护工岗位职责与服务规范手册

护工岗位职责与服务规范手册前言本手册旨在明确护工岗位核心职责，规范服务行为与操作流程，提升护理服务专业性与质量，保障服务对象（病患、长者、残障人士等）生命健康与权益，同时为护工从业者提供职业行为指引，推动护理服务行业规范化发展。手册适用于居家护理、医疗机构陪护、养老机构照护等场景的护工人员，供日常工作、培训及管理参考。一、岗位职责护工职责围绕“照护安全、服务专业、人文关怀”展开，因服务场景（居家、医疗机构、养老机构）存在差异，具体如下：（一）居家护理场景1.生活照料：根据服务对象身体状况，协助完成起居（穿衣、洗漱）、饮食（餐食准备、喂食、饮食禁忌提醒）、个人卫生（助浴、理发、剪指甲）及环境整理（卧室、卫生间清洁、物品归置），确保生活环境安全整洁。2.健康监测：记录生命体征（体温、血压、血糖等，需经培训或医护指导）、饮食排便情况，观察伤口恢复、水肿等身体变化，异常时反馈家属或医护人员。3.心理关怀：关注情绪状态，通过陪伴聊天、鼓励参与活动（读报、手工）缓解孤独焦虑；发现严重心理问题，建议家属寻求专业支持。4.医疗协作：在授权下协助康复训练（肢体活动、按摩）、用药提醒（核对药品信息）、医疗设备操作（吸氧机、血糖仪，需经培训），不擅自开展无资质医疗行为。（二）医疗机构陪护场景1.医疗协作：协助医护完成基础护理（翻身、拍背、体位调整），预防压疮、肺炎；协助标本采集准备（空腹提醒、尿样留取），转运患者时配合安全防护与沟通。2.病区支持：维护病区整洁，协助领取检查单、药品，传递医护指令；准备餐食（结合医嘱）、协助进食，管理患者物品，保障病区秩序。3.病情观察：密切关注意识、症状变化（疼痛、呼吸频率），突发不适（呛咳、胸痛）立即报告医护，配合初步应急处理（吸氧、调体位）。（三）养老机构照护场景1.日常照护：为长者提供个性化服务，含助餐（调整餐食形态）、助行（陪同活动）、助厕（协助如厕、换尿垫），关注皮肤、口腔卫生，预防感染与跌倒。2.康复社交：协助康复训练（关节活动、步态练习），组织参与集体活动（唱歌、书法），记录进展反馈康复师；促进长者社会交往与认知维持。3.安全管理：排查环境隐患（防滑、扶手稳固），夜间巡视预防走失、跌倒；遇紧急情况（晕厥、火灾）启动机构流程并上报。二、服务规范（一）服务流程规范1.接单准备：确认服务内容、特殊要求（饮食禁忌、过敏史），携带工具（护理册、手套），提前10-15分钟到岗，着装整洁、佩戴证件。2.服务实施：首次服务自我介绍，尊重习惯与意愿；操作遵循规范（七步洗手法、无菌操作），及时记录重要工作（健康监测、康复训练）。3.结束交接：整理环境，向家属/对接人交接服务内容（生命体征、饮食、异常表现）；轮班制需当面交接，签署记录（含未完成事项）。（二）操作规范1.生活护理操作助浴：评估身体状况（伤口、关节受限），水温38-42℃，浴室防滑；协助脱衣保护隐私，关注面色呼吸，头晕心慌时停止并保暖补水。喂饭：吞咽困难者将食物切碎/制流食，半卧位/坐位进食，速度适中（每勺间隔3-5秒），观察吞咽，餐后清洁口腔，记录进食量。2.医疗辅助操作用药提醒：核对药品信息（名称、剂量、时间），确认无禁忌，协助送服；外用药指导/协助涂抹，记录用药时间与反应（皮疹、恶心）。标本采集：告知采集要求（空腹、中段尿），准备容器标注信息，协助采集后及时送检，避免污染/超时。（三）沟通规范1.原则：用礼貌用语（“您好”“请”），语速语调温和，避免专业术语（或解释含义）；耐心倾听，不打断表达，目光平视、姿态放松。2.特殊对象技巧：失智长者用简单指令+重复+肢体示范；重症患者语气轻柔，肢体接触需征得同意；与家属沟通客观反馈，提建议说明依据（如“连续三天血压偏高，建议减盐”）。（四）隐私保护规范1.范围：个人信息（病史、家庭情况）、身体隐私（护理时遮挡）、生活习惯（宗教、饮食禁忌）均需保密，禁止向无关人员透露。2.措施：护理记录妥善保管（锁抽屉、加密文档）；拍摄照片/视频需书面同意，仅用于工作存档，不得商业宣传或社交分享。三、职业素养与权益保障（一）职业素养要求1.职业道德：尊重服务对象人格尊严，不歧视虐待；如实反馈情况，拒绝利益诱惑（红包、虚报工作量），维护行业公信力。2.专业提升：主动参加技能培训（急救、康复）、行业交流，复盘案例总结经验（优化流程、改进沟通），持续提升服务质量。（二）权益保障1.劳动权益：签订正规劳务合同，明确薪资、休假、劳动保护（防滑鞋、口罩）；工作受伤依法享受工伤待遇。2.培训发展：用人单位提供岗前、定期培训，护工有权要求参加；优秀者可晋升（护理组长、讲师），拓展职业路径。3.申诉反馈：遇不合理要求（超范围工作、欠薪），向人事、协会或劳动部门申诉；对流程有建议，通过内部渠道（意见箱、线上平台）反馈。四、应急处理流程（一）突发疾病/意外事件1.初步评估：突发不适时，判断意识、呼吸、心跳（轻拍呼喊、观察胸廓、摸颈动脉）。2.分级处理：意识清醒、体征平稳（烫伤、擦伤）：采取急救措施（冷水冲、清洁伤口），安抚情绪，联系家属/医护。意识丧失、心跳骤停：呼救（打急救电话、喊人），开展心肺复苏（经培训），有AED按说明使用。3.后续跟进：协助转运，提供事发经过（跌倒姿势、抽搐时长），配合家属手续，记录事件提交用人单位。（二）纠纷与冲突处理1.冷静应对：遇不满时保持冷静，道歉倾听诉求（“抱歉给您带来不便，您可说明问题，我会解决”）。2.现场处理：操作误会（喂饭呛咳）立即纠正，说明规范；服务争议（增项要求）出示协议，协商解决方案（联系机构协调）。3.上报记录：纠纷无法解决时上报，提交书面说明（时间、经过、诉求），配合调查调解，不擅自承诺赔偿。五、考核与反馈机制（一）考核内容1.服务质量：生活照料规范性（助浴流程）、健康监测准确性（数据记录）、沟通满意度（家属评价），结合日常记录与抽查。2.职业素养：职业道德（投诉、隐私规范）、培训参与度（考勤、考核）、应急处理能力（模拟演练）。（二）考核方式1.日常考核：服务对象/家属线上评价、纸质问卷，用人单位抽查护理记录完整性。2.月度/季度考核：结合日常表现、演练成绩、培训结果，主管综合评分，与绩效（奖金、续单）挂钩。（三）反馈与改进1.反馈渠道：服务对象/家属电话、微信、投诉箱反馈；护工向主管提工作难