《饭店服务礼仪》课件 项目5、6 饭店接待服务部门礼仪、国际交往礼仪

项目五饭店接待服务部门礼仪202学习任务1前厅服务礼仪学习任务2客房服务礼仪学习任务3餐饮服务礼仪学习任务4康乐服务礼仪学习任务5商品服务礼仪学习任务6销售服务礼仪学习任务7会议服务礼仪学习任务8安全保卫服务礼仪203学习目标掌握饭店前厅服务礼仪。掌握饭店客房服务礼仪。掌握饭店餐厅服务礼仪。掌握饭店其他接待部门的服务礼仪。204学习任务1

前厅服务礼仪2051. 恭候迎宾礼仪门厅迎送服务主要由迎送员和行李员负责，他们代表饭店在大门口和门厅接待顾客，其接待服务礼仪规范有以下几方面。（1）上岗之前，做好仪表的自我检查，做到服饰挺括合体、仪表端庄大方。（2）上岗之后，面带微笑，站姿端正，精神饱满，全神贯注，随时恭候顾客的光临。一、门厅迎送服务礼仪206为顾客开车门207为顾客搬运行李为顾客开门（3）车到店门时，负责外车道的门卫迎送员要迅速走向车辆，微笑着为顾客打开车门，向顾客表示欢迎。（4）一般优先为女宾、外宾、老年人开车门。开车门时，一般应先开启右侧车门，用左手拉开车门成70°角，用右手挡住车辆门框上沿，提醒顾客小心碰头（对信仰伊斯兰教、佛教等的人士除外）。对老弱病残顾客及女性顾客应予以帮助，并提醒顾客注意门口台阶。208（5）遇到顾客带有行李时，迎送人员应立即招呼行李员，并协助其为顾客搬运行李，同时注意有无遗漏的行李物品，然后携行李引导顾客至前台办理登记手续。（6）迎送人员应熟记经常光顾本店顾客的车辆车牌号码和颜色，以便提供快捷、周到的服务。逢雨天，顾客到店时，迎送人员要为顾客打伞。（7）顾客进店时，迎送人员要为顾客开启大门，并说：“您好，欢迎光临。”2092. 顾客进店服务礼仪（1）迎送人员陪同顾客到前台办理手续时，应侍立在顾客身后两三步处等候，以便随时接受顾客的吩咐。（2）引领顾客时，迎送人员应走在顾客的左前方一两步处，随着顾客的步速徐徐前进，遇转弯处，要面带微笑向顾客示意。引领过程中，迎送人员应向顾客简要介绍饭店服务概况。210（3）迎送人员同顾客乘电梯时，应按住电梯按钮，礼让顾客先入梯，到达时，同样示意顾客先走出电梯。（4）迎送人员陪同顾客到达客房后，应将行李放在行李柜上，并当面向顾客交代清楚，然后微笑告别：“请好好休息，再见！”退出房间时，应先面对顾客，后退一两步，再自然转身退出房间，将房门轻轻带上。注意不能关门太重，以防顾客不悦。2113. 顾客离店服务礼仪（1）行李员到达顾客的房间搬运行李时，进房前无论房门是否关闭，均要按门铃或轻轻敲门通报。在问清顾客共有多少件行李物品后，应小心搬运并负责安全地运送到指定地点。（2）顾客离店时，负责离店的迎送人员应主动上前向顾客打招呼并为顾客叫车。212（3）当团队顾客、大型会议或宴会的参会者集中抵达或离开时，迎送人员要提高工作效率，尽量减少顾客的等候时间。重点顾客车辆抵达或离店时要先行安排，重点照顾。（4）当候车人多而无车时，应有礼貌地请顾客按先后次序排队乘车。载客的车多而候车人少时，应按车辆到达的先后顺序安排顾客乘车。2131. 接待问询服务礼仪（1）应站立服务，姿态端庄大方，着装整洁，精神饱满，面带微笑，随时恭候顾客光临。现在也有部分高星级饭店采取总台坐式服务，其仪表和着装要求与站立服务相同。二、总台接待服务礼仪214总台接待服务礼仪（2）主动招呼，笑脸相迎，热情问候。要有问必答，百问不厌，用词得当，简洁明了。（3）接待顾客来电问询时应热情帮助解决，件件要有结果。如不能马上回答，应对来电顾客讲明等候时间，并在约定时间给顾客回电话。（4）在任何情况下都不得讥笑、讽刺顾客，不得与顾客争辩，不允许言语粗俗、举止鲁莽。在顾客因误解、不满而投诉时，要以诚恳的态度耐心听取顾客的意见，不要中途打断，更不能回避或置之不理。2152. 接待住宿服务礼仪（1）热情问候每一位顾客，点头致意，面带微笑地说：“您好，请问有预订吗？”或者“您好！小姐（先生），需要住宿吗？”（2）有较多顾客抵达而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理住宿手续，做到“接一答二照顾三”。（3）当顾客询问房间或房价的详细信息时，应向顾客详细介绍饭店房间的种类及设置档次，然后推销房间。推销房间时，先推销标准间或中等价格的房间，然后根据顾客的反应或要求推销高档或低档房间。216（4）听清顾客的要求后，尽量按顾客的需要为其安排房间。同时，当知道顾客姓氏后，要尽早称呼，以示对顾客的重视与尊重。（5）如遇客房已满，应耐心向未能入住的顾客致歉，同时热情地向其推荐其他饭店，并感谢顾客的光临，希望下次能有机会为顾客提供服务。（6）填好住房通知单和迎宾卡后，连同房卡双手递送给顾客，轻声告诉顾客房间号，并祝顾客在饭店过得愉快。2173. 离店结账服务礼仪（1）顾客来结账时，首先应双手收回房卡，并迅速通知楼层服务员查房，要热情、周到、迅速、准确地处理顾客退房事宜，收款数目要当面结清。（2）结账完毕，应向顾客道谢告别，给顾客留下彬彬有礼的印象，使顾客产生亲切感，吸引顾客再次光临。218递送房卡商务中心为顾客特别是商务顾客提供信息传递服务。其服务礼仪规范包括以下几点。1. 注意个人仪表在工作岗位上，要仪表整洁、端庄，仪态大方，在顾客面前一定要注意自己的坐姿、走姿。三、商务中心服务礼仪2192. 工作热情主动（要热情地接待每一位顾客，微笑问候，敬语当先，尊重顾客意愿。在同时接待数位顾客时，应按先后顺序一一受理，忙而不乱，热情友好地向各位顾客打招呼或致歉，使顾客感受到亲切、方便、信赖。3. 办事认真，讲究效率按照顾客要求，认真负责地提供传真、打字、复印、翻译、快递等服务。服务要高效、准确，做到急件快速，立等可取；同时要严守职业道德，对顾客高度负责，代客保密，不外泄文本内容。2201. 接听电话，迅速及时饭店总机话务员务必在电话铃响三声以内接听来电，以充分体现饭店的工作效率。2. 用语文明，说话礼貌话务员接到来电，应主动报出饭店全称，然后倾听来电内容，再分别处理。四、电话总机服务礼仪2213. 接转电话，准确无误话务员接转电话时要做到精力集中、准确无误。接转中不得监听通话内容。对于顾客拜托的某些事情，在与其通话后，应准确记录，做到不漏不错。4. 代客留言，主动及时如果来电找已住宿的顾客通话，而此人此时又不在饭店内，话务员可主动请来电一方留下姓名、地址和回电号码，以便转告；待顾客归来，话务员要及时转告。如果来电一方要求直接留言，话务员应详细做好记录，并与对方复述核对后挂断电话，再及时转告给住店顾客。2225. 叫醒服务，认真负责在接受顾客的叫醒服务请求后，话务员要立即做好记录，准确核对房间号码和叫醒的确切时间，便于交接班时值班同事了解详细情况。223大堂副理也称大堂值班经理，是保证饭店与顾客密切联络的纽带。大堂副理主要负责协调饭店各部门的工作，代表饭店处理日常发生的事件，帮助顾客排忧解难，监督问题的处理。在工作过程中，大堂副理应注意以下礼仪规范。1. 讲究形象，谦虚有礼作为饭店对客服务的代表，大堂副理应保持良好的形象：精神饱满，面带微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得体；出言谨慎，口气婉转，态度诚恳，谦逊有礼。五、大堂副理服务礼仪2241. 讲究形象，谦虚有礼作为饭店对客服务的代表，大堂副理应保持良好的形象：精神饱满，面带微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得体；出言谨慎，口气婉转，态度诚恳，谦逊有礼。2. 主动热情，友善待客有顾客前来，大堂副理应主动上前或起立，彬彬有礼地问候；然后请顾客就座，再慢慢述说；对顾客提出的问询，要给予全面详细的答复，使对方感到可信、满意；自己能答复的问题，决不借口推脱给其他部门解答；对确实不了解、没有把握的事情，不要不懂装懂，更不能不负责任地自以为是。2253. 顾客问询，百问不厌大堂副理接待顾客时，要百问不厌，口齿清楚，用词贴切，简洁明了；办事态度踏实、认真，考虑问题周到，能“急顾客所急”，愿“把困难留给自己，把方便让给顾客”；在任何情况下，不与顾客争辩。4. 善于分析，沉着冷静如遇突发紧急事件，大堂副理要沉着应对、冷静分析、果断处理，及时向有关方面通报信息，尽快取得指示和协助，在礼貌服务中体现优质、高效。2265. 维护形象，坚持原则大堂副理既要尽量维护顾客的自尊，同时也要维护饭店的形象和声誉。面对原则问题，大堂副理不能放弃立场，应机智灵活处理；为不影响其他顾客的正常活动，遇到大声喧嚷、粗暴无理的投诉者，可安排至大堂以外的场所单独接待。2276. 解决投诉，表示感谢在听取顾客投诉时，大堂副理首先要热情相待，耐心听取，同时做好必要的书面记录，表示饭店方对事情的重视，避免顾客误认为在敷衍了事；在顾客陈述的过程中，大堂副理不要随意插话，也不得打断对方的讲话，让其在平静的气氛中发泄，以便缓和矛盾，也可使投诉者获得心理平衡，即使对方情绪激动，甚至蛮不讲理，也不能受其影响而冲动；对顾客的任何意见和投诉，均应给予明确合理的交代，力争在顾客离开饭店前解决；接待结束，要主动向顾客致谢，做到自然、诚挚。228学习任务2

客房服务礼仪2291. 顾客到达前准备服务礼仪（1）客房服务人员提前进入工作状态，讲究仪表的修饰，按照规定着装，佩戴好工作号牌，整洁自然，端庄大方。（2）顾客到达前，要根据前厅送来的住宿通知单了解顾客的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰等情况，以便在接待服务中有针对性地提供服务。一、顾客来店服务礼仪230（3）顾客将要入住的房间，要在顾客到达前1小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全，设备要齐全完好，生活用品要充足，符合客房等级规格和定额标准。（4）房间整理完毕后，管理人员要全面检查房间的设备和用品，特别是对VIP顾客的房间要逐项检查。（5）顾客到达前，客房服务人员要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的温度和湿度，保持空气新鲜。房间温度一般应保持在22～24℃。（6）顾客入住前，客房服务人员要根据入住通知单，提前准备好香巾、茶水、欢迎水果，以便顾客入住后及时服务。2312. 顾客到店迎接服务礼仪顾客到店时的迎接工作是客房工作的开始，它以顾客到达楼层为标志，以主动、热情欢迎顾客为重点，迎接时做到态度热情、语言亲切、举止大方、礼貌周到、服务主动，给顾客以宾至如归的感觉。（1）迎候顾客。顾客乘坐电梯到达楼层，楼层服务人员在电梯口迎接，主动向顾客问好。打招呼后要引导顾客走出电梯，主动接下顾客的行李。对顾客随身携带的手提包或小件物品，在征得顾客同意后再帮助顾客提取。贵重行李要做到轻拿轻放，不倒置。232（2）引领入房。服务人员引领顾客到达房间门口时先开门，礼让顾客先进房。服务人员进入房间后应放好顾客的行李及物品。（3）端茶倒水。顾客坐下后，服务人员根据顾客人数和要求，送来香巾和茶水，做到人到、茶到、香巾到，让顾客产生亲切感。（4）介绍设施。服务人员简要介绍客房的主要设备，饭店服务项目、服务时间，客房内各电器的使用方法，各餐厅主要特色、所在楼层和开餐时间等。233（5）介绍须知。服务人员向顾客介绍住店须知和饭店情况。介绍时要简洁明了，时间不能拖得太长。如果接待团体顾客，应集中人力、具体分工、分别迎接。（6）退出房间。服务项目和顾客须知介绍完成后，服务人员应该询问顾客：“还有什么我能为您服务的吗？”如果没有，则祝顾客住宿愉快，退出房间并轻轻将房门关上。2341. 顾客入住后的针对性服务礼仪（1）熟悉顾客身份情况。一位优秀的服务人员首先必须熟悉自己的服务对象，熟悉的内容主要包括顾客的国籍与职业、顾客的外貌特点、与众不同的习惯或动作等，服务人员应尽可能在第二次见到自己服务的对象时，能正确地说出顾客的姓氏和职业。二、顾客住宿服务礼仪235（2）观察顾客嗜好和忌讳。服务人员通过观察顾客的嗜好和忌讳，可以更好地掌握顾客的需求，做到主动热情、服务周到。（3）注意顾客身体变化。服务人员要注意顾客身体变化，对年老体弱的顾客尤其要加倍关心，对身体抱恙的顾客要热情照顾。这样，不仅可以有针对性地提供优质服务，而且可以获得顾客的长期好感。（4）掌握顾客特殊要求。住店顾客除了需要日常生活服务外，还可能有一些特殊需求。客房服务人员要了解这些特殊需求，同时，应注意适时、恰当地推销饭店的其他设施。2362. 顾客入住后的循环性服务礼仪顾客住店期间的服务工作是琐碎、细致的，具有涉及面广、持续时间长的特点，大量服务工作是循环往复进行的，客房服务人员每天都要重复做好下列工作。（1）循环打扫房间，撤换棉织品，更换顾客用过的茶具和水杯，补充顾客生活用品，打扫卫生间，撤换浴巾、面巾、垫脚巾，补充香皂、卫生纸和洗漱用品，清理垃圾等。（2）到客房收集顾客要洗的衣服，检查收集洗衣袋、清点数目、填好账单，并将洗好的衣服送回客房，请顾客查收。237（3）按计划打扫楼层环境卫生，保持高处门窗玻璃、灯管、墙角等隐蔽处的卫生。（4）分发报纸、信件和邮件，清理各种单据，及时将账单送到收款处，补充楼层服务台用品和商品，满足顾客需求。（5）楼层服务人员要注意客房动态，根据顾客需求或特殊需要，提供迎接服务和随机服务。（6）按照我国大部分地区的情况，冬季晚6点以后、夏季晚7点以后到客房提供整理服务，撤换茶具、水杯，补充茶叶，清洁纸篓，拉好窗帘，调节好温度，打开床头灯，摆放拖鞋，掀开被角，为顾客休息提供方便。2383. 顾客入住后的日常性服务礼仪顾客入住以后，服务人员除为顾客提供循环性服务外，还要为顾客提供日常性的服务，主要包括以下内容：（1）服务人员进房服务前，要做好各项准备工作，包括准备客房当天撤换的棉织品、需要补充的各种生活用品、清扫工具等。（2）日常服务过程中要坚持“不叫不扰，随叫随到，仔细稳妥，热情周到”的原则，清扫房间尽可能在顾客外出时进行，对久留在客房或不外出的顾客，应在征得其同意后再清扫。239（3）每次进房前，应先敲门，征得顾客同意后再进入。在客房内不允许打私人电话，不得翻动顾客的物品，更不能随意扔掉顾客的物品。（4）顾客需要发传真或邮寄物品时，服务人员应主动告知顾客办理地点和服务时间。如果饭店收到顾客的信件、邮件、传真等，应及时、当面交给顾客，并做好签收工作。顾客委托代订、代购和代修事项要详细登记，重复并确认，然后及时安排。240（5）每日定时检查和补充客房冰箱内的饮料，凡是顾客用过的饮料，要点清数目、填好账单，请顾客签字。特别是对当天结账离店的顾客所在的房间，要及时清点，防止跑账、漏账。（6）日常服务过程中，服务人员要避免与顾客发生口角。如果遇到个别顾客言行失礼，服务人员应保持冷静，有礼有节，不卑不亢，不可采用简单粗暴的方式，必要时请有关部门处理。241顾客离店服务是客房服务的结尾和延伸。顾客离店时的服务工作既是顾客对客房服务的最后印象，又是饭店争取回头客的重要时刻。（1）服务人员进入客房后要向顾客表示问候，询问顾客有哪些事情需要帮助。遇到有行李的顾客，特别是团体顾客，服务人员要通知行李员帮助顾客提送行李。三、顾客离店服务礼仪242（2）顾客离房时，服务人员要向顾客告别，祝顾客一路平安，欢迎顾客下次光临。服务人员一般应将顾客送到电梯口，重要顾客或老弱病残者应送到前厅。服务人员应主动征求顾客意见，不断改进服务工作，若发现顾客有不满意的地方或未尽事宜，要在顾客离店之前设法补救。243电梯引导（3）顾客离开客房后，服务人员要迅速检查房间，包括枕头下、床头柜、抽屉、衣柜、卫生间、阳台等。检查的目的是看顾客有无遗忘的物品、房间设备有无损坏、客房用品有无丢失等。如果发现顾客遗忘物品，应尽可能归还原主；若顾客已离店，则应将房号、时间、遗忘物品名称等进行登记，及时报告。如果发现客房物品缺少或设施有损坏，应立即打电话与总台联系，一般不直接与顾客交涉。244学习任务3

餐饮服务礼仪245（1）一般用餐，在顾客到来之前，要有1～2名服务人员在门口迎接；较高级的宴会，餐厅负责人应带领一定数量的服务人员在顾客到来之前站在餐厅门口迎接。站立时应站姿优美、规范，精神饱满。（2）当顾客快要到达餐厅时，服务人员应面带笑容开门迎宾，并热情问候：“您好，欢迎光临！”或“您好，请问您有预订吗？”同时伸出靠门一边的手做出“请”的动作，请顾客进入餐厅。一、迎宾服务礼仪246（3）如果是男女顾客一起进来，要先问候女宾，然后问候男宾。见到年老体弱的顾客，要主动上前搀扶，悉心照料。（4）如遇雨天，要主动收放顾客的雨具。假如顾客戴着帽子或穿有外套，应在顾客进门时协助拿衣帽，并妥善保管。（5）对已预订的顾客，要迅速查阅预订记录，将顾客引到其所预订的餐桌。如果顾客没有预订，应根据顾客的人数、喜好、年龄及身份等安排座位。如果顾客要求坐到指定的位置，应尽量满足其要求，如该位置被占用，服务人员应解释、致歉，然后带他们到其他位置。247（6）尽可能在顾客入席之前将餐具、椅子布置妥当，为儿童准备的椅子、餐巾、餐具等也应在顾客入席之前布置完成。（7）顾客走近餐桌时，服务人员应以轻柔、敏捷的动作用双手拉开座椅，招呼顾客就座。入座顺序一般应先主宾后主人，先女宾后男宾。在人数较多的团体里，则应先为年长的女士服务，然后为其他女士服务。招呼顾客就座时，动作要和顾客配合默契，待顾客入座的同时，轻轻推上座椅。推椅动作要适度，使顾客坐好、坐稳。（8）顾客入座后，送上毛巾和茶水。毛巾和茶水都要用托盘端送，从主宾开始，从右向左依次进行。248（1）顾客坐稳后，服务人员把菜单递给顾客，菜单要从顾客的左边递上。对于夫妇，应先递给女士；如果是团体，则先递给主宾。递送的菜单要干净、无污渍，递送时态度要谦恭，切不可随意把菜单往顾客手中一塞或桌上一扔就一走了之。二、餐前服务礼仪249（2）不要催促顾客点菜，要耐心等候，让顾客有充分的时间考虑和做决定。服务人员应对顾客有可能问及的问题有所准备，对每一道菜的特点都要能给予准确的答复和描述。服务人员推荐本餐厅的特色菜、时令菜、创新菜等时要讲究说话的方式和语气，察言观色，充分考虑顾客的心理，不要勉强或硬性推荐，以免引起顾客反感。250（3）顾客点菜时，服务人员应站在顾客的左侧，身体不能紧靠餐桌，手不能按在餐桌上，上身应略微前倾，集中精神聆听。当主人表示宾客各自点菜时，服务人员应先从坐在主人右侧的主宾开始记录，并站在宾客的左侧按逆时针方向依次接受宾客点菜。（4）如顾客点的菜在菜单上没有列出，服务人员不可一口回绝，而应尽量满足其要求。251（1）取出餐布放在顾客的腿部或压放在骨碟下。如是中餐，对不习惯用筷子的外宾，应及时换上刀、叉等餐具。（2）斟酒要严格按照操作程序进行。打开酒瓶盖或饮料瓶盖时应当着顾客的面。斟酒时从顾客右侧进行，注意不可站在同一位置为两位顾客同时斟酒。斟酒时先斟烈性酒，然后斟果酒、啤酒、汽水、矿泉水等。斟香槟酒或其他冰镇酒时，要用餐巾包好酒瓶。三、餐间服务礼仪252（3）斟酒的浅满程度，要根据各类酒水和宴席的要求来决定。中餐白酒常斟满杯，以示对顾客的尊重。斟酒的顺序是先斟给主人右边的主宾，再按顺时针方向绕桌斟酒，主人的酒最后斟。斟酒时，瓶口不要碰到杯口，也不要拿得太高，以免酒水溅出。当偶尔操作不慎将酒杯碰倒时，应向顾客致歉，立即调换，并迅速铺上干净餐巾，将溢出的酒水吸干。宴会中斟酒时，应由顾客选择享用哪一种酒，服务人员不得自作主张。253（4）掌握好上菜的时机和程序，并根据顾客的要求和进餐的快慢灵活调整。上菜要从顾客的左边上，但不要在主人和主宾之间上菜。摆菜要讲究造型艺术，酒席中的头菜，其看面要对正主位，其他菜的看面要朝向四周。比较高档的菜或有特殊风味的菜，要先摆在主宾位置上，在上下一道菜后顺势撤摆在其他地方。每上一道菜都要报菜名，并简单扼要地介绍其特色，注意说话时切不可唾沫四溅。254（5）分菜时，高级宴会按照先男主宾，后女主宾，再主人和一般来宾的顺序逐次分派；一般酒席宴会按照先女主宾，后男主宾的顺序进行。分菜要注意将菜肴的优质部分分给主宾或其他顾客，同时，分配应尽量均匀。添菜时应征求顾客的意见，如顾客谢绝，则不必勉强。主人或宾客祝酒或发表讲话时，应停止上菜，但要及时斟酒，以便干杯。（6）撤换餐具时，要注意顾客是否吃完，切不可在顾客正在吃时撤换餐具。撤换餐具要轻拿轻放，动作要优雅、利索。255（7）如有酒水溅洒到顾客身上，要及时递送毛巾或餐巾协助擦拭，但如果对方是女宾，男性服务人员则不要直接动手帮助。顾客的物品，尤其是女宾的物品，如果不慎掉在地上，服务人员应立即帮忙拾起，双手奉上，不可视而不见。对有醉意的顾客要特别关照。（8）服务人员的眼睛应始终注意餐厅的每一位顾客，应通过顾客在需要帮助时表现出来的种种迹象（手势、表情、姿势等），上前询问顾客是否需要帮忙。（9）工作过程中，服务人员应坚守岗位，站姿规范，不倚墙靠台，不搔头摸耳，不串岗闲聊。整个餐厅的清扫工作，应在所有顾客离去后再进行。256（1）结账时，把账单正面朝下放在小托盘上，从左边递给顾客。一定要等顾客吃完甜点或顾客要求结账时方可呈递账单，不可在进餐中把账单递给顾客。当顾客付款后，要表示感谢。（2）顾客起身离座时，应主动上前拉椅，方便顾客离开。顾客走出餐厅时，要提醒其不要遗忘随身物品。服务人员应向顾客道别，并可借此机会了解顾客对饭菜是否满意、服务是否周到等。假如有什么令顾客不满意之处，应向顾客解释并表示歉意。四、结账送客服务礼仪257学习任务4

康乐服务礼仪258游泳池服务员主要负责游泳池内顾客的接待工作。在服务中应注重以下礼仪：（1）端庄地站在服务台旁，恭候顾客的到来。（2）礼貌地递送衣柜钥匙和毛巾，引领顾客到更衣室，并提醒顾客妥善保管好自己的物品。一、游泳服务礼仪259（3）加强巡视，时刻注意游泳者的动态，特别是老人和小孩，以免发生事故，这是对顾客最大、最重要的尊重。（4）热情地为顾客提供软包装的饮料，不得使用玻璃瓶装饮料，以确保顾客的安全。（5）顾客离开时主动收回衣柜钥匙，并礼貌地提醒顾客不要遗忘物品。（6）送顾客到门口，向顾客表示谢意，欢迎顾客再次光临。260保龄球馆服务员主要负责保龄球活动的服务工作。在服务中应注重以下礼仪：（1）顾客到来时要表示欢迎，并把干净完好的保龄球鞋礼貌地递给顾客。（2）请顾客选择适当重量的保龄球，为顾客分配好球道，并送上记分单，主动征询是否需要协助记分。对初次来玩保龄球的顾客，要根据他们的性别、年龄、体重等，帮助选择适当重量的保龄球，并详细介绍规则和方法，提醒顾客注意安全，以防发生扭伤等意外事故。二、保龄球服务礼仪261（3）适时有礼貌地询问顾客是否需要饮品，并提供热情周到的服务。（4）活动结束时，要礼貌地收回保龄球鞋，恭请顾客结账，向顾客道谢并礼貌告别。262健身房服务员主要负责健身房顾客健身锻炼的各项服务工作。在服务中应注重以下礼仪：（1）笑脸迎客，礼貌问候。（2）主动热情介绍跑步机、单车、举重器等设备的性能和操作方法，以及壁球的打法。（3）当顾客要健身并要求指导时，应立即示范，热情讲解。（4）当顾客在进行活动时，应思想集中地注意顾客的安全，随时准备保护，以防意外。（5）顾客健身完毕，应礼貌送客，热情告别。三、健身服务礼仪263桑拿浴室服务员主要负责桑拿浴室的各项服务工作。在服务中应注重以下礼仪：（1）顾客来到桑拿浴室服务台，要热情问候和欢迎。（2）对初次前来的顾客，要主动介绍桑拿浴的要领与注意事项。（3）主动征询顾客意见，将温度调整至顾客所需的范围内。（4）密切关注顾客，防止发生意外。（5）做好清洁卫生工作，为顾客提供干净浴具。（6）顾客离开时，要提醒顾客不要遗忘物品，向顾客热情道别，并欢迎顾客下次光临。四、桑拿服务礼仪264美容美发室主要负责为顾客提供美容美发服务。在服务中应注重以下礼仪：（1）礼貌迎宾，热情问候，将顾客引领到座位上。如已客满，应将顾客引领到休息室，并向顾客致歉，请顾客稍候。五、美容美发服务礼仪265（2）严格按顾客要求，神情专注地进行美发美容服务。操作时要尊重顾客的意愿，以免引起顾客的不安与反感。（3）美发美容完毕，要礼貌地征求顾客意见，及时调整，直至顾客满意为止。（4）收款要迅速、准确，并向顾客致谢。（5）送客时应向顾客热情道谢并礼貌告别，目送顾客离去。266学习任务5

商品服务礼仪267服务人员应态度和蔼、微笑迎接、语言亲切、表情诚恳，做到顾客到、微笑现、敬语出。顾客进店时，服务人员要面向顾客，笑脸相迎，礼貌问候。顾客在浏览商品时，服务人员不要急于展示或推荐商品，要使顾客感到置身在一个自然、宽松的购物环境中。如果闲逛的顾客停住了脚步，似乎对某件商品产生兴趣，服务人员可适时地上前搭话，从审美的角度或从商品的使用性能切入，引导顾客的兴趣。一、接待要热情268顾客在选择商品时，服务人员应悉心服务，多拿不厌，百挑不烦，要耐心解答顾客的疑问，为顾客当好参谋。顾客多、业务繁忙时，服务人员要有“接一待二照顾三”的能力，对正在接待的顾客要耐心细致，对其他等候的顾客可轻轻向其点头致意，冷落任何一位顾客都是失礼的行为。对顾客挑选好的商品，凡需要包装的，要精心包装，捆扎牢固。对于笨重的商品，要帮助顾客提送出商场或者送入客房。对办理托运、邮寄的顾客，要积极协助，尽量将一切手续都办理妥当，为顾客提供可能做到的各种便利条件。二、服务要周到269把握顾客购物心理是旅游商品销售的重要一环。只有确实掌握不同国籍、不同层次顾客的购物心理、需求和商品经营规律，才有可能水到渠成。服务人员在推销商品的过程中，应始终保持和悦的态度，切记：有伤顾客自尊心的话不讲，有碍顾客尊严的话不讲，埋怨、责备顾客的话不讲，讽刺、挖苦顾客的话不讲，粗话、无理的话不讲，不符合文明礼仪的话不讲。三、推销要讲“礼”270商品部服务人员在岗时，站立、走动、拿取物品等的行为动作都要文明规范，不可将手插在衣袋里，或抱着胳膊，或倒背着手。在接待顾客过程中，动作要干净利落，轻拿轻放商品，不能将商品扔给顾客或摔在柜台上让顾客去取。平时要养成文明礼貌的习惯，切不可随地吐痰，或当着顾客面大声说笑、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿等。服务人员在收钱找钱时要唱收唱付，避免因出现差错而导致不愉快。顾客离开柜台时，服务人员应该彬彬有礼地向顾客道别，并欢迎顾客再次光临。四、举止要文明271学习任务6

销售服务礼仪2721. 重视给客户的第一印象推销访问最初的印象最为深刻，它为以后的推销奠定了基础。销售人员应衣着庄重、服饰协调、行为端庄，塑造一个良好的最初形象。2. 寻找共同点，缩短与客户的心理距离推销不是一件简单的工作。在接近客户的过程中可能会障碍重重，销售人员的意志要经得住考验。销售人员要努力提高自身的心理素质，从共同的话题、共同的兴趣、共同的消息着手进行更深入的接触，寻找共同点，缩短与客户的心理距离，以接近客户。一、接近客户礼仪2733. 讲究初次见面的说话技巧初次见面时不一定立即进行商谈，而要根据不同类型的人，选择适当的话题。这样既可消除对方的紧张情绪，又可营造良好的氛围，以便让对方顺利地接受商谈的内容。销售人员在逐步接近客户时，必须特别留意聆听对方的话语，即“一、二、三”方式：自己说一分钟，聆听对方二分钟，再附和三分钟；同时，以消息、利益、兴趣或日常生活中的种种琐事，作为谈话内容。使用这种方法可以缓解对方的紧张感，逐步解除对方的心理戒备，进而达到商谈的目的。2744. 心平气和地面对拒绝即使是出色的销售人员，也经常被拒绝。面对拒绝，销售人员应做到：用心平气和、从容不迫的良好礼仪面对拒绝；认真分析被拒绝的原因，然后针对这些原因拟订方案，重新振作精神，鼓起勇气，再进行销售。2751. 约见客户的礼仪约见客户是指销售人员事先征得客户的同意，协商见面接触的活动。事先与客户约定，从礼仪上讲，充分体现了对客户的尊重，易于被客户接受并引起重视。（1）时间适宜。约见时间可依据双方业务谈判过程的各要素来商议确定，最好由客户自己来确定时间。二、约见、接待客户礼仪276（2）地点方便。约见的地点所营造的会见氛围，在一定程度上制约着推销的成败。所以，地点的选择仍应以客户自选为最佳。如果由双方商议或由销售人员决定，则应以方便客户为宗旨，选择客户比较熟悉、安全、方便、无其他干扰、接待条件良好的场所。（3）方式得当。要注意约见客户的必要礼仪，讲究约见方式。常见的约见方式主要有电话约见和信函约见两种。2772. 接待客户的礼仪接待客户时，最好有专门的接待室和专人负责接待。客户来访时，要热情欢迎，注意让座、沏茶等细节礼仪；谈话要做记录，特别是要记下客户的基本情况，以备必要时登门拜访；对客户的要求要尽量给予满足，实在满足不了的也要解释清楚，切忌盲目答应或置之不理；客户离开时，要礼貌相送，必要时要送上车。2781. 说话礼仪语言表达在饭店销售人员的工作中占据核心地位。精通说话技巧，并注重语言运用的艺术性，是每一位饭店销售人员必须具备的基本能力。（1）“话”是饭店销售人员最有效的武器。饭店销售人员的话语是与客户建立初步信任和情感连接的关键。通过恰当的沟通，销售人员能够准确理解客户需求，同时传递饭店的品牌价值和服务承诺，从而在客户心中树立起可靠和专业的形象。客户在做出决定前往往会有诸多疑虑和考虑。销售人员通过有效的沟通，可以逐一解答客户的疑问，消除其顾虑，并适时地提出促成交易的建议或优惠条件，推动客户做出最终选择。三、商谈礼仪279（2）谈话材料的组合方法。在饭店销售领域，谈话材料的组合方法是指销售人员如何策略性地选择和编排沟通内容，以最有效的方式吸引客户、建立信任并促成交易。在组合谈话材料时，应注意内容的逻辑性和条理性。先介绍饭店的基本信息和优势，再逐步深入讨论如何满足客户的具体需求，最后提出促成交易的建议或优惠条件。销售人员在沟通过程中还应保持灵活性，根据客户的反应和反馈适时调整谈话内容和方式。280（3）目的明确的销售谈话技巧。目的明确的销售谈话技巧要求销售人员在每一次交流中都清晰地设定目标，并围绕这些目标运用一系列策略性技巧来引导对话，最终实现销售目的。明确的目标有助于销售人员集中注意力，确保谈话不偏离主题。281（4）施展谈话魅力的技巧。真诚与热情是谈话魅力的基石。销售人员应以真诚的态度对待每一位客户，表现出对工作的热爱和对客户的关心。热情不仅体现在语速和音量上，更重要的是通过眼神交流、微笑和积极的肢体语言来传达。积极的语言能够激发客户的正面情绪，增强谈话的吸引力。销售人员可以在合适的时机运用幽默感，但应注意保持适度，避免冒犯或误解。在面对客户的质疑或挑战时，销售人员应保持自信和冷静。通过冷静的分析和合理的解释来回应客户的疑虑，展现自己的专业素养和解决问题的能力。2822. 创意创意是决定销售人员能否成功的关键。（1）以理性及感情激发购买欲。优秀的销售人员应当巧妙运用语言艺术，使客户认识到选择购买不仅明智且合乎情理，而错失这一机会则显得颇为可惜。为此，销售人员需精通以理服人、以情动人的沟通策略，有效激发客户的购买热情。（2）洞察客户的心理。销售人员应适时地以恰到好处的建议、适时的援助和巧妙的引导，来化解客户的担忧，否则便可能错失促成交易的关键时刻。283（3）使用“如果……”一类的言辞，直接攻击客户心理的盲点。“如果……，那么您会……”销售人员用这种方式询问对方，即使是不爱说话或者经常采取拒绝态度的客户，往往也会出乎意料地以较轻松的方式来回答。这是一种具有诱导作用的说话技巧，经验丰富的销售人员称之为“魔术句”。（4）增加客户的临场感。经验丰富的销售人员都能巧妙地运用拟定音、拟定声语法和慎重选择言辞、感情用语等技巧，并将那些机械的、多数字的、生硬的产品说明变成有生命力的生动言谈。另外，他们在表达有关产品使用后的感觉及评价时，也能利用巧妙的言辞，使客户身临其境。2843. 处理异议的礼仪在销售过程中，客户提出各类要求与异议是常态。高效且恰当地解决这些异议，对于保障销售工作的顺畅进行至关重要。（1）重视并尊重客户异议。客户提出的异议，往往是基于其对于成交的期待与考量。这不仅是对销售人员工作的直接反馈，也为销售活动的成功创造了潜在机会。因此，销售人员需给予充分重视，通过认真倾听异议内容，细致分析异议产生的根源，从而准确把握客户的真实需求。285（2）避免与客户发生争执。在销售过程中，与客户发生争执是严格禁止的。即便销售人员拥有充分的理由，争执也会严重阻碍销售工作的进展，并显得极不专业且缺乏礼貌。正确的处理方式是：销售人员应积极寻找与客户的共同点，对于非关键性问题，应多表达理解与认同。286（3）及时且有效地处理异议。处理异议，实质上是对客户在购物决策过程中产生的信息进行管理。销售人员需具备敏锐的时机把握能力，主动预见并提出客户可能存在的异议，随后给予清晰、合理的解释。相较于客户提出异议后再进行被动解释，这种方式更为委婉且高效。它不仅能显著降低销售难度，还充分展现了销售人员为客户着想的服务态度，有助于增强客户的信任感，为建立良好的客户关系奠定坚实基础。287学习任务7

会议服务礼仪2881. 掌握会议情况服务人员接到会议接待通知后，应了解会议的基本情况，包括会议开始和结束时间、召开地点、参会人员、会议议题、会议物品准备等，做到心中有数并及时做好相关准备工作。会议专员应与会务组及时沟通，全面掌握参会者信息，同时向会务组提供饭店及周边情况的资料、交通方式、交通工具时刻表等信息，商定接站计划、备选应急方案以及VIP接待预案等。一、会前服务礼仪2892. 会议场地布置优质的会议环境对参会者的身心体验及会议的整体进程乃至饭店的服务品质均有着重要影响。因此，饭店必须高度重视会议场地的环境布置，并确保提前妥善安排。会议场地环境布置的礼仪规范主要包括以下几点：保持环境整洁；确保空气流通且清新，室内温度调控在舒适范围内；提供静谧的隔音环境，减少外界干扰；保证充足且柔和的光线条件，营造舒适氛围；坚持恰当而不过度的装饰。290会议常用的摆台形式有以下几种：（1）剧院式会场。会议室内，座椅按行排列，全部面向讲台，并且各列间设有较宽的通道。特点：确保通道畅通无阻的同时，实现了座椅数量最大化，高效利用了可用空间，从而在有限面积内达到最高容纳率；但此布局不便于参会人员放置个人物品或资料，且未提供桌子。该会场模式适用于新闻发布会、论坛研讨会、辩论活动、项目启动仪式等。291剧院式会场（2）课桌式会场。会议室内，桌椅排列成直线或“V”形布局，遵循教室式风格。座位的空间分配依据桌子的具体尺寸进行调整，确保每位参会者的舒适度。这种桌椅配置方式提供了针对会议室规模及参会人数灵活调整的可能性；参会者都拥有桌面空间，既便于放置资料，也便于做笔记，同时在既定空间内实现了人数的最大化容纳。此布局模式广泛适用于论坛、新闻发布会、研讨会、培训等。292课桌式会场（3）圆桌式会场。会议室内，使用中式圆桌，围绕圆桌摆放座椅，桌与桌之间留有过道，在圆桌的中间可以摆放鲜花或其他展示物。此布局模式适用于公司年会、答谢会、招待会、茶话会等。293圆桌式会场（4）回字形会场。会议室内，桌子被布置成方形中空阵列，确保四周无缺口，椅子环绕桌子外围摆放。通常，桌子会装配围裙以增强美观与功能性，而中心区域往往会点缀一株较矮的绿色植物，增添生机。投影设备被安置于独立的小桌上，位于会议室的最前端。这种布局常见于学术研讨会，其中特设主持人席位，并且各个座位均可配备麦克风，以方便不同位置的参会者发言。需要注意的是，此种布局类型容纳人数相对较少，且对会议室的空间条件有一定的要求。294回字形会场（5）U形会场。会议室内，将桌子连续排列成方形布局，在长方形的一端预留开口空间，椅子则围绕桌子外沿放置。通常，在开口处设置一张专门用于摆放投影仪的桌子，而在会议区域中央则会摆放绿色植物作为装饰，以提升环境美感。此会议桌型更适宜于小型会议，它能够促进参会者之间的互动与交流，有助于营造积极、和谐的会议氛围。295U形会场（6）酒会式会场。会议室内采用酒会式布局，仅设置供应酒水、饮料及点心的桌子，不配置椅子，鼓励参会者自由站立交流。此会场模式提供了充裕的活动空间，便于参会人员随意走动与交谈，有助于构建一个轻松自在、促进交流的会议环境。296酒会式会场（7）董事会形会场。会议室内配置圆形或椭圆形大型会议桌，周边环绕着座椅，座位安排遵循一定的主次顺序。此布局适合人数不多的高端会议需求，由于参会者间距离较近，便于进行深入的、面对面的沟通交流，有利于增进互动与理解。297董事会形会场（8）鱼骨形会场。在会议室内，桌子按照鱼骨状（即八字形）有序排列，每组桌子周围均配有座椅，且各组之间设有足够的通道间隔，整体布局呈现出清晰的鱼骨结构。这种会议摆台特别适用于结合研讨与小组讨论的会议形式，它不仅促进了小组内部的交流互动，同时也确保了所有参会者能够清晰地听到会议主持人的发言，有效兼顾了小组讨论的专注性与全场信息的共享性。298鱼骨形会场3.会议物品摆放会议物品摆放要讲究规范，做到台面干净整洁、物品齐全有序、方便参会者使用。会议物品摆放为达到规范整齐的要求，饭店有时会通过拉线、测距等方法检测物品摆放是否达标。会议物品摆放没有固定的模式，因会议性质和客户要求不同而有所区别。随着会议市场的发展，会议专用品也日益丰富，比如饭店使用的一体化会议垫板，可以将茶杯、便笺、笔等物品集中摆放，对于提高工作效率、突出会议的规范化和服务的个性化有很大帮助。299会议物品摆放的常见礼仪规范见下表。300会议物品摆放的常见礼仪规范301会议物品摆放的常见礼仪规范302会议物品摆放的常见礼仪规范4. 会议设备准备会议设备应满足参会者的使用需求，设备使用状态良好，随时擦拭，定期清洁、消毒，保证设备干净明亮、无尘土、无污迹，有专人保管。使用时要轻拿轻放，码放整齐，不得乱扔乱放。使用设备时要有专人指导，指导时态度要和蔼、细致、耐心，边讲授边进行操作指导，保证参会者能正确使用；要有专人负责音响设备，播放前要主动与会务组沟通，掌握播放时间，保证播放效果，播放中要坚守岗位。每次使用前要认真检查会议设备，保证设备运转安全，并有严格的使用登记制度。3031. 迎领服务会议服务人员应在会议规定时间前20分钟就位迎接参会者的到来，需要迎接重要嘉宾时，饭店管理人员应提前10分钟抵达迎候地点。参会者到来时，迎宾人员应及时向参会者微笑致意，礼貌问候，配合会务组做好签到、发放资料等工作，并引领参会者前往会场入座。引领时，服务人员要走在参会者左前方1.5米左右，伸手示意行走方向，并随时关照参会者。二、会中服务礼仪3042. 会场服务（1）会议开始后，在会议室门口悬挂“请勿打扰”牌或在门口安排门控人员，以免无关人员的干扰。（2）会议开始后，会议服务人员应站立在会场周围，观察所负责区域是否需要提供服务。（3）会议服务人员一般不得随意出入会议室，同时尽量避免在会议室内随意走动。确有紧急事项，服务人员尽量不要发出明显的声音，可用纸条传递信息。305（4）服务过程中，语气语调温和亲切，普通话标准规范，适时使用“您好”“您这边请”“您请用”“谢谢”“对不起”“没关系”“您慢走”等礼貌用语。（5）动作要轻柔，避免发生大的声音而影响会议的进行、干扰讨论问题或发言的与会人员。服务过程中不做挖耳、掏鼻等影响形象的小动作，不能因为站立时间过长而倚靠会场墙壁或柱子。（6）严格遵守工作纪律，会前不得随意翻阅会议文件或打听会议内容。对于所听到的会议内容应注意保密，不询问、不讨论、不外传会议内容和领导讲话内容。3063. 茶水服务参会者入座后，服务人员应及时为参会者提供茶水服务。为参会者倒茶时，服务人员应站在参会者右后方，左手拿水壶，右脚位于两个相邻参会者座位间，右手小指和无名指夹起杯盖，仰放于杯边，其余三指握住杯把，将茶杯端起，转到参会者身后倒水，再将茶杯轻轻放在桌面的杯垫上，杯把朝向参会者右手一侧，与桌面边沿成45°角，同时配合服务用语。上茶一般从主位开始，依顺时针方向依次进行；宾主同在时，先为主宾上茶，再依次进行。3074. 茶歇服务在会议进行中提供短暂的茶歇服务已成为会议的重要组成部分。参会者在此期间可以稍作休息，选择自己喜欢的点心、水果或饮料补充能量，也可以相互寒暄、交流，探讨相关问题。茶歇的场地布置不宜远离会场，最好就在会议室门口的走廊、大厅等地方，方便到达，节省时间。如果一个会议持续的时间较长，需要准备多次茶歇活动，饭店应加强与主办方的沟通，尽量提供多样化的食品、饮料，加强台型设计，给参会者耳目一新的感觉。3081. 送客服务服务人员应在会议结束前10分钟站在会场门口等候。会议结束后，服务人员将参会者引领至电梯口，为参会者按下电梯，礼貌地请参会者进入，微笑地与参会者道别；重要嘉宾应由饭店管理人员引领从专门通道离场，根据情况安排车辆为嘉宾送站。会议结束后，饭店与会务组负责人做好费用结算工作，应出具会议期间消费的明细账，请会务组负责人审核并签字。三、会后服务礼仪3092. 会场清洁会议结束后，服务人员应首先检查会场，查看桌椅及会场周边是否有参会者遗留物品，如有遗留物品应及时与会务组联系，尽快归还失主。此外，服务人员要检查会议场地是否有电气设备损坏，发现损坏及时通知设备部进行维修；清理会议桌上的资料、茶杯、毛巾等物品，并送到后场及时清洗；及时进行保洁清扫；关闭照明灯具及空调；巡视无误后，关闭会议场地。3. 处理会议文件在会议结束时，根据工作需要和保密制度进行文件的整理。为给今后工作提供借鉴和依据，对每次会议的全部文件都应立卷归档，妥善保存。310学习任务8

安全保卫服务礼仪311保安部是饭店的一个重要职能部门，负责保障顾客的人身安全、财产安全及员工和饭店的安全，其管理范围几乎涉及饭店的各个部门和区域，是饭店进行正常经营的前提和保证。饭店大门的门卫既是迎宾员，又是经过安全培训的安全员。门卫在上岗时应服饰整洁、举止稳重、仪态威武，对待顾客礼貌迎送，答复询问耐心、详尽，文明礼貌、有条不紊地指挥车辆，使客车道和停车场车辆进出井然有序，同时，能敏锐识别可疑分子及可疑的活动。312专职保安巡逻员是与门卫密切配合负责饭店大门及门厅安全巡视的人员，负责对进出的人流、门厅里的各种活动进行监视。如发现行为可疑的顾客，应礼貌进行盘查或监控，没有特殊情况和未经批准，不允许随意扣押顾客证件，更不允许随便限制顾客的人身自由。大厅的电梯服务员应礼貌迎送并协助顾客合理安排电梯上下，尽快疏散人流，保证顾客安全；同时，学会发现、识别可疑人物进入客房楼层，与客房楼层巡视的保安人员配合，对进入客房楼层的可疑人物进行监视，必要时采取行动制止违法或犯罪行为。313客房楼层保安人员应认真进行日常巡视。在巡视过程中，应注意走道上有无徘徊的外来陌生人及不应该进入客房或客房区的饭店员工，同时应注意客房的门是否关好、锁好。如发现某客房的门虚掩，应礼貌地提醒顾客；如顾客不在房内，可直接进入客房检查是否有不正常的现象。任何进入客房区域的饭店员工都有责任随时注意可疑的人和物，如发现不正常情况，应及时向保安部报告，以保证顾客安全。314为保障顾客心理上的安全感，在饭店保证必要的防盗和消防设施完好的基础上，服务人员在服务时应注意礼貌规范服务，避免因种种服务不当行为使顾客心理上产生不安全感，如收费不合理，价格不公道，不敲门进房，随便翻动顾客东西，不恰当的询问，不负责的查房，饭店气氛过于紧张，禁止通行、闲人莫入、此路不通的标牌随处可见，保卫人员表情严肃、态度生硬等。315项目六国际交往礼仪316学习任务1国际礼仪通则学习任务2迎送礼仪学习任务3会见与会谈礼仪学习任务4签字仪式礼仪学习任务5宴请礼仪317学习目标了解和掌握国际礼仪通则。掌握国际交往中的迎送礼仪。掌握会见与会谈的礼仪要求。掌握签字仪式的礼仪规范。掌握宴请活动中的礼仪规范。318学习任务1

国际礼仪通则319在国际交往活动中，人们普遍对交往对象的个人形象给予高度关注，并且都极为重视采用规范且得体的方式来塑造及维护自身的个人形象。尤其需要强调的是，在正式场合下，给初次见面的国外客户留下良好的第一印象是至关重要的。一、维护形象320世界各国、各地区及各民族，在其独特的历史发展进程中，逐渐形成了各自特有的宗教、语言、文化、习俗与习惯，彼此之间存在着不同程度的差异。在国际交往的实践中，要切实体现对交往对象的尊重，就必须深入理解并尊重对方所特有的风俗习惯。二、尊重习俗321参与国际交往时，我们必须清醒地认识到，在国外客户面前，我们不仅是个人，更代表着自己的国家和民族。因此，我们的言行举止应当从容不迫、得体大方，既要避免表现出畏惧自卑、低三下四的态度，也要防止显得自大狂傲、放肆嚣张。始终坚持不卑不亢的原则，是我们在国际交往中赢得尊重的关键。三、不卑不亢322求同存异原则要求我们在国际交往中，既要深入了解并尊重交往对象所在国的礼仪与习俗，更要严格遵守国际通行的礼仪惯例。通过寻求共同点，尊重差异，我们能够在多元的文化背景中建立和谐的人际关系。四、求同存异323信守约定是国际交往中的基本准则。在各类国际交往活动中，我们必须认真且严格地履行自己的承诺，确保言出必行，许诺必践。尤其在涉及时间安排的正式约定中，更要严格遵守，毫不懈怠。信守约定不仅关乎个人信誉，更关系到国家和民族的形象。五、信守约定324在国际交往中，与国外客户直接接触时，我们不仅要展现出热情友好的态度，更为关键的是，要妥善把握热情的尺度。务必避免热情过度，以免引起对方的反感或不适，导致适得其反的效果。六、热情有度325谨慎为先原则，亦称“不为先”原则。在国际交往的情境中，当自己面临难以应对、犹豫不决，或是不确定如何妥善处理的局面时，最明智的选择是保持冷静，不急于采取行动，特别是不要贸然抢先或轻率行事。这样做既可以避免自身陷入尴尬或暴露不足，又能够观察并借鉴他人的正确做法，从而与之保持一致。七、不宜先为326在与国外客户交流时，应尊重他们的隐私，自觉避免涉及以下八个敏感话题：个人收入、年龄、婚恋状况、健康状况、家庭住址、个人经历、政治观点与信仰，以及正在处理的事务等。切实做到“个人隐私八不问”，以维护双方的舒适与尊重。八、尊重隐私327女士优先是国际社会广泛认可的重要礼仪原则。在所有社交场合中，成年男性都有责任主动、自觉地以实际行动尊重、照顾、体谅、关心并保护女性。如果因为男性的疏忽而导致女性陷入尴尬或困境，这将被视为男性的失职。女士优先的原则不仅是对女性的尊重，也彰显了男性的绅士风度。九、女士优先328在国际交往的广泛领域，无论是政务活动、商务交流、文化交流，还是社交应酬及私人交往等各类场合，只要涉及位置排列的次序问题，通常都遵循“以右为尊”的国际礼仪通则，即原则上讲究右尊左卑、右高左低的排列顺序。十、以右为尊329“以右为尊”原则的具体实践方式为：在涉外交往活动中，为了充分表达对顾客的尊重，主人应主动位居左侧，而邀请客人位居右侧。值得注意的是，由于我国传统习俗中遵循“以左为尊”的做法，因此在国际交往中需特别留意“内外有别”，严格遵守“以右为尊”的国际惯例，以此彰显对交往对象的尊重与礼遇。330学习任务2

迎送礼仪3311. 确定迎送规格迎送规格主要依据顾客的身份和访问目的来确定，可适当考虑相互间的关系，同时要注意遵循国际惯例，综合平衡。为了避免造成厚此薄彼的印象，除非有特殊需要，一般都按常规办理，不要讲排场显阔气。一、饭店迎送原则3322. 主要迎送人员应与顾客身份相当通常情况下，迎送人员要与顾客的身份相当。如果各种原因使迎送人员的身份不能与顾客完全对等，可灵活变通，由职位相当的人士或由副职出面。但是，迎送人员的身份不应与顾客的身份相差太远。3331. 接站礼仪饭店服务人员在接待顾客的时候，要掌握以下几点：（1）掌握顾客抵达时间。服务人员必须准确掌握顾客乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时调整计划并通知有关人员。（2）事前准备。迎接身份高的顾客，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料，并且派人到场等候，代替办理相关手续和提取行李，顾客一到达就受到迎接。二、饭店迎接礼仪334（3）安排车辆与房间。如有条件为顾客安排车辆、预订住房，在顾客到达之前将乘车和住房相关信息通知顾客。（4）接站。对远道而来的顾客，应当主动前往车站、码头、机场等迎接。通常建议在飞机、火车、轮船到达前15分钟赶到，以避免顾客因等待而产生不快。（5）服饰要求。迎接顾客时，应该着正装。在接待国际友人时，还应考虑他们所能接受的服饰颜色。3352. 陪车礼仪顾客抵达后，可根据顾客的重要性，安排饭店迎接人员陪同乘车。如果乘坐轿车，当由饭店迎接人员驾驶时，需遵循“右为上，前为上，左为下，后为下”的原则，请顾客坐在迎送人员的右侧，此时副驾驶位置为上席；若有专职司机，则遵循“右为上，后为上，左为下，前为下”的原则安排座位。如果有翻译人员（以下简称译员），对于三排座轿车，译员应坐于主人前面的座位；若为两排座轿车，译员则坐在副驾驶位置。陪同人员一般安排在顾客的左侧座位。336337当驾驶者为专职司机时乘车座次图338当驾驶者为迎宾员（主人）时乘车座次图3. 到店时的接待礼仪（1）房间布置。房间内可播放柔和的音乐，有助于缓解顾客旅途中的疲惫。同时，可提供顾客所在国语言的最新报纸/杂志。这样的安排旨在营造一种宾至如归的氛围，让顾客感受到被尊重和被重视，从而体会到饭店的热情。（2）欢迎问候。顾客到达饭店后，接待服务人员要笑脸相迎，按照先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序进行欢迎问候。（3）发放房卡。服务人员及时将房卡交给顾客，为顾客打开电梯门，用手势请顾客进入电梯。对行动不方便的顾客，应主动搀扶其进入电梯。339（4）列队欢迎。重要顾客或团队到达时，饭店要组织服务人员在门口列队欢迎。列队服务人员的服装要整齐，精神要饱满，顾客到达时要鼓掌，必要时饭店总经理和有关领导要出面迎接。在顾客没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。（5）安排休息。顾客抵达所住饭店后，应稍作休息，不马上安排活动。如果是团队顾客，一般按照事先的安排给顾客提供服务，如果顾客有特殊的需要，饭店服务人员应该在请示领导的基础上尽量满足，切不可过于生硬地拒绝。340在顾客离店的时候，要根据迎接时的规格安排送别。一般来说，送别规格应与接待的规格大体相当，只有主人陪同宾客的位置与迎宾时有所不同。迎宾是主人在前，宾客在后；送客是宾客在前，主人在后。饭店服务人员在送别顾客时，应注意下列事项：（1）准备好账单，切不可在顾客离开后，再要求顾客补“漏账”。（2）做好行李服务，将顾客的行李或者稍重的物品送至门口，如果顾客要求，还可帮助送至车上。三、饭店送别礼仪341（3）为顾客安排好车辆，并给顾客拉开车门，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。（4）送别顾客时，应向顾客道别，祝福旅途愉快，目送顾客离去，以示尊重。（5）对于重要的顾客，还应该陪车送至机场、码头等。（6）送顾客离开时，应该准确掌握顾客离开的时间，在顾客登机、登船、登车之前抵达，提前代办各种手续。在国际活动中特别要遵守时间。（7）对于特别重要的顾客，应安排送别仪式。342学习任务3

会见与会谈礼仪3431. 会见种类与安排在国际上，会见通常称为接见或拜会。凡身份高的人士会见身份低的人士，或是主人会见客人，称为接见或召见。凡身份低的人士去会见身份高的人士，或是客人会见主人，称为拜会或拜见。拜见君主，又称谒见、觐见。我国国内不作上述区分，一律统称会见。接见和拜会后的回访称回拜。根据会见内容的不同，会见可分为礼节性会见、政治性会见、事务性会见，或兼而有之。一、会见礼仪344345会见座次安排1会见通常安排在会客室、会客厅或办公室。各国的会见礼仪程序不尽相同。我国习惯在会客厅会见，来宾坐在主人的右边一侧，主宾席紧靠主人席，译员、记录员安排坐在主人和主宾的后面。主方陪见人在主人左边一侧按身份高低依次就座。如果座位不够，可在后排加座。346会见座次安排22. 会见的服务规程（1）顾客到达时。服务人员要利用主人到门口迎接的间隙，迅速整理好茶几和沙发，然后用茶杯上茶，茶杯把手一律朝顾客的右手一侧。（2）宾主入座后。一般由两名服务人员从主要的外宾和主人处开始递送毛巾，递送毛巾时要热情地说一声“请”。如果是由一名服务人员递送毛巾，要先从外宾处开始，然后给主人。顾客用完毛巾，要及时收回，以保持台面整洁。如果会见中招待冷饮，上完毛巾后，接着上冷饮，其礼宾程序与上毛巾相同。上冷饮时，托盘中的冷饮品种要齐全，摆放要整齐，请顾客自选。347（3）会见期间。会见期间的续水一般每30分钟一次。续水用小暖瓶，服务人员要带小块毛巾。续水的礼宾程序与上毛巾相同。会见厅内的光线和温度应根据实际情况和主要顾客的要求而定，一般夏季温度以24～25℃、冬季温度以20～22℃为宜。（4）会见结束后。服务人员要及时将门打开，并对活动现场进行检查。在主人送走外宾返回时，应及时给主要领导送上一块热毛巾，并送主要领导和年老及行动不便的领导上车。3481. 会谈种类与安排会谈是指双方或多方就某些重大的政治、军事、经济、文化问题，以及其他共同关心的问题交换意见。会谈也可以指洽谈公务，或就具体业务进行谈判。一般来说，会谈的内容较为正式，政治性或专业性较强。双边会谈通常用长方形、椭圆形或圆形桌子，宾主相对而坐，以正门为准，主人坐背门一侧，来宾面向正门，双方主谈人居中。会谈时，有些国家安排译员坐在后面，我国习惯将译员安排在主谈人右侧。按惯例，译员的座位安排应尊重主人的意见。其他人的座位按礼宾顺序左右