广州某医院医疗纠纷处理与患者投诉管理办法

[广州某医院]医疗纠纷处理与患者投诉管理办法第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理医疗纠纷及患者投诉事件，提高医院快速反应和应急处理能力，健全医疗纠纷和患者投诉处理机制，最大程度地减少事件对患者、医院及社会造成的损害，保障[居民]生命健康权、财产权及合法权益，维护正常的医疗秩序，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》等法律法规，结合医院实际，制定本办法。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。医院成立医疗纠纷处理与患者投诉管理领导小组（以下简称领导小组），全面负责医疗纠纷及患者投诉事件的应对处置工作，形成处置事件的快速反应机制，确保发现、报告、指挥、处置等环节紧密衔接，做到快速响应，科学研判，果断处置，有效控制事态发展。

2.分级负责与属地管理。发生医疗纠纷及患者投诉事件后，遵循分级负责、属地管理原则，由事件发生科室及相应职能部门启动应急预案。事件发生科室负责人是本单位医疗纠纷及患者投诉事件应急处置的“第一责任人”，负责初步接待、安抚、调查及上报工作。

3.预防为主与及时控制。坚持预防为主，关口前移，认真开展医疗纠纷及患者投诉风险排查、预警工作，强化对患者诉求、医疗安全信息的广泛收集和提前研判，争取早发现、早报告、早介入、早处置。将医疗纠纷及患者投诉事件控制在萌芽状态，避免事态升级和扩大，最大限度减少对患者和医院造成损害。

4.系统联动与群防群控。发生医疗纠纷及患者投诉事件后，相关科室及职能部门负责人要立即深入现场开展工作，控制局面。形成领导小组、临床科室、医技科室、行政后勤等部门系统联动的群防群控处置工作格局，整合资源，协同作战，形成处置合力。

5.区分性质与依法处置。坚持保护患者合法权益与维护医院合法权益并重的原则，要严格区分医疗技术争议、服务态度问题、费用纠纷等不同性质的投诉事件，做到合情、合理、合法，依据相关法律法规、医院规章制度及行业规范进行调查、调解和处置，及时化解矛盾，维护正常的医疗秩序，保障[居民]和医院双方的合法权益。

第三条适用范围

本管理办法适用于[广州某医院]医疗纠纷及患者投诉事件的预防与处置工作。本管理办法所称医疗纠纷及患者投诉事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民]身体损害、心理困扰、财产损失，扰乱正常医疗秩序，损害医院声誉的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：患者或其家属在院内外发生的扰乱医疗秩序、侵害医务人员人身安全或财产安全的行为，如侮辱、威胁、殴打医务人员，抢夺、损毁医疗设备或财物，以及可能引发群体性事件的医闹活动。

2.重大治安刑事类突发事件。发生在医院内、造成一定范围内人员伤亡或财产损失的重大治安和刑事案件，针对医务人员或医院的各类恐怖袭击事件，以及与医疗相关的重大刑事案件。

3.事故灾害类突发事件。发生在医院内外的重大安全事故，如建筑物倒塌、火灾、输液反应等不良事件引发的群体性事件，重大医疗设备故障导致医疗活动中断，以及重大环境污染和生态破坏事故对医院医疗活动造成严重影响等。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成医院[居民]健康严重损害的传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全事件、职业危害事件等。包括：在医院内发生的突发公共卫生事件；医院辖区内发生的、可能对医院[居民]健康造成危害的突发公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：地震、洪水、台风等灾害及由各类自然灾害诱发的各种次生灾害等，对医院正常运行和医疗秩序造成严重冲击。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：利用医院网络或外部网络发布虚假信息、诽谤、诬告陷害，扰乱医院正常医疗秩序；窃取患者隐私信息、医疗数据等敏感信息，可能造成严重后果的事件；各种破坏医院网络系统或信息系统运行的事件。

7.其他影响安全稳定的公共事件。包括：严重影响医院正常医疗秩序和社会稳定的群体性事件（非医闹性质），以及无法归入以上类别的其他突发公共事件。

8.区分性质与依法处置。坚持保护患者合法权益与维护医院合法权益并重的原则，要严格区分医疗技术争议、服务态度问题、费用纠纷等不同性质的投诉事件，做到合情、合理、合法，依据相关法律法规、医院规章制度及行业规范进行调查、调解和处置，及时化解矛盾，维护正常的医疗秩序，保障[居民]和医院双方的合法权益。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[广州某医院]成立医疗纠纷处理与患者投诉事件处置工作领导小组（以下简称领导小组），领导小组下设办公室，设立社会安全类、重大治安刑事类、事故灾害类、公共卫生类、自然灾害类、网络与信息安全类、其他影响安全稳定的公共事件（含医疗纠纷）等八个专项应急处置工作组。

第五条医疗纠纷处理与患者投诉事件处置工作领导小组及主要职责

组长：院长

副组长：分管医疗、行政、后勤的副院长

成员：医务科、护理部、门诊部、急诊科、院办、医务科、护理部、保卫科、后勤保障部、财务科、宣传科、法务科、相关临床科室负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥医院医疗纠纷及患者投诉事件的应急响应行动，下达应急处置工作任务。重大问题在第一时间内向上级卫生行政部门和政府部门请示、报告。

第六条领导小组办公室及主要职责

医疗纠纷处理与患者投诉事件处置工作领导小组下设办公室，领导小组办公室设在院办，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集和分析医疗纠纷及患者投诉事件相关信息，提出处理事件的指导意见和具体措施报领导小组；及时总结医院处理医疗纠纷及患者投诉事件的经验和做法；督导、检查各科室落实医疗纠纷及患者投诉事件应急处理工作的情况。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类医疗纠纷及患者投诉事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。组长由分管行政、保卫的副院长担任，副组长由保卫科科长担任。工作组成员由院办、保卫科、医务科、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在保卫科。

主要职责：处置患者或其家属在院内外发生的扰乱医疗秩序、侵害医务人员人身安全或财产安全的行为；维护现场秩序，防止事态升级；配合公安机关处置涉及医疗场所的治安事件；上报事件情况。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组。组长由分管医疗的副院长担任，副组长由医务科科长担任。工作组成员由保卫科、医务科、护理部、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在医务科。

主要职责：处置发生在医院内、造成一定范围内人员伤亡或财产损失的治安和刑事案件；针对医务人员的恐怖袭击事件的先期处置；配合公安机关开展现场勘查、调查取证；上报事件情况。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。组长由分管后勤的副院长担任，副组长由后勤保障部科长担任。工作组成员由后勤保障部、保卫科、医务科、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在后勤保障部。

主要职责：处置发生在医院内外的重大安全事故，如火灾、建筑物倒塌、大型设备故障等；保障紧急情况下的水电供应和交通通畅；组织人员疏散和救援；上报事件情况。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。组长由分管医疗的副院长担任，副组长由医务科科长担任。工作组成员由医务科、护理部、感染管理科、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在医务科。

主要职责：处置传染病疫情、群体性不明原因疾病、食物中毒等公共卫生事件；启动医院感染控制预案；组织医疗救治和隔离观察；上报事件情况。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。组长由分管行政的副院长担任，副组长由院办主任担任。工作组成员由院办、保卫科、后勤保障部、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在院办。

主要职责：处置地震、洪水、台风等自然灾害对医院造成的损害；组织抢险救灾和人员疏散；保障应急物资供应；上报事件情况。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。组长由分管医疗的副院长担任，副组长由信息科科长担任。工作组成员由信息科、医务科、保卫科、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在信息科。

主要职责：处置医院信息系统被攻击、网络瘫痪、患者信息泄露等事件；保障医院信息系统安全稳定运行；开展网络舆情监测和引导；上报事件情况。

7.其他影响安全稳定的公共事件应急处置工作组。组长由分管行政的副院长担任，副组长由院办主任担任。工作组成员由院办、保卫科、医务科、护理部、后勤保障部、财务科、宣传科、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在院办。

主要职责：处置非上述类别但严重影响医院安全稳定的事件，如大规模群体性投诉、重要人员失联等；协调各部门资源，开展应急处置；上报事件情况。

8.信息工作组。组长由分管行政的副院长担任，副组长由院办主任担任。工作组成员由院办、宣传科、医务科、保卫科、信息科负责人组成。工作组办公室设在院办。

主要职责：负责收集、核实、汇总各类医疗纠纷及患者投诉事件信息；撰写信息报告，及时上报领导小组和上级主管部门；协助开展舆情监测和应对；做好信息发布工作。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防、及时发现和处置医疗纠纷及患者投诉事件，确保信息传递准确、高效，特制定本规范。

1.信息报送核心原则

信息报送应遵循以下核心原则：

（1）及时性。信息报送必须迅速及时，确保第一时间掌握事件动态。

（2）首报意识。任何部门或个人发现医疗纠纷及患者投诉事件迹象，均应第一时间向指定部门报告。

（3）真实性。报送信息必须客观真实，不得虚报、瞒报、漏报或歪曲事实。

（4）完整性。报送信息应包含应急信息核心要素，确保信息全面。

（5）续报要求。事件情况发生变化或处置过程中出现新情况，应及时续报。

2.信息报送流程

信息报送遵循[校内]逐级上报原则，确保信息畅通。

（1）部门报告：事件发生科室或知情部门第一时间向医务科报告。

（2）医务科初核：医务科接报后进行初步核实，并视情况上报医院领导小组办公室。

（3）领导小组研判：领导小组办公室对事件进行研判，决定是否启动应急预案，并上报医院主要领导。

（4）上级报告：根据事件性质和级别，由医院领导小组决定是否向上级卫生行政部门或政府部门报告。

3.紧急书面信息报送流程

对于重大医疗纠纷及患者投诉事件，除按规定电话报告外，还需按照以下流程报送书面信息：

（1）事件发生科室或知情部门立即以书面形式报告医务科。

（2）医务科在接到报告后2小时内完成书面报告初稿，并报送领导小组办公室审核。

（3）领导小组办公室审核通过后，立即以挂号信或机要方式报送上级卫生行政部门或政府部门。

4.应急信息核心要素清单

报送的医疗纠纷及患者投诉事件信息，应包含以下核心要素：

（1）时间：事件发生、发现、报告的具体时间。

（2）地点：事件发生的具体地点。

（3）规模：涉及的患者人数、医务人员人数等。

（4）伤亡：事件造成的伤亡情况，包括身体伤害和心理创伤。

（5）起因：事件发生的初步原因分析。

（6）评估：对事件性质、危害程度、发展趋势的初步评估。

（7）措施：已经采取的应急处置措施。

（8）进展：事件发展情况、处置进展及下一步计划。

（9）其他：需要说明的补充信息。

5.重大突发事件紧急报告要求

下列医疗纠纷及患者投诉事件信息，须在事件发生后40分钟内通过电话向省委办公厅口头报告，或书面报送信息，书面报告需在事发后2小时以内报送：

（1）重大自然灾害事件。

（2）重大事故灾难事件。

（3）重大公共卫生事件。

（4）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态事件。

（5）可能引发重大突发事件的敏感性、预警性、行动性动向事件。

（6）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况事件。

第九条预防预警行动

在[广州某医院]医疗纠纷处理与患者投诉事件处置工作领导小组的统一部署下，各专项应急处置工作组和部门应常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。各小组和部门应在领导小组的指导下，加强应急机制的日常管理与维护，包括完善信息报送渠道、健全风险评估机制、强化应急值守制度等，确保应急体系处于良好运行状态。

2.持续完善各类应急预案。定期组织对现有医疗纠纷及患者投诉事件应急预案的评估和修订，根据医院实际情况、法律法规变化以及事件处置经验，补充完善预案内容，提高预案的针对性、实用性和可操作性。

3.加强应急队伍建设。注重选拔、培养和建设一支政治素质高、业务能力强、作风过硬的医疗纠纷及患者投诉事件应急处置队伍，定期开展队员培训，提升队伍的应急处置能力和水平。

4.定期组织应急培训和模拟演练。定期组织不同层级、不同部门的医务人员、行政人员及保安等相关人员开展应急知识培训，提高其应对医疗纠纷及患者投诉事件的意识和能力。定期组织模拟演练，检验预案的可行性、队伍的协调性和处置流程的顺畅性，并根据演练情况进一步完善应急预案和处置流程。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。根据医院实际需要和事件处置要求，储备必要的应急物资，包括但不限于沟通设备、防护用品、急救药品、消毒用品、应急照明、疏散指示标志等，并建立物资管理制度，定期检查、维护和补充，确保应急物资的质量和数量，确保需要时能充足、及时供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据事件的性质、危害程度、影响范围和发展态势，将医疗纠纷及患者投诉事件分为四个等级：

（1）I级事件（红色预警）：特别重大事件。指造成或可能造成10人以上死亡（含失踪），或危及30人以上生命安全，或导致重大经济损失，或严重影响医院正常秩序和社会稳定，需要立即启动医院最高级别应急响应的事件。例如：发生重大医院安全事件，导致多人伤亡；发生重大群体性医疗纠纷，引发严重影响社会稳定的事件。

（2）II级事件（橙色预警）：重大事件。指造成或可能造成3人以上、10人以下死亡（含失踪），或危及10人以上、30人以下生命安全，或导致较大经济损失，或对医院正常秩序和社会稳定造成较严重影响，需要启动医院高级别应急响应的事件。例如：发生较大医院安全事件，导致多人轻伤；发生较大规模医疗纠纷，引发较严重影响社会稳定的事件。

（3）III级事件（黄色预警）：较大事件。指造成或可能造成1人以上、3人以下死亡（含失踪），或危及3人以上、10人以下生命安全，或导致一定经济损失，或对医院正常秩序和社会稳定造成一定影响，需要启动医院中级别应急响应的事件。例如：发生一般医院安全事件，导致人员轻伤；发生一定规模医疗纠纷，引发一定影响社会稳定的事件。

（4）IV级事件（蓝色预警）：一般事件。指造成或可能造成人员轻伤，或危及1人以上、3人以下生命安全，或导致轻微经济损失，或对医院正常秩序和社会稳定造成较小影响，需要启动医院低级别应急响应的事件。例如：发生轻微医院安全事件；发生个别医疗纠纷，影响范围和程度较小的事件。

2.各级事件应急响应程序

（1）I级事件（红色预警）应急响应

I级事件发生后，事发科室或部门应在20分钟内将初步信息报告至医务科，医务科在接报后立即向医院领导小组办公室报告，并同步启动医院最高级别应急预案。领导小组办公室在20分钟内向上级卫生行政部门和政府部门报告。医院领导小组立即成立现场指挥部，组织开展应急处置工作。现场指挥部应在1小时内向上级卫生行政部门和政府部门报告事件详细情况，并请求指导和支持。

（2）II级事件（橙色预警）应急响应

II级事件发生后，事发科室或部门应在20分钟内将初步信息报告至医务科，医务科在接报后立即向医院领导小组办公室报告，并同步启动医院高级别应急预案。领导小组办公室在20分钟内向上级卫生行政部门和政府部门报告。医院领导小组立即成立现场指挥部，组织开展应急处置工作。现场指挥部应在1小时内向上级卫生行政部门和政府部门报告事件详细情况，并请求指导和支持。

（3）III级事件（黄色预警）应急响应

III级事件发生后，事发科室或部门应在20分钟内将初步信息报告至医务科，医务科在接报后立即向医院领导小组办公室报告，并启动医院中级别应急预案。领导小组办公室应在20分钟内向上级卫生行政部门和政府部门报告。医院领导小组根据事件情况决定是否成立现场指挥部，并组织开展应急处置工作。领导小组办公室应在1小时内向上级卫生行政部门和政府部门报告事件详细情况。

（4）IV级事件（蓝色预警）应急响应

IV级事件发生后，事发科室或部门应在20分钟内将初步信息报告至医务科，医务科在接报后立即向医院领导小组办公室报告，并启动医院低级别应急预案。领导小组办公室应在20分钟内向上级卫生行政部门和政府部门报告。医院领导小组根据事件情况决定处置方式，并及时组织相关人员参与处置工作。领导小组办公室应在1小时内向上级卫生行政部门和政府部门报告事件简要情况。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部是事件应急处置的核心指挥机构，其核心任务包括：

（1）控制事态。迅速采取有效措施，控制事件现场，防止事态扩大和蔓延，维护现场秩序稳定。

（2）掌握进展。密切关注事件发展动态，及时收集、汇总和分析相关信息，准确掌握事件进展情况。

（3）及时报告。按照规定时限和程序，及时、准确、全面地向医院领导小组和上级主管部门报告事件情况、处置进展和需要协调解决的问题。

（4）适时发布信息引导舆论。根据医院领导小组的指示，适时、适度、准确地向媒体和公众发布事件信息，澄清事实，回应关切，引导舆论，维护医院声誉。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

建立健全覆盖全院的信息收集、分析、传递、报送、处理等全链条工作机制，确保信息流转的及时性、准确性和完整性。畅通电话、网络、内部信息系统等多元化信息传输渠道，确保在突发事件发生时能够快速响应、高效处置。定期对通讯设备、网络设施及信息系统进行维护检查，确保其处于完好、畅通状态，保障信息传递的安全可靠。

第十二条物资与资金保障

1.资金保障。将医疗纠纷及患者投诉事件应急处置经费纳入医院年度预算，确保应急处置所需资金来源稳定、保障有力。建立应急经费快速拨付机制，确保应急处置工作所需资金及时到位。

2.物资保障。医院应建立关键应急物资储备制度，根据事件类型和规模，储备必要的医疗救助物资（如急救药品、医疗设备、防护用品等）、生活必需物资（如食品、饮用水、床上用品等）、应急照明、通讯设备等。指定专人或专门部门负责应急物资的采购、保管、维护和供应工作，确保物资充足、质量合格、取用便捷。

3.特殊物资管理。对剧毒、易燃易爆、放射源等特殊应急物资，应指定专人负责保管，建立严格的出入库登记制度，落实双人双锁保管措施，确保特殊物资的安全储存和使用。

第十三条人员与技术保障

1.人员保障。医院应组建常备与预备相结合的应急队伍。常备应急队伍由医务科、护理部、保卫科、院办等部门骨干人员组成，负责日常应急准备和先期处置工作。预备应急队伍由各临床、医技、行政后勤等科室人员组成，根据事件需要，随时补充力量参与应急处置。定期对应急队伍进行评估和调整，优化队伍结构，提升整体素质和应急处置能力。

2.技术保障。医院应加强与相关科研机构、高等院校及专业技术服务机构的合作，积极引进和研发先进的应急处置技术和设备，提升专业技术水平。建立专家咨询机制，为应急处置工作提供专业技术指导和支持。

第十四条培训与演练保障

1.培训保障。医院应定期组织对医务人员、行政人员、后勤保障人员等相关人员进行医疗纠纷及患者投诉事件应急处置知识和技能培训，包括法律法规、沟通技巧、应急处置流程、心理疏导等内容，提高全员风险防范意识和应急处置能力。

2.演练保障。医院应定期组织开展不同场景、不同规模的医疗纠纷及患者投诉事件应急模拟演练，检验应急预案的实用性和可操作性，检验应急队伍的实战能力。演练应注重模拟实战环境，评估演练效果，总结经验教训，不断完善应急处置机制。鼓励各部门、各科室积极参与演练，形成反应迅速、协调有序、处置高效的应急联动机制。

3.交流协作保障。医院应积极与其他医疗机构、公安机关、应急管理等部门建立联动机制，加强沟通协调，定期开展联训联演，共同提升协同应对能力。鼓励与兄弟医院、相关协会等开展交流协作，学习借鉴先进经验，共同提升医疗纠纷及患者投诉事件应急处置水平。

第十五条加强保障建设

[广州某医院]应从制度建设、组织架构、物资储备、软硬件设施等全方位加强保障建设，确保医疗纠纷及患者投