DB52-T 1401.39 -2021 山地旅游 第39部分：标准化示范单位评定规范

ICSCCS03.200A0052DB52/T1401.39—2021第39部分：标准化示范单位评定规范Mountaintourism—Part39：Evaluationstandardofstandardization2021-08-31发布贵州省市场监督管理局发布IDB52/T1401.39—2021前言 12规范性引用文件 13术语和定义 14基本原则 25必备条件 26机构机制要求 27体系建设要求 38标准实施要求 49管理要求 5附录A（资料性）旅游标准化示范单位申报表 6附录B（资料性）标准化示范单位评分细则 7附录C（资料性）旅游标准化示范单位自我评价报告及评分汇总表 附录D（资料性）相关国家标准和行业标准一览表 DB52/T1401.39—2021本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起本文件为DB52/T1401的第39部分。本文件由贵州省文化和旅游厅提出并归口。本文件起草单位：浙江茗苑旅游规划设计研究中心有限公司。本文件主要起草人：吴才满、陈一帆、商婧楠、于德顺、娄晓凤。DB52/T1401.39—20211第39部分：标准化示范单位评定规范本文件规定了山地旅游标准化示范单位评定的基本原则和必备条件，以及山地旅游标准化的机构和人员、制度和管理、标准体系建设、标准实施与评价等内容。本文件适用于贵州省旅游业相关的企事业单位。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定GB/T15971导游服务规范GB/T16766旅游业基础术语GB/T17775旅游区（点）质量等级的划分与评定GB/T20000.1标准化工作指南第1部分：标准化和相关活动的通用术语GB/T24421.2服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系LB/T023旅游企业标准体系指南LB/T026旅游企业标准化工作指南LB/T027旅游企业标准实施评价指南LB/T079旅游基础信息资源规范3术语和定义GB/T16766、LB/T023和LB/T026界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1旅游标准化tourismstandardization为旅游企事业单位在生产、经营、管理范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题确定共同使用和重复使用的条款，以及编制、发布和应用文件的活动。[GB/T20000.1—2014，定义3.1]3.2旅游标准化示范单位demonstrationunitoftourismstandardization旅游标准化工作开展良好，由省级旅游行业主管部门按照一定的程序进行评定，并予授牌的山地旅游相关企事业单位。2DB52/T1401.39—20214基本原则4.1融合化发展4.1.1旅游标准化应适应文旅融合的新形势，体现文旅融合发展的指导思想。4.1.2示范单位标准体系建设宜遵循“旅游+”和“+旅游”的原则，促进区域产业融合发展。4.2品牌化提升4.2.1创建工作应立足贵州省山地旅游特色，提升管理和服务，引领山地旅游品牌建设。4.2.2创建工作应具有可推广性，通过品牌建设和示范带动作用，提高行业服务品质。4.3规范化管理4.3.1应建立科学合理的标准体系，坚持标准化管理、标准化服务和标准化培训。4.3.2应加强标准体系的实施监督，提高标准化应用和实施水平。4.3.3应注重标准化工作中存在的问题，推进标准体系运行及持续改进。4.4国际化引领4.4.1着眼于服务国际游客，以国际化的理念建设企业标准体系。4.4.2引进和参照山地旅游国际标准，提高山地旅游服务技术含量和国际化水平。4.4.3依托山地旅游特色，以行业标准化为抓手，推动国际山地旅游目的地建设。5必备条件5.1取得合法经营资格，正常开展经营业务满两年的旅游企事业单位。5.2两年内无重大安全责任事故，未受到县（区）以上有关部门的行政处罚或造成恶劣社会影响。5.3应按GB/T24421.2或LB/T023的要求建立旅游标准体系并组织实施。6机构机制要求6.1机构6.1.1应设立本单位标准化工作领导小组，对标准化工作中重大事项进行研究和决策。6.1.2应设立本单位标准化工作机构，并提供必要的工作条件。6.1.3应明确本单位标准化工作机构相关部门的职权和责任。6.2人员6.2.1应由企事业单位主要领导担任旅游标准化工作总负责人，统筹旅游标准化各项工作。6.2.2应配备专职或兼职的标准化工作人员，明确各部门的标准化工作责任人。6.2.3标准化管理人员应职责、权限明确，标准化意识较强，熟悉国家标准化相关的方针政策、法律法规，具备与其工作相适应的标准化知识。DB52/T1401.39—202136.3制度6.3.1应建立标准化管理体制，制定与本单位相适应的标准化管理制度。6.3.2应建立涵盖标准制修订、实施、检查和改进等环节的工作制度，并覆盖各管理和服务部门。6.3.3应设立标准化奖惩机制，将标准化工作纳入部门和个人的绩效考核。6.3.4应明确标准化工作资金保障，可将旅游标准化工作专项资金列入单位年度预算。6.4规划6.4.1应制定科学完整的旅游标准化发展规划，并组织实施。6.4.2根据发展规划，应制定单位和部门年度旅游标准化工作计划和实施方案，并纳入年度考核体系。6.4.3可根据旅游标准化工作实际，制定相关课题研究计划。7体系建设要求7.1标准体系表7.1.1应按照GB/T24421.2和LB/T023要求，建立适宜山地旅游的标准体系表。7.1.2标准体系表应围绕山地旅游的特点，重点构建通用基础标准体系、管理标准体系和服务标准体系等核心内容。7.1.3应提供标准体系统计表，并建立标准动态统计数据库。7.1.4标准体系表应充分结合本单位的方针、目标、管理和服务特色进行设计，避免生搬硬套固定模7.2通用基础标准子体系7.2.1通用基础标准体系应重点体现贵州山地旅游的特点。7.2.2旅游标准化导则、术语与缩略语应结合GB/T16766，充分考虑山地旅游的特殊性。7.2.3符号与标志标准应符合相应国际标准、国家标准、行业标准、地方标准要求。7.2.4数值与数据标准应满足山地旅游大数据采集的需要。7.2.5测量标准、计量和单位标准应符合国际、国内相应标准要求。7.3管理标准子体系7.3.1示范单位的经营管理活动应满足山地生态环境保护需求。7.3.2旅游人才引进与管理、职业健康管理等应满足相应国标要求。7.3.3旅游大数据建设与管理应满足LB/T079相关条款要求。7.3.4旅游合同管理标准规范统一，符合市场需求。7.3.5公共服务设施、设备及用品标准符合山地旅游发展要求。7.3.6山地旅游安全与应急救援管理应符合山地旅游系列标准要求。7.4服务标准子体系7.4.1服务提供标准体系结合文旅融合的趋势，可涉及文旅品牌创新、非遗活态传承、民族特色体验、山地旅游装备制造等领域。7.4.2服务规范宜满足山地旅游国际标准、国家标准和行业标准要求。DB52/T1401.39—202147.4.3服务质量控制、产品质量控制标准化，宜符合国家与行业标准要求，并与市场需求结合，强化山地智慧旅游服务体验。7.4.4服务评价与改进标准等内容应标准规范。7.5企业标准的制定7.5.1标准的制定应符合GB/T24421.2、LB/T026等相关国家标准、行业标准、地方标准，并结合示范单位的实际，对具体内容补缺、细化和提升。7.5.2标准应体现山地旅游管理和服务的创新和特色，通过标准化打造旅游产品和服务品牌。7.5.3标准应以无标定标，缺标补标为原则，利用现有成熟的制度转化为标准。7.5.4标准的编写应符合GB/T1.1中的规定，标准文本结构合理，文字表达准确、严谨、简明、易懂，术语、符号统一。7.5.5标准各项指标宜细化和量化，具有可操作性。8标准实施要求8.1基本要求8.1.1应做好标准实施前的宣贯和培训等准备工作。8.1.2应做好相关国家标准、行业标准和地方标准的实施。8.1.3应做好本单位内部标准的具体实施。8.1.4应做好标准实施的记录，并定期检查。8.2国际标准的实施8.2.1国际标准的实施应涵盖旅游咨询，服务配套设施，公共图形符号等方面。8.2.2可积极引进和采用国际标准，推进旅游标准国际化。8.3国家及行业标准的实施8.3.1通用类标准的实施应涵盖标准体系表中设定项所有的标准。8.3.2服务保障类标准的实施应包括标准体系表中服务提供所必须的保障标准内容。8.3.3服务提供标准的实施应包括但不限于以下内容：——旅游景区类单位应对GB/T17775等相关国家及行业标准进行贯彻实施；——旅游饭店类单位应对GB/T14308等相关国家及行业标准进行贯彻实施；——旅行社类单位应对GB/T15971等相关国家及行业标准进行贯彻实施。8.3.4具体以国标委及全国旅游标准化技术委员会颁布的相关标准为准，可参考附录D。8.4地方和团体标准的实施8.4.1应及时收录颁布的贵州省山地旅游系列地方标准并参照实施。8.4.2应积极参与行业协会等组织的团体标准起草工作，作为国家、行业和地方标准的补充。8.4.3团体标准应作为本单位经营管理和服务的指导性文件，并参照实施。DB52/T1401.39—202158.5企业标准的实施8.5.1内部制定的标准应做到全面实施。8.5.2实施过程中处理好与国家、行业和地方标准的关系。8.6监督与评价8.6.1应建立旅游标准化实施监督管理机制，明确监督责任部门及责任人。8.6.2应制定旅游标准化监督检查、考核评价和奖惩机制。8.6.3可借助社会力量，采取明察暗访的方式，对旅游标准化实施情况进行监督。8.6.4标准化实施监督可采用定期检查和不定期抽查的方式开展。对标准实施的监督检查结果应与本单位员工考核挂钩。8.6.5依据LB/T027的规定，应定期对旅游标准化实施情况进行评价。8.6.6针对标准实施检查和自我评价等发现的问题实施持续改进，并有持续改进的记录。9管理要求9.1信息管理9.1.1应建立科学的标准化信息渠道和信息库，广泛收集信息并进行分类、整理和及时更新。9.1.2应对旅游标准化工作过程和结果进行记录，并予以保存。9.1.3应注重旅游标准化工作运行信息的分析，并持续改进。9.2标准化培训9.2.1应制定覆盖全体员工的标准培训计划，促进旅游标准化人才培养。9.2.2标准化培训可分类、分层次开展，包括但不限于以下内容：——标准化基本知识培训；——相关国家标准、行业标准、地方标准和团体标准的宣贯培训；——本单位内部标准的培训；——标准化管理制度培训；——旅游服务专业技能标准化培训。9.2.3应建立完整具体的培训记录，包括：时间、地点、人员、培训内容、培训教材等内容。9.2.4应建立标准化培训的考评机制。9.3标准化宣传9.3.1应利用多种形式进行内部动员，提高员工的标准化意识，对旅游标准化的知晓度100%。9.3.2应重视旅游标准化的社会宣传，利用媒体对旅游标准化工作成效进行宣传。DB52/T1401.39—20216旅游标准化示范单位申报表表A.1旅游标准化示范单位申报表DB52/T1401.39—20217标准化示范单位评分细则表B.1标准化示范单位评分表大项分值分项分值小项分值自评得分评定得分1531112112622113111DB52/T1401.39—20218大项分值分项分值小项分值自评得分评定得分311151111131238111111DB52/T1401.39—20219大项分值分项分值小项分值自评得分评定得分1162221111111111133333DB52/T1401.39—2021大项分值分项分值小项分值自评得分评定得分1114311121194575242231DB52/T1401.39—2021大项分值分项分值小项分值自评得分评定得分113111411115DB52/T1401.39—2021大