西安某医院医疗纠纷处理管理规范

[西安某医院]医疗纠纷处理管理规范第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理医疗纠纷事件，提高医院快速反应和应急处理能力，健全医疗纠纷处理机制，最大程度地减少事件对[居民]生命健康、财产安全、医疗秩序及[社会]稳定造成的损害，保障[居民]安全、财产安全、医疗秩序，维护[社会]稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》等法律法规及相关规定，结合本医院实际，制定本规范。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。医院成立医疗纠纷处理领导小组（以下简称领导小组），全面负责医疗纠纷的应对处置工作，形成处置医疗纠纷的快速反应机制，确保发现、报告、指挥、处置等环节紧密衔接，做到快速响应，精准研判，有效控制。

2.分级负责与属地管理。发生医疗纠纷后，遵循分级负责、属地管理原则，由医疗纠纷处理领导小组或其授权工作组启动相应预案。医院各部门、各科室主要负责人是本单位医疗纠纷处置工作的“第一责任人”。

3.预防为主与及时控制。坚持预防为主，强化日常风险排查与信息监测，加强医患沟通与风险预警，强化信息的及时收集和综合研判，争取早发现、早报告、早介入、早处置。将医疗纠纷控制在萌芽状态，防止事态升级和扩大，最大限度减少对[居民]医疗秩序和[社会]稳定的影响。

4.系统联动与群防群控。发生医疗纠纷后，相关科室负责人要立即赶赴现场，了解情况，控制局面。形成领导小组、相关科室、安保部门等系统联动的群防群控处置工作格局，整合医疗、法律、心理等资源，协同开展工作。

5.区分性质与依法处置。坚持依法处置，严格区分和正确处理医疗技术争议、医疗事故、医疗过错、医患沟通不畅等不同性质的纠纷，切实保护[居民]的合法权益，做到事实清楚、定性准确、处理公正，合情合理、依法办事，及时化解矛盾，维护医疗秩序和[社会]稳定。

第三条适用范围

本规范适用于[西安某医院]医疗纠纷事件的预防与处置工作。本规范所称医疗纠纷事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民]身体损害、生命健康受到威胁、财产损失、医疗秩序受到干扰、医院声誉受到损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类医疗纠纷事件。包括：医闹、侮辱、威胁、殴打医务人员，冲击医院办公、诊疗场所，以及因医疗问题引发的群体性事件，扰乱医院正常诊疗秩序。

2.重大治安刑事类医疗纠纷事件。发生在医院内、针对医务人员的重大治安和刑事案件，如抢劫、伤害医务人员等。

3.事故灾害类医疗纠纷事件。因医院内部突发事件（如火灾、停电、建筑物倒塌等）导致患者伤亡或财产损失引发的纠纷，以及医院外发生的、可能影响医院正常医疗秩序的交通事故等。

4.公共卫生类医疗纠纷事件。因传染病疫情等公共卫生事件导致医疗资源紧张、患者恐慌或对医疗措施不满引发的纠纷。

5.自然灾害类医疗纠纷事件。因地震、洪水等自然灾害导致医院受损或医疗秩序受影响引发的纠纷。

6.网络与信息安全类医疗纠纷事件。包括：利用网络散布虚假信息、诽谤、侮辱医务人员，或泄露患者隐私信息引发的纠纷。

7.其他影响医疗秩序安全稳定的突发公共事件。包括：因医疗费用、服务态度等问题引发的个体或群体性投诉、上访，以及其他无法归入上述类别的但严重影响医院安全稳定的事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

医院成立医疗纠纷处理领导小组（以下简称领导小组），领导小组下设办公室，设立社会安全类、重大治安刑事类、事故灾害类、公共卫生类、自然灾害类、网络与信息安全类、其他影响医疗秩序安全稳定的公共事件等八个专项应急处置工作组。

第五条医疗纠纷处理领导小组及主要职责

组长：院长

副组长：分管医疗、护理、行政的副院长

成员：医务部、护理部、门诊部、住院部、急诊科、医务科、保卫科、院感科、设备科、后勤保障科、财务科、信息科、法务科、宣传部、各临床科室负责人、相关职能部门负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥医院医疗纠纷的应急响应行动，审定处置方案，下达应急处置指令，协调各方资源，督导处置工作，决定信息发布，并向上级主管部门报告重大医疗纠纷事件。

第六条领导小组办公室及主要职责

领导小组办公室设在医务部，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集、分析和汇总医疗纠纷相关信息，及时向领导小组报告；协助领导小组起草应急处置方案和重要文件；协调各工作组开展处置工作；收集整理处置工作资料，总结经验教训；督导、检查各部门、各科室落实医疗纠纷处置工作的情况。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类医疗纠纷事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类医疗纠纷事件应急处置工作组。组长由分管行政、保卫的副院长担任，副组长由医务部、保卫科负责人担任。工作组成员由医务科、护理部、门诊部、住院部、急诊科、保卫科、法务科、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在保卫科。

主要职责：负责维护医疗场所秩序，处置侮辱、威胁、殴打医务人员等行为，处置冲击医院办公、诊疗场所的群体性事件，协调公安部门开展现场处置，防止事态扩大，保障医院正常诊疗秩序。

2.重大治安刑事类医疗纠纷事件应急处置工作组。组长由分管医疗、法务的副院长担任，副组长由医务科、法务科负责人担任。工作组成员由保卫科、院感科、设备科、后勤保障科、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在医务科。

主要职责：负责处置发生在医院内、针对医务人员的重大治安和刑事案件，如抢劫、伤害医务人员等事件；实施现场保护，配合公安机关开展调查取证，依法追究违法犯罪责任。

3.事故灾害类医疗纠纷事件应急处置工作组。组长由分管医疗、后勤的副院长担任，副组长由医务部、后勤保障科负责人担任。工作组成员由医务科、护理部、门诊部、住院部、急诊科、设备科、后勤保障科、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在后勤保障科。

主要职责：负责处置因医院内部突发事件（如火灾、停电、建筑物倒塌等）导致患者伤亡或财产损失引发的纠纷；开展现场应急处置，组织人员疏散和医疗救治；调查事件原因，评估损失，协调善后处理。

4.公共卫生类医疗纠纷事件应急处置工作组。组长由分管医疗、院感的副院长担任，副组长由医务科、院感科负责人担任。工作组成员由护理部、门诊部、住院部、急诊科、院感科、信息科、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在院感科。

主要职责：负责处置因传染病疫情等公共卫生事件导致医疗资源紧张、患者恐慌或对医疗措施不满引发的纠纷；加强感控措施和医疗质量管理，保障医疗安全；开展医患沟通和解释工作，稳定患者情绪。

5.自然灾害类医疗纠纷事件应急处置工作组。组长由分管行政的副院长担任，副组长由医务部、后勤保障科负责人担任。工作组成员由医务科、护理部、门诊部、住院部、急诊科、后勤保障科、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在医务部。

主要职责：负责处置因地震、洪水等自然灾害导致医院受损或医疗秩序受影响引发的纠纷；开展灾情评估，组织抢险救灾和医疗救治；协调转移患者和医务人员，保障基本医疗服务。

6.网络与信息安全类医疗纠纷事件应急处置工作组。组长由分管信息、行政的副院长担任，副组长由信息科、医务科负责人担任。工作组成员由信息科、宣传部、法务科、保卫科、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在信息科。

主要职责：负责处置利用网络散布虚假信息、诽谤、侮辱医务人员，或泄露患者隐私信息引发的纠纷；开展网络舆情监测和引导，及时辟谣，澄清事实；保护医院信息系统安全，防止信息泄露和破坏。

7.其他影响医疗秩序安全稳定的公共事件应急处置工作组。组长由院长担任，副组长由分管行政的副院长担任。工作组成员由医务部、护理部、门诊部、住院部、急诊科、保卫科、法务科、后勤保障科、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在医务部。

主要职责：负责处置因医疗费用、服务态度等问题引发的个体或群体性投诉、上访，以及其他无法归入上述类别的但严重影响医院安全稳定的事件；协调相关部门开展调查处理，化解矛盾，维护医院正常诊疗秩序和社会稳定。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防、及时预警和快速处置医疗纠纷事件，确保信息传递准确、高效，特制定本规范。

1.信息报送的核心原则

信息报送应遵循以下核心原则：

(1)及时性。信息报送必须迅速及时，确保第一时间掌握和传递突发事件信息。

(2)首报意识。首次报送应第一时间进行，不得延误。

(3)真实性。报送信息必须客观真实，不得夸大、缩小或歪曲事实。

(4)完整性。报送信息应全面完整，包含应急信息核心要素清单所列内容。

(5)续报要求。事件发展或处置过程中，应及时续报最新情况。

2.信息报送流程

信息报送应遵循以下流程：

(1)[企业内]各部门发现或接到医疗纠纷事件信息后，应立即核实情况，并将初步信息报告至医务部。

(2)医务部接到信息后，应立即进行评估，并将确认的医疗纠纷事件信息报告至领导小组办公室。

(3)领导小组办公室接到信息后，应立即报告领导小组组长，并根据领导指示，将重大或紧急事件信息报告至上级主管部门（如省卫健委、市委、市政府等）。

3.紧急书面信息报送流程

对于重大或紧急医疗纠纷事件，应按照以下流程进行紧急书面信息报送：

(1)医务部或领导小组办公室接到事件报告后，应立即撰写书面报告，内容包括应急信息核心要素清单所列内容。

(2)书面报告应立即报送至领导小组，并由领导小组组长签署意见。

(3)根据事件性质和严重程度，书面报告应在2小时内报送至上级主管部门。

4.应急信息核心要素清单

报送的医疗纠纷事件信息应包含以下核心要素：

(1)时间：事件发生的具体时间。

(2)地点：事件发生的具体地点。

(3)规模：事件涉及的患者人数、医务人员人数等。

(4)伤亡：事件造成的患者和医务人员伤亡情况。

(5)起因：事件发生的初步原因分析。

(6)评估：对事件性质、发展趋势和影响的初步评估。

(7)措施：已采取的应急处置措施。

(8)进展：事件发展情况和处置进展。

(9)其他：需要补充说明的其他事项。

5.重大突发事件信息报送时限

下列重大医疗纠纷事件信息须在事件发生后40分钟内通过电话向省委办公厅口头报告，或在2小时内报送书面报告：

(1)重大自然灾害导致医疗秩序严重受影响的；

(2)重大事故灾难导致医疗秩序严重受影响的；

(3)重大公共卫生事件导致医疗秩序严重受影响的；

(4)涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态引发的医疗纠纷；

(5)可能引发重大医疗纠纷的敏感性、预警性、行动性动向；

(6)其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况。

第九条预防预警行动

在医疗纠纷处理领导小组的统一部署下，各专项应急处置工作组、相关科室和职能部门必须常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。各工作组、科室和部门应依据本规范及各类应急预案，加强日常管理，明确职责分工，落实工作制度，确保应急组织体系高效运转。

2.持续完善各类应急预案。各工作组、科室和部门应根据实际情况变化，定期评估和修订各类医疗纠纷事件应急预案，使其更具针对性、实用性和可操作性，并确保预案的衔接协调。

3.加强应急队伍建设。医院应组建专兼职相结合的医疗纠纷应急处置队伍，定期开展选拔、培训和考核，提升队伍的专业素质和应急处置能力，确保关键时刻能够拉得出、用得上、打得赢。

4.定期组织应急培训和模拟演练。医院应定期组织全体医务人员、相关科室人员及工作人员开展医疗纠纷预防与处置专题培训，学习相关法律法规、政策规定和处置流程。同时，应定期组织模拟演练，检验预案的可行性、队伍的实战能力和各部门的协同配合能力。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。医院应建立健全应急物资储备管理制度，根据实际需要，储备必要的应急物资，如医疗设备、药品、防护用品、通讯设备、应急照明、防护隔离设施等，并指定专人负责日常管理和维护，定期检查盘点，确保物资数量充足、质量合格、状态良好，需要时能够及时供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据医疗纠纷事件的性质、严重程度、影响范围和发展态势，将事件分为以下四个等级：

(1)I级事件（红色预警）：特别重大事件。指造成或可能造成3人以上死亡（含）、或10人以上重伤（含），或重大社会影响，严重影响医院正常医疗秩序和社会稳定的医疗纠纷事件。

(2)II级事件（橙色预警）：重大事件。指造成或可能造成3人以下死亡、或10人以上重伤（不含10人）、或造成重大经济损失、或引起社会广泛关注、对医院正常医疗秩序造成严重干扰的医疗纠纷事件。

(3)III级事件（黄色预警）：较大事件。指造成或可能造成3人以下重伤、或造成一定经济损失、或对医院正常医疗秩序造成较干扰的医疗纠纷事件。

(4)IV级事件（蓝色预警）：一般事件。指造成或可能造成人员轻微伤害、或对医院正常医疗秩序造成短暂影响、但影响范围和程度较轻的医疗纠纷事件。

2.各级事件应急响应程序

医疗纠纷事件发生后，相关科室和部门应立即核实情况，并按照事件等级启动相应级别的应急响应程序，遵循“统一指挥、快速反应、属地管理、协同应对”的原则，成立现场指挥部（必要时），组织开展应急处置工作。

(1)I级事件（红色预警）应急响应

事件发生后，事发科室或部门应在20分钟内将初步信息报告至医务部，医务部立即核实并报告至医疗纠纷处理领导小组组长，领导小组组长立即决定启动I级应急响应，成立现场指挥部（由领导小组组长担任总指挥），并20分钟内将事件信息报告至领导小组办公室。领导小组办公室应在1小时内将事件信息及初步处置情况报告至上级主管部门（如省卫健委、市委、市政府等）。

现场指挥部应立即组织开展现场处置，控制事态发展，抢救伤员，保护现场，并及时、准确地向领导小组办公室和上级主管部门报告事件进展、处置情况和所需支援，并根据领导小组指示开展相关工作。

(2)II级事件（橙色预警）应急响应

事件发生后，事发科室或部门应在20分钟内将初步信息报告至医务部，医务部立即核实并报告至医疗纠纷处理领导小组组长，领导小组组长立即决定启动II级应急响应，成立现场指挥部（由领导小组副组长担任总指挥），并20分钟内将事件信息报告至领导小组办公室。领导小组办公室应在1小时内将事件信息及初步处置情况报告至上级主管部门（如省卫健委、市委、市政府等）。

现场指挥部应立即组织开展现场处置，控制事态发展，抢救伤员，保护现场，并及时、准确地向领导小组办公室和上级主管部门报告事件进展、处置情况和所需支援，并根据领导小组指示开展相关工作。

(3)III级事件（黄色预警）应急响应

事件发生后，事发科室或部门应在20分钟内将初步信息报告至医务部，医务部立即核实并报告至医疗纠纷处理领导小组组长，领导小组组长立即决定启动III级应急响应，成立现场指挥部（由相关职能科室负责人担任总指挥），并20分钟内将事件信息报告至领导小组办公室。领导小组办公室应在1小时内将事件信息及初步处置情况报告至上级主管部门（如市卫健委、区市委、区政府等）。

现场指挥部应立即组织开展现场处置，控制事态发展，了解情况，安抚当事人，并及时、准确地向领导小组办公室和上级主管部门报告事件进展、处置情况和所需支援，并根据领导小组指示开展相关工作。

(4)IV级事件（蓝色预警）应急响应

事件发生后，事发科室或部门应在20分钟内将初步信息报告至医务部，医务部立即核实并报告至医疗纠纷处理领导小组组长，领导小组组长立即决定启动IV级应急响应，由医务部或相关职能科室负责现场处置，并及时向领导小组办公室汇报事件情况。领导小组办公室应在1小时内将事件信息及处置情况报告至上级主管部门（如市卫健委、区卫健委等）。

现场处置应着重于了解情况、安抚当事人、解释说明、防止事态扩大，并将处置结果及时报告至领导小组办公室和上级主管部门。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部作为应急处置的现场指挥机构，核心任务包括：

(1)控制事态：迅速采取措施，防止事态扩大、升级，维护现场秩序，保障人员安全。

(2)掌握进展：密切关注事件发展动态，及时收集、分析信息，准确判断事态发展趋势。

(3)及时报告：按照规定时限和程序，向领导小组、上级主管部门及相关单位及时、准确报告事件情况、处置进展和遇到的困难。

(4)适时发布信息：根据领导小组授权，适时、适度向社会或相关方发布信息，澄清事实，回应关切，引导舆论，防止谣言传播，维护医院声誉和[社会]稳定。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

医院应建立健全覆盖信息收集、分析、传递、报送、处理全流程的运行机制，确保信息渠道畅通、信息传输及时、内容准确。完善包括有线、无线、卫星等多种形式的通讯网络，确保突发事件发生时信息传输的连续性和可靠性。定期对通讯设备和线路进行检查、维护和测试，确保其处于良好工作状态，能够满足应急处置需求。建立信息安全管理制度，保障信息传输和存储安全，防止信息泄露、篡改或丢失。

第十二条物资与资金保障

医院应将应急处置经费纳入年度预算，并根据实际需要动态调整，确保应急处置资金来源稳定、保障有力。医务部、设备科、后勤保障科等部门应建立并完善关键应急物资储备制度，根据事件类型和规模，制定应急物资储备目录，明确各类物资的品种、数量、存放地点和保管要求。应急物资包括但不限于：常用药品、医疗器械、防护用品、消毒用品、应急照明、通讯设备、应急电源、担架、急救箱、饮用水、食品、床铺等。指定专人负责应急物资的日常管理、维护、补充和发放工作，确保物资数量充足、质量合格、取用便捷。特殊应急物资如急救药品、消毒剂等，应由具备相应资质的人员进行严格管理，确保其安全、有效。建立应急物资出入库登记制度，定期盘点，确保物资完好可用，满足应急处置需要。

第十三条人员与技术保障

医院应组建常备与预备相结合的医疗纠纷应急处置队伍，确保应急处置力量的充足和结构优化。常备队伍由医院各科室骨干医务人员、管理人员及后勤保障人员组成，负责日常应急处置准备和一般级别事件的现场处置。预备队伍由医院相关科室人员、保卫科人员、以及经过专业培训的人员组成，根据事件等级和需要，由领导小组统一调配，参与较大级别事件的处置。所有应急处置人员应定期接受专业技能培训，提升应急处置能力。医院应积极引进或与相关专业机构合作，建立医疗纠纷应急处置专家库，为现场处置提供专业技术支持。加强应急处置相关技术的研发与应用，如医疗信息共享平台、远程会诊系统、应急通讯系统等，提升应急处置的科技含量和效率。

第十四条培训与演练保障

医院应建立常态化应急处置培训与演练机制，定期组织全体医务人员、相关科室人员及工作人员开展医疗纠纷预防与处置专题培训和技能演练。培训内容应包括相关法律法规、政策规定、应急处置流程、沟通技巧、心理疏导