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文档简介

高端酒店客户服务部绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分35%90分以上根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分投诉处理及时率98%客户投诉在规定时间内（24小时内）响应并解决的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分客户表扬数量每月不少于20次根据客户表扬记录统计，每低于目标数量1次扣0.5分，最低扣至0分服务补救完成率100%客户投诉后，按照服务补救方案完成的比例，未完成一项扣0.5分，最低扣至0分客户反馈跟进率95%对客户反馈的问题进行跟踪并完成改进的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分服务效率客房清洁完成率25%99%每日客房清洁完成的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分服务响应时间5分钟以内客户提出需求后，服务人员响应的时间，超过5分钟每次扣0.5分，最低扣至0分服务流程执行率98%按照标准服务流程执行的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分团队协作效率无延误团队内部协作是否顺畅，出现延误情况每次扣0.5分，最低扣至0分资源利用效率95%以上合理利用酒店资源，避免浪费，低于目标比例1%扣0.5分，最低扣至0分专业技能服务知识掌握程度20%95%以上通过服务知识考核，得分率低于95%每低1%扣0.5分，最低扣至0分沟通能力优秀根据客户评价和主管评估，被评为“优秀”为满分，每低一个等级扣0.5分，最低扣至0分问题解决能力98%处理客户问题的成功率和效率，低于目标比例1%扣0.5分，最低扣至0分培训参与度100%参与酒店组织的培训课程的比例，未参与一次扣0.5分，最低扣至0分服务创新能力提出至少2项创新建议年度内提出并被采纳的服务创新建议数量，少于目标数量每项扣0.5分，最低扣至0分职业素养仪容仪表20%符合酒店标准根据主管日常检查，不符合标准每次扣0.5分，最低扣至0分工作态度积极主动根据主管和同事评价，被评为“积极主动”为满分，每低一个等级扣0.5分，最低扣至0分责任心无重大失误年度内出现重大工作失误次数，每次扣0.5分，最低扣至0分团队精神95%团队内部合作的积极性和协作性，低于目标比例1%扣0.5分，最低扣至0分遵守规章制度100%违反酒店规章制度次数，每次扣0.5分，最低扣至0分本考核表旨在全面评估高端酒店客户服务部员工的工作表现，通过四个维度对员工进行综合评价。请根据各项指标的实际完成情况进行评分，并按照评分标准计算最终得分。考核结果将作为员工晋升、调薪及培训的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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