房地产中介公司客户服务规范制度

房地产中介公司客户服务规范制度

房地产中介公司客户服务规范制度一、总则（一）目的为提升本房地产中介公司的客户服务质量，塑造良好企业形象，增强市场竞争力，确保为客户提供专业、高效、优质的服务，特制定本客户服务规范制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体员工在与客户进行业务往来的全过程，包括但不限于客户咨询、房源带看、交易促成、售后跟进等环节。（三）服务宗旨以客户需求为导向，以诚信服务为根本，以专业能力为保障，致力于为客户实现房产交易的价值最大化，让客户在每一次合作中都能感受到贴心、放心、舒心的服务体验。二、客户服务人员行为规范（一）仪表仪态1.着装：员工应根据公司规定统一着装，保持整洁、得体。男性员工着正装，女性员工着装应端庄大方，避免穿着过于随意或暴露的服装。2.仪容：保持面部清洁，发型整齐。男性员工需刮净胡须，女性员工应化淡妆，避免浓妆艳抹。3.姿态：站立时应挺直腰背，坐姿端正，行走时步伐稳健、轻盈。在与客户交流过程中，保持良好的肢体语言，展现出自信、热情的精神风貌。（二）语言规范1.礼貌用语：在与客户沟通时，应始终使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。避免使用粗俗、生硬或不恰当的语言。2.专业表达：运用专业术语准确、清晰地向客户介绍房产信息、交易流程等相关内容。对于客户的疑问，应耐心解答，确保客户理解。3.语音语调：说话语速适中，语调平稳、温和，声音清晰洪亮。避免语速过快让客户产生压迫感，或语调过于平淡缺乏热情。（三）态度与行为1.热情主动：对客户主动热情，积极迎接，主动询问客户需求，及时提供帮助。在客户进门时，应微笑相迎，主动打招呼，为客户营造温馨、舒适的氛围。2.耐心倾听：认真倾听客户的意见和需求，不打断客户说话。对于客户的不满和抱怨，应保持冷静，耐心倾听客户诉求，让客户感受到被尊重。3.诚信负责：秉持诚信原则，如实向客户介绍房产情况，不夸大、不隐瞒。对客户交付的任务和委托事项，认真负责地完成，确保客户利益不受损害。三、客户接待规范（一）电话接待1.及时接听：电话铃响三声内必须接听，若未能及时接听，应向客户表示歉意，如“非常抱歉，让您久等了”。2.自我介绍：接听电话时，首先向客户清晰介绍公司名称和自己的姓名，例如“您好，这里是[房地产中介公司名称]，我是[员工姓名]，很高兴为您服务”。3.记录信息：认真记录客户咨询的问题和需求，包括客户姓名、联系方式、意向房产类型、预算、地段等关键信息。对于客户提出的问题，能够当场解答的应及时解答，不能当场解答的，应向客户承诺回复时间，并在规定时间内给予答复。4.礼貌结束通话：在通话结束时，应向客户表示感谢，如“感谢您的来电，如有其他问题欢迎随时联系我们，祝您生活愉快，再见”，待客户挂断电话后再轻轻放下听筒。（二）门店接待1.迎接客户：当客户进入门店时，前台接待人员应立即起身，微笑迎接，主动问候“您好，欢迎光临[房地产中介公司名称]”，并引导客户至休息区就座。2.提供饮品：为客户提供饮用水或其他饮品，如咖啡、茶等，展现公司的贴心服务。3.了解需求：安排专业的房产经纪人与客户进行沟通，详细了解客户的购房或租房需求，包括房产用途、户型、面积、价格范围、地段偏好等信息，并认真记录。4.信息介绍：根据客户需求，向客户介绍符合条件的房源信息，包括房产的基本情况、周边配套设施、市场价格等内容。可以通过图片、视频、宣传资料等多种方式向客户展示房源信息，让客户有更直观的了解。四、房源带看规范（一）带看准备1.提前沟通：与客户确定带看时间、地点，并提前与业主取得联系，确认房源状态和可看时间。2.资料准备：准备好房源的详细资料，如房产证复印件、户型图、房屋照片等，同时携带公司的宣传资料和名片。3.实地勘察：在带看前，经纪人应再次对房源进行实地勘察，熟悉房屋的内部结构、装修情况、周边环境等细节，以便能够准确、详细地向客户介绍。（二）带看过程1.准时到达：经纪人应提前到达带看地点，等待客户。如因特殊情况可能迟到，应提前与客户沟通并表示歉意。2.引导介绍：带领客户参观房屋时，应按照合理的顺序进行引导，从房屋的整体布局、房间功能到装修细节等方面进行详细介绍。重点介绍房屋的优势和亮点，但不夸大其词。3.解答疑问：在带看过程中，及时解答客户提出的各种问题，对于客户关注的重点问题要进行详细说明。如客户对房屋存在疑虑，应耐心倾听并给予合理的解释和建议。4.尊重客户：尊重客户的意见和感受，不强行推销。在客户参观过程中，给予客户足够的时间和空间去观察和思考，不要过多地干扰客户。（三）带看反馈1.及时沟通：带看结束后，及时与客户沟通，了解客户对房源的看法和意见。询问客户是否满意，对房屋有哪些方面的需求和建议。2.记录反馈：将客户的反馈信息详细记录下来，包括客户对房源的评价、意向程度、不满意的地方等内容。对于客户提出的合理建议，应及时反馈给相关部门。3.跟进服务：根据客户的意向程度，制定相应的跟进计划。对于有较高意向的客户，要及时与业主协商，争取促成交易；对于意向较低的客户，要定期与客户保持联系，提供符合其需求的新房源信息。五、交易促成规范（一）需求匹配1.精准筛选：根据客户的需求和预算，从公司的房源库中精准筛选出符合条件的房源，并进行详细的对比分析。2.方案推荐：为客户提供多个房源选择方案，并结合客户的实际情况，向客户推荐最适合的房源。在推荐过程中，充分说明各个房源的优缺点，帮助客户做出决策。（二）价格协商1.市场调研：在与业主和客户进行价格协商前，经纪人应充分了解周边类似房产的市场价格情况，为价格协商提供参考依据。2.沟通协调：积极与业主和客户进行沟通，了解双方的价格底线和心理预期。通过合理的沟通技巧和协商策略，争取达成双方都能接受的价格。3.利益平衡：在价格协商过程中，要注重平衡业主和客户的利益，确保交易的公平、公正。既要维护客户的利益，为客户争取合理的价格，又要尊重业主的权益，保证业主能够获得合理的收益。（三）合同签订1.合同讲解：在签订合同前，向客户和业主详细讲解合同条款，包括合同的主要内容、双方的权利义务、违约责任等方面。确保双方对合同条款充分理解，避免后期产生纠纷。2.协助办理：协助客户和业主完成合同签订手续，确保合同的签订过程合法、合规。对于客户和业主在签订合同过程中提出的问题，及时给予解答和指导。3.资料归档：合同签订后，及时将合同及相关资料进行整理归档，建立完善的客户档案和业务档案。以便后续查询和管理。六、售后服务规范（一）交易后续跟进1.手续协助：在房产交易完成后，协助客户办理房产过户、贷款手续等相关事宜。及时向客户反馈手续办理进度，确保各项手续顺利完成。2.房屋交接：协助客户和业主进行房屋交接工作，包括房屋的验收、钥匙交接、水电费结算等事项。确保房屋交接过程顺利，客户能够顺利入住。（二）客户回访1.定期回访：在交易完成后的一定时间内，对客户进行定期回访。通过电话、短信、上门拜访等方式，了解客户对服务的满意度，以及在入住后是否遇到问题。2.意见收集：认真听取客户的意见和建议，对于客户提出的问题要及时记录并反馈给相关部门。对于客户的不满和投诉，要积极协调解决，确保客户满意。（三）客户维护1.节日关怀：在重要节日、客户生日等特殊时刻，向客户发送祝福短信或赠送小礼品，表达公司对客户的关怀和感谢。2.活动邀请：定期举办客户活动，如房产投资讲座、家居装修分享会等，邀请客户参加。通过活动增强与客户的互动和联系，提升客户对公司的忠诚度。七、投诉处理规范（一）投诉受理1.渠道畅通：建立多种投诉渠道，包括电话投诉、邮箱投诉、门店现场投诉等，确保客户能够方便快捷地反馈问题。2.及时响应：对于客户的投诉，应在接到投诉后的第一时间进行响应，向客户表示关注和重视。记录客户投诉的内容、联系方式等信息，并告知客户公司将在规定时间内给予答复。（二）投诉调查1.深入了解：接到客户投诉后，成立专门的投诉处理小组，对投诉事件进行深入调查。通过与客户、相关员工、业主等进行沟通，了解事件的全貌和真相。2.分析原因：对投诉事件进行分析，找出问题产生的原因，确定责任部门和责任人。对于因公司内部管理不善或员工失误导致的投诉，要严肃处理。（三）投诉处理1.制定方案：根据投诉调查结果，制定具体的投诉处理方案。处理方案应包括解决问题的措施、时间节点、责任人员等内容，确保投诉能够得到有效解决。2.沟通反馈：及时将投诉处理方案反馈给客户，征求客户的意见和建议。在处理投诉过程中，保持与客户的密切沟通，向客户通报处理进度，直至投诉问题得到圆满解决。3.跟踪回访：投诉处理完成后，对客户进行跟踪回访，了解客户对处理结果的满意度。对于客户提出的新问题和建议，要认真对待，及时处理。八、培训与考核（一）服务培训1.定期培训：定期组织员工参加客户服务培训，培训内容包括服务意识、服务技巧、业务知识、沟通能力等方面。通过培训提升员工的服务水平和专业素养。2.多样化培训方式：采用多种培训方式，如内部培训课程、外部专家讲座、案例分析、模拟演练等，提高培训效果。鼓励员工积极参与培训，不断学习和进步。（二）服务考核1.建立考核指标：建立完善的客户服务考核指标体系，包括客户满意度、投诉率、业务完成率等指标。对员工的服务质量进行量化考核。2.定期考核评估：定期对员工的服务质量进行考核评估，将考核结果与员工的绩效奖金、晋升、评