2025年hospitality投诉处理风险防控实务考核试卷

2025年hospitality投诉处理风险防控实务考核试卷1.当客人投诉服务态度恶劣时，首先应该采取的措施是：A.立即与服务员对质B.向客人道歉并了解具体情况C.忽略客人的投诉D.立即向上级汇报2.客房卫生问题投诉的处理流程，以下哪项是正确的？A.直接请保洁人员整改B.先调查核实，再进行处理C.让客人自行检查后处理D.忽略客人投诉，等待上级安排3.餐饮服务投诉中，客人要求退菜时，服务员应该如何处理？A.直接拒绝客人的要求B.先与厨师沟通，再决定是否退菜C.立即退菜，无需沟通D.让客人自行解决4.客人投诉酒店设施损坏，正确的处理步骤是：A.立即修复设施B.向客人解释并安排维修C.让客人自行修理D.忽略投诉，等待客人离开后处理5.酒店员工在处理客人投诉时，应该遵循的原则是：A.以客人为中心B.坚持自己的立场C.避免与客人沟通D.立即向上级汇报6.客人投诉酒店房间噪音过大，正确的处理方法是：A.告知客人噪音是正常的B.立即调查噪音来源并采取措施C.让客人自行解决D.忽略投诉，等待客人离开后处理7.酒店员工在处理投诉时，应该具备的素质是：A.良好的沟通能力B.强硬的态度C.缺乏耐心D.不愿承担责任8.客人投诉酒店价格不合理，正确的处理方法是：A.坚持原价，不予让步B.与客人争论价格问题C.了解客人需求，适当调整价格D.立即向上级汇报9.酒店员工在处理投诉时，应该注意的事项是：A.保持冷静，避免情绪化B.坚持自己的立场C.避免与客人沟通D.立即向上级汇报10.客人投诉酒店服务不到位，正确的处理步骤是：A.立即与服务员对质B.先调查核实，再进行处理C.让客人自行解决D.忽略客人投诉，等待上级安排11.酒店员工在处理投诉时，应该遵循的流程是：A.直接向客人道歉B.先调查核实，再进行处理C.立即向上级汇报D.让客人自行解决12.客人投诉酒店房间设施损坏，正确的处理方法是：A.立即修复设施B.向客人解释并安排维修C.让客人自行修理D.忽略投诉，等待客人离开后处理13.酒店员工在处理投诉时，应该具备的技能是：A.良好的沟通能力B.强硬的态度C.缺乏耐心D.不愿承担责任14.客人投诉酒店服务态度恶劣，正确的处理方法是：A.立即与服务员对质B.向客人道歉并了解具体情况C.忽略客人的投诉D.立即向上级汇报15.酒店员工在处理投诉时，应该注意的礼仪是：A.保持微笑，态度友好B.坚持自己的立场C.避免与客人沟通D.立即向上级汇报16.客人投诉酒店房间卫生问题，正确的处理步骤是：A.直接请保洁人员整改B.先调查核实，再进行处理C.让客人自行检查后处理D.忽略客人投诉，等待上级安排17.酒店员工在处理投诉时，应该遵循的原则是：A.以客人为中心B.坚持自己的立场C.避免与客人沟通D.立即向上级汇报18.客人投诉酒店餐饮服务不到位，正确的处理方法是：A.立即与服务员对质B.先调查核实，再进行处理C.让客人自行解决D.忽略客人投诉，等待上级安排19.酒店员工在处理投诉时，应该具备的素质是：A.良好的沟通能力B.强硬的态度C.缺乏耐心D.不愿承担责任20.客人投诉酒店设施损坏，正确的处理步骤是：A.立即修复设施B.向客人解释并安排维修C.让客人自行修理D.忽略投诉，等待客人离开后处理21.酒店员工在处理投诉时，应该遵循的流程是：A.直接向客人道歉B.先调查核实，再进行处理C.立即向上级汇报D.让客人自行解决22.客人投诉酒店房间卫生问题，正确的处理方法是：A.直接请保洁人员整改B.先调查核实，再进行处理C.让客人自行检查后处理D.忽略客人投诉，等待上级安排23.酒店员工在处理投诉时，应该具备的技能是：A.良好的沟通能力B.强硬的态度C.缺乏耐心D.不愿承担责任24.客人投诉酒店服务态度恶劣，正确的处理步骤是：A.立即与服务员对质B.向客人道歉并了解具体情况C.忽略客人的投诉D.立即向上级汇报25.酒店员工在处理投诉时，应该遵循的原则是：A.以客人为中心B.坚持自己的立场C.避免与客人沟通D.立即向上级汇报26.客人投诉酒店餐饮服务不到位，正确的处理方法是：A.立即与服务员对质B.先调查核实，再进行处理C.让客人自行解决D.忽略客人投诉，等待上级安排27.酒店员工在处理投诉时，应该具备的素质是：A.良好的沟通能力B.强硬的态度C.缺乏耐心D.不愿承担责任28.客人投诉酒店设施损坏，正确的处理步骤是：A.立即修复设施B.向客人解释并安排维修C.让客人自行修理D.忽略投诉，等待客人离开后处理29.酒店员工在处理投诉时，应该遵循的流程是：A.直接向客人道歉B.先调查核实，再进行处理C.立即向上级汇报D.让客人自行解决30.客人投诉酒店房间卫生问题，正确的处理方法是：A.直接请保洁人员整改B.先调查核实，再进行处理C.让客人自行检查后处理D.忽略客人投诉，等待上级安排31.当客人投诉服务态度恶劣时，正确的处理方法是：A.立即与服务员对质B.向客人道歉并了解具体情况C.忽略客人的投诉D.立即向上级汇报32.客房卫生问题投诉的处理流程，以下哪项是正确的？A.直接请保洁人员整改B.先调查核实，再进行处理C.让客人自行检查后处理D.忽略客人投诉，等待上级安排33.餐饮服务投诉中，客人要求退菜时，服务员应该如何处理？A.直接拒绝客人的要求B.先与厨师沟通，再决定是否退菜C.立即退菜，无需沟通D.让客人自行解决34.客人投诉酒店设施损坏，正确的处理步骤是：A.立即修复设施B.向客人解释并安排维修C.让客人自行修理D.忽略投诉，等待客人离开后处理35.酒店员工在处理投诉时，应该遵循的原则是：A.以客人为中心B.坚持自己的立场C.避免与客人沟通D.立即向上级汇报36.客人投诉酒店房间噪音过大，正确的处理方法是：A.告知客人噪音是正常的B.立即调查噪音来源并采取措施C.让客人自行解决D.忽略投诉，等待客人离开后处理37.酒店员工在处理投诉时，应该具备的素质是：A.良好的沟通能力B.强硬的态度C.缺乏耐心D.不愿承担责任38.客人投诉酒店价格不合理，正确的处理方法是：A.坚持原价，不予让步B.与客人争论价格问题C.了解客人需求，适当调整价格D.立即向上级汇报39.酒店员工在处理投诉时，应该注意的事项是：A.保持冷静，避免情绪化B.坚持自己的立场C.避免与客人沟通D.立即向上级汇报40.客人投诉酒店服务不到位，正确的处理步骤是：A.立即与服务员对质B.先调查核实，再进行处理C.让客人自行解决D.忽略客人投诉，等待上级安排41.酒店员工在处理投诉时，应该遵循的流程是：A.直接向客人道歉B.先调查核实，再进行处理C.立即向上级汇报D.让客人自行解决42.客人投诉酒店房间设施损坏，正确的处理方法是：A.立即修复设施B.向客人解释并安排维修C.让客人自行修理D.忽略投诉，等待客人离开后处理43.酒店员工在处理投诉时，应该具备的技能是：A.良好的沟通能力B.强硬的态度C.缺乏耐心D.不愿承担责任44.客人投诉酒店服务态度恶劣，正确的处理方法是：A.立即与服务员对质B.向客人道歉并了解具体情况C.忽略客人的投诉D.立即向上级汇报45.酒店员工在处理投诉时，应该注意的礼仪是：A.保持微笑，态度友好B.坚持自己的立场C.避免与客人沟通D.立即向上级汇报46.客人投诉酒店房间卫生问题，正确的处理步骤是：A.直接请保洁人员整改B.先调查核实，再进行处理C.让客人自行检查后处理D.忽略客人投诉，等待上级安排47.酒店员工在处理投诉时，应该遵循的原则是：A.以客人为中心B.坚持自己的立场C.避免与客人沟通D.立即向上级汇报48.客人投诉酒店餐饮服务不到位，正确的处理方法是：A.立即与服务员对质B.先调查核实，再进行处理C.让客人自行解决D.忽略客人投诉，等待上级安排49.酒店员工在处理投诉时，应该具备的素质是：A.良好的沟通能力B.强硬的态度C.缺乏耐心D.不愿承担责任50.客人投诉酒店设施损坏，正确的处理步骤是：A.立即修复设施B.向客人解释并安排维修C.让客人自行修理D.忽略投诉，等待客人离开后处理51.酒店员工在处理投诉时，应该遵循的流程是：A.直接向客人道歉B.先调查核实，再进行处理C.立即向上级汇报D.让客人自行解决52.客人投诉酒店房间卫生问题，正确的处理方法是：A.直接请保洁人员整改B.先调查核实，再进行处理C.让客人自行检查后处理D.忽略客人投诉，等待上级安排53.酒店员工在处理投诉时，应该具备的技能是：A.良好的沟通能力B.强硬的态度C.缺乏耐心D.不愿承担责任54.客人投诉酒店服务态度恶劣，正确的处理步骤是：A.立即与服务员对质B.向客人道歉并了解具体情况C.忽略客人的投诉D.立即向上级汇报55.酒店员工在处理投诉时，应该遵循的原则是：A.以客人为中心B.坚持自己的立场C.避免与客人沟通D.立即向上级汇报56.客人投诉酒店餐饮服务不到位，正确的处理方法是：A.立即与服务员对质B.先调查核实，再进行处理C.让客人自行解决D.忽略客人投诉，等待上级安排57.酒店员工在处理投诉时，应该具备的素质是：A.良好的沟通能力B.强硬的态度C.缺乏耐心D.不愿承担责任58.客人投诉酒店设施损坏，正确的处理步骤是：A.立即修复设施B.向客人解释并安排维修C.让客人自行修理D.忽略投诉，等待客人离开后处理59.酒店员工在处理投诉时，应该遵循的流程是：A.直接向客人道歉B.先调查核实，再进行处理C.立即向上级汇报D.让客人自行解决60.客人投诉酒店房间卫生问题，正确的处理方法是：A.直接请保洁人员整改B.先调查核实，再进行处理C.让客人自行检查后处理D.忽略客人投诉，等待上级安排61.酒店员工在处理投诉时，应该遵循的原则是：A.以客人为中心B.坚持自己的立场C.避免与客人沟通D.立即向上级汇报62.客人投诉酒店餐饮服务不到位，正确的处理方法是：A.立即与服务员对质B.先调查核实，再进行处理C.让客人自行解决D.忽略客人投诉，等待上级安排63.酒店员工在处理投诉时，应该具备的素质是：A.良好的沟通能力B.强硬的态度C.缺乏耐心D.不愿承担责任64.客人投诉酒店设施损坏，正确的处理步骤是：A.立即修复设施B.向客人解释并安排维修C.让客人自行修理D.忽略投诉，等待客人离开后处理65.酒店员工在处理投诉时，应该遵循的流程是：A.直接向客人道歉B.先调查核实，再进行处理C.立即向上级汇报D.让客人自行解决66.客人投诉酒店房间卫生问题，正确的处理方法是：A.直接请保洁人员整改B.先调查核实，再进行处理C.让客人自行检查后处理D.忽略客人投诉，等待上级安排67.酒店员工在处理投诉时，应该遵循的原则是：A.以客人为中心B.坚持自己的立场C.避免与客人沟通D.立即向上级汇报68.客人投诉酒店餐饮服务不到位，正确的处理方法是：A.立即与服务员对质B.先调查核实，再进行处理C.让客人自行解决D.忽略客人投诉，等待上级安排69.酒店员工在处理投诉时，应该具备的素质是：A.良好的沟通能力B.强硬的态度C.缺乏耐心D.不愿承担责任70.客人投诉酒店设施损坏，正确的处理步骤是：A.立即修复设施B.向客人解释并安排维修C.让客人自行修理D.忽略投诉，等待客人离开后处理71.酒店员工在处理投诉时，应该遵循的流程是：A.直接向客人道歉B.先调查核实，再进行处理C.立即向上级汇报D.让客人自行解决72.客人投诉酒店房间卫生问题，正确的处理方法是：A.直接请保洁人员整改B.先调查核实，再进行处理C.让客人自行检查后处理D.忽略客人投诉，等待上级安排73.酒店员工在处理投诉时，应该遵循的原则是：A.以客人为中心B.坚持自己的立场C.避免与客人沟通D.立即向上级汇报74.客人投诉酒店餐饮服务不到位，正确的处理方法是：A.立即与服务员对质B.先调查核实，再进行处理C.让客人自行解决D.忽略客人投诉，等待上级安排75.酒店员工在处理投诉时，应该具备的素质是：A.良好的沟通能力B.强硬的态度C.缺乏耐心D.不愿承担责任76.客人投诉酒店设施损坏，正确的处理步骤是：A.立即修复设施B.向客人解释并安排维修C.让客人自行修理D.忽略投诉，等待客人离开后处理77.酒店员工在处理投诉时，应该遵循的流程是：A.直接向客人道歉B.先调查核实，再进行处理C.立即向上级汇报D.让客人自行解决78.客人投诉酒店房间卫生问题，正确的处理方法是：A.直接请保洁人员整改B.先调查核实，再进行处理C.让客人自行检查后处理D.忽略客人投诉，等待上级安排79.酒店员工在处理投诉时，应该遵循的原则是：A.以客人为中心B.坚持自己的立场C.避免与客人沟通D.立即向上级汇报80.客人投诉酒店餐饮服务不到位，正确的处理方法是：A.立即与服务员对质B.先调查核实，再进行处理C.让客人自行解决D.忽略客人投诉，等待上级安排81.酒店员工在处理投诉时，应该具备的素质是：A.良好的沟通能力B.强硬的态度C.缺乏耐心D.不愿承担责任82.客人投诉酒店设施损坏，正确的处理步骤是：A.立即修复设施B.向客人解释并安排维修C.让客人自行修理D.忽略投诉，等待客人离开后处理83.酒店员工在处理投诉时，应该遵循的流程是：A.直接向客人道歉B.先调查核实，再进行处理C.立即向上级汇报D.让客人自行解决84.客人投诉酒店房间卫生问题，正确的处理方法是：A.直接请保洁人员整改B.先调查核实，再进行处理C.让客人自行检查后处理D.忽略客人投诉，等待上级安排85.酒店员工在处理投诉时，应该遵循的原则是：A.以客人为中心B.坚持自己的立场C.避免与客人沟通D.立即向上级汇报86.客人投诉酒店餐饮服务不到位，正确的处理方法是：A.立即与服务员对质B.先调查核实，再进行处理C.让客人自行解决D.忽略客人投诉，等待上级安排87.酒店员工在处理投诉时，应该具备的素质是：A.良好的沟通能力B.强硬的态度C.缺乏耐心D.不愿承担责任88.客人投诉酒店设施损坏，正确的处理步骤是：A.立即修复设施B.向客人解释并安排维修C.让客人自行修理D.忽略投诉，等待客人离开后处理89.酒店员工在处理投诉时，应该遵循的流程是：A.直接向客人道歉B.先调查核实，再进行处理C.立即向上级汇报D.让客人自行解决90.客人投诉酒店房间卫生问题，正确的处理方法是：A.直接请保洁人员整改B.先调查核实，再进行处理C.让客人自行检查后处理D.忽略客人投诉，等待上级安排91.酒店员工在处理投诉时，应该遵循的原则是：A.以客人为中心B.坚持自己的立场C.避免与客人沟通D.立即向上级汇报92.客人投诉酒店餐饮服务不到位，正确的处理方法是：A.立即与服务员对质B.先调查核实，再进行处理C.让客人自行解决D.忽略客人投诉，等待上级安排93.酒店员工在处理投诉时，应该具备的素质是：A.良好的沟通能力B.强硬的态度C.缺乏耐心D.不愿承担责任94.客人投诉酒店设施损坏，正确的处理步骤是：A.立即修复设施B.向客人解释并安排维修C.让客人自行修理D.忽略投诉，等待客人离开后处理95.酒店员工在处理投诉时，应该遵循的流程是：A.直接向客人道歉B.先调查核实，再进行处理C.立即向上级汇报D.让客人自行解决96.客人投诉酒店房间卫生问题，正确的处理方法是：A.直接请保洁人员整改B.先调查核实，再进行处理C.让客人自行检查后处理D.忽略客人投诉，等待上级安排97.酒店员工在处理投诉时，应该遵循的原则是：A.以客人为中心B.坚持自己的立场C.避免与客人沟通D.立即向上级汇报98.客人投诉酒店餐饮服务不到位，正确的处理方法是：A.立即与服务员对质B.先调查核实，再进行处理C.让客人自行解决D.忽略客人投诉，等待上级安排99.酒店员工在处理投诉时，应该具备的素质是：A.良好的沟通能力B.强硬的态度C.缺乏耐心D.不愿承担责任100.客人投诉酒店设施损坏，正确的处理步骤是：A.立即修复设施B.向客人解释并安排维修C.让客人自行修理D.忽略投诉，等待客人离开后处理71.当客人投诉服务态度恶劣时，正确的处理方法是：B.向客人道歉并了解具体情况72.客房卫生问题投诉的处理流程，以下哪项是正确的？B.先调查核实，再进行处理73.餐饮服务投诉中，客人要求退菜时，服务员应该如何处理？B.先与厨师沟通，再决定是否退菜74.客人投诉酒店设施损坏，正确的处理步骤是：B.向客人解释并安排维修75.酒店员工在处理投诉时，应该遵循的原则是：A.以客人为中心76.客人投诉酒店房间噪音过大，正确的处理方法是：B.立即调查噪音来源并采取措施77.酒店员工在处理投诉时，应该具备的素质是：A.良好的沟通能力78.客人投诉酒店价格不合理，正确的处理方法是：C.了解客人需求，适当调整价格79.酒店员工在处理投诉时，应该注