基于IPA模型的哈素海景区游客满意度分析及提升策略研究

中文摘要随着中国经济的快速发展，人民的生活水平得到了提高，闲暇时间

及可支配收入增多，国内旅游需求增速迅猛，2018年国内旅游人数达到

55.39亿人次，国内旅游收入51278亿元;旅游业是国民经济的重要产业，

而可持续发展的动力就是游客满意度，游客满意已成为景区的安身立命

之本。游客满意度调查可以获知游客期望及真实需求，对景区改变经营

战略，提高管理水平及综合竞争力有着十分重要的意义。哈素海景区位

于内蒙古呼和浩特市土默特左旗西部，是国家4A级景区，哈素海面积30

平方公里，是游牧文化核心区和蒙元文化传承地，因此研究哈素海景区

游客满意度，有一定的实践意义与参考价值。本文以哈素海景区作为研究对象，旨在调查游客的满意度情况，通

过对国内外相关文献的梳理，总结出游客满意度的研究现状，以顾客满

意理论及期望差异理论作为理论基础，以文献研究法、问卷调查法、IPA

分析法作为研究方法，对景区进行实地调研，采取抽样调查的方式对游

客发放调查问卷，主要调研指标因素的重要程度及满意程度，运用EXCEL

分析游客的基本情况，得出到访哈素海景区的游客特征；用SPSS软件对

重要性及满意度进行配对样本T检验，得出每一指标因素的平均值；将

IPA分析法运用到游客满意度分析上，根据调研结果选取重要性及满意度

均值作为坐标轴的分界点，每一个指标因素按照得分分布于四个象限中，

得到四个象限区域，分别是加强改善重点区、继续保持区、低优先级区、

供给过度区，对分布到加强改善重点区及低优先级区的指标因素采取相

应的措施，提高服务质量及游客满意度。IPA分析结果显示，游客认为很重要但很不满意的因素主要是景区收

费偏高，餐厅卫生状况差，卫生间数量少且布局不合理，水上游玩项目

安全措施不完善，针对这些问题，提出合理调整景区各项收费，提升景

区餐饮服务食品安全水平，完善景区旅游厕所设施建设，完善水上旅游

安全管理措施等重点改进措施，针对低优先级区提出相应措施及建议。关键词：哈素海景区，游客满意度，IPA模型

ABSTRACTWiththerapiddevelopmentofChineseeconomy,peoplelivinglevelhas

beenimproved,leisuretimeanddisposableincomeincreased,thespeedof

domestictourismdemandisgrowingquickly,thenumberofdomestictourists

reached5.539billionandincomereached5.1278trillionin2018.Tourismis

animportantindustryofnationaleconomy,touristsatisfactionisthedriving

forceofsustainabledevelopment,itbecomesbasicsurvivaltoscenic

spots.Touristrealdemandandexpectationcanbelearnedbytourist

satisfactionsurvey,ithasmeaningtochangebusinessstrategiesandimprove

managelevelandcomprehensivecompetitiveness.HaSuHaiislocatedinthe

westofTuZuoQi,Huhhotcity,InnerMongolia,itistheNational4Ascenicspot

andhas30squarekilometersarea,itisthecoreareaofnomadiccultureand

theinheritareaofMongolianculture.Therefore,ithasthemeaningof

practicalsignificanceandreferencevaluetostudyHaSuHaiscenicspot

touristsatisfaction.HaSuHaiscenicspotistheresearchobjectinthepaper,inorderto

investigatetouristsatisfaction,itsummariestheresearchsituationoftourist

satisfactionbyorganizingrelatedliteraturesathomeandabroad,theCustomer

SatisfactionTheoryandExpectancyGapTheoryasthebasistheory,literature

research,questionnaireinvestigation,IPAanalysisareresearchmethods.The

researchadoptfieldresearchanddistributequestionnairestotouristsby

samplingsurvey,mainlytosurveytheimportanceandsatisfactionofindex

factors,thenanalysistouristbasicsituationbyexcel,itconcludestourist

characteristicwhovisitHaSuHai；Spsssoftwarewasusedtoconductpaired

samplet-testonimportanceandsatisfaction,theaveragevalueofeachindex

factorwasobtainedJPAanalysisisusedtostudytouristsatisfaction,selecting

theaveragevalueofimportanceandsatisfactionasbreakpointaccordingto

results,eachindexfactordistributeinfourquadrantsaccordingtoscore.Asa

result,therearefourquadrantareas,theyareconcentrateherearea,keepup

withthegoodworkarea,lowpriorityarea,possibleoverkillarea,inorderto

improveservicequalityandtouristsatisfaction,strategiesshouldbeadopted

forconcentratehereareaandlowpriorityarea.TheresultfromIPAanalysisshowsthatthefactorswhichtouristfeel

dissatisfiedbuttheyareimportantconsistofchargeismore

expensive,restaurantsanitationispoornessnumberofunreasonabletoilets,

safestrategiesofwaterplaytermsarenotperfect.Tosolvetheseproblems,the

scenicareaputforwardstrategiestoadjustcharge,improvethelevelof

restautantserviceandfoodsafety,touristtoiletshouldbebuiltmoreand

more.improvingwaterplaysafemanagementandsoon,putforwardsome

methodsforlowpriorityarea.KEYWORDS:HaSuHaiscenicarea,touristsatisfaction,IPAmodel目录TOC\o"1-5"\h\z一绪论 1（一）研究背景 1\o"CurrentDocument"（二）研究目的 2\o"CurrentDocument"（三）研究意义 3\o"CurrentDocument"1理论意义 3\o"CurrentDocument"2实践意义 4\o"CurrentDocument"（四）研究内容 4\o"CurrentDocument"（五）技术路线 5\o"CurrentDocument"二相关概念及理论基础 6（一）相关概念 6\o"CurrentDocument"1游客满意度 6\o"CurrentDocument"2IPA模型 6\o"CurrentDocument"（二）研究综述 7\o"CurrentDocument"1国外研究现状 7\o"CurrentDocument"2国内研究现状 10（三）理论基础 14\o"CurrentDocument"1顾客满意理论 14\o"CurrentDocument"2期望差异理论 15\o"CurrentDocument"三研究设计 17\o"CurrentDocument"（一）哈素海景区概况 17\o"CurrentDocument"（二）研究方法 19\o"CurrentDocument"（三）调研程序 19\o"CurrentDocument"1调研目的 19\o"CurrentDocument"2调研时间 19\o"CurrentDocument"3调研对象 19\o"CurrentDocument"（四）问卷设计 20\o"CurrentDocument"1问卷设计原则 20\o"CurrentDocument"2问卷设计依据 20\o"CurrentDocument"3问卷内容 20\o"CurrentDocument"4问卷预发放与修改 21

\o"CurrentDocument"5分析方法 21\o"CurrentDocument"四基于IPA模型的游客满意度分析 21（一）描述性统计分析 21\o"CurrentDocument"（二）信度分析 27\o"CurrentDocument"（三）效度分析 29\o"CurrentDocument"（四）重要性、满意度描述性分析 31\o"CurrentDocument"（五）配对样本T检验 33\o"CurrentDocument"（六）游客满意度IPA分析 34\o"CurrentDocument"（七）结论 35\o"CurrentDocument"五基于IPA模型的游客满意度提升策略 36（一）满意度提升策略 36\o"CurrentDocument"1合理调整景区各项收费 36\o"CurrentDocument"2提升景区餐饮服务食品安全水平 36\o"CurrentDocument"3完善景区旅游厕所设施建设 37\o"CurrentDocument"4完善水上旅游安全管理措施 37\o"CurrentDocument"5打造景区特色文化内涵，提升知名度 38\o"CurrentDocument"6创新旅游纪念品研发 38\o"CurrentDocument"7提高导游解说讲解服务能力 39\o"CurrentDocument"8扩大宣传，充分开发呼包鄂三地市场 39\o"CurrentDocument"9加大智慧景区基础设施建设力度 39\o"CurrentDocument"（二）不足与展望 40\o"CurrentDocument"参考文献 41附录 45致谢 47-绪论（-）研究背景据2018年文化和旅游部发布的统计公报，国内旅游业正在快速发展，全年国内

旅游人数55.39亿人次，比上年同期增长10.8%,全年实现旅游总收入5.97万亿元，

同比增长10.5%,见表人民群众的旅游梦想已经成为中国梦的一部分，预计

到2020年，我国旅游人次将超出60亿0。2017年，中国旅游业的国际竞争力在全球

排名第15位，而亚洲已经成为入境游客数量增长最快的国家，亚洲旅游业的春天已

经到来⑶。2018年文化和旅游部正式组建，而在旅游发展上践行“绿水青山就是金山

银山”的理念，文化和旅游深度融合，将地区文化渗透到旅游产品之中，将文化内涵

贯穿到吃、住、行、游、购、娱各个方面，使游客体验到当地文化的独特魅力，有利

于文化的传播，也增强了旅游地的吸引力。表1-12010-2018年旅游业主要发展指标年份国内旅游

人次（亿人

次）国内旅游

收入（亿

元）入境旅游

人次（万人

次）入境旅游

收入（亿荚

元）出境旅游

人次（万人

次）旅游总收

入（万亿

元）2010年21.031258013376458.1457391.5720n年26.411930513542484.6470252.252012年29.572270613241500.2883182.592013年32.622627612908516.6498192.952014年36.1130312128501053.80107283.732015年39.9034195133821136.50116894.132016年44.3539390138441200.00122034.692017年50.0115661139481234.17130515.402018年55.3951278141201271.03149725.97（来源：中华人民共和国文化和旅游部2018年文化和旅游发展统计公报）内蒙古的旅游业兴起于20世纪80年代，当时的旅游主体主要是因公访问的国内

外政务人员，年接待量「2万人次,年收入约100万元人民币，地区主要集中在呼市、

包头、二连等地。到20世纪90年代，自治区旅游局成立，旅游得到了稳步发展，但

市场化初期是粗放式发展，旅游资源过度开发而忽略了环境保护。20世纪90年代末

以后，旅游业得到了快速的发展，旅游步入了规范化轨道，多元化旅游产品体系形成

⑷。2018年，内蒙古全区接待游客13044万人次，旅游收入4011.37亿元，2013年

至2018年，内蒙古旅游接待人次呈逐年上升趋势，其中2013〜2017年，年均增长超

过20%,2018年增长12%⑸，如图1-1所示。2019年是内蒙古自治区旅游融合发展元

年，也是全面建成小康社会第一个百年奋斗目标的关键之年，自治区文旅厅扎实推动

全区文化和旅游高水平融合，高质量发展，积极推动“民族文化强区”和“国内外知

名旅游目的地”建设，不断满足人民群众对美好生活的向往和追求。土左旗依托“塞

外明珠”哈素海地区丰富的自然人文资源，坚持开发与保护并重，高起点大手笔规划，

开发打造集休闲度假、商务会议、文化体验、观光娱乐、康体养生等为一体的文化繁

荣旅游中心平台，以发展文化旅游产业为导向，草原文化为主题，蒙元文化为特色,

以水生景，以景活地，以湖兴区，规划建设“三园”（草原文化产业园、草原休闲博

览园、草原湿地公园）。图1-12013年-2018年内蒙古旅游接待人次及旅游总收入（来源：内蒙古自治区2018年国民经济和社会发展统计公报）随着人民生活质量的提高，旅游也成为更层次精神方面的满足。很多定制型旅游

如雨后春笋般突现，旅游市场不断被细分化，而随着旅游市场的改变，游客满意度的

研究显得更为紧迫⑹。随着“全域旅游、四季旅游、旅游+”等关键词的提出，各地

都加大了旅游的开发与投入，而游客满意度的研究就更有价值，可以增加游客的忠诚

度和重游率，提升景区吸引力，而游客满意度也成为景区创收的关键指标。

（二）研究目的景区是为游客服务的，随着国家对旅游业的支持,各地纷纷开始重视旅游业发展,

各地景区在结合当地文化特色的基础上，因地制宜突出优势，而游客数量反应了景区

对游客的吸引力程度，游客满意度在一定程度上影响了游客的重游率和游客评价，并

且决定了景区的生存与发展，敕勒川草原文化景区是4A级景区，而作为景区的重要

旅游景点，哈素海景区收入占到整个景区收入的40%,2018年游客人数为55万，而

如何提升哈素海景区质量，增加游客人数，首先要了解现今旅游市场的变化，旅游主

体对旅游要求的变化。据《中国在线旅游发展大数据指数报告2018》⑺，70、80、90

后已成为旅游的主体力量，共占比53%,其中70后占比16.13%,80后占比18.72%,

90后占比18.60%,70前的中老年人占比26.82%,而00后也达到了19.73%,见图1-2。

而现在的旅游已不单单只是游览名胜古迹，新生主力军更重视高品质、高内涵的旅游,

所以，本研究旨在通过对目标群体进行抽样调查，分析出游览哈素海景区的游客年龄、

学历、工作及游览偏好，了解当前游客对景区各方面的满意程度，结合游客主体偏好

进行改进，推动哈素海景区从传统旅游向优质旅游转型升级。70前70后80后90后00后图-2在线旅游用户特征（来源：《中国在线旅游发展大数据指数报告2018》）（三）研究意义1理论意义

哈素海景区为国家级湿地公园，当前对哈素海的研究大多集中在景区生物多样性、

湖泊沉积物、渔业、水质等方面，对景区及游客方面的研究很少。本文对游客满意度

及IPA测评模型的相关文献进行了梳理，根据《国家5A级景区评定标准》，选取了与

游客相关联的指标，采用定量分析方法，将IPA模型运用到游客满意度评价之中⑻，

从理论层面丰富了游客满意度研究的方法和视角，对湿地公园的保护及开发利用有理

论指导意义。2实践意义哈素海景区是自然观光型景区，景区自然环境优美，生物品种多样，具有很高的

旅游体验价值，根据游客满意度调查结果，景区可以了解到游客的真正需求及景区的

不足之处，有效的把握游客不满意的原因，并有针对性的提高产品质量，重点改进游

客很重视但满意程度并不高的区域，提高竞争力，对景区下一步的发展具有指导意义。（四）研究内容1本文通过对相关文献的整理，总结出游客满意度的研究现状及进展，游客满意

度的著名学者理论。国内外对游客满意度的研究较多，大多数的研究主要集中在满意

度影响因素、内涵定义、满意度调查及模型分析方面。2结合哈素海景区的实际情况，借鉴相关学者对游客满意度问卷的设计思路及方

式，设计调查程序及调查问卷，实地调研收集数据，并与当地工作人员及游客展开深

度交流，根据回收的样本数据，得出到访哈素海景区的游客基本特征。3IPA模型的含义及在旅游行业的运用，运用IPA模型对景区优劣势进行分析，

根据分析结果对景区提出合理化建议。（五）技术路线理论基础研究方法研究背景调研程序及问卷设计问卷预试、修复、发放问卷回收IPA分析数理统计分析结论与建议理论基础研究方法研究背景调研程序及问卷设计问卷预试、修复、发放问卷回收IPA分析数理统计分析结论与建议二相关概念及理论基础(-)相关概念1游客满意度游客满意度是游客对旅游景区所提供的产品或服务(旅游景观、基础设施、娱乐

环境和接待服务等方面)满足其旅游活动需求程度的综合心理评价，游客满意是一种

心理活动，国内外对于游客满意度概念的界定各不相同，笔者将具有代表性的概念做

如下归纳：国外对于游客满意度概念的界定始于20世纪70年代，Pizam提出游客满意度是

游客对旅游地的期望和实地旅游体验之间进行比较的结果，若实际体验高于期望值,

则游客是满意的，若实际体验低于期望值，则游客是不满意的⑼。K.Chon认为游客

满意度是游客对旅游地的期望值与实地体验后的吻合度，游客游览前与实际体验之后

的比较□叫J.Nam等认为满意度分为总体满意度和单一满意度，单一满意度是对每

一项服务的满意程度，而整体满意度是对所有服务的总体评价口口。国内对于游客满意度内涵的界定形成与20世纪80〜90年代，以期望差距理论为

主要依据，主要观点是游客在游览之前对旅游地形成的感官及印象与实际到达旅游地

后的实际体验之间的差异比较［⑵。南剑飞认为游客满意度是一个综合性指标，是游客

对旅游景区各项服务或产品满足其需求的综合性整体评价［⑶。李智虎认为，游客满意

是一种心理活动，是游客需要得到满足后的愉悦感,游客满意二实际效果/游客期望1⑷。

余飞、肖松涛基于SERVPERF模型(绩效感知模型)，定义了游客总体满意，即游客在

经历了整个旅游服务过程后所体验到的感知服务价值，将认知和情感结合起来定义游

客满意用2IPA模型IPA(ImportancePerformanceAnalysis)，也称重要性-绩效表现，最早由John

A.MartiliaandJohnC.James在1977年提出，他们认为顾客的满意度是基于该服

务或产品的重要程度和这项产品或服务的绩效表现，在坐标系中，绩效表现为横轴X,

重要性为纵轴Y,以两个因素总体平均值作为分割点，将分为四个区域，这四个区域

分别是：A区域加强改善重点区、B区域继续保持区、C区域低优先级区、D区域供给

过度区叱见图2-1。图2-1IPA图2-1IPA模型A.加强改善重点区这个区域内的服务（产品）,顾客认为很重要但是绩效表现很差这个区域内的服务（产品）,顾客认为很重要但是绩效表现很差B.继续保持区这个区域内的服务（产品）,顾客认为很重要并且绩效表现良好这个区域内的服务（产品）,顾客认为很重要并且绩效表现良好C.低优先级区这个区域内的服务（产品）,顾客认为轻微重要并且绩效表现差，属于低优先级提这个区域内的服务（产品）,顾客认为轻微重要并且绩效表现差，属于低优先级提升区域D.供给过度区这个区域内的服务（产品）,顾客认为轻微重要但绩效表现良好这个区域内的服务（产品）,顾客认为轻微重要但绩效表现良好（二）研究综述1国外研究现状国外对游客满意的研究最早是在20世纪90年代，并发表在国际权威期刊

WourismManagement^上，最早的研究大部分是关于游客行为的研究、旅游文化建

设、旅游需求等，进入21世纪后，有关“satisfaction”的文献逐渐增多。目前，

国外对于游客满意度的研究主要集中在游客满意度的内涵、形成机理、行为特征以及

满意度测评和满意度模型等5个方面[17-18]o⑴游客满意度的内涵研究。游客满意度内涵最初是由美国学者Pizam于20世纪70年代提出皿，以后的游客

满意度研究以此研究作为基础。K.Chon认为游客满意是游前的期望与实际体验之间

的差距，是期望感受与真实感受间的比较皿。Bosque等认为旅游是一种状态，它体

现了游客在旅行体验中所表现出的情感及认知情况⑵]。A.Yuksel等的研究指出游客

满意度可以从三个角度进行衡量，分别是总体满意度、产品服务满意度、维度满意度

[22]

O⑵游客满意度形成机理的研究。满意度形成机理是多因素综合作用的结果，而这些多因素由影响游客满意度的每

一项因素构成，影响游客满意度的因素很多，而不同国家的文化背景差异也是影响满

意度形成的重要因素。w.Jo等将感知价值细分为情感价值和功能价值，研究得出韩

屋宾馆的设施质量、情感价值和功能价值影响游客满意度的形成如图2-2。LLu

等⑵[和Y.Yoon㈤等建构的模型分别检验形象和旅游动机对游客满意度的作用，基

于以上研究，影响满意度的因素主要分为游前因素和游中因素，游前因素包括期望、

动机、游前形象，游中因素中最重要的因素是感知因素，会影响满意度的形成，而感

知价值又包含认知价值、情感价值和社会价值。满意度的形成机理是这些多重因素的

综合作用，而由于客源国的不同、文化的多样性及生活环境的差异性，满意度形成过

程中不同因素贡献的比重存在巨大差异。

图2-2Jo建构的游客满意度模型⑶游客行为特征游客行为特征主要从人口统计学特征、社会经济学变量、游客满意度与忠诚度等

角度进行研究。其中人口统计学特征主要包括游客的性别、年龄、学历、月薪、职业

等，掌握游客的基本信息并分析行为特征，其中Luellaf,考察了女性旅游者对旅

游纪念品的购买行为特征，以对旅游对策的提出提供参考性建议。社会经济学变量主

要考察游客在景区的逗留天数、人均花费、出行方式、了解景区方式、游览目的等。

ConnieMok考察了台湾游客由于年龄、旅行模式、旅行目的等的不同，在旅行偏好

及消费观念上存在较大差异。Tsan-MingChoi从购物喜好、消费模式、品牌意识等方

面研究了内地游客在港澳地区的消费行为。游客满意度与忠诚度直接影响到游客对景

区的推荐及重游率，MetinKozak研究了旅游经历与重游意向之间的关系，如果旅游

经历良好便会增加重游率。⑷满意度测评及模型现今对于游客满意度测评的研究主要集中在测评指标体系、测评模型和测评方法

上。因为具体研究对象的差异性，满意度在测评方法的选择上、指标体系的建立上也

大有不同。采用分值法来进行测量，将单一的问题分别赋值，分值由「10

分构成皿。I.Bosque等的研究从情感、认知、满足需求角度和总体评价的问题衡量

满意度网。D.lee等根据需求层次理论和双因素理论提出关于自然野生生物旅游的游

客幸福指数，认为需求层次是有高低之分的，高层次包含有精神层次的需求，低层次

主要以生理需求为主t29]oH.Lee采用IPA模型对韩国动物园23个属性满意度进行分

析，提出改进意见欧美国家和其他较发达的国家较早开展了国家顾客满意度测评，并以指数模型作

为测评依据，其中最具代表性的有瑞典顾客满意度指数模型、美国顾客满意度指数模

型以及欧洲顾客满意度指数模型。1989年，瑞典成为世界上第一个在全世界范围内

进行顾客满意度调查的国家，1994年，费耐尔教授及团队在瑞典顾客满意度指数模

型的基础上，构建了美国顾客满意度指数模型。欧洲顾客满意度指数模型在美国顾客

满意度指数模型的基础上，增加了“形象”这个结构⑶由。2国内研究现状在知网cnki上以“游客满意度”为关键词在主题名中检索，游客满意度的研究

始于1998年，2004年之前的研究较少，主要集中在游客满意度提升、游客体验研究、

游客行为、满意度评价等方面。2004年以后，主要集中在游客满意度提升、满意度

评价、测评指标体系的建立、满意度调查分析研究、游客行为、游客感知满意度、满

意度模型建立、满意度与忠诚度、实证研究、满意度影响因素及基于IPA满意度分析

等方面；最近五年的研究，主要集中在旅游开发对策、评价、提升策略、测评指标、

模型，影响因素、IPA分析等，详见表2T.⑴游客满意度提升方法的研究岳怀仁等将游客满意分为物质、精神和社会3个递进的层次，他认为游客满意度

的提升可以为景区增加无形资产、增大吸引力和提高重游率，是目的地实现利润的基

础叫⑵满意度测评体系及模型的研究董观志、杨凤影应用层次分析法，构建了景区游客满意度测评体系，将体系分为

三级指标来综合评判。国内学者主要运用模糊综合评价法、多元回归分析法、单纯感

知模型、结构方程模型等研究方法，对景区提供的总体服务进行实地调查，并对每一

个地区的游客满意结果做单项比较。⑶施。除了现在常用的定量分析外，很多学者也

开始采用定性分析做旅游满意度研究，通过分析游客网络文本评价得出满意程度⑷。⑶影响游客满意度因素的研究

史春云、刘泽华以九寨沟和庐山作为研究对象，发现多种因素皆会影响满意度，

且每个地区满意度的影响因素皆有不同，游客满意度与忠诚度之间存在正相关关联网。

沈向友对旅行社的服务评估和游客的满意感进行了研究，发现服务实绩和旅游体验都

对游客满意度有显著影响网。⑷满意度评价的研究董观志、杨凤影认为游客满意度评价指标体系是分为三个层次，分别是游客总体

满意度指标、项目层指标、评价因子层指标刖。刘妍等人对成都大熊猫研究基地入境

游客满意度评价进行了实证研究，以调查问卷分析数据的形式得出结论，认为来熊猫

基地可以获得多维的视觉感官与满足，而入境游客对熊猫基地的满意度高于期望值网。⑸满意度调查的研究李瑛通过对西安地区的调查，得出旅游满意度与期望呈负相关，旅游期望与实际

感知呈正相关㈣。⑹游客行为的研究国内学者徐勇等认为在游客实际对景区游览以后，会对景区有一个综合性评价，

而这个评价与游前的期望感受之间存在差异函数，实际体验会影响游客行为醐。从2000年开始，对于游客满意度研究的数量增加，但早期的研究较为单一，大

多集中于景区和旅游目的地⑶］,近年来自驾游Mi、游憩绿道.、旅游设施⑸］等满意

度也受到了关注，而研究方法也呈多样化趋势，因子分析、多元回归、结构方程模型、

期望差异理论模型等［553o内蒙古师范大学硕士学位论文表2-11998-2018年游客满意度研究内容（知网检索结果）内容199819992000200120022003200420052006200720082009201020112012201320142015201620172018旅游满意度提升✓✓✓✓✓✓✓✓✓✓✓✓✓✓✓✓游客体验研究✓✓✓✓✓✓✓旅游开发对策✓✓✓✓✓✓满意度评价✓✓✓✓✓✓✓✓✓✓✓✓✓✓游客体验、意向和满意度关系✓测评/指标体系✓✓✓✓✓✓✓✓✓✓✓✓✓✓✓游客满意理论✓✓✓✓✓✓满意度动态监测✓✓游客满意度调查分析研究✓✓✓✓✓✓✓✓✓✓✓✓游客旅游行为✓✓✓✓✓✓✓✓✓✓✓✓✓✓✓✓✓游客满意战略✓✓旅游产品满意度✓✓第二章相关概念及理论基础内容199819992000200120022003200420052006200720082009201020112012201320142015201620172018旅游购物满意度✓✓游客感知满意度✓✓✓✓✓✓✓✓✓满意度模型✓✓✓✓✓✓✓✓✓✓✓✓游客满意与忠诚✓✓✓✓✓✓✓✓✓✓✓满意度实证研究✓✓✓✓✓✓✓✓✓✓✓✓游客满意度影响因素✓✓✓✓✓✓✓✓✓✓✓✓游客需求满意度✓游客动机与满意度✓✓基于IPA满意度分析✓✓✓✓✓✓✓✓✓✓✓内在机理、时空特征✓✓门票价格与满意度✓✓(三)理论基础1顾客满意理论顾客满意度这一概念是1965年由Cardozo提出的，他认为顾客如果对产品满意，

便会增加顾客再次购买产品的欲望。美国学者奥利沃提出“期望-实绩模型”[56\伍

德洛夫、卡杜塔和简金思提出“顾客消费经历比较模型”[57],韦斯卜洛克和雷利提出

“顾客需要满意程度模型”硼。顾客满意度理论的发展，经历了以下几个阶段：消费心理学研究阶段，满意度理

论与企业战略相结合的阶段，顾客满意度概念与现代质量管理体系相结合的阶段，应

用顾客满意度理论进行市场宏观分析和预测阶段，顾客满意度理论与经济效益结合进

行定量研究的阶段的。现有对顾客满意度进行测量的模型主要有：瑞典顾客满意度晴

雨表SCCB、美国顾客满意度指数模型ACSI、瑞士顾客满意指数SICS、欧洲顾客满意

度指数模型ECSL而ACSI在所有的量表中使用最为广泛美国顾客满意度指数模型ACSI是由6个结构变量和9个关系构成，其中顾客满

意度的原因变量是感知质量、预期质量、感知价值，而结果变量是顾客抱怨与顾客忠

诚叫如图2-3。图2-3美国顾客满意指数(ACSI)模型在1999年，我国首次提出了顾客满意指数评价方法，且清华大学和上海质量管

理科学研究院对此进行了大量的研究，并且分别编著了《中国顾客满意指数指南》及

《顾客满意度测评》，清华大学的学者在1995年就开始研究中国顾客满意指数，并在

两次研究中总结出影响顾客满意度的因素，通过大量的实验和分析研究出了中国顾客

满意指数测评基本模型，该模型由六个结构变量构成，分别是：感知质量、预期质量、

品牌形象、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚初，如图2-4。

感知质量预期质量品牌形象感知价值顾客满意图2-4感知质量预期质量品牌形象感知价值顾客满意图2-4中国顾客满意指数测评基本模型游客满意基于顾客满意理论，游客对旅游产品的感知质量与预期质量之间的差异，形成对旅

游产品的感知价值，若是感知质量大于预期质量则游客满意，增加游客忠诚度；若感知质量小于

预期质量则游客不满意，出现客户抱怨及流失。2期望差异理论期望差异理论是奥利沃于1980年提出，最早应用于服务零售业同。当顾客购买

产品时，会对产品/服务有一个期望值，等到实际获取产品/服务时会有真实的感受,

所以期望值与实际体验值之间存在差异，当期望值高于实际体验值时，顾客会表现出

对产品/服务的不满意；当实际体验值高于期望值时，顾客会对产品、服务表现出满

意，运用在旅游中，游客满意度用公式表示为：S=f(E,P),S表示游客满意度，E

表示游客游前期望，P表示游客的实际体验，当P>E时，游客会表现出满意，当P

VE时，游客会表现出不满意，当P二E时，游客可能满意或不确定研究者认为期

望值与感知实际值都会影响到满意度，且期望值、感知实际值与满意度的关系可以通

过四个象限来表示，其中横轴X表示感知实际值，Y轴表示期望值，X轴与Y轴相交

构成了四个象限，结合传统的期望差异模型，提出了修正后的期望差异模型，如图

2-5o一象限感知实际值与期望值都为正值，这个象限游客比较满意；二象限期望值

是正值，感知实际值为负，这个象限游客非常不满意；第三象限期望值与感知实际值

都是负值，这个象限内游客不太满意；第四象限感知实际值为正值，期望值为负值,

这个象限游客感到非常满意,。II非常不满意II非常不满意I比较满意感知实际值III不太满意III不太满意IV非常满意图2-5扩展的期望差异模型学者张海燕认为期望值与感知实际值也是影响游客满意度的重要因素㈣，并对传

统的期望差异模型进行了修正，将旅游期望值与实际感知分别赋值，利用旅游期望值

与实际感知值形成的半闭合区域，以分值高低确定游客满意程度，如图2-6。IV非常不满意IV非常不满意（低值服务）比较满意（等值服务）III不太满意III不太满意（等值服务）II非常满意（超值服务）实际感知图2-6期望差异模型（修正后）

三研究设计（-）哈素海景区概况哈素海景区位于内蒙古自治区呼和浩特市土默特左旗西部，是国家4A级景区，

地处呼包鄂“金三角”腹地，东距呼和浩特60公里，具体位置见图3T,西距包头

市80公里，南距鄂尔多斯市H0公里，呼包高速、110国道、京包铁路横贯东西，

景区所在位置历史上称为敕勒川，北魏民歌《敕勒川》这样描述这里的景色：“敕勒

川，阴山下，天似穹庐，笼盖四野，天苍苍野茫茫，风吹草低见牛羊。”草原以阴山

为背景，给人以壮阔雄伟的印象，无边无际的草原是牧民的家乡。哈素海湿地公园、

草原部落及天鹅堡温泉构成了敕勒川草原文化景区（文中的哈素海景区指哈素海湿地

公园），景区以多元融合的北方游牧草原文化为主，景区是以“草原、文化、生态湿

地”为特色的旅游度假目的地，见图3-2。哈素海湿地自然保护区为国家级湿地公园，规划面积606.67公顷，其中湿地面

积332.65公顷，占公园总面积的54.83%,湿地类型以湖泊湿地为主。哈素海南北最

长9.5千米、东西最宽5.3千米、平均宽3.1千米，湖岸线长24.2千米，湖盆最低

点海拔988.5米，堤岸最高点海拔993米，主要以黄河为主要供水河。哈素海位于大

青山南麓冲积平原、黄河冲积平原和大黑河冲积平原的交汇处，面积30平方公里，

水深2米左右，拥有野生动物172种，每年有二十几种鸟类经过这里向南迁移，比如：

白皮鹭、苍鹭、草鹭等，2008年该地区被列入“内蒙古自治区级自然保护区名录”。毛欣西％反WI老现0

刘四沟0阳塔沟oq敖包梁老虎山0北鲁图沟於土里0八魄梁0 白只产w九峰河达赖沟。物IOD古勤LOom哈拉沟,三，箱c哈素海旅疥°测»村盘追芈山哈拉布生态公园西梁樽前汲水沟呼和浩特市。丁家营子沟N尔号忖北什轴乡的双用忖黄家尝西云禹M0王墓粱0召歌沟0林子沟0内蒙古瘠科大学

（南校区）呼和浩中站@0大吉山处生

动物园0苏静营沟爷招0I内蒙古工业大学

（金川校区）0小二通沟店上村。水唐沟一ym 太伟运动匕某人梁叱行受1休闲度假村哈素海景区区位图公呼和浩特日塔

u国际机场乱修淘园山子沟和I?。石窑子沟的海滞二:“..一EJ加什图利WI号樽0乱修淘园山子沟和I?。石窑子沟的海滞二:“..一EJ加什图利WI号樽0南湖灌地公园©砰和浩特南站图3T图3-2敕勒川草原文化旅游区（图片来源：自摄）注：图①：敕勒川草原文化旅游区入口 图②：圣主广场图③-④：哈素海景区景色 图⑤：草原部落-乌珠穆沁图⑥：呼和敖包 图⑦：哈素海码头图⑧：草原部落-布里亚特

（二）研究方法本文采用理论与实践相结合的研究方法，理论以顾客满意理论和期望差异理论为

基础，通过对哈素海景区的实地调研，结果采用定量分析方法，本文具体采用的研究

方法是：文献研究法、问卷调查法、IPA分析法。文献研究法：是通过对相关文献及研究结果的收集整理，以形成对事实的科学认

识。这是科学研究的基本方法，文献法首先要提出假设问题，然后根据假设问题进行

资料收集与整理，最后对文献进行综述附。文献研究法不单只是对文献的收集，更注

重的是收集后对文献的分析并对研究对象的佐证画。问卷调查法：也称“书面调查法”，是用书面形式间接搜集研究材料的一种调查

手段，是当前在学术中做调查最常用的方法之一以定量分析为主的问卷调查法是

在80年代初由西方学者引入到我国，打破了我国传统单一的定性研究方法，定量研

究方法开始在大量资料中开始运用皿。IPA分析法：IPA模型即重要性-绩效分析，最早由Hartman在1973年提出，并

将IPA模型运用于游客满意度，国内在20世纪末将IPA模型运用于旅游研究领域。

IPA模型是将测量结果数据值放于X轴与Y轴相交的四个象限中，四个象限分别是继

续保持区、供给过度区、优先顺序较低区、加强改善重点区，并通过分析每项调查数

据所在象限，对加强改善重点区进行优化提高。（三）调研程序1调研目的本次主要调研哈素海景区游客满意度情况，通过发放调查问卷向游客收集一手资

料，了解到现阶段游客满意度现状及哈素海景区服务水平情况，分析出游客认为很重

要但满意度不高的因素，同时发现其他方面的不足，提出参考性建议，以提高游客满

意度增加重游率与忠诚度。2调研时间此次调研时间选择在7月20日-30日，此时正是景区的旅游旺季，在此期间在

人流量大的地区对受访者进行调研，为了确保样本的有效性与多样化，以家庭为单位

的游客只发放一份问卷，以团队为单位的群体每个团体发放三份问卷。3调研对象

此次调研的对象是来哈素海景区旅游的游客，包括初次游览及多次游览，年龄为

已满18周岁的成年人，调研对象不包括哈素海当地土著居民,采取随机拦访的方式，

且皆为游览结束的游客。为了确保样本的多样性，特选取了人流量较大的码头作为问

卷发放区域，每填一份问卷会赠送游客一份精美礼物。（四）问卷设计1问卷设计原则⑴逻辑性。问卷分为几个大部分，每个大部分有几个相关的小问题，每个大部分

之间相关递进，具有逻辑性，条理清楚，方便游客阅读填写。⑵问题表达通俗易懂。问卷是发放给大众群体的，为了方便所有受访群体的阅读

理解，所有问题都是通俗易懂的，去除生涩拗口的怪癖字和官方字，问卷尽量反映出

游客真实的旅游感受。⑶题量适当。过多的题目会让游客产生反感，并且会觉得耽误时间，所以完成所

有题量的答题时间尽量控制在5分钟内，且问题简明扼要，没有含义相类似的问题出

现。2问卷设计依据问卷设计首先参考了《创建国家5A级旅游景区评比标准》，共有三项细则，细则

一分为8个大项，分别是“旅游交通、游览、旅游安全、卫生、邮电服务、旅游购物、

综合管理、资源和环境保护”；细则二包括资源吸引力、市场影响力；细则三是游客

意见评分细则。站在游客视角，在评比标准的三个细则中选取了游客在旅游中涉及较

多的方面，并借鉴了国内其他学者关于游客满意度调查的问卷，结合哈素海景区实际

情况，设计调研问卷。3问卷内容问卷设计分为两部分，第一部分是对受访者基本信息的采集,包括受访者性别、

年龄、学历、职业、居住地、月薪等，采取选择题方式；第二部分是重要性一一满意

度调查，每一题项游客需填写此项的重要程度及满意程度，答案选项皆为选择题，采

用李克特五点量表，关于重要性的问题答案有五种，分别是非常重要、重要、一般

不重要、非常不重要；关于满意度的问题答案有五种，分别是非常满意、满意、一般、

不满意、非常不满意，分别由高到低赋值5,4,3,2,1分（非常重要/非常满意二5

分，重要/满意二4分，一般二3分，不重要/不满意二2分，非常不重要/非常不满意二1

分)。4问卷预发放与修改问卷在初次设计完成后进行了一次预调查，预调查发放问卷30份，回收28份,

其中有效问卷25份，将回收的数据结果通过SPSS软件进行信度分析，得出Cronbach

a均在0.9以上，可信度很高，本研究可以继续进行。预调查中受访者也提出了一

些建议，删除和增加了一些类目，最终确认了30项评价要素，5位旅游专业导师及

研究生参与了先导研究以确认问卷结构的合理性和评论要素的效应量。5分析方法调查问卷回收以后，对于调查的第一部分人口统计学数据，年龄、性别、学历、

职业等方面采用饼状图、柱状图等图表分析，对于重要性一一满意程度的调查结果,

用李克特量五点量表分别赋值，结果用SPSS统计软件进行分析，首先进行信度测试，

检验问卷结果可信程度，其次进行效度检验，最后放入IPA模型中进行分析。四基于IPA模型的游客满意度分析(-)描述性统计分析此次调查通过发放纸质和电子问卷的形式展开，此次调研共发放问卷440份，

其中有效问卷404份，无效问卷36份，问卷有效率为91.8%,因为此次调研的对象

是非哈素海当地居民，若受访对象是哈素海当地居民则问卷为无效问卷。根据调查结

果，此次男性游客人数为170人，占游客总数的42.08%；女性游客人数为234人，

占游客总数的57.92%o游客年龄结构：18-30岁游客人数为135人，占游客总数的33.42%；31-40岁游

客人数为163人，占游客总数的40.35%；41-50岁游客人数为69人，占游客总数的

17.08%；51-60岁游客人数为25人，占游客总数的6.19%；60岁以上游客人数为12

人，占游客总数的2.97%,其中，18-50岁之间的人群为游览哈素海景区的主要人群，

占总人数的90.85%,如图4-1。

18-30岁 31-4018-30岁 31-40岁 41-50岁 51-60岁.60以上图4-1年龄结构在此次受访的游客中，高中、中专及以下学历的游客人数为84人，占游客总数

的20.79%；大专学历游客人数为110人，占游客总数的27.23%；本科学历游客人数

为171人，占游客总数的42.33%；硕士及以上学历游客人数为39人，占游客总数的

9.65%,其中大专及本科学历游客共281人，占游客总数的69.56%,如图4-2。图4-图4-2学历结构根据调查数据结果，客源地以呼市及周边地区为主，游客人数为286人，占游客

总数的70.79%；其次是包头及周边，游客人数为41人，占游客总数的10.15%；外省

及其它地区的游客人数为36人，占游客总数的&91%；乌兰察布及周边的游客人数

为18人，占游客总数的4.46%；鄂尔多斯及周边的游客人数为10人，占游客总数的

2.48%；内蒙古其它地区的游客人数为13人，占游客总数的3.22%；其中呼市及包头

地区为主要客源地，占比80.94%,如图4-3。

呼市及周边包头及周边呼市及周边包头及周边乌兰察布及周边鄂尔多斯及周边内蒙古其它地区外省及其它图4-3客源地结构关于游客的职业，在受访人群中，学生为44人，占游客总数的10.89%；企业人

员为91人，占游客总数的22.52%；机关事业单位人员为161人，占游客总数的39.85%；

个体经营者为23人，占游客总数的5.69%；自由职业者为37人，占游客总数的9.16%；

离退休人员为9人，占游客总数的2.23%；其它为39人，占游客总数的9.65%,其中

企业人员及机关事业单位人员为主要职业,游客人数共252人,占游客总数的62.3%,

如图4-4o学生200其它150 企业人员100,口 机关事业单位人、人贝 b< 口贝自由职业者 个体经营者图4-4职业结构游客收入水平：月薪2000元及以下的游客为70人，占游客总数的17.33%；月

薪2001至3000元的游客为59人，占游客总数的14.6%；月薪3001至5000元的游

客人数为171人，占游客总数的42.33%；月薪5001至8000元的游客人数为71人,

占游客总数的17.57%；月薪8001至10000元的游客人数为16人，占游客总数的3.96%；

月薪10000元以上的游客人数为17人，占游客总数的4.21%,其中月薪3001至5000

元的人数最多，如图4-5。

图4-5图4-5游客收入水平根据对受访游客的人均消费调查，其中在景区消费100元以下人数为77人，占

比19.06%；消费100至200元之间的人数为151人，占比37.38%；消费201至300

元之间的人数为103人，占比25.5%；消费301至500元之间的人数为38人，占比

9.41%；消费500元以上的人数为35人，占比8.66%,游客的人均消费主要集中在100

元至300元之间,如图4-6。100元以下100-200元201-300元301-500元500元以上图4-6游客消费结构关于游客乘坐的交通工具，调查数据显示，乘坐火车的游客数为33人，占游客

总数的&17%；乘坐飞机的游客数为29人，占游客总数的7.18%；自驾游的游客数为

224人，占游客总数的55.45%；乘坐团队大巴车的游客数为31人，占游客总数的7.67%；

乘坐长途汽车、公共汽车的游客数为25人，占游客总数的6.19%；骑自行车的游客

为29人，占游客总数的7.18%；徒步走的游客为13人，占游客总数的3.22%；其它

交通工具的人数为20人，占比4.95%,见表4-1。

通过调查游客了解景区的方式，得出通过户外广告、报媒、电视广告的人数为

71人，占比17.57%；通过亲友告知的人数为141人，占比34.9%；通过单位组织的

人数为36人，占比8.91%；通过手机、电脑、车载广播等媒体的人数为38人，占比

9.41%；通过旅行社介绍的人数为30人，占比7.43%,通过其它方式了解的人数为88

人，占比21.78%,见表4-1。同游人员中，选择独自旅行的人数为18人，占比4.46%；与朋友或同事同游的

人数为155人，占比38.37%；与家人同游的人数为170人，占比42.08%；随团参观

的人数为37人，占比9.16%；与其他人员同游人数为24人，占比5.94%,调查样本

中，以朋友或同事、与家人同游为主要方式，占总样本的80.45%,见表4T。受访样本中的游客游玩时间，252位游客选择一天内游玩，占比62.38%；114位

游客选择游玩1〜2天，占比28.22%；22位游客选择游玩3〜4天，占比5.45%；16位

游客选择游玩5天以上，占比3.96%,数据表明游客在哈素海景区的游玩时间较短,

且停留时间集中在1天内或1〜2天，见表4-1。表4T交通工具、了解景区方式、同游人员、游玩时间情况交通工具人数百分比火车338.17%飞机297.18%自驾22455.45%团队大巴车317.67%长途汽车、公共汽车256.19%自行车297.18%徒步133.22%其它204.95%了解景区方式人数百分比户外广告、报媒、电视广告7117.57%亲友告知14134.9%单位组织368.91%手机、电脑、车载广播等媒体389.41%旅行社介绍307.43%

其它8821.78%同游情况独自184.46%与朋友或同事15538.37%与家人17042.08%随团参观379.16%其它245.94%游玩时间1天内25262.38%1-2天11428.22%3-4天225.45%5天以上163.96%通过对游客游览目的的调查，数据表明，有240位游客是为了休闲/度假，占总

游客数的59.41%；25位游客是为了学习/体验，占比6.19%；11位游客是为了观光/

购物，占比2.72%；14位游客为了访亲/交友，占比3.47%；84位游客是为了亲近自

然，占比20.79%；还有30位游客是为了寻求刺激及其它原因，如图4-7。图4-7游客游览目的

在受访的游客中，有185人是第一次来哈素海景区，占游客总人数的45.79%；

86人是第二次来哈素海景区，占游客总人数的21.29%；42位游客是第三次来哈素海

景区，占游客总人数的10.40%,4次及以上的游客为91人，占游客总人数的22.52%0（二）信度分析在分析问卷之前，首先要对回收的问卷结果做可靠性分析，信度分析用来测量样

本回答结果是否可靠，即测试答题者有没有真实作答。Cronbacha可靠性系数是目

前最常用的可靠性系数，其公式为「川其中，K是量表中题项的总数，工是i题得分的题内方差，Sx是全部题项总得分

的方差，从公式中可以看出，Q系数评价的是量表中各题项得分间的一致性，属于内在一致性系数，Q可靠性参照表4-2。表4-2 可靠性高低对照表可靠性Cronbacha系数不可信a＜0.3不太可信0.3W。＜0.4不太可信0.4W。＜0.5较可信0.5＜。＜0.7很可信0.7Wct＜0.9十分可信0.9W。本次调研使用SPSS22软件进行分析，结果显示问卷有效率为404份，有效率为

100%,如表4-3；所得信度测量结果如表4-4所示，Cronbacha系数值为0.990,

表明该问卷信度良好，可靠性极高。

表4-3哈素海景区游客满意度调查问卷有效率分析数字%个案 有效404100.0除外a0.0总计404100.0a.基于过程中所有变量的成列删除。表4-4哈素海景区游客满意度调查问卷可靠性统计克隆巴赫系数基于标准化项目的克隆巴赫系数项数0.9900.99030（三）效度分析效度分析的目的在于判断研究题项是否可以有效地测量研究人员需要测量的变

量，就是测量问卷题项是否准确有效，常见的效度分析有内容效度，结构效度，内容

效度是由行业专家进行判断，结构效度是测量题项与测量变量之间的对应关系，一般

使用探索性因子分析及验证性因子分析“，本研究结果使用探索性因子分析进行效度

水平判断。因子分析之前首先要对KMO值和Bartlett球形度进行检验,KMO值在0〜1之间，

若KMO值大于0.9,表明该研究很适合做因子分析；若KM0值在0.7〜0.9之间，表明

较适合做因子分析，若KMO值小于0.5,则表明该研究不适合做因子分析。通过SPSS

软件对哈素海游客满意度调查问卷的数据结果进行分析，得出KMO值为0.980大于

0.9,并且Bartlett球形检验对应的P值为0.000,表明该研究很适合做探索性因子

分析，如表4-5。

表4-5KMO和Bartlett球形检验Kaiser-Meyer-Olkin测量取样适当性 0.980Bartlett球形检验 近似卡方 18467.884df 435Sig. 0.000在通过KMO和Bartlett球形检验后，对主成分进行分析，在对调查问卷进行分

析之后，将调查问卷预分为四个因子进行检验，检验后第15项、第17项、第30

项与题项对应关系不符合，故删掉第15项、第17项、第30项后进行二次检验，二

次检验结果得出四个因子与题项对应关系良好，与专业情况完全相符，二次检验得出

的旋转后的成分矩阵如表4-6所示，累积方差解释率值为85.639%,说明四个维度可

以提取出大部分题项信息，综合说明研究数据具有良好的结构效度水平。

表4-6旋转后的成分矩阵a组件12341、景区知名度高.431.736.227.2002、景区旅游资源丰富，自然环境优美.373.768.314.1083、景区空间布局合理.417.749.210.2974、景区环境干净整洁.346.750.287.3105、景区设计体现当地特色文化.430.638.384.3276、湖泊水质良好，没有污染.407.664.396.2627、湖泊管理良好.450.649.374.2918、湖泊周围有多种野生动物.414.678.249.3569、到达景区外部交通便利.397.457.701.17710、景区停车方便，停车场容量大.368.450.672.28911、景区内部交通便利，环状线路设置合理.405.429.609.37512、整体消费水平适宜.465.465.334.55313、景区饭店干净卫生.439.507.329.53614、饭店以当地特色餐饮为主.527.450.322.51516、酒店住宿价格适中.625.345.342.50318、水上娱乐项目价格合理.640.386.253.50919、游客中心位置合理，设施齐全.645.387.311.44920、引导标识完整清晰.691.410.381.22321、导游讲解准确、生动.743.388.253.34822、公共休息区域充足，布局合理.755.362.346.21323、卫生间数量充足，布局合理.738.402.293.26824、专职安全保护、医护人员充足.798.400.305.07525、消防、救护等安全设备齐全有效.787.424.253.15126、购物商店纪念品种类丰富有特色.779.355.226.28727、纪念品价格适宜.717.360.236.41428、提供纪念明信片、邮票等服务.751.338.220.33629、咨询服务人员态度良好，服务热情.689.394.228.309提取方法：主成份分析。旋转方法：Kaiser标准化最大方差法。a.旋转在6次迭代后已收敛。

（四）重要性、满意度描述性分析影响因子重要性的平均值范围是3.800.265,说明调查的因子对受访游客来说

重要程度偏高，标准偏差是0.80921.0032,幅度较小，说明受访者的意见偏差较小，

见表4-7o表4-7影响因子重要性的均值排序变量N平均值E排序标准偏差消防救护等安全设备齐全有效4044.26510.8286景区旅游资源丰富，自然环境优美4044.2620.8738到达景区外部交通便利4044.25730.8383景区环境干净整洁4044.24340.8745景区停车方便，停车场容量大4044.24350.8279湖泊水质良好，没有污染4044.22560.8635景区饭店干净卫生4044.22370.877湖泊管理良好4044.21880.8524专职安全保护医护人员充足4044.19690.8736景区内部交通便利，环状线路设置合理4044.163100.8294卫生间数量充足，布局合理4044.158110.8092整体消费水平适宜4044.144120.885景区空间布局合理4044.097130.9039水上娱乐项目价格合理4044.089140.8725公共休息区域充足，布局合理4044.087150.8365咨询服务人员态度良好，服务热情4044.082160.8831饭店以当地特色餐饮为主4044.074170.9128酒店住宿环境良好有特色4044.072180.9143引导标识完整清晰4044.067190.89景区设计体现当地特色文化4044.059200.93水上娱乐项目种类丰富4044.052210.902酒店住宿价格适中4044.042220.8887游客中心位置合理，设施齐全4044.035230.896湖泊周围有多种野生动物4044.022240.9409导游讲解准确生动4044.017250.8839周围居民热情好客4043.963261.0018购物商店纪念品种类丰富有特色4043.941270.9166景区知名度高4043.941280.9667纪念品价格适宜4043.896290.9314提供纪念明信片邮票等服务4043.804301.0032有效N（成列）404哈素海景区游客总体满意度为3.76,中等稍偏上水平，标准偏差为0.92,说明

整体受访者满意度偏差不是很大；满意度按照平均值进行降序排列后，见表4-8,其

中平均值的范围是3.599〜3.881,平均值波动不是很大，标准偏差的范围是0.8549〜

1.0173,偏差较小。表4-8影响因子满意度的均值排序变量N平均值E排序标准偏差景区内部交通便利，环状线路设置合理4043.88110.8718到达景区外部交通便利4043.87920.8926景区停车方便，停车场容量大4043.87130.8761景区旅游资源丰富，自然环境优美4043.86640.9032湖泊水质良好，没有污染4043.84450.8815景区知名度高4043.83960.8549周围居民热情好客4043.82970.9802湖泊管理良好4043.81280.9045景区设计体现当地特色文化4043.80790.9007景区环境干净整洁4043.802100.8996酒店住宿环境良好有特色4043.785110.9053景区空间布局合理4043.782120.8782公共休息区域充足，布局合理4043.777130.9157饭店以当地特色餐饮为主4043.772140.928水上娱乐项目种类丰富4043.767150.9241引导标识完整清晰4043.765160.9003湖泊周围有多种野生动物4043.762170.9093导游讲解准确、生动4043.757180.9215咨询服务人员态度良好，服务热情4043.755190.9796景区饭店干净卫生4043.74200.9369卫生间数量充足，布局合理4043.738210.9268游客中心位置合理，设施齐全4043.738220.9295整体消费水平适宜4043.715230.9507酒店住宿价格适中4043.698240.9597购物商店纪念品种类丰富有特色4043.688250.9591水上娱乐项目价格合理4043.663260.979消防、救护等安全设备齐全有效4043.658270.9998专职安全保护、医护人员充足4043.641281.0172纪念品价格适宜4043.614290.9707提供纪念明信片、邮票等服务4043.599301.0173有效N（成列）404（五）配对样本T检验把重要性和满意度数据结果分为两组进行配对样本T检验，均值差异（I-P）皆

为正值，说明重要性与满意度之间是存在差异的，若是P值>0.05,说明差异性不显

著，若是0.01VPV0.05,说明变量差异性显著，若PV0.01,表明差异性极显著。

变量“景区知名度高”P值=0.02K0.05,变量“周围居民热情好客”P值二0.012<

0.05,这两项其重要性与满意度差异性显著；其余所有变量P值均为0,表明其重要

性与满意度差异性极为显著，说明游客的实际体验远远低于期望，景区还有好多地方

需要完善，见表4-9。表4-9重要性及满意度配对样本T检验结果变量重要性满意度均值差异（I-P）T值Sig.平均值标准偏差平均值标准偏差景区知名度高3.9410.96673.8390.85490.1022.3150.021景区旅游资源丰富，自然环境优美4.260.87383.8660.90320.3948.6070景区空间布局合理4.0970.90393.7820.87820.3156.9090景区环境干净整洁4.2430.87453.8020.89960.4419.3240景区设计体现当地特色文化4.0590.933.8070.90070.2525.7470湖泊水质良好，没有污染4.2250.86353.8440.88150.3818.6620湖泊管理良好4.2180.85243.8120.90450.4068.970湖泊周围有多种野生动物4.0220.94093.7620.90930.265.7240到达景区外部交通便利4.2570.83833.8790.89260.3788.4760景区停车方便，停车场容量大4.2430.82793.8710.87610.3728.5880景区内部交通便利，环状线路设置合理4.1630.82943.8810.87180.2826.7350整体消费水平适宜4.1440.8853.7150.95070.4298.2850景区饭店干净卫生4.2230.8773.740.93690.4839.5160饭店以当地特色餐饮为主4.0740.91283.7720.9280.3026.7570酒店住宿环境良好有特色4.0720.91433.7850.90530.2876.3710酒店住宿价格适中4.0420.88873.6980.95970.3447.6060水上娱乐项目种类丰富4.0520.9023.7670.92410.2856.3390水上娱乐项目价格合理4.0890.87253.6630.9790.4268.8040游客中心位置合理，设施齐全4.0350.8963.7380.92950.2977.1070引导标识完整清晰4.0670.893.7650.90030.3027.7190导游讲解准确、生动4.0170.88393.7570.92150.266.0780公共休息区域充足，布局合理4.0870.83653.7770.91570.317.5930卫生间数量充足，布局合理4.1580.80923.7380.92680.4210.0670专职安全保护、医护人员充足4.1960.87363.6411.01720.55510.4110消防、救护等安全设备齐全有效4.2650.82863.6580.99980.60711.7950购物商店纪念品种类丰富有特色3.9410.91663.6880.95910.2535.2940纪念品价格适宜3.8960.93143.6140.97070.2826.0530提供纪念明信片、邮票等服务3.8041.00323.5991.01730.2054.2310咨询服务人员态度良好，服务热情4.0820.88313.7550.97960.3277.1620周围居民热情好客3.9631.00183.8290.98020.1342.5350.012(六)游客满意度IPA分析以满意度作为横轴X,重要性作为纵轴Y,重要性均值的平均值(M=4.09)与满

意度均值的平均值(M=3.76)作为分界点，将所有变量放入四个象限中，如图4-8。16171819J2980123454300-4200-41OO-4OOO-3900-3.80013500 3.600 3.700潮意检图4-8各项变量IPA定位分析注：1.景区知名度高2.景区旅游资源丰富，自然环