DB4106∕T 139-2025 药品零售企业服务规范

ICS03.080.01

CCSA12

4106

鹤壁市地方标准

DB4106/T139—2025

药品零售企业服务规范

2025-01-21发布2025-02-21实施

鹤壁市市场监督管理局发布

DB4106/T139—2025

目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4要求...............................................................................1

人员...........................................................................1

环境...........................................................................2

设施...........................................................................2

5制度...............................................................................2

6服务...............................................................................2

行为准则.......................................................................2

服务事项.......................................................................3

7用药安全与应急处置.................................................................3

用药安全.......................................................................4

风险防控.......................................................................4

8评价与改进.........................................................................4

I

DB4106/T139—2025

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由鹤壁市市场监督管理局提出并归口。

本文件起草单位：天医医药连锁有限公司、淇县公共检验检测中心、鹤壁市药品检验检测中心、鹤

壁职业技术学院、鹤壁市市场监督管理局淇滨分局、鹤壁市产品质量检验检测中心、鹤壁市市场监督管

理局。

本文件主要起草人：李永恒、徐静、黄林、郑风敏、沈腾超、曲媛、韩礼江、刘强、李雪倩。

II

DB4106/T139—2025

药品零售企业服务规范

1范围

本文件规定了药品零售企业服务的要求、设施、制度、服务、用药安全与应急处置、评价与改进。

本文件适用于药品零售企业服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB3096声环境质量标准

GB/T18883室内空气质量标准

GB50016建筑设计防火规范(2018年版）

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

药学服务

药品零售企业的执业药师应用药学专业知识、技能和工具，向公众提供直接的、负责任的与用药相

关的服务，以期提高药物治疗的安全性、有效性、经济性和适宜性的行为。

4要求

人员

4.1.1管理人员

应接受相关法律法规及药品专业知识与技能的岗前培训和继续培训。

4.1.2药品零售人员

应具有药学（中药学）或者医学、生物、化学等相关专业中专以上学历或者具有药学初级以上专业

技术职称（中药调剂学资格）。应具备良好的与人沟通的能力、职业道德和职业操守；熟悉与药品相

关的法律法规知识；具备简单的会计基础知识和计算能力。应进行岗前及年度健康检查，并建立健康档

案。

4.1.3执业药师

应接受专业培训，具备为患者提供信息收集、用药指导、评估和随访、药物调剂建议等方面的专业

1

DB4106/T139—2025

素质和服务能力；应利用药学工具软件、专业参考书籍、药物使用辅助教具等按照药学服务管理制度、

操作规程和礼仪规范开展药学服务；通过计算机信息系统辅助开展处方审核及药学服务，对处方和服务

对象信息及药学服务过程予以记录，做好服务对象的个人信息保护，确保相关记录真实、准确、完整、

可追溯。

环境

4.2.1应具备整洁、明亮、通风良好的经营场所，占地面积应符合相关规定。场所内应设置明显的药

品分类区域，如处方药区、非处方药区、中药区等。

4.2.2应配备必要的设施和设备，如药品陈列柜、阴凉柜、空调、电脑等。同时，应具备良好的照明、

消防、安全监控等设施。

4.2.3应对营业场所温度进行监测和调控，以使营业场所温度符合常温要求。储存药品相对湿度为

35%～75%。

4.2.4室内公共区域空气质量应符合GB/T18883的要求，声环境质量应符合GB3096的要求。

4.2.5经营场所疏散通道、安全标识、灭火器材、逃生设备等应符合GB50016的规定。

设施

4.3.1应配置满足经营需要的仓储设备、陈列设备、养护设备，确保药品分类存放，避免混淆和污染。

应安装防火、防盗、防潮、防虫等设施，确保药品安全。

4.3.2应配置符合经营和质量管理要求的信息化设备，建立药品重点品种信息化追溯系统和药品销售

管理系统。

4.3.3应配置不合格药品、冷藏药品、特殊管理药品、中药饮片等专用存储设施。

4.3.4应配置必要的照明、消防、安全监控等设施。

4.3.5应配置便民服务设施，如急救箱、雨伞、放大镜、轮椅、意见箱等。

5制度

药品零售企业宜建立但不限于以下管理制度：

——药品采购、收货和验收质量管理制度；

——药品陈列管理制度；

——药品销售及处方调配管理制度；

——拆零药品管理制度；

——药品不良反应报告制度；

——特殊药品及不合格药品管理制度；

——质量管理工作检查考核制度；

——建立医保管理制度。

6服务

行为准则

药品零售人员应佩戴标明姓名、资质、类别等内容的工作牌。提供药学服务时，不应有以下行为：

——推荐或诱导购买与服务对象表述病症无关的药品；

2

DB4106/T139—2025

——推荐或诱导购买超出服务对象治疗需求数量的药品；

——进行不科学的宣传、虚假宣传、夸大宣传，欺骗误导；

——将非药品以药品名义介绍和推荐；

——故意对可能出现的用药风险做不恰当表述或虚假承诺；

——诱导不符合互联网医院诊疗服务范围的服务对象通过互联网医院获取处方；

——其他法律法规规定的禁止行为。

服务事项

6.2.1药学服务

6.2.1.1药品零售人员应具备良好的服务意识，以患者为中心，需要与患者、药师进行有效沟通，了

解患者的既往病史、现病史和过敏史等用药相关信息，了解患者对疾病和药品知识的掌握程度，指导患

者正确使用药品，确认患者是否已经了解指导建议，了解患者心理状态提高用药依从性，为患者提供更

全面的用药服务。

6.2.1.2药品零售人员应关注患者需求，为顾客建立用药档案，跟踪用药效果，提供个性化服务。提

供咨询服务时，应当认真倾听、礼貌询问、耐心回答；对于病因不明、用药后可能掩盖病情、延误治疗

或加重病情，或者超出自身能力范围的问题，应建议及时寻求医师诊疗。

6.2.1.3用药对象为儿童、老人、妊娠期与哺乳期妇女、肝肾功能不全、慢性或特殊疾病患者时，执

业药师应进行重点关注、综合判断，给予客观的指导，防止用药意外发生。

6.2.2销售服务

6.2.2.1药品零售企业应做好药品陈列工作，方便顾客能便捷地寻找药品。

6.2.2.2药品零售人员应以专业、熟练且高效的方式，准确快速的完成整个药品销售流程。

6.2.3售后服务

6.2.3.1建立投诉处理制度，设立投诉处理电话或邮箱，及时受理顾客的投诉和建议；对顾客的投诉

进行调查核实，妥善处理，并将处理结果反馈给顾客。

6.2.3.2按照国家有关规定，对存在质量问题或安全隐患的药品立即停止销售并进行召回；协助生产

企业做好药品召回工作，及时通知顾客停止使用并退回药品。

6.2.4医保服务

6.2.4.1有专(兼)职的医保管理员,能够正确解答医保政策和医保知识,以及帮办、领办相关的医保事

项。

6.2.4.2在经营中应遵守医保定点零售药店服务协议。在醒目位置公示医保规定以及投诉电话。查验

参保人员医保卡与所持处方信息是否相符，确认信息无误后，由执业药师审核处方用药适宜性，经执行

药师审核签名、参保人员确认后方可调剂及出售。

6.2.5社会服务

积极开展药品安全宣传活动，参与社区公益活动，为居民提供免费的健康咨询、体检等服务，向公

众普及药品安全知识，保障公众用药安全。

7用药安全与应急处置

3

DB4106/T139—2025

用药安全

7.1.1应在服务对象咨询和交付药品时不少于两次确认处方安全，服务对象离开时应及时叮嘱用药注

意事项。

7.1.2应