加油站日常服务管理规范

加油站日常服务管理规范一、服务环境管理规范加油站作为能源补给与服务的窗口，整洁有序的环境是优质服务的基础。（一）场地与设施维护1.加油作业区：每日营业前、中、后需对加油岛、地面、加油机表面进行清洁，及时清理油污、水渍及杂物；雨、雪天气后应快速清理场地积水、积雪，铺设防滑垫，确保客户通行安全。2.附属区域管理：便利店、卫生间需保持通风良好、无异味，商品陈列整齐、价签清晰，卫生间配备洗手液、卫生纸等用品并定时清洁；停车场、卸油区等区域应无杂物堆积，标线清晰。3.设备运维：加油机、收银系统、储油罐等设备需每日检查运行状态，发现故障（如加油机跳枪异常、系统卡顿）立即报修并公示“设备维护中”提示牌；消防器材（灭火器、灭火毯）每周检查压力、有效期，确保摆放规范、性能完好。（二）标识与指引管理1.油品与安全标识：油品标识（如92#、95#、柴油）需清晰张贴于加油机、立柱等醒目位置，字体规范、颜色区分明显；“禁止吸烟”“熄火加油”等安全警示标识应设置在加油区、卸油区等关键区域，无破损、褪色。2.服务指引：进站口、收银台、便利店入口等区域需设置导向标识，清晰标注“加油流程”“便利店位置”“卫生间方向”等信息；促销活动、会员权益等宣传海报应张贴于指定区域，避免遮挡安全标识或造成视觉混乱。二、员工服务行为规范员工是服务的核心载体，规范的服务行为直接影响客户体验与品牌口碑。（一）仪容仪表要求1.统一穿着加油站工装，工牌佩戴于左胸醒目位置，工装整洁无污渍、无破损；长发员工需束发，不留怪异发型、不化夸张妆容，指甲修剪整齐、不涂艳丽指甲油。2.上岗前禁止饮酒、食用异味食物，保持口腔清新；工作期间不携带与岗位无关的饰品（如夸张手链、耳环），手机调至静音或震动模式，避免私人通话干扰服务。（二）服务流程规范1.客户接待：客户车辆进站时，员工应主动迎候，使用“您好，请问加什么油？”等礼貌用语确认需求，引导车辆停靠至对应油品机位（避免混加、错加）；遇高峰时段，需通过手势、语言疏导交通，避免拥堵。2.加油操作：加油前再次确认油品（“您加的是95#汽油，对吗？”），提示客户熄火、不接打手机，拉好手刹、收起加油枪附近的易燃物品；加油过程中密切关注油枪状态，避免跳枪、滴漏，加完油后主动擦拭油箱盖，交还钥匙或单据时双手递送。3.收银与结算：收银时唱收唱付（“您本次加油XX升，金额XX元，收您XX元，找零XX元”），支持现金、移动支付、加油卡等多种结算方式；开具发票需准确填写客户信息，若客户有疑问，耐心解释税率、开票规则等细节。（三）沟通服务技巧1.与客户交流时保持微笑、眼神专注，使用“请”“谢谢”“抱歉”等礼貌用语，避免使用方言或生僻术语；遇客户咨询油价、优惠活动时，清晰说明政策（如“本周六会员日加油享95折，便利店商品满50减10”），不夸大、不误导。2.若客户投诉（如加油等待时间长、油品疑问），需第一时间道歉安抚（“非常抱歉给您带来不便，我们马上核实处理”），记录问题细节后转报值班经理，24小时内反馈处理结果，避免与客户争执或推诿责任。三、安全服务管理规范加油站属易燃易爆场所，安全服务是运营的底线要求。（一）作业安全操作1.加油作业：员工需严格执行“三查三对”（查车辆状态、查油品标号、查加油金额；对客户需求、对加油机设置、对结算金额），禁止向塑料容器直接加注汽油，遇车辆未熄火、客户吸烟等违规行为，需礼貌制止并说明风险（“为了您和他人安全，请熄火后加油，站内禁止吸烟”）。2.设备与设施安全：卸油作业需由专人监护，核对油品批次、数量，连接静电接地夹，设置警示隔离带；每日闭店前检查加油机、储油罐阀门是否关闭，切断非必要电源，确保监控系统正常运行。（二）应急服务处置1.加油站需制定《应急预案》（含火灾、油品泄漏、客户突发疾病等场景），每季度组织员工演练；遇火情时，优先使用灭火器、灭火毯扑救初期火灾，同时拨打火警电话，引导客户疏散至安全区域。2.若发生油品泄漏，立即停止作业，关闭相关阀门，用沙土覆盖泄漏油品，设置警戒区；遇客户突发疾病，员工应协助拨打急救电话，提供必要帮助（如取来急救箱、联系家属），但不擅自进行医疗处置。（三）安全知识宣传员工需主动向客户普及安全常识，如“加油时请不要留在车内，避免静电风险”“夏季高温时，尽量不要在车内放置打火机、香水等易燃物品”；便利店可摆放安全宣传手册，供客户取阅。四、客户关系维护机制优质的服务不仅是单次交易，更需通过长期维护提升客户忠诚度。（一）投诉与反馈处理1.设立“客户意见箱”“线上反馈通道”（如公众号、小程序），值班经理每日查阅投诉信息，2小时内响应记录，4小时内调查核实（如调取监控、询问当事员工），24小时内向客户反馈处理结果（如“经核查，因系统故障导致加油金额显示异常，已为您退还差价，赠送50元加油券致歉”）。2.每月汇总投诉类型（如服务态度、设备故障、优惠争议），分析根源并制定改进措施（如针对“等待时间长”优化高峰时段排班，增开加油机位）。（二）客户关怀与增值服务1.针对老客户、会员客户，可通过短信、APP推送生日祝福、节日问候及专属优惠（如“张女士您好，您的生日当月加油享9折，便利店消费满30元送洗车券”）；雨雪天气为客户提供雨伞、雨衣借用服务，免费提供应急充电、简易工具等便民服务。2.定期开展“客户开放日”，邀请周边客户参观加油站（如展示油品检测报告、消防演练），增强客户对油品质量、安全管理的信任。（三）客户需求调研每季度通过线上问卷、线下访谈收集客户意见（如“您希望加油站增加哪些服务？”“对便利店商品种类有何建议？”），将需求分类整理后提交运营部门，推动服务优化（如增设新能源充电区、引入网红零食品牌）。五、监督与改进机制服务管理需持续监督、动态优化，确保规范落地见效。（一）日常检查与考核1.值班经理每日开展“三巡”（早班巡准备、中班巡服务、晚班巡收尾），检查内容包括环境整洁度、员工服务规范、设备运行状态等，发现问题（如卫生间有异味、员工未主动问候）立即记录并要求当班整改，整改情况纳入月度考核。2.每月评选“服务之星”，参考客户评价（如扫码评价、现场反馈）、同事互评、检查得分，对优秀员工给予奖金、荣誉证书奖励，树立服务标杆。（二）培训与能力提升1.新员工入职需接受“理论+实操”培训（含服务规范、安全操作、应急处置），考核通过后方可上岗；老员工每季度参加复训，内容包括服务案例分析（如“如何应对情绪激动的客户”）、新设备操作（如智能加油机使用）。2.定期组织“服务演练”，模拟客户投诉、设备故障、突发火情等场景，检验员工应急反应与协作能力，复盘不足并优化流程。（三）持续改进机制每年开展“服务管理评审会”，总结年度服务数据（如客户满意度、投诉率、复购率），结合行业趋势（如新能