广州某商场顾客安全管理规范与应急措施

[广州某商场]顾客安全管理规范与应急措施第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[广州某商场]内各类突发事件，提升商场应急响应和处置能力，健全安全管理机制，最大限度地减少突发事件及其造成的损害，保障[居民/员工]生命和财产安全，维护[社会/企业]的正常经营秩序，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》等法律法规及相关规定，结合[商场内/辖区内/企业内]实际情况，制定本规范与应急措施。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。商场成立顾客安全管理应急领导小组（以下简称领导小组），作为商场顾客安全管理与突发事件应对工作的统一指挥机构，全面负责商场顾客安全管理与突发事件的指挥、协调与决策。建立健全快速反应机制，确保信息接报、风险评估、指令下达、处置执行等环节高效衔接，实现快速响应、精准研判、果断处置。

2.分级负责与属地管理。遵循商场内部管理架构和属地原则，明确各部门、各岗位在顾客安全管理与突发事件应对中的职责分工。商场各部门负责人是本部门顾客安全管理与突发事件处置的第一责任人，负责组织、协调、落实本部门的各项安全措施和应急处置工作。

3.预防为主与及时控制。坚持预防为主、防治结合的原则，定期开展安全隐患排查与风险评估，强化安全宣传教育，提升顾客安全意识和自救互救能力。建立健全信息收集、监测、研判机制，加强前瞻性分析，实现早发现、早报告、早预警、早处置，将突发事件控制在萌芽状态或初期阶段，最大限度减少危害。

4.系统联动与群防群控。建立商场内部各部门之间、商场与外部相关单位（如公安、消防、医疗、应急管理等）之间的信息共享、资源统筹、协同作战机制。充分发挥员工和顾客在顾客安全管理中的主体作用，鼓励员工主动发现和报告安全隐患，引导顾客参与自救互救和秩序维护，形成商场专业处置与社会公众广泛参与相结合的群防群控工作格局。

5.区分性质与依法处置。严格依据国家法律法规及相关政策规定，结合事件性质、影响范围和顾客权益，采取相应处置措施。在处置过程中，始终坚持以人为本，依法保护[居民/员工]的生命健康和财产安全，维护商场正常经营秩序。对各类事件要客观公正、合情合理合法处理，确保处置过程规范、处置结果公正，避免引发次生矛盾和不良社会影响。

第三条适用范围

本规范与应急措施适用于[广州某商场]内顾客安全管理与各类突发事件的应急处置工作。本规范与应急措施所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民/员工]身体伤亡、财产损失、商场经营秩序混乱、声誉受损的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：商场内或周边发生的涉及[居民/员工]的非法集会、游行、示威、请愿以及集体投诉、罢市等群体性事件，各类邪教、非法组织的传教活动，[居民/员工]的非正常死亡、失踪等可能会引发影响商场及周边区域稳定的事件。

2.重大治安刑事类突发事件。发生在商场内、造成一定范围内人员伤亡或重大财产损失的严重治安事件和刑事案件，针对[居民/员工]或公共场所的恐怖袭击事件。

3.事故灾害类突发事件。发生在商场内的建筑物倒塌、火灾、电梯困人、燃气泄漏等重大安全事故，安全生产事故，大型促销或活动期间发生的公共安全事故，重大环境污染和生态破坏事故等。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成商场内[居民/员工]群体性健康损害的食品安全事件、疫病传染等事件。包括：在商场内发生的突发公共卫生事件；商场外发生的、可能对商场内[居民/员工]健康造成危害的突发公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：暴雨、洪水、台风、地震等灾害及由各类自然灾害诱发的各种次生灾害等。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：通过商场网络系统或外部网络发布有害信息，进行反动、诽谤、诈骗等宣传活动和利用网络平台发布的有损商场名誉、影响商场正常经营的活动；窃取商场或顾客的敏感信息，可能造成严重后果的事件；破坏商场网络系统或信息平台安全运行的事件。

7.考试安全类突发事件。（本类别适用于特定考试场景的商场，如考点商场，普通商场可不列或修改为“大型活动安全类”，如：在商场内举办的大型考试、考核中出现的试题泄露、作弊等事件。）

8.其他影响安全稳定的公共事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[广州某商场]成立顾客安全管理应急领导小组（以下简称领导小组），作为商场顾客安全管理与突发事件应对工作的统一指挥机构。领导小组下设办公室，并设立以下八个专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组；

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组；

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组；

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组；

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组；

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组；

7.考试安全类突发事件应急处置工作组（如适用）；

8.信息工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：商场总经理

副组长：商场副总经理、分管安全运营的负责人

成员：商场办公室、安保部、顾客服务部、工程部、采购部、财务部、市场部、各楼层管理部门负责人等相关部门主要负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥商场顾客安全管理与突发事件的应急响应行动；研究决定事件的性质、级别；批准启动和终止应急预案；下达应急处置工作任务；协调调配商场内外部应急资源；向政府相关部门报告重大突发事件情况。

第六条领导小组办公室及主要职责

领导小组办公室设在商场[办公室/安保部]，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集、整理、分析突发事件相关信息；起草领导小组会议纪要和各类应急处置文书；组织制定、修订和解释本规范与应急措施；协调各工作组开展应急处置工作；督促、检查各部门落实顾客安全管理工作和应急准备情况；负责突发事件善后处置的汇总统计与效果评估；总结应急处置工作经验教训，提出改进建议。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类突发事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。

组长：由领导小组指定分管安全运营的副总经理担任。

副组长：由安保部负责人担任。

成员单位：由安保部、顾客服务部、办公室、工程部、市场部及事发楼层管理部门负责人组成。

办公室地点：设在安保部。

核心应急处置职责：负责维护商场内社会秩序，处置群体性事件、非法集会、恐怖袭击威胁或实施等事件；组织开展人员疏散、现场警戒和秩序维护；配合公安机关开展调查取证；评估事件影响，提出处置建议。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组。

组长：由领导小组指定分管安全运营的副总经理担任。

副组长：由安保部负责人担任。

成员单位：由安保部、顾客服务部、办公室、工程部及事发楼层管理部门负责人组成。

办公室地点：设在安保部。

核心应急处置职责：负责处置商场内盗窃、抢劫、故意伤害、寻衅滋事等治安事件和刑事案件；实施现场控制，保护现场，协助公安机关抓捕嫌疑人；组织伤员救治和现场清理；安抚涉事顾客，维护商场正常经营秩序。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。

组长：由领导小组指定总经理或分管安全运营的副总经理担任。

副组长：由工程部负责人担任。

成员单位：由工程部、安保部、顾客服务部、办公室、采购部（负责供应）及事发楼层管理部门负责人组成。

办公室地点：设在工程部。

核心应急处置职责：负责处置火灾、爆炸、电梯困人、燃气泄漏、停电、建筑结构险情、安全生产事故等；组织人员疏散、灭火救援、设备抢修；实施现场隔离和危险区域管控；配合政府相关部门进行事故调查和处理。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。

组长：由领导小组指定分管运营或健康的负责人担任。

副组长：由顾客服务部或商场内医疗机构负责人（如有）担任。

成员单位：由顾客服务部、办公室、工程部、采购部（负责防疫物资）、安保部及事发楼层管理部门负责人组成。

办公室地点：设在顾客服务部。

核心应急处置职责：负责处置食物中毒、传染病疫情、群体性不明原因疾病等事件；实施隔离、消毒和医疗救护；组织开展健康宣教，引导顾客正确应对；协调医疗资源，配合卫生健康部门进行疫情控制和信息上报。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。

组长：由领导小组指定总经理担任。

副组长：由分管安全运营的副总经理担任。

成员单位：由工程部、安保部、顾客服务部、办公室、各楼层管理部门负责人组成。

办公室地点：设在[办公室/工程部]。

核心应急处置职责：负责处置暴雨、洪水、台风、雷电、冰冻等自然灾害及其引发的次生灾害；组织人员疏散至安全区域；实施防汛、防风、防雷等安全措施；检查和维护排水、供电、通讯等设施；配合政府相关部门开展抢险救灾工作。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。

组长：由领导小组指定分管信息化的负责人担任。

副组长：由办公室或负责信息系统的部门负责人担任。

成员单位：由办公室、工程部、顾客服务部、安保部及相关部门负责人组成。

办公室地点：设在办公室。

核心应急处置职责：负责处置商场信息系统被攻击、网络病毒传播、重要数据泄露、通讯中断等事件；启动应急响应，采取隔离、修复、恢复措施；保护商场经营数据和顾客信息安全；恢复信息系统正常运行，评估事件影响。

7.考试安全类突发事件应急处置工作组。（如商场承担特定考试服务功能时设立）

组长：由领导小组指定分管运营的副总经理担任。

副组长：由负责该考试服务的部门负责人担任。

成员单位：由顾客服务部、安保部、办公室、工程部及相关楼层管理部门负责人组成。

办公室地点：设在顾客服务部或负责该考试服务的部门。

核心应急处置职责：负责处置考试期间出现的试题泄露、作弊、考场秩序混乱、突发事件等；维护考场安全与秩序；配合考试组织机构进行调查和处理；采取有效措施确保考试公平公正进行。

8.信息工作组。

组长：由领导小组指定分管办公室工作的负责人担任。

副组长：由办公室负责人担任。

成员单位：由办公室、顾客服务部、安保部、市场部等部门负责人组成。

办公室地点：设在办公室。

核心应急处置职责：负责收集、汇总、分析突发事件相关信息，及时向领导小组提供决策参考；负责突发事件信息的内部通报、外部上报（如向政府相关部门、媒体等）工作；管理应急处置期间各类宣传口径，维护商场声誉；配合相关部门开展舆情监测与引导。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防和及时应对[广州某商场]内突发事件，建立规范、高效的预防和预警信息管理机制，特制定本规范。

1.信息报送核心原则。商场内各部门及员工在发现或接到突发事件信息后，必须遵循以下核心原则进行报送：

（1）及时性：信息报送必须第一时间进行，确保领导层和相关部门能够迅速掌握情况。

（2）首报意识：首次报送应包含事件发生的基本信息，不得遗漏关键内容。

（3）真实性：报送信息必须客观、准确，确保内容真实可靠，严禁虚报、瞒报。

（4）完整性：报送信息应全面、完整，包含事件发生、发展、处置等所有必要信息。

（5）续报要求：事件发展或处置过程中，如情况发生变化，应及时进行续报，确保信息更新。

2.信息报送流程。商场内突发事件信息的报送流程遵循[企业内]层级上报原则，具体流程如下：

（1）部门报告：事件发现部门或员工立即向本部门负责人报告。

（2）部门汇总：部门负责人在接到报告后，立即进行核实、初步研判，并形成简要信息，在规定时限内报送至领导小组办公室。

（3）办公室核实与汇总：领导小组办公室接到信息后，立即进行核实、分析，必要时进行现场核实，并形成综合信息，在规定时限内报送至领导小组组长。

（4）领导小组决策：领导小组组长根据信息内容，决定是否启动应急预案，并下达处置指令。

（5）逐级上报：根据事件性质和级别，领导小组办公室在规定时限内将事件信息逐级上报至上级主管部门和政府相关部门。

3.紧急书面信息报送流程。对于重大突发事件，必须按照以下流程进行紧急书面信息报送：

（1）电话报告：事件发现部门或员工在第一时间内使用电话向领导小组办公室报告事件发生的基本情况，包括时间、地点、性质等。

（2）书面报告准备：领导小组办公室在接到电话报告后，立即组织人员准备书面报告，内容应包括应急信息核心要素清单所列内容。

（3）书面报告报送：领导小组办公室在事件发生后2小时内将书面报告报送至领导小组，并根据领导小组指示，在规定时限内将书面报告报送至上级主管部门和政府相关部门。

4.应急信息核心要素清单。报送的突发事件信息必须包含以下核心要素：

（1）时间：事件发生的具体时间（年、月、日、时、分）。

（2）地点：事件发生的具体位置（楼层、区域、具体位置）。

（3）规模：事件影响范围、涉及人数等。

（4）伤亡：事件造成的人员伤亡情况（死亡人数、重伤人数、轻伤人数）。

（5）起因：事件发生的初步原因分析。

（6）评估：事件性质的初步判断和影响程度评估。

（7）措施：已经采取的应急处置措施。

（8）进展：事件发展情况、处置进展。

（9）其他：需要补充说明的事项。

5.重大突发事件紧急报告要求。根据相关规定，以下六类重大突发事件信息须在事件发生后40分钟内通过电话向省委办公厅口头报告，并在2小时内报送书面报告：

（1）重大自然灾害：如地震、洪水、台风等造成重大影响的自然灾害。

（2）重大事故灾难：如火灾、爆炸、安全生产事故等造成重大人员伤亡或财产损失的事故。

（3）重大公共卫生事件：如传染病疫情、群体性食物中毒等造成或可能造成重大公众健康危害的事件。

（4）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如涉及国家安全、领土主权、港澳台关系、外交关系等的重要紧急动态。

（5）重大预警动向：如可能引发重大突发事件的敏感性、预警性、行动性动向。

（6）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：如涉及国家安全、社会稳定的重要紧急情况。

第九条预防预警行动

在顾客安全管理应急领导小组的统一部署和协调下，商场各专项应急处置工作组及相关部门必须常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。各工作组及部门依据职责分工，加强应急管理体系、运行机制和制度建设，定期检查评估应急准备情况，确保各项制度规范有效，责任落实到位。

2.持续完善各类应急预案。定期组织对商场顾客安全管理各类应急预案（包括综合预案、专项预案和现场处置方案）的评估和修订，确保预案的针对性、实用性和可操作性，并根据法律法规变化、商场实际情况调整和风险变化进行动态更新。

3.加强应急队伍建设。建立健全商场应急队伍（包括安保人员、工程人员、医疗救护人员、志愿者等），明确队伍职责，定期开展选拔、培训和考核，提升队伍的专业技能、应急处置能力和协同作战水平。

4.定期组织应急培训和模拟演练。制定年度应急培训计划，针对不同突发事件类型，对商场员工及顾客开展应急知识普及、自救互救技能培训和应急处置能力演练。定期组织模拟演练，检验预案的可行性、队伍的实战能力以及各部门的协调联动效率，并根据演练情况总结经验，完善应急预案和处置流程。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。根据商场规模、顾客流量、潜在风险等因素，制定应急物资储备清单，明确储备种类、数量、存放地点和保管要求。定期检查、维护和补充应急物资（如应急照明、疏散指示标志、消防器材、急救药箱、通讯设备、防护用品、生活必需品等），确保物资状态良好、随时可用，保障突发事件发生时应急处置工作的顺利开展。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

商场内突发事件根据其性质、危害程度、影响范围等因素，划分为以下四个等级：

（1）I级事件（红色预警）：特别重大突发事件。指突然发生，造成或者可能造成商场内10人以上死亡（含失踪）或30人以上重伤，商场整体运营中断，造成重大社会影响的事件。例如：发生涉及100人以上伤亡的严重火灾、爆炸事故；发生大规模恐怖袭击事件导致严重伤亡；发生严重影响社会稳定的大规模群体性事件。

（2）II级事件（橙色预警）：重大突发事件。指突然发生，造成或者可能造成商场内3人以上死亡（含失踪）或10人以上重伤，商场主要区域运营中断，造成较重社会影响的事件。例如：发生涉及10人以上重伤的火灾、爆炸、重大交通事故；发生涉及50人以上的严重食物中毒事件；发生较大规模的治安事件导致严重秩序混乱。

（3）III级事件（黄色预警）：较大突发事件。指突然发生，造成或者可能造成商场内轻伤人员较多（如10人以上轻伤）或造成一定财产损失，部分区域运营受影响，造成一定程度社会影响的事件。例如：发生涉及10人以上轻伤的火灾、交通事故；发生一定规模的盗窃、抢劫案件；发生较大范围的停电、电梯困人事件导致运营受阻。

（4）IV级事件（蓝色预警）：一般突发事件。指突然发生，造成或者可能造成商场内少量人员轻伤或造成轻微财产损失，局部区域运营受影响，造成有限社会影响的事件。例如：发生涉及少量人员轻伤的轻微火灾、交通事故；发生小规模的盗窃案件；发生轻微的设施故障事件。

2.各级事件应急响应程序

突发事件发生后，商场各部门应立即响应，按照“统一指挥、分类管理、分级负责、条块结合、分工协作”的原则，迅速启动相应等级的应急预案，开展应急处置工作。

（1）I级事件（红色预警）应急响应

I级事件发生后，20分钟内由事发部门向顾客安全管理应急领导小组办公室报告，并立即启动商场顾客安全管理特别重大突发事件应急预案。顾客安全管理应急领导小组立即成立现场指挥部，统一指挥、协调应急处置工作。

1小时内，顾客安全管理应急领导小组办公室将事件基本情况、已采取措施等简要信息报告至上级主管部门。

核心响应动作：成立现场指挥部；立即组织开展人员疏散、现场控制、伤员救护、灭火救援等先期处置；调集应急资源；及时、准确、客观地发布信息，防止谣言传播。

（2）II级事件（橙色预警）应急响应

II级事件发生后，20分钟内由事发部门向顾客安全管理应急领导小组办公室报告，并立即启动商场顾客安全管理重大突发事件应急预案。顾客安全管理应急领导小组立即成立现场指挥部，统一指挥、协调应急处置工作。

1小时内，顾客安全管理应急领导小组办公室将事件基本情况、已采取措施等简要信息报告至上级主管部门。

核心响应动作：成立现场指挥部；迅速组织开展人员疏散、现场控制、伤员救护、证据固定、秩序维护等工作；调集应急资源；加强信息发布与舆论引导，稳定顾客情绪。

（3）III级事件（黄色预警）应急响应

III级事件发生后，20分钟内由事发部门向顾客安全管理应急领导小组办公室报告，并立即启动商场顾客安全管理较大突发事件应急预案。顾客安全管理应急领导小组根据事件情况，决定是否成立现场指挥部，统一指挥、协调应急处置工作。

1小时内，顾客安全管理应急领导小组办公室将事件基本情况、已采取措施等简要信息报告至上级主管部门。

核心响应动作：根据需要成立现场指挥部；组织开展人员疏散、现场控制、伤员救护、设施抢修等工作；调集应急资源；及时掌握事件动态，按规定程序发布信息。

（4）IV级事件（蓝色预警）应急响应

IV级事件发生后，20分钟内由事发部门向顾客安全管理应急领导小组办公室报告，并立即启动商场顾客安全管理一般突发事件应急预案。顾客安全管理应急领导小组根据事件情况，决定是否成立现场指挥部，统一指挥、协调应急处置工作。

1小时内，顾客安全管理应急领导小组办公室将事件基本情况、已采取措施等简要信息报告至上级主管部门。

核心响应动作：根据需要成立现场指挥部；组织开展现场处置、人员安抚、秩序维护等工作；及时掌握事件动态，按规定程序报告信息。

3.现场指挥部核心任务

突发事件现场指挥部是应急处置工作的核心领导机构，其主要任务包括：

（1）统一指挥：负责全面指挥、协调现场应急处置工作，统一调度应急资源，确保各项应急处置措施得到有效执行。

（2）控制事态：迅速采取有效措施，控制事件发展蔓延，防止次生、衍生事件发生，维护现场秩序稳定。

（3）掌握进展：密切关注事件动态，及时收集、分析现场信息，准确评估事件影响，为决策提供依据。

（4）及时报告：按照信息报送规定，及时、准确、客观地向上级主管部门和相关部门报告事件进展、处置情况及需协调事项。

（5）适时发布信息：根据事件性质和进展，适时向商场内外发布权威信息，澄清事实，回应关切，引导舆论，维护商场声誉。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

1.机制健全。建立健全覆盖商场[企业内]的信息收集、分析、传递、报送、处理全流程工作机制，明确各环节职责分工与操作规程。设立专用通讯联络网络和应急信息处理平台，确保信息流转高效、准确。

2.渠道完善。保持固定电话、移动电话、应急广播、对讲机等通讯设施完好畅通，确保常规通讯与应急通讯不中断。建立商场[企业内]应急通讯录，明确内外部关键联系人及联系方式。拓展与政府相关部门、应急服务机构、媒体等的应急联络渠道，确保信息共享与协同联动。

4.设备完好畅通。定期对通讯设备、信息系统进行检测、维护与更新，确保其稳定运行。制定设备故障应急预案，明确故障报告、排查、处置流程，保障应急通讯畅通。

第十二条物资与资金保障

1.资金保障。商场将应急处置经费纳入年度预算，并根据实际情况动态调整，确保应急准备和处置所需资金及时、足额到位。建立应急资金快速审批与拨付机制，确保应急处置工作所需资金快速到位。

2.物资保障。建立商场应急物资储备制度，制定应急物资储备目录，明确物资种类、规格、数量、存放地点、保管要求及维护更新机制。

3.储备与管理。在商场[企业内]指定地点设立应急物资储备库，配备必要的仓储设施，确保物资储存安全、整洁、有序。明确物资保管责任人，落实专人管理，建立物资出入库登记制度，定期检查物资数量、质量和有效期，及时补充和调拨，确保应急物资充足、可用。对特殊应急物资（如急救药品、防护用品、通讯设备、照明工具、破拆器材、生活必需品等）实行专人专柜保管，确保其安全、完好。

第十三条人员与技术保障

1.人员保障。商场组建常备与预备相结合的应急队伍，明确队伍构成、人员选拔标准、培训要求及管理制度。常备队伍由商场安保、工程、医疗等骨干力量组成，承担日常安全巡查、先期应急处置任务；预备队伍由商场全体员工及部分合作单位人员组成，根据需要及时动员与补充，承担较大范围或专业性强的事件处置任务。定期对应急队伍进行组织优化，根据事件类型进行专业分工，并积极寻求公安、消防、医疗、应急管理等领域的专业技术指导，提升队伍的综合应急能力。

2.技术保障。加强商场应急指挥系统、信息系统、安防系统、消防系统等专业技术设施的建设、维护与管理，提升事件监测预警、信息共享、辅助决策、指挥调度等能力。建立与外部专业技术机构的联系机制，引进先进技术设备，提升应急处置的技术支撑水平。

第十四条培训与演练保障

1.培训保障。商场定期组织开展全员或分层分类的应急知识培训，内容涵盖突发事件基本知识、应急预案解读、自救互救技能、应急处置流程、安全防护措施等，提升员工的安全意识和应急处置能力。

2.演练保障。商场定期组织开展不同类型、不同规模的应急模拟演练，检验预案的可行性、队伍的实战能力以及各部门的协同联动水平。演练内容应贴近实战，注重检验信息报告、指挥协调、现场处置等关键环节。针对不同事件类别，制定详细的演练方案，明确演练目标、场景设置、组织保障、评估改进等内容，并建立演练评估与总结机制，持续改进应急处置能力。

3.交流协作。建立与政府相关部门、周边商场、行业协会等单位的应急交流与协作机制，定期举办应急演练、培训等活动，加强信息互通、资源共享、联防联控，提升商场整体应急能力。鼓励与外部专业机构开展合