铁路客运规章应用电子教案 2-5误售误购误乘误降业务办理（客运记录）

《铁路客运规章》教案课程名称铁路客运规章应用教师姓名教学内容误售误购误乘误降业务办理所属项目旅行变更业务办理授课学时2学时授课地点理实一体化教室授课时间授课班级教学目标知识目标1.掌握发生旅客车票误售、误购处理规定2.掌握发生误乘、误降处理规定3.掌握客运记录填写方法能力目标1.能熟练运用误售、误购、误乘、误降处理规定解答旅客问题2.能按照规定处理误售、误购业务3.能按照规定处理误乘、误降业务4.会填写客运记录素质目标1.树立“以人为本、旅客至上”的服务意识2.培养严谨求实、认真细致的学习态度3.提升沟通表达能力和团队协作能力教学重点会办理铁路误售误购误乘误降业务会填写客运记录教学难点正确进行误售误购误乘误降的处理能规范地填写客运记录教学资源教学课件PPT、视频资源、案例资源和题库资源教学参考书《国铁集团客规》、《铁路旅客票价表》、《铁路客运运价里程表》教学过程设计教学环节教学内容教学方法备注课前预习1.复习越站办理规定2.预习误售、误购、误乘、误降规定和客运记录填写规范3.课前学习任务：（1）熟悉《国铁集团客规》第3、37、38、39条(2)请查询误售、误购、误乘、误降跨境列车处理方法。【教法】任务驱动【学法】自主学习课中研习课中研习课中研习课中研习新课导入【视频引入】视频：乘坐高铁不小心坐过站怎么办？坐过站后能及时免费返回，可按原计划到达目的地，避免重新规划行程，也能降低由此产生的焦虑。这充分考虑了乘客可能因疲劳、分神等意外情况坐过站，给予补救机会，让乘客感受到铁路服务的贴心。铁路部门以乘客为中心的服务理念，能增强乘客对铁路出行的信任和认可，吸引更多人选择高铁出行。这样的政策能减少因坐过站可能产生的负面情绪和冲突，在一定程度上促进社会关系的和谐，让人们在出行中感受到更多温暖和关怀。【学习任务】1.铁路误售误购误乘误降的处理规定2.铁路误售误购误乘误降的处理办理【预习知识提问】请完成课前活动的作业【教法】创设情景视频教学任务驱动【学法】个人汇报新知讲解新知讲解新知讲解【知识点1：误售误购】《国铁集团客规》第三十七条：在车站售票窗口发生旅客车票误售、误购时，旅客当场提出的，车站换发新票，需退还票价差额时，不收退票费。铁路运输企业责任导致的误售应为旅客免费办理退票或换发新票。【例1】因语音相似，误售车票202×年×月×日，在南京站一名旅客购买了南京至常州非空客普快硬座票，但在南京站窗口当场提出，要求乘上海开往北京K×次（经京沪线）新空调列车。经查，该旅客实际到站是沧州，由于口音不准误售至常州的车票，南京站应如何处理。【知识点2：误乘误降】《国铁集团客规》第三十八条：发生误乘、误降时，旅客应向站车工作人员提出。列车长应编制客运记录交前方停车站；车站对本站发现或列车移交的误乘、误降旅客，应指定最近列车免费送回至车票到站或原票乘车站，对出站后提出的不予受理。如误乘旅客提出乘坐本趟列车直接去原票到站时，所乘列车票价高于原票价时，核收票价差额；所乘列车票价低于原票价时，票价差额部分不予退还。旅客拒绝铁路运输企业安排时，根据实际乘车区间补收相应票款，未使用部分票款不予退还。《国铁集团客规》第三十九条：在免费送回区间，旅客不得中途下车。如中途下车，对往返乘车的免费区间，按返程所乘列车等级分别核收往返区间的票款。免费送回区间，旅客应按照铁路运输企业指定的席别乘坐，旅客如提出乘坐高票价席别时，应重新支付高票价席别票款。【例2】误乘，继续乘坐本趟车到达目的站202×年×月×日，由广州南开往怀化南的G×次列车（7:50广州南始发，经由京广高速、怀衡线），广州南开车后一旅客持G××次广州南至怀化南的二等座车票一张（7:27广州南始发，经由京广高速、沪昆高速线），找到列车工作人员声称误乘了本趟列车，现要求乘坐本趟列车去怀化南站，请处理？【例3】误乘，坐过站，免费送回中途下车202×年×月×日，西安开往成都K×次（经由陇海线、宝成线，成都客运段值乘）新空列车上，一名旅客持有西安至宝鸡硬座票，坐过了站，列车发现以客运记录（如图2-1）移交阳平关站，阳平关站指定当日非空普快×次免费送回，旅客中途在略阳站下车。略阳车站应如何处理？【例4】误乘，免费送回要求乘坐高票价席别202×年×月×日，北京南开往上海虹桥的G×次列车（经京沪高速线，北京客运段值乘），徐州东开车后，一名旅客持徐州东站编制的误乘客运记录（如图2-2）和连云港经由徐州东开往苏州北的二等座电子客票一张找到列车长，要求使用一等座至车票到站，列车同意，请办理。【知识点3：客运记录】《国铁集团客规》第三条：客运记录是指在旅客或行李运输过程中因特殊情况，铁路运输企业与旅客之间需记载某种事项或车站与列车之间办理业务交接的纸质或电子凭证。【教法】理论讲授举例讲解提问总结【教法】理论讲授举例讲解提问总结【教法】理论讲授举例讲解提问总结学生练习【练习1】202×年×月×日，旅客在车站售票窗口要求购买一张广州至八都（经广九、京九线）的新空快速硬座车票，当旅客收到购票短信时，发现自己误购了广州至八渡（广茂、河茂、黎湛、湘桂、南昆线）的新空快速硬座车票，当场向车站提出，请处理？【练习2】202×年×月×日，广州开往上海的K×次新空列车（经京广线、沪昆线），株洲至宜春区间，一名旅客持衡阳站编制的客运记录和武昌经由株洲开往杭州东的快速硬座电子客票一张找到列车长，要求使用硬卧至车票到站，列车同意1车3下空余，请办理。【练习3】202×年×月×日，广州南开往上海虹桥的G×次列车（经京广高速、沪昆高速线）鹰潭北站组织出站时，发现一旅客持衡阳东站编制的误乘客运记录和G×次武汉经由长沙南开往杭州东的二等座电子车票一张，请处理。（老师可自己选定动车车次）【学法】小组合作探究学习课堂总结铁路误售误购误乘误降业务办理客运记录填写思政引申：误售误购误乘误降的处理规定提高运营效率，及时送回误乘误降乘客，可避免乘客在站外滞留或与工作人员产生纠纷等情况，保障车站和列车的正常运营秩序，使列车准点率等指标更有保障。展示了铁路部门以乘客为中心的服务理念，能增强乘客对铁路出行的信任和认可。【教法】归纳总结课后衍习延伸阅读：拓展练习：分组进行误售误购误乘误降的处理练习按照模板练习越站、客伤等客运记录的填写3.个人完成误售误购误乘误降