家政服务质量监督管理制度

家政服务质量监督管理制度一、总则为规范家政服务行为、提升服务质量，保障雇主与家政服务人员的合法权益，促进行业规范化、专业化发展，结合家政服务行业实际运营特点，制定本制度。本制度适用于从事家政服务的企业、个体经营者及从业人员，涵盖保洁、育儿、养老护理、家庭餐制作、家居维修等常见家政服务类别。制度遵循“规范服务、质量为先、公平公正、权益保障”原则，以标准化服务流程为基础，以多元监督为手段，推动服务质量持续优化。二、服务质量标准体系（一）服务类别与操作规范1.保洁服务：明确服务区域（居室、厨房、卫生间等）的清洁标准，如灰尘清理需达到“无明显浮尘、边角无堆积”，污渍去除需采用对应清洁剂（如厨房油污使用碱性清洁剂，卫生间水垢使用酸性清洁剂）；工具需分类使用（如区分家具、地面清洁布），服务时长、频次需与合同约定一致，服务后需经雇主验收确认。2.育儿服务：从业人员需持育婴师资格证或相关培训证明，服务内容涵盖婴幼儿喂养、早教互动、安全看护等，需遵循婴幼儿生长发育规律开展服务（如6月龄婴儿辅食添加原则）；每日记录喂养、睡眠、健康情况并反馈雇主，服务过程中需避免使用刺激性语言或行为。3.养老护理服务：针对失能、半失能老人，需掌握基础护理技能（如助浴、翻身、用药提醒），服务过程中需关注老人心理状态，每周与家属沟通护理情况；服务环境需保持安全（如地面无积水、通道无障碍物）、卫生（如床单每周更换、室内定期通风）。（二）人员资质与行为规范从业人员需持有效健康证、职业技能证书（如涉及特殊服务），入职前需通过背景核查（无违法犯罪记录）。服务过程中需遵守雇主家庭隐私保护规定，不得擅自翻动私人物品、泄露家庭信息；言行举止需文明得体，禁止与雇主发生利益冲突（如索要额外报酬、推销商品）。（三）服务合同与安全保障家政服务企业需与雇主、从业人员签订三方合同（或双方合同），明确服务内容、时长、费用、权责划分，合同需包含安全责任条款（如服务过程中意外事故的处理方式）。企业应为从业人员购买人身意外伤害保险，雇主需为服务人员提供必要的安全作业环境（如防滑地面、安全电器使用指引）。三、质量监督机制（一）内部监督：企业自检与优化家政服务企业需设立质量监督部门（或专人），采用“定期检查+随机抽查”方式，每月对在服务单进行不少于20%的回访，内容包括服务流程合规性、雇主满意度、问题整改情况。建立服务档案，记录每单服务的人员信息、服务内容、雇主反馈，作为质量分析与人员考核的依据。（二）外部监督：多元主体参与1.行业协会监督：依托家政服务行业协会，开展服务质量评级工作，定期发布行业质量报告；对合规经营、服务优质的企业授予“诚信服务单位”称号，对违规企业进行行业通报。2.政府监管部门监督：市场监管、人社部门定期开展执法检查，重点核查企业资质、从业人员证书、服务合同合规性，对虚假宣传、恶意违约、侵害权益等行为依法处罚。3.雇主监督与反馈：企业需开通线上线下投诉渠道（如400热线、微信公众号反馈入口），雇主可在服务后72小时内提交评价与投诉，企业需在24小时内响应，7个工作日内处理完毕并反馈结果。四、考核与奖惩机制（一）服务人员考核月度考核：结合雇主评价（占比60%）、企业检查（占比30%）、技能测试（占比10%），考核内容包括服务规范性、客户满意度、问题整改效率。考核结果分为“优秀”“合格”“待改进”：优秀者给予奖金、晋升机会；待改进者需接受再培训，连续两次待改进则调整岗位或辞退。（二）企业考核与行业奖惩行业协会每年度对企业进行综合评级，评级指标包括服务投诉率（低于5%为合格）、合同履约率（高于95%为优秀）、人员持证率（高于80%为达标）。评级优秀的企业优先获得政府扶持、行业资源倾斜；评级不达标的企业需限期整改，整改期间限制参与行业招投标、评优活动。（三）违规行为处理从业人员若出现擅自离岗、服务造假、泄露隐私等违规行为，企业需立即暂停其服务，调查属实后予以辞退，并将违规信息报送行业协会，纳入家政服务人员信用档案。企业若存在虚假宣传、克扣工资、逃避监管等行为，由监管部门依法处罚，情节严重的吊销相关资质，负责人列入行业黑名单。五、投诉处理与纠纷调解（一）投诉受理流程雇主可通过企业客服、监管部门信箱、行业协会平台等渠道投诉，投诉需提供服务合同、问题证据（如照片、视频、聊天记录）。受理方需在24小时内与雇主、服务人员沟通，了解事件经过，3个工作日内开展调查（如实地查看、调取服务记录）。（二）纠纷调解与处理对于服务质量纠纷（如清洁不达标、育儿失误），优先由企业组织调解，提出整改方案（如免费返工、减免费用、更换服务人员），雇主认可后签订调解协议。若调解无效，可申请行业协会或第三方调解机构介入，或通过法律途径解决。涉及人身伤害、财产损失的，企业需配合雇主向保险公司理赔，或依法承担赔偿责任。六、培训与能力提升（一）岗前与在岗培训企业需为新入职人员提供不少于40课时的岗前培训，内容包括服务技能（如不同材质家具清洁方法）、职业道德、安全操作（如电器使用安全）、法律法规（如《消费者权益保护法》）。在岗人员每年需接受不少于20课时的技能提升培训，涵盖新服务技术（如智能家居清洁）、特殊需求服务（如早产儿护理），培训后需通过考核方可继续上岗。（二）行业交流与标准更新行业协会定期组织企业开展服务标准研讨，结合市场需求（如三孩政策下的育儿服务升级）、技术发展（如家政服务APP应用）更新服务标准，确保制度与时俱进。企业需建立“服务改进提案”机制，鼓励从业人员、雇主提出优化建议，经评估后纳入服务流程。七、附则本制度自发布之日起试行，试行期为1年，由XX家政服务行业协会与XX市场监管局联合解释。各家政服务企业可结合自身实际制定实施细则，但不得低于本制度的基本要求