《酒店服务心理》课件 项目三　客房服务心理分析与待客策略

项目三客房服务心理分析与待客策略103学习任务1来店顾客服务心理分析与待客策略学习任务2住店顾客服务心理分析与待客策略学习任务3离店顾客服务心理分析与待客策略104学习目标了解来店顾客服务心理分析与待客策略。掌握住店顾客服务心理分析与待客策略。掌握离店顾客服务心理分析与待客策略。105学习任务1

来店顾客服务心理分析与待客策略106案例学习2024年的情人节当天，某五星级酒店接到一对新婚夫妻的入住预订通知。不过，女方特别提出不喜欢白色的床上用品和酒店提供的一次性拖鞋。得知此情况后，酒店客房部的周经理立刻通知客房服务员小张，并与小张一起为顾客布置房间：窗帘换成温馨的粉红色，为房间增添了几分喜庆；白色的床上用品更换为专为VIP顾客订制的红色印花床上用品，并且在床中央用新鲜的玫瑰花瓣摆出了浪漫的心形；同时，一次性拖鞋也被升级为家用拖鞋，房间内还贴心放置了一张心形温馨提示卡。107案例学习当这对新婚夫妇推开房门，眼前的布置让他们惊喜不已。整个住宿期间，他们还享受到了客房服务人员贴心的服务。临别之际，这对夫妇特意找到酒店总经理，对酒店所给予的温馨与周到服务表示感谢，并表示未来有机会还会再次光顾。点评：本案例中，新婚夫妇之所以对酒店服务赞不绝口，关键在于客房部针对顾客的需求进行了个性化服务，从而给顾客留下了深刻而美好的第一印象，使顾客得到了心理上的极大满足。因此，客房服务人员应深入了解顾客入住前的需求及抵达时的心理状态，并提供针对性的服务，这样才会取得事半功倍的效果。108顾客即将入住客房，意味着他们由接受前厅服务转向接受客房实物产品和客房综合性服务，这一阶段的顾客对迎接陪同、客房是否舒适、服务是否贴心等有美好的心理期待。一、来店顾客进入房间的心理需求1091. 重视客房环境布置（1）视觉上赏心悦目影响顾客对客房视觉感受的因素较多，服务人员能够做到的是，在顾客所见之处清洁整齐的基础上，突出客房窗帘布置、床上用品铺设、客用品摆放、灯光调节、房内礼品摆放的艺术性，这些是满足甚至超过顾客心理预期的服务元素。二、客房跟进服务的待客策略110（2）触觉上放心称心顾客进入客房后，可能会有意触摸一些地方。例如，顾客随手关门，应感觉房门结实、开关自如，既安全又方便；触及洗手池台面，应感觉光滑、一尘不染；触及床上用品和卫生间的毛巾，应感觉柔软、富有弹性；打开水龙头，应感觉水流顺畅，水温调节非常灵敏；使用房内电开关、插座，应感觉灵敏、安全、完好。服务人员进行客房清洁与整理时要格外留心这些细节，客用品出现破损应立即更换或报修，令顾客放心、称心。111（3）嗅觉上气味清新初入客房，顾客总是本能地、敏锐地通过嗅觉感知其中的气味。如果出现令人不舒服的气味，顾客会表现出不开心、不满意的态度。客房服务人员在服务中应掌握顾客的生理需求和心理预期，及时对客房进行清洁与整理，保证客房的气味清新。1122. 提高服务人员跟进服务的水平客房是顾客在酒店停留时间最长的地方，也是其真正拥有的空间，顾客希望酒店能够提供一个清洁卫生、安静舒适的休息环境，因此，整洁、安静是所有顾客对客房的基本心理需求。3. 重视客房服务设施建设为了满足顾客对客房服务设施的心理需求，酒店应该根据自身的星级标准和资金条件，为顾客提供良好的服务设施。113学习任务2

住店顾客服务心理分析与待客策略114案例学习周小姐对房间的卫生要求很高，近乎挑剔，且多疑敏感，任何细微的疏忽都可能引发她强烈的反应。例如，她要求所有进入房间的人必须脱鞋，换上一次性拖鞋；日常饮水时她只用自己随身携带的水杯；房间清扫时，服务员必须戴手套等。某日，房间内的电热水器突发故障，周小姐打电话给房务中心要求维修。服务人员立即通知了工程部，一会儿，电工小陈来到房间门口。当开门的周小姐看到挎着电工包的小陈的工作服和胶鞋时，脸上露出不悦之色。她要求小陈换上新的工作服，并换上一次性拖鞋才能进入房间。小陈犯难了：换新的工作服容易，但不穿胶鞋作业则安全隐患重重。小陈看到自己实在很难解释清楚，只好向客房服务员小芬求救，请她帮忙解释，希望周小姐能够理解。115案例学习小芬考虑了一下，走进房间对周小姐说：“周小姐，为了保证安全，电工在操作时必须穿着胶鞋，他不是要有意打破您的习惯，这一点首先请您原谅。您看这样行不行，让小陈回工程部换上新的工作服，并且拿上一双新的胶鞋进房间时换上。等维修完成后，我们会立即为您的房间进行彻底的清洁，您看如何？”周小姐思考后认可了这个建议。一切都按照计划进行，大家耐心周到、尽心尽力地服务，终于感动了周小姐。维修结束后，周小姐特地打电话到房务中心，感谢酒店提供细心、周到的服务。116案例学习点评：本案例中的周小姐对客房服务的要求特别严格，有些要求甚至显得不太近人情。然而，客房服务员小芬却能理解顾客的心理需求，并且灵活采取其他有效方法，妥善满足了顾客的要求。对于酒店住客，服务人员需要准确把握其心理需求，并且提供能够满足甚至超过其心理预期的服务，这样才能赢得顾客的满意度与忠诚度。1171. 寻求安全感客房安全是客房服务工作中的一项十分重要的内容，客房安全工作的目标就是保证顾客在酒店住店期间的人身安全、财产安全不受侵害。因此，酒店客房安全管理工作应该贯穿客房接待服务过程的始终。顾客住进客房，希望前台有贵重物品保管业务或客房有保险柜，能保障其财产安全，并希望酒店客房安保周密，能保障其人身安全。顾客不希望自己的钱财丢失、被盗，不希望自己的一些秘密被泄露，不希望发生火灾等意外事故。顾客还希望在喝醉酒、生病或出现危险情况时，服务人员能及时采取措施，保障他们的人身安全。一、顾客住店期间的服务心理需求1182. 寻求“宾至如归”的感受在激烈的市场竞争中，酒店要想留住顾客，使顾客体验到“宾至如归”的感受，就应该努力满足顾客各方面的需求。求方便、怕麻烦是每一个出门在外的人都会有的心理。顾客入住后，都希望生活上十分方便，酒店设备齐全、服务项目完善，任何需要都能通过酒店的服务得到及时解决，并且住店能够像在家一样方便、温馨。1191. 尽量少打扰顾客客房就是顾客的“家外之家”，酒店服务人员应营造和维护安宁、温馨、舒适的环境，不能一直以服务名义干扰顾客，不断进出客房，而应按酒店规定的进出客房次数来为顾客服务。在实际服务中，如果掌握顾客的心理需求，则应围绕或超越顾客的期望，来提供相应的客房服务，并尽量少打扰顾客。二、顾客住店期间的待客策略1202. 满足顾客求尊重的心理需求首先，服务人员要尊重顾客的生活、工作、休闲习惯。一是尊重顾客生活、工作、休闲的作息时间习惯，重点掌握顾客起床、用餐、商务活动、下午茶和各种休闲活动的时间段，尽可能选择顾客不在房间的时间段进行客房清洁与整理。二是尊重顾客生活、工作、休闲的个人习惯；发现顾客晚上睡觉习惯加高枕头，应予以满足；观察顾客使用房内迷你吧、冰箱的饮品及其他客用品的情况，在补充客用品和商品时应按照顾客喜好进行增减。121其次，客房服务人员应该具备尊重顾客的服务意识，如面对顾客时要使用尊称，最好记住顾客的姓名，对顾客使用礼貌用语等。再次，客房服务人员应该用实际行动来体现对顾客的尊重，在为顾客提供服务时要做到主动、热情、耐心、周到。最后，客房服务人员应该尊重访客，对访客热情招呼，礼貌地要求他们办好来访手续；征得住客本人同意后，再带他们进入住客的房间。访客进入房间后，客房服务人员应当及时给来访者送茶，并适当增加椅子，以示热情招呼。1223. 善解人意，温馨贴心顾客旅行在外，人生地不熟，问询、借物、委托代办、房内会晤、房内商务活动等成为顾客经常性的需求，住店顾客对服务有善解人意、温馨贴心的心理预期。服务人员提供服务时，首先应通过酒店信息系统掌握顾客以往的需求信息，通过与顾客沟通和服务观察，明确顾客的需求，准确理解顾客的需求表达，不仅完成分内的服务，还要力争完成超常规服务。1234. 满足顾客求方便的心理需求为满足顾客求方便的心理需求，服务人员的工作要做到热情、主动、周到，在可能的情况下，要热情地满足顾客提出的要求。5. 注重客房服务礼仪客房服务人员称呼顾客时要使用尊称和礼貌用语。当顾客从前台到客房时，服务人员应在楼层电梯口迎接，微笑着问好，表示欢迎。一般顾客对服务人员的热情欢迎都会十分高兴。这样做既可以满足顾客求尊重的需求，也可以满足他们希望被容纳、希望受欢迎的社会交际需求。同样，在酒店内迎面碰到顾客时，服务人员应当主动向顾客问好并让道；当顾客乘坐电梯时，服务人员要帮忙按电梯，以示对顾客的尊敬。1246. 尊重有生理缺陷的顾客有的服务人员见到有生理缺陷的顾客，往往喜欢品头论足，这是非常错误的做法。一般有生理缺陷的人会有很强的自卑感，怕被人看不起。这种自卑感实际上是由于人的尊重需求长期得不到满足而形成的。他们对嘲弄自己的人十分反感，甚至会采取报复行为。残疾人特别需要别人的尊重和帮助，服务人员能做好这方面的工作，就恰好满足了他们的需要。125学习任务3

离店顾客服务心理分析与待客策略126案例学习在杭州某酒店，四十多岁的李先生提着旅行包，行色匆匆地从512房间走出，到了楼梯拐角的服务台后，将房卡放到服务台上，对当值的服务员说，“小姑娘，房卡放这儿了，我这就去总台结账”。然而，服务员小余却告诉他，“先生，请您稍等，等我们检查完房间您再离开。”李先生心里很不高兴却也无可奈何，只能说道：“那好吧，你们查吧。”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，径直走到李先生跟前，上下打量了他一番，目光又落在他的旅行包上，这让李先生感到受辱，脸色骤变。李先生大声说道：“你们这样太不尊重人了！”127案例学习小赵也不搭理他，拿起房卡径直走向512房间。她打开房门，开始检查：从床上用品到衣柜里的衣架，从冰箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开了电视机检查屏幕。检查完毕她回到服务台，对李先生说：“先生，您现在可以走了。”李先生早已等得不耐烦，听到这句话更是火上浇油，但想到要去赶飞机，只得隐忍不发，带着一肚子怨气离开了酒店。128案例学习点评：客房服务人员在顾客离店前应进行房间检查，以确保酒店财产安全，这本是无可厚非的。然而，在本案例中，服务员小余和小赵的处理方式显然欠妥。她们未能敏锐洞察即将离店的李先生的心理需求，随意阻拦并投以不信任的目光，这种不礼貌甚至带有侮辱性的行为，无疑导致了顾客的流失。因此，客房服务人员应学会深入分析、细致观察顾客的需求，以满足顾客心理需求为出发点，为他们提供贴心、满意的服务。1291. 高效服务需求优质的客房服务应表现为顾客从入住到离开的各个细节始终如一、尽善尽美。当顾客即将离店之际，服务人员还要一如既往地细心细致，处处替顾客着想，令顾客以深受酒店欢迎的心情离开酒店，并留下特别美好的印象。一、顾客离店时的服务心理需求1302. 超前服务需求任何顾客都希望酒店能给他们提供超前服务。在离店之际，顾客希望客房服务人员能够提供叫醒或提醒服务，或者提着行李打开房门时就能看到客房服务人员在门口准备帮忙，或者走向电梯时看到客房服务人员已经帮忙按好电梯按钮，或者打包行李发现袋子不够时客房服务人员已经送来。1311. 贴心服务酒店应清楚即将离店顾客的情况，协助其完成未尽事宜，以便顾客顺利离店。在这个时候，顾客对细致贴心的客房服务有较高的心理预期。服务人员应根据“次日离店顾客名单”，提前与顾客沟通，核对每位顾客次日离店的确切时间，做好后续的服务计划；主动询问有无代办、问询、叫醒等事宜需要服务；征询顾客对酒店服务的满意程度，及时提供服务或协调解决问题。二、顾客离店时的待客策略1322. 真情送别当顾客对酒店服务非常认可的时候，他同样希望酒店管理人员和服务人员所表现的热情、尊重、贴心是发自内心的。所以，在顾客离店的那一刻，服务人员真情送客的服务细节，就成为顾客这些美好愿望的印证。对于特别重要的顾客，可由主管以上领导携服务人员到客房为其送行，表现出对顾客的重视和应尽的礼遇。服务人员面对离店顾客，应在表达祝愿之余，关切地提醒顾客携带好随身物品，热情送客至电梯口，再次祝愿顾客，并欢迎其下次光临，目送顾客乘电梯离开。1333. 做好查房服务（1）认真查房，尊重顾客查房是酒店服务人员在工作过程中必须掌握的一项基本技能，必须做到细心、有责任心，了解和爱护房间内的设施设备及物品。通常，查房时首先查看房间内设施设备是否齐全、有无损坏