情页显著位置展示环保认证标识及数据(如“100%可再生能资源节约和循环利用要求(a)生产过程资源消耗限额(如单位产品水耗/能耗标准);(b)废弃物循环利用指标(如废塑料/金属回收率≥90%);(a)实施资源效率提升项目(如安装智能水表/电表，设定能耗预警阈值);回收);(c)采用节水/节能技术(如干式切削工艺、足气候变化相关持续改进和创新能力(a)期望组织定期更新环保技术(如低碳生产工艺、碳捕集技术);(b)要求组织展示气候适应能力提升成果(如防洪设施升级、供应链韧性增强);(a)设立“气候创新专项基金”,每年投入≥3%营收用于低碳技术研发(如新能源替代、智能电网适配);(b)建立PDCA循环改进机制，每季度评估气候目标进展(如《气候适应措施有效性报告》);(c)参与行业低碳技术联盟(如中国碳中和技术创新联盟),共享前沿技术解决方案。透明度和沟通机制度);(b)期望通过多渠道沟通(如可持续发保信息；(a)编制年度《可持续发展报告》,按GRI标准披露气候相关绩效(如碳足迹、适应投资占比);(b)建立“气候行动”专题网页，实时更新环保项目进展(如光伏电站建设进度、供方气候审核结果);(c)邀请第三方机构审计气候数据(如SGS(c)关注组织对“漂绿”行为的防范措施(如第三方验证数据真实性)。碳核查),在报告中公示审计结论。风险管理和适应性能力(b)要求组织展示气候情景分析能力(如不同升温路径对生产的影响评估);(a)依据GB/T24091-2024开展脆弱性评绘制《气候风险热力图》(标注高风险环节如沿海仓库洪水暴露度):(b)制定《极端天气应急预案》,明确响应流程(如台风前转移关键库存、高温期调整生产班次);(3)将相关方与气候变化有关的要求融入质量4.1理解组织内外部因素-内部：温室气体排放数据、能源消耗强度；-外部：区域气候风险地图(如洪水频发区)、行业低碳转型趋势。4.2相关方需系统化识别与(a)编制《气候变化相关方要求登记表》,按优先级排序(如高优先顾客低碳产品需求；中优先级：社区环保投诉)(b)定期召开相关方研讨会，更新需求清6.1风险与机风险库(a)在FMEA中增加“气候失效模式”(如高温导致设备停机);(b)制定《气候适应计划》,明确风险应对措施(如备用供方网络、低碳技术研发)。7.1资源管理资源配置与能(a)优先采购低碳设备(如节能电机),建立绿色供应商名录；(b)开展员工气候培训，如“碳核算方法”“极端天气应急预案8.3产品设计计(a)在设计输入中明确气候指标(如“产品耐温范围-20℃~60℃”);(b)采用生命周期评估(LCA)工具，优化材料选择(如可回收材料占比≥30%)。过程控制管控(a)供方审核增加“气候韧性”条款(如要求关键供方通过ISO14064认证);(b)签订《气候风险共担协议》,明确极端天气下的责任划分。9.1绩效评价气候KPI设定与监测(a)设定气候相关指标：-质量目标：“单位产品碳排放强度下降15%(2025年)”:-过程指标：“供方气候应急预案覆盖率100%(b)定期发布《气候绩效报告》,披露目标达成情10.2持续改进PDCA循环应用(a)计划(Plan):制定气候适应路线图(如2026年完成所有生产线节能改造);(b)执行(Do):试点气候适应性工艺(如无水清洗技术);(c)检查(Check):通过内审验证气候措施有效性(如防洪演练通过率);(d)处置(Act):根据管理评审结果修订体系文件(如更新《应急响4.2.7相关方需求与期望的多样性应对策略(a)多种形式表达与满足：为了有效应对相关方的差异性和动态性需求，组织应采用多种形式来表达和满足这些需求和期望。这包括但不限于合作、谈判、外包或终止活动等。具体内容说明合作与相关方建立深度协作关系，通过跨职能团队、联合评审机制共同策划新产品开发、服务改进或流程优化，确保需求纳入。-示例：与核心顾客成立联合研发小组，共同定义产品技术参数；与战略供方协同优化供应链流程，降低交付周评审)控制)谈判通过风险与机遇分析框架，就合同条款、质量标协商，形成双方认可的质量协议，明确验收准则与争议解决机-示例：与顾客协商定制化订单的质量验收标准；务要求评审)应对)外包针对非核心业务或资源不足的领域，选择专业第评价、绩效监控和再评价程序，确保外包过程符程控制要求。-示例：将IT系统维护外包给专业服务商，通过程控制)7.1.6(组织的知终止活动基于管理评审结果，对不符合组织战略或环境变退出管理，保留退出过程的成文信息(如终止协议、风险评估记录)。具体内容说明-示例：终止与长期亏损的合作项目；退出不符合环9.3(管理评审)定制化服务针对顾客特殊要求(CSR),通过设计输入评审、验证和确认流程，确-示例：为高端顾客提供专属产品设计，在设计开发殊技术参数；根据行业特定需求定制服务流程(如医疗器械的个性化8.2.1(顾客沟验证)立-示例：与战略供方建立联合质量改进小组，共享技术研发成果；与经销商签订年度合作协议，约定市场推广与售控制)6.1(风险共担)10.3(持续改进)信息共享与制定分级沟通计划，通过质量管理体系文件控KPI、合规记录)的完整性和可获取性，确保相关方及时-示例：向监管机构定期报送合规报告：为顾客开放7.4(沟通)7.5.3(成文信息控制)基于能力矩阵为相关方(如员工、供方人员)提-示例：为供方员工提供质量控制培训；对新顾客进行产品使用培7.2(能力)务提供控制)机制建立KPI导向的激励制度，将质量成本、交付绩效等指标纳入相关方-示例：对年度质量达标供方给予采购量奖励；对提9.3(管理评审)立-示例：建立顾客投诉管理系统，跟踪处理进度并定10.2.1(纠正措施)策在管理评审、战略会议中纳入相关方代表意见(如股东、员工、社区示例：邀请顾客代表参与新产品评审会；在5.1.1(领导作用承诺)9.3(管理评审)灵活合同安排采用质量功能展开(QFD)等方法定期评审合同条款，确保与技术变更、-示例：针对长期服务协议，每季度根据技术标准变化调整服务范围；务要求变更)具体内容说明动)(b)在应对相关方的需求和期望时，组织应考虑相关方之间的相互关系。(1)识别相互关系方法：一通过头脑风暴、相关方图谱梳理关系类型(合作型、竞争型、依赖型);-建立《相关方关系矩阵》,标注关系强度与影响方向(如供方→组织→顾客)。-《相关方关系矩阵》(含关系类型、影响程度、关联目标);风险)。系属性);(2)需求协调与利益平衡目标：化解冲突需求并实现多目标优化。方法：失效);-通过价值工程分析(VEA)平衡成本与质量；优化方案);-平衡计分卡(财务、顾客、流程、成长四维指标)。-替代方案验证(试点测试、模拟分析);-多利益方协商会(记录利益分配决议)。(3)关系依赖方法：(如单一供方);-签订风险共担协议(如违约金条款);-风险优先级评估表(RPN=概率×影响);-SLA(服务水平协议)模板；-BCM演练报告。-风险量化(如供方断供导致产能损失率);-合同条款绑定(如交付延迟赔偿细则)。(4)协同沟通与合作方法：方月报);一建立联合工作组(JWG)解决复杂问题(如-《沟通频率矩阵》;一跨职能团队章程(JWG职责与权限);-ECN协同记录(变更影响评估表)。跨组织质量改进);4.2.8监视与评审相关方及其有关要求的相关相关方信息监视与评审管理说明表(1)监视与评审的必关方的实时需求；一捕捉市场趋势以提升竞争力；一识别法规变化等风险并提前应对；-通过持续改进优化体系有效性。-定期发布相关方需求动态报告；绩效仪表盘。一相关方需求变化影响分析报告；艺优化、合规流程更(2)稳健监视与评审系统-明确需监控的相关方类别(如顾客、供方、监管机构);一建立多渠道信息源(投诉系统、舆情监测、法规数据库)。险等级。程再造)。-CRM系统(顾客反馈);一法规跟踪平台(如-FMEA(失效模式分析)。一信息收集渠道清单；一需求优先级评估表；一响应行动计划(含责(3)管理评审中的实施客满意度趋势、供方交付问题);方期望(如合规性、创新性);技术应对法规)。一管理评审输入文件包含相关方需求分析报告；一使用平衡计分卡(BSC)关联战略目标与相关方需一管理评审会议记录(含相关方议题);一改进计划审批表。“4.2理解相关方的需求和期望”与质量管理体系过程关联关系条款号(过程)或间接/隐性)4.2是4.1的延伸，组织在分析内外部环境时需识 (如监管机构要求、顾客期望),作为制定战略和质量管理体系范围的基础。间接/隐性理体系的范围间接/隐性5.1.2以顾客为关注焦点最高管理者需通过4.2识别的顾客需求(质量管理体系有效满足顾客要求，并增强顾客满质量方针需结合4.2识别的相关方要求(如股东期望、社会责任),确保其与组织环境和战略方向一致。间接/隐性6.1应对风险和策划风险与机遇应对措施时，需基于4.2识能力限制、环保法规变更),确保应对措施覆盖相关方带来的风险与机遇。6.2质量目标及其实现的策划间接/隐性6.3变更的策划相关方需求的变化(如新增法规要求、顾客需求管理体系的变更策划，确保体系持续适宜性。间接/隐性7.2能力基于4.2识别的相关方能力要求(如顾客技术标准、行业资质),确定人员培训需求，确保其能力满足相关方期望。间接/隐性7.4沟通4.2识别的相关方信息需纳入沟通计划(如与监管机构定期汇报、向股东披露质量绩效),确保相关方需求在内部和外部有效传间接/隐性基于4.2识别的顾客需求和期望(如投诉处理要求、定制服务需求),务要求的评审发策划制水平要求(如行业安全标准),确保过程符合相关方期设计输入需包含4.2识别的相关方需求(条款号(过程)或间接/隐性)性),确保产品和服务开发符合所有相关方要求。控制外部供方(作为相关方)的要求需通过4.2识别(如供方资质、服务协议),并据此制定供方评价准则，确保外包过程符合质量管理体系要求。动交付后活动(如保修、技术支持)需基于4.2识别的相关方期望(如顾客售后服务协议),确保全生命周期满足需求。间接/隐性9.1.2顾客满意通过4.2识别的顾客期望(如交付质量、售后服指标，监测顾客需求的实际满足程度。9.3.2管理评审管理评审需输入4.2监视的相关方信息(如股东反馈、监管变化),评估质量管理体系的持续适宜性，并驱动改10.2不合格和纠正措施针对不合格(如顾客投诉、供方失误)的分析需追溯至4.2识别的相关方需求，确保纠正措施覆盖根本原因并满足相关方期望。间接/隐性“4.2理解相关方的需求和期望”过程PDCA循环解读与应用表“4.2理解相关方的需求和期望”过程具体内容与实施要点1.界定相关方范围：基于组织环境(4.1),识别与质量管理体系有关的相关方(如顾客、供应股东等),明确其影响或潜在影响(a).特别关注：气候变化相关要求(注1)、法律法规及协议约束性要求。2.需求收集策划：建立相关方需求获取渠道(如客户满意度调查、供应商协议，法规关者访谈等).求(如合同/协议承诺、社会责任倡议》,3.监视与评审机制：制定动态监控计划(如季度更新),跟踪相关方需求变化及其对体系有效性的影4.整合与筛选要求。相关的要求(如与产品合规性、服务能力直接关联的要求).相关方清单(含分类标识)、需求收集渠道清单件Do(实施)1.需求收集与分析：按策划渠道获取相关方雷求，包括明示要求(如合同条款)和隐含期望(如行业惯例)。2.需求转化与整合：将采纳或同意的相关方要求(包括自愿采纳的协议/合同要求)转化为组织要求(4.3),如质量目标、过程控制准则。将相关方要求纳入风险管理(6.1),制定应对措施(如合规性审查流程优化)。3.文件化与沟通。同模板).侯变化要求评估).需求监控有效性验证；检查相关方需求收集的完整性与及时性(如是否覆盖所有关键相关“4.2理解相关方的需求和期望”过程具体内容与实施要点化要求),2.采纳要求合规性评审：3.应对措施效果评价：4.动态变化跟踪。1.改进与调整；对未达预期的需求管理活动(如遗漏关键相关方)采取纠正措施(如优化识别流程2.知识固化；将相关方需求分析成果转化为组织知识(7.1.6),更新文件化信息(如利程序、合同模板)。3.战略输入；向管理评审(9.3)提供相关方需求变化趋势(如气候变化政策趋严、更高级别企业实体新增指令),支持战略决策。4.持续优化，基相关方动态性，迭代更新需求管理机制(如增设数字化需求采集平台),序文件、合同模板)方需求变化分析)确定项目中的功能定位，结果为系统识别并整合相关方(含顾客、监管机构、供方等)的强制性及自愿性要求，形成需求齐关方的需求和期望)为体系要求确定项目方需求管理”立4.3确定质量管理体系范围(界定需求覆盖边界)6.1应对风险和机遇(评估需求变化带来的风险)8.2产品和服务要求(转化需求为产品规格)9.3管理评审(需求管理效果输入)过程的顺序和相互作用)险和机遇的措施)策划：顾客(C)包括内部部门(如设计、合规)人明确跨部门职质量部门主导全过程(需求收集、分类、监控);法务部门负责法律法规合规性审查；市场部门/客户服务部提供顾客需求输入；级岗位、职责和权限)7.3(意识)《职责矩阵表》,明确各部门在需求识别、需求适用性及战略对齐负责外部来源；一法律法规(如行业标准、环保法规)-监管机构要求(许可证、认证准则)一行业协会、气候变化协议(如ESG要求)-各部门需求提案(如生产部产能需求)一战略规划文件(如可持续发展目标)过程所雷的输入)品和服务的控制)规有效性查询)、内部输入需经部门负责输入分类：-强制性要求(如安全法规、产品标准)-自愿性要求(如顾客期望、社会责任承诺)关方的需求和期望)I《输入):关键输入需明确合规性等级(如确定项目性7.1(资源)活动(组)标准化活动序列；1.识别相关方：采用权力-利益矩阵分类(如关键/次要相关方)测(覆盖显性/隐性需求)性验证(法律/技术可行性)4.整合更新：纳入《相关方需求管理台账》,关联体系条款(如7.2能力，8.5防护)认(如顾客签字确认特殊要求)策划和控制)8.2.3(产品和服务要求的评审)告》,包含需求冲突解决方案(如多方需输出持体系落地输出成果：1.《相关方需求清单》(含强制/自愿要责任部门、合规指标)可行性结论)整的处理轨迹)关方的需求和期望)服务的放行)性(如顾客需求对应8.2.1顾客沟通),确定项目方明确需求应用场地内部接受方；-产品开发部(需求转化为设计参数)合规部(法规要求落地)-生产部(工艺要求)一监管机构(合规证明提交)-顾客(需求确认反馈)客为关注焦服务的要求)的要求(如技术参数明确性),外部需符合监管提交格式(如合规报告模板)点关键控制点：1.完整性监控：相关方识别覆盖率(每年更新，目标100%)≤2%,季度审核)时启动评估流程)(触发6.1风险应对)9.1.1(总则)与评价)发管理评审(9.3)(资源杂性资源配置：-人员：跨部门小组(质量、法务、市场、技术)库(如LexisNexis)、需求管理软件(Jira)7.1(资源)7.2(能力)数据互通)息受控文件：1.《相关方需求管理程序》(含流程、职责文件要求：版本控制(如2024A1版),电子文档加密存储，保留期限与体系记录确定项目录模板)策划和控制)同步(如至少3年)识别潜在风险，升竞争力风险场景：机遇场景：应对措施：-建立法规扫描机制(每日自动检索)-引入AI文本分析工具(提取合同隐含需求)一定期召开相关方研讨会(每年至少2次)险和机遇的措施)10.1(总则)节失效模式(如输入不完整、评估错误),制定预防措施(如双人复核)率1.季度流程评审：对比《需求处理周期》(目标缩短20%)汽车行业IATF16949需求整合经验)10.3(持续改措施跟踪表》,更新SIPOC模型中的活动描述(如新增AI工具应用步骤)管理体系整合策略：-与ISO14001共享环境相关方数据跨体系接口：建立《多体系需求对照表》,明确各体系专用/共享需求，联合管理评确定项目相关方)代表雷求)一统一相关方数据库(支持多体系合规报告生成)关系)理体系及其过程)审输入(如ESG需求整合报告)批准流程；1.实施人：质量部门负责人提交初稿用和承诺)4.3(确定