2026年建筑工程公司客户质量投诉处理管理制度

2026年建筑工程公司客户质量投诉处理管理制度第一章总则第一条为规范公司建筑工程项目客户质量投诉处理工作，及时、有效解决客户反映的工程质量问题（如墙体开裂、渗漏、门窗变形、设备故障等），维护客户合法权益，提升客户满意度与公司品牌声誉，根据《建设工程质量管理条例》《房屋建筑工程质量保修办法》《消费者权益保护法》等法律法规及行业规范，结合公司项目交付与售后实际（涵盖住宅、商业综合体、工业厂房等项目类型），制定本制度。第二条本制度适用于公司所有已交付或在建项目的客户质量投诉处理管理，包括投诉接收、登记、分类、调查核实、处理整改、结果反馈、回访跟踪及档案归档全流程，涉及客户服务部门、项目管理部门、施工技术部门、维修班组及协作单位（如分包维修单位、材料供应商）。第三条客户质量投诉处理遵循四项核心原则：一是客户至上原则，以解决客户问题、满足合理诉求为核心，积极响应客户需求；二是及时高效原则，投诉接收后立即启动处理流程，缩短处理周期，避免投诉升级；三是客观公正原则，全面调查投诉问题，依据法规、合同与质量标准制定处理方案，确保公平合理；四是闭环管理原则，从投诉接收到回访确认全程跟踪，确保问题彻底解决，同时总结经验预防同类问题重复发生。第四条公司客户服务部门牵头统筹客户质量投诉处理管理工作，部门负责人为第一责任人，项目管理部门负责投诉问题现场调查与协调，施工技术部门提供技术支撑，维修班组负责整改实施，形成“接收-调查-处理-反馈-回访”的投诉处理体系。第二章组织分工与职责第五条客户服务部门履行统筹管理职责：建立客户质量投诉接收渠道（如24小时投诉热线、线上投诉平台、现场接待窗口），确保投诉及时接收；负责投诉登记、分类、编号，建立投诉台账；协调项目管理部门、施工技术部门开展投诉调查，跟踪处理进度；向客户反馈处理方案、进度与结果；组织投诉处理后的回访，确认客户满意度；汇总投诉数据，分析投诉类型与原因，提出改进建议；建立投诉档案，统一管理投诉相关资料。第六条项目管理部门履行现场调查与协调职责：接到投诉通知后，24小时内安排项目人员赶赴现场，核实投诉问题（如查看墙体开裂位置与程度、检测渗漏点）；收集投诉相关证据（如现场照片、视频、工程档案、合同条款）；分析问题产生原因（如施工工艺缺陷、材料质量问题、使用不当）；协调施工技术部门制定整改方案，明确整改措施、时限与责任人；监督维修班组整改实施，确保整改质量与进度；配合客户服务部门向客户解释问题原因与处理方案。第七条施工技术部门承担技术支撑职责：参与投诉问题现场勘查，从技术角度分析问题原因（如墙体开裂是否因结构沉降、渗漏是否因防水层破损）；根据问题类型与严重程度，制定科学合理的整改技术方案（如裂缝修补工艺、防水层重新铺设步骤），明确技术标准与质量要求；提供整改实施过程中的技术指导，解决维修技术难题；整改完成后，参与质量验收，验证整改是否符合技术标准；总结投诉问题技术根源，提出工程施工技术优化建议，预防同类问题。第八条维修班组履行整改实施职责：按整改方案要求，准备所需材料（如修补砂浆、防水卷材、门窗配件）与工具；在规定时限内进场开展整改作业，严格遵守技术标准与安全规范；整改过程中，保护客户财产（如铺设防护膜、避免损坏家具家电），保持现场整洁；整改完成后，进行自检，确保问题彻底解决；向项目管理部门提交整改完成报告，配合验收与客户回访。第九条协作单位履行配合职责：分包维修单位需按公司要求参与投诉整改，严格执行整改方案，确保整改质量与进度；材料供应商若因材料质量问题导致投诉（如门窗型材变形、防水材料失效），需配合更换合格材料，并承担相应整改费用；协作单位需配合公司部门开展投诉调查与原因分析，提供相关证明材料；对多次出现质量问题的协作单位，按合同约定追究违约责任。第三章投诉接收与登记第十条投诉接收渠道：公司建立多渠道投诉接收机制，确保客户便捷反馈。一是24小时投诉热线，在项目交付手册、公司官网、客户微信群公示热线号码，安排专人值守（早8:00-晚8:00人工接听，其余时段语音留言），值守人员需耐心倾听客户诉求，做好初步记录；二是线上投诉平台，客户可通过公司微信公众号、官网投诉入口提交投诉，需填写客户姓名、联系方式、项目名称、房号、投诉问题描述（文字+照片/视频）、诉求，平台自动生成投诉编号；三是现场接待，在项目物业服务中心或公司客户服务大厅设置投诉接待窗口，接待人员需热情接待客户，详细记录投诉信息；四是其他渠道，如客户邮件、信访、政府部门转办投诉，客户服务部门需在收到后1小时内确认接收。第十一条投诉登记要求：客户服务部门接到投诉后，需在30分钟内完成登记，登记内容包括：投诉编号（格式为“年份-项目简称-序号”，如2026-XX花园-001）、客户基本信息（姓名、性别、联系方式、项目名称、房号）、投诉时间、投诉问题（详细描述问题类型、位置、出现时间、影响，如“2026年5月10日发现主卧墙面开裂，裂缝长度约1米，位于窗户下方，已影响墙面美观”）、客户诉求（如“要求10日内修复裂缝并恢复墙面装饰”“赔偿维修期间租房费用”）、投诉渠道、初步记录人；登记需使用公司统一的《客户质量投诉登记表》，电子登记需同步录入投诉管理系统，确保信息完整、准确，不得遗漏关键项。第十二条投诉分类：按投诉问题类型与严重程度，将客户质量投诉划分为三级，不同等级对应不同处理时限。一是一级投诉（紧急投诉），指影响客户正常居住或存在安全隐患的投诉，判定标准为：房屋渗漏（如屋顶、墙面渗漏导致家具损坏）、给排水管道堵塞/破裂（导致无法用水或泡水）、电气故障（如插座无电、灯具故障影响安全）、供暖/制冷设备失效（严寒/酷暑季节）；二是二级投诉（重要投诉），指影响客户生活便利性但无安全隐患的投诉，判定标准为：门窗变形（开关困难但不影响安全）、墙面/地面空鼓开裂（不影响结构）、卫生洁具故障（如马桶冲水不畅）；三是三级投诉（一般投诉），指影响较小、不影响基本生活的投诉，判定标准为：墙面涂料色差、瓷砖美缝脱落、五金配件松动（如门把手松动）。第四章投诉调查与处理整改第十三条投诉调查流程：客户服务部门完成登记后，立即按投诉等级下达调查指令——一级投诉30分钟内通知项目管理部门，项目管理部门2小时内安排人员到场调查；二级投诉1小时内通知项目管理部门，项目管理部门24小时内到场调查；三级投诉2小时内通知项目管理部门，项目管理部门48小时内到场调查；调查人员需携带《客户质量投诉调查表》，现场查看问题，向客户了解详细情况，核查工程档案（如施工记录、材料验收报告），必要时邀请施工技术部门、监理单位参与；调查完成后，24小时内形成《投诉调查报告》，明确问题原因（如“墙面开裂因施工时墙面基层处理不当，后期温湿度变化导致”）、责任主体（如施工班组、材料供应商）、问题等级复核结果，报客户服务部门与项目管理部门负责人确认。第十四条处理方案制定：客户服务部门收到《投诉调查报告》后，联合项目管理部门、施工技术部门制定处理方案，方案需包含：整改措施（如“先铲除开裂墙面装饰层与基层，重新涂刷界面剂，铺设防裂网，再恢复基层与装饰层”）、整改时限（一级投诉7日内完成，二级投诉15日内完成，三级投诉30日内完成，特殊情况需延长的需经客户同意）、整改责任人（维修班组负责人）、质量标准（如“修复后墙面平整，无裂缝，色差不明显”）、客户诉求回应（如是否同意赔偿、赔偿金额或方式）；处理方案需在调查完成后24小时内制定，一级投诉需立即与客户沟通方案，二级、三级投诉1日内沟通；方案经客户确认同意后，方可启动整改，客户不同意的需重新调整方案，直至达成一致。第十五条整改实施与验收：维修班组接到整改指令后，按方案要求进场整改，项目管理部门安排专人全程监督（一级投诉每日巡查，二级、三级投诉关键节点巡查）；整改过程中若需临时占用客户房屋或影响客户生活，需提前与客户协商时间，避免产生新矛盾；整改完成后，维修班组先自检，自检合格后向项目管理部门申请验收；项目管理部门联合施工技术部门、客户服务部门开展验收，邀请客户到场，对照处理方案与质量标准核查整改结果（如查看裂缝是否修复、渗漏是否解决）；验收合格的，由客户、验收人员共同签字确认；验收不合格的，需明确整改意见，维修班组在3日内重新整改，直至验收合格。第五章反馈回访与总结改进第十六条投诉反馈：整改验收合格后，客户服务部门需在24小时内将处理结果反馈给客户，反馈内容包括：整改完成时间、验收结果、后续保修承诺（如“墙面裂缝修复后保修5年”）；反馈可通过电话、微信或现场沟通方式，确保客户清楚处理结果；对客户提出的疑问，需耐心解答，直至客户理解；反馈过程需记录在《客户质量投诉处理记录表》中，注明反馈时间、方式、客户意见。第十七条投诉回访：客户服务部门需在整改完成后7日内开展首次回访，30日内开展二次回访，回访方式以电话回访为主，重要投诉需现场回访；回访内容包括：客户对整改质量是否满意、问题是否复发、对投诉处理过程是否满意、是否有其他建议；回访时需如实记录客户反馈，填写《客户质量投诉回访表》；若回访发现问题复发或客户不满意，需立即启动二次整改流程，直至客户满意；客户满意度需纳入投诉处理考核，目标满意度不低于95%。第十八条投诉档案归档：客户服务部门在投诉处理完成（二次回访客户满意）后10日内，整理投诉档案，归档内容包括：《客户质量投诉登记表》《投诉调查报告》《处理方案》《整改验收记录》《客户反馈记录》《回访表》、现场照片/视频、相关合同条款或法规依据；档案需按投诉编号分类存放，纸质档案装订成册，电子档案存入公司投诉管理系统；档案保管期限不低于工程质量保修期（如主体结构保修终身，防水保修5年），重要投诉档案需长期保管。第十九条总结改进：客户服务部门每月汇总投诉数据，分析投诉类型分布（如渗漏占比、墙面开裂占比）、高发项目、高发问题原因；每季度组织项目管理部门、施工技术部门、维修班组召开投诉总结会，通报投诉情况，讨论高频问题根源（如施工工艺缺陷、材料质量不稳定、验收不严格）；针对高频问题，制定预防措施（如优化墙面基层处理工艺、加强材料进场验收、增加施工过程巡检频次）；将预防措施纳入工程施工管理要求，在后续项目中落实，减少同类投诉；对投诉处理过程中表现优秀的部门或个人（如快速解决投诉、客户满意度高）予以表彰，对处理不当导致投诉升级的予以批评或考核。第六章监督考核与责任追究第二十条监督检查：公司客户服务部门每月对投诉处理情况开展专项检查，核查投诉登记及时性、调查完整性、处理方案合理性、整改时限合规性、回访有效性；每季度开展投诉处理质量抽查，随机抽取10%的投诉档案，检查档案完整性、处理流程合规性；对检查发现的问题（如投诉登记延迟、整改超期），下达《投诉处理整改通知书》，明确整改责任人与时限，跟踪整改结果；配合政府部门、行业协会对投诉处理的监督检查，提供相关资料。第二十一条考核机制：将客户质量投诉处理纳入部门与个人考核体系，考核对象包括客户服务部门、项目管理部门、施工技术部门、维修班组；考核指标包括：投诉响应及时率（按时响应投诉数量/总投诉数量×100%，目标100%）、投诉处理时限达标率（按时完成整改数量/总投诉数量×100%，目标98%）、客户满意度（满意投诉数量/总投诉数量×100%，目标95%）、投诉复发率（复发投诉数量/总投诉数量×100%，目标低于3%）；考核结果与绩效奖金、评优评先挂钩，每月统计评分，季度汇总兑现。第二十二条责任追究：对投诉处理中存在失职或违规行为的，按情节严重程度追究责任。一是客户服务部门未及时接收或登记投诉，导致投诉升级的，扣减部门绩效得分，追究登记人员责任；二是项目管理部门调查不深入、隐瞒问题原因，导致处理方案错误的，扣减部门绩效得分，对调查人员通报批评；三是维修班组整改质量不合格、超时限整改，导致客户不满意的，扣减班组绩