医院员工仪表行为规范制度文本

第一章总则为规范医院全体员工的仪表仪态与职业行为，提升医疗服务品质，维护医院专业形象与医患关系和谐，依据国家医疗卫生行业规范、职业道德准则及医院管理要求，结合本院实际，制定本制度。本制度适用于本院全体在职员工（含医护人员、行政人员、后勤保障人员等），涵盖工作期间及参与医院对外活动、学术交流等场景。第二章仪表规范2.1着装要求医护人员：按岗位规范着工作服（白大褂、护士服等），保持服装整洁、无破损、无污渍，纽扣齐全并规范扣合；工作期间佩戴统一胸牌（注明姓名、科室、职称等信息），胸牌位置醒目、端正；进入污染区或操作时按要求穿戴防护用品（如隔离衣、手套、口罩等），操作后及时规范处置。行政与后勤人员：着职业装或医院统一配发的工作服，服装款式简洁得体、色彩协调，避免过于休闲或夸张的服饰；外勤岗位（如司机、物业巡查等）按作业要求着工装，确保安全与辨识度。2.2仪容要求发型妆容：发型整洁利落，不染夸张发色（如荧光色、艳丽彩色等），长发需束起（医护人员工作时应盘发或用发网固定），不留奇异发型；面部妆容以淡雅、自然为主，医护人员工作期间不化浓妆（如夸张眼影、艳丽口红等），男职工不留胡须、鬓角不超过耳垂，女职工不披头散发。肢体细节：保持手部清洁、指甲短而整齐，不涂艳丽指甲油（医护人员操作时需摘除美甲、不戴假指甲）；身体无异味，工作期间不喷洒浓烈香水。2.3配饰要求工作期间不佩戴夸张、影响操作的饰品：医护人员操作时不戴手链、手镯、长耳环（可佩戴简洁耳钉），手表以简约实用款为宜；行政人员配饰以低调得体为原则，避免过多金属或夸张造型饰品。第三章行为规范3.1工作纪律严格遵守考勤制度，按时到岗、离岗，不迟到、早退、旷工；工作期间坚守岗位，不擅自串岗、聚众闲聊，非工作需要不使用手机玩游戏、刷视频等，禁止在工作区域吸烟、进食（食堂及指定休息区除外）。规范使用办公设备与医疗仪器，爱护公共财物，节约水电、纸张等资源；涉密文件、患者信息严格保密，不私自传播或泄露。3.2沟通礼仪与患者、家属及同事交流时，使用文明用语（如“您好”“请”“谢谢”“抱歉”等），语气温和、语速适中，耐心倾听对方诉求，不随意打断；称呼患者及家属用尊称（如“先生”“女士”“阿姨”等），称呼同事用职务或姓名（如“张医生”“李护士”），避免使用昵称或不礼貌称谓。接听电话（含工作手机、办公座机）时，应在3声内接听，开头自报科室/岗位（如“您好，XX科”），结束时礼貌道别；拨打电话前明确目的，语言简洁，避免占用对方过多时间。3.3医患互动规范诊疗服务中态度和蔼，与患者沟通病情、诊疗方案时，用词通俗易懂，避免专业术语造成误解；尊重患者知情权与选择权，重大诊疗决策需充分告知并征得患者/家属同意。保护患者隐私，诊疗、护理操作时拉好隔帘或关闭房门，不随意谈论患者病情（非工作需要），病历资料、检查报告等不随意摆放或让无关人员查阅。遇患者投诉或纠纷时，保持冷静克制，不与患者争执，第一时间上报科室负责人或医务科，按流程妥善处理，严禁推诿、敷衍。第四章服务规范4.1服务态度落实“首问负责制”，首位接待患者咨询、求助的员工，需全程跟进或引导至相关部门，不推诿、不敷衍；对老弱病残孕等特殊群体主动提供帮助（如协助挂号、搀扶就诊等），展现人文关怀。4.2服务流程严格执行医疗核心制度与服务流程，诊疗、收费、发药等环节规范操作，确保信息准确无误；向患者告知费用明细、检查注意事项等内容时，清晰明确，避免歧义；对患者的疑问需耐心解答，直至对方理解。第五章监督与考核5.1监督机制成立由院办、纪检监察室、工会代表组成的“仪表行为监督小组”，定期（每月至少1次）抽查各科室员工仪表行为；同时开通线上线下监督渠道（如意见箱、微信公众号投诉入口），接受患者、家属及员工的监督举报。5.2考核与奖惩员工仪表行为纳入个人绩效考核，与评优、晋升、奖金发放挂钩：季度内无违规且表现优秀者，给予“服务之星”“形象标兵”等荣誉称号及物质奖励；违规行为按情节轻重处理：首次违规者由科室负责人批评教育、责令整改；再次违规或情节较严重者（如因仪表行为引发患者投诉、影响医院声誉），全院通报批评，扣减绩效得分；屡教不改或造成恶劣影响者，按医院《员工奖惩条例》严肃处理。第六