对某省税务机关推动ISO-9002政策的实证研究

-V.C.S.策略管理架构、公共事务管理整合架构与判断分析架构对某省税务机关推动ISO-9002政策的实证研究目录01研究背景02文献探讨03研究方法05结论建议04分析报告动机1987年「自动化五年方案」。标准化。便捷化。效率化。创新1998年~2003年

。为民服务质量奖。资安最高等级税制税政？组织再造人力服务再造法制再造政策分析策略管理(ISO-9002)项目分析：：十九税捐处取得ISO认证三年内全面停止。目的以税务机关推动ISO-9002实证研究结果,做有效的策略建议及思考方向。激发其他研究者运用本研究分析架构持续对公共议题加以探讨,并提供经验及贡献一份力量。文献探讨公共事务管理整合参考架构判断分析架构税务机关推动ISO-9002策略过程相关文献CreatingPublicValue-V.C.S.策略管理二、文献探讨

CreatingPublicValue-V.C.S.策略管理

V.C.S.分析模式-策略三角(strategictriangle)

Value价值

Capacity能力

SupplyorSupport供应(支援与支持)内容分为三部份

第一、公共价值的塑造(效率、效能、顾客满意度、组织策略）第二、建构支持与正当性(政略管理、决策过程、倡议、协调)

第三、公共价值的传输(创新、资本化)文献探讨v.c.s.模式国外应用领域管理类型策略应用层面美国环境保护署

(EnvironmentalProtectionAgency,EPA)组织性策略(污染的减少)实质上-厘清问题政治上-目标确切操作上-方法产生麻萨诸塞州青年服务局(DepartmentofYouthService,DYS)组织性策略(小孩人性化的对待)波士顿住宅管理机构(BostonHousingAuthorityBHA)操作性(营运)管理(财务与信用破产案例)休斯敦警察部门(HoustonPoliceDepartmentHPD)操作性(营运)管理(丧失地方与社区民众的信赖)V.C.S.策略管理-省内案例保安警察第五总队(替代役男)高雄市公有传统市场(公共管理者)v（价值）公共利益公共价值维护服役公平质量组织价值资产价值核心价值C（能力）公共服务质量能力落实教育训练妥善运用能力全面管理重塑传统市场新风貌S（支持）法令规章工作流程与左相同文献探讨公共事务管理整合架构文献探讨决策判断分析架构文献探讨

税务机关推动ISO-9002策略过程

(1997~2000)

文献探讨

税务机关推动ISO-9002之流程

各税处开始办理全员共识训练经四大阶段，即可获颁「证书」。

1.训练期

(全员共识、条文释义、文件撰写)

2.标准化期

(质量手册、程序书、标准书、表单制定)

3.施行期

(全面实施、文件管制中心成立、实务作业、内部质量稽核训练、内部稽核缺失改善、文件修订)

4.评核期

(验证模拟评鉴、改正缺失、正式评鉴)三.研究方法、设计研究范围与限制范围：地方税捐稽征处及国税局为主要对象。限制：1、受到时间因素影响。

2、各变量之权数均为一，未适当加权。

3、李克尺度量表差距相等与实际情形略有出入。

4、遗漏的变量对研究结果不会影响。

5、个人主观之影响。研究方法、设计问卷调查时间:10月至93年3月止对象:全省廿一个地方税捐稽征处员工目的:作为本研究议题之佐证资料内容:参阅相关文献以VCS架构产出各项指标。分析验证:LIKERT五点量表「非常同意」1分、「同意」2分、「无意见」3分、「不同意」4分、「非常不同意」5分。分析工具:SPSS套装软件。叙述性技术分析:系数、信度检查、平均数、单因子变量分析及各人口统计变量在决策因素构面上的差异。基本信息:性别、年龄、教育程度、职等、职称、服务年资、主管业务等八大属项。V.C.S.问卷内容价值Value能力Capacity支持Support内部:理念深化。

外部:正面效用。

整体:由优秀到卓越。内部:提升操作能力。

外部:强化外稽能力。

整体:人、技术、流程。内部:旧版更新。

外部:鼓励引进。

整体:预算及相关法令。研究假设一、年龄在决策因素上无显著差异。二、教育程度在决策因素上无显著差异。三、职等在决策因素上无显著差异。四、职称在决策因素上无显著差异。五、服务年资在决策因素上无显著差异。六、税务机构同仁对推动ISO-9002之价值面倾向同意。七、税务机构同仁對推動ISO-9002之能力面倾向同意。八、税务机构同仁對推動ISO-9002之支持面倾向同意。研究方法、设计

对象：一般性、主管（办）、首长及稽核人员目的：弥补量化之不足，探索更宽广的内涵。分析方法：扎根理论研究法。深度访谈

一、探讨个别动机、主观认知、实务经验心得。二、行政机关或类似的先前做的不多。选样原则一、工作成果

。二、权力结构。

三、个人特质。选样步骤一、相关文件参阅整理。二、主管及承办者推荐。三、综合考量预约。四、确定电话预约。五、传真访谈大纲。六、再次重申说明。采质性之理由研究方法、设计访谈大纲设计第一部分一般性概念题：包含主观认知、主要成果、实务心得…等第二部分首长、主管（办）人员：以「组织性策略价值」、「提升操作能力」、「建构合

法支持」三界面归纳访谈内容。及条件面、认知面、行为面三层结构来探讨失败因素。第三部分假设不同情境时，PDCA应如何操作。实证研究结果次数分配表信度检测α系数值：价值面为0.8256表示内部一致性很高能力面为0.5096表示内部一致性程度中等支持面为0.8316内部一致性很高。*问卷调查发放750份,有效回收553份,73.73%。依据Cuieford(1965)提出之标准α系数小于0.35表示信度过低。α系数大于0.7高信度。实证研究结果决策因素各人口统计变量性别年龄教育程度职等职称年资主管业务价值面无无P=0.043P=0.000P=0.000无P=0.018能力面无无无无无无无支援面无P=0.002P=0.031P=0.000P=0.000P=0.007无各人口统计变量在决策因素构面上的差异（P小于0.05,表示显著差异,）实证研究结果整体价值（C5）我认为ISO-9002对想要由A到A+的行政机关组织并不适当?这题「无意见」占最大比例，可能是A到A+的定义不是很清楚，问卷方式无法如访谈时之清楚解说。「同意」是第二比例，也显见很多同仁也认为优秀到卓越不是一种ISO-9002之管理工具即可达成的。实证研究结果整体能力（A4）ISO-9002认证的政治倡导效益大于实质效益?明显的显示「同意」大于「不同意」。印证被访谈者皆强调系配合「政策」执行，且三至六个月内全部皆可取得「认证」，其执行面之功效无人可及。但由此也验证一句话「亮丽的绩效」并不代表「政策成功」。实证研究结果整体支持（B1）顾问认证公司为营利事业，稽核政府机构在法律层面有所疑义?

同意比例高。税务机构的外稽单位有审计部、政风系统、财政部、地方政府等部门，民意部分由议会监控，整个管制系统皆须「依法」行政。顾问认证公司「法律」位阶及保密责任，预算编制合法上之质疑。实证研究结果(质化)经过逐字稿资料分解、检视比较和概念化汇整「组织性策略价值」、「提升操作能力」、「建构合法支持」三界面归纳如下。组织性策略价值一、政策面由配合各项政策方案「行政革新（心）」、「便民」、「廉洁」、「效率」、「效能」、「和谐关系」、「评核认证国际标准」

二、目标「以纳税人为导向之全方位稽征服务环境」-高质量服务「提高民众之信服度及满意度」-稳定财源

实证研究结果(质化)提升操作能力一、修正既有作业规章、PDCA之落实。二、强化外部稽核、加速现代化管理。建构合法支持一、透由教育训练取得内部员工共识。二、建制工作小组持续推动，加强外部沟通协调取得预算。

实证研究结果(质化)以「条件面」、「认知面」、「行为面」分析其失败因素条件面：一、组织制度严谨、PDCA落实单位，ISO-9002原则性规定方法无法因应。二、行政机关制度僵化，执行绩效高于效益评估。认知面：

一、利害关系人事实判断与价值判断认知差异太大。二、未尽「伦理道德」之责、不专业。行为面：

一、目的夸大不实，目标与手段混淆。二、操作性管理策略不适当，导致工作负荷与压力。三、无前后一致的总体规划。

实证研究结果(质化)税务机关于PDCA反馈系统发生之情境。规划(Plan)面有关法律面之问题无整体策略规划。

执行(Do)面

无法因应税务稽征问题多变的特性。

考核(Check)面

内、外部稽核组织制度严谨高于顾问认证的外部稽核。对策(Action)面

正反意见皆无科学数据为支撑未能及时反馈。结论一、管理者与决策者（一）依据V.C.S.策略管理第三章组织策略的论述：「透过行政系统的操纵来影响操作表现」◎重新定义税务人员及组织应该表现的新功能新关系。◎行动的速度。◎命令和价值的满足都是重要的。

（二）提升开拓非预期的机会预设宽广策略方向，而非一个细密的策略计划。结论二、转移为资本（产）的重要依据公共事务管理整合架构意涵：「条件面」系长期客观「累积」而成为「存量」观念，属于事实判断，是「行为面」的基盘。「管理策略」必须经过短、中、长期不断「检验」及「执行」后是否能转化为「知识」，成为「资产」的一部分；或只是昙花一现，并未融于组织文化中，即应重新思量。建议一、七大检验障碍