南京某机场机场航班延误与旅客服务管理规范

[南京某机场]机场航班延误与旅客服务管理规范第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[南京某机场]航班延误引发的各类突发事件，提升机场应急响应和事件处置能力，健全航班延误服务管理机制，最大程度地减少事件对旅客及机场运营造成的损害，保障[居民]生命和财产安全，维护正常的生产、生活秩序，维护[社会]稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国基本医疗卫生与促进法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》、教育部《教育系统突发公共事件应急预案》等规定，结合[南京某机场]实际，制定本规范。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。南京某机场设立航班延误服务管理领导小组（以下简称领导小组），全面负责机场航班延误事件的应对处置工作。建立统一指挥、分级负责的指挥体系，形成高效运转的快速反应机制，确保信息畅通、指令清晰、行动迅速，实现航班延误事件的及时发现、快速报告、精准研判和有效处置。

2.分级负责与属地管理。遵循分级负责、属地管理原则，明确领导小组、各职能部门及驻场单位在航班延误事件处置中的职责分工。机场管理机构为航班延误服务管理的第一责任主体，各驻场单位（航空公司、地服公司等）在其职责范围内承担相应责任。事发地相关单位协助开展旅客服务与秩序维护工作。

3.预防为主与及时控制。坚持预防为主、关口前移，加强航班运行监测预警，完善信息共享机制，强化风险排查与研判，提升对潜在延误风险的早期识别和干预能力。实施早发现、早报告、早预警、早处置，力争在延误初期采取有效措施，控制事件发展蔓延，最大限度减少对旅客出行和机场运行的影响。

4.系统联动与群防群控。建立覆盖机场管理机构、航空公司、地服公司、公安机关、医疗机构等单位的联动协调机制，形成信息互通、资源共享、行动协同的群防群控工作格局。加强内部及外部单位间的协同配合，确保航班延误事件处置工作有序、高效进行。

5.区分性质与依法处置。严格区分不同原因（如天气、技术、航空公司原因等）导致的航班延误事件，依法依规、合情合理地开展工作。在处置过程中，充分保障旅客的合法权益，落实旅客服务保障措施，依法处理各类矛盾和纠纷，确保航班延误服务管理工作在法治轨道上运行，维护[社会]正常秩序。

第三条适用范围

本规范适用于[南京某机场]辖区内各类航班延误引发及伴随的突发事件应急处置工作。本规范所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民]身体伤亡、财产损失、机场及旅客服务秩序混乱、机场声誉损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：在机场内或周边发生的涉及[居民]的非法集会、游行、示威、请愿以及群体性事件，各类邪教的非法传教活动、政治性破坏活动，可能引发影响机场及周边区域稳定的事件。

2.重大治安刑事类突发事件。发生在机场内、造成一定范围内人员伤亡或财产损失的严重治安案件和刑事案件，针对[居民]或机场工作人员的各类恐怖袭击事件。

3.事故灾害类突发事件。发生在机场内的设施设备故障、大面积停电、火灾等重大安全事故，安全生产事故，机场重大交通安全事故，大型旅客聚集活动公共安全事故，重大环境污染和生态破坏事故等。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成在机场内的[居民]健康严重损害的传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全事件等。包括：在机场内发生的突发公共卫生事件；机场外发生的、可能对在机场内的[居民]健康造成危害的突发公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：气象灾害（如台风、暴雨、暴雪、冰冻等）、洪水、地震、地质灾害等自然灾害及由各类自然灾害诱发的各种次生灾害等。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：破坏机场信息系统、航班信息系统、旅客服务系统等网络与信息安全的事件；泄露旅客个人信息、航班运行关键信息等可能造成严重后果的事件。

7.其他影响机场安全稳定的公共事件。包括但不限于：因重要人物、重大活动在机场引发的安全保卫事件；因极端天气、空域管制等导致的大规模航班长时间延误引发的社会秩序维护事件。

8.其他影响机场安全稳定的公共事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[南京某机场]成立机场航班延误与旅客服务管理领导小组（以下简称领导小组），全面负责机场辖区内因航班延误引发的各类突发事件的应急响应与处置工作。领导小组下设办公室，并设立社会安全、重大治安刑事、事故灾害、公共卫生、自然灾害、网络与信息安全、其他影响安全稳定的公共事件（含考试安全类内容并入此条）等八个专项应急处置工作组。

第五条机场航班延误与旅客服务管理领导小组及主要职责

组长：机场管理机构主要负责人

副组长：机场管理机构分管安全服务、运行管理的负责人

成员：机场管理机构办公室、运行控制中心、旅客服务保障部、安全保卫部、技术保障部、场务维护部、商业货运部、驻场航空公司代表、主要地服公司代表、公安边检代表、海关代表、医疗急救机构代表等主要负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥机场因航班延误引发的各类突发事件的应急响应行动；研究确定事件的性质、级别；下达应急处置指令；协调各成员单位及驻场单位协同处置；审定应急处置工作方案；及时向上级主管部门和地方政府报告重要情况。

第六条领导小组办公室及主要职责

领导小组办公室设在机场管理机构办公室（或运行控制中心），负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集、分析、汇总航班延误事件相关信息；提出应急处置措施建议；协调领导小组各成员单位落实处置工作；负责信息报送、宣传口径管理；组织事件处置后的评估、总结和资料归档；督导检查各工作组及成员单位应急处置工作落实情况。

第七条专项应急处置工作组及主要职责

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。

组长：机场管理机构分管安全服务的负责人

副组长：公安边检负责人、主要航空公司负责人

成员：机场管理机构安全保卫部、旅客服务保障部、场务维护部、办公室、技术保障部、商业货运部及驻场航空公司、地服公司、海关等相关部门代表。

办公室地点：机场管理机构安全保卫部

主要职责：负责协调维护机场因航班延误引发的各类群体性事件现场秩序；处置旅客投诉、纠纷引发的冲突；配合公安机关处置可能涉及的违法犯罪行为；落实信息报告和舆情引导工作。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组。

组长：机场管理机构分管安全保卫的负责人

副组长：机场管理机构安全保卫部负责人

成员：机场管理机构安全保卫部、运行控制中心、旅客服务保障部、公安边检、海关等相关部门代表。

办公室地点：机场管理机构安全保卫部

主要职责：负责机场内部的治安秩序维护和消防安全管理；配合公安机关处置恐怖袭击、劫机、爆炸等重大刑事案件；实施现场警戒、人员疏散和证据保护；协调医疗急救机构开展伤员救治。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。

组长：机场管理机构分管运行管理的负责人

副组长：机场管理机构运行控制中心负责人、技术保障部负责人

成员：机场管理机构运行控制中心、技术保障部、场务维护部、安全保卫部、旅客服务保障部、消防队等相关部门代表。

办公室地点：机场管理机构运行控制中心

主要职责：负责协调处置机场设施设备故障、大面积停电、火灾、跑道异物等事故灾害；实施应急停航、复航决策；组织抢险救援和设施抢修；保障应急通信和信息系统正常运行。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。

组长：机场管理机构分管旅客服务保障的负责人

副组长：机场管理机构旅客服务保障部负责人、驻场医疗急救机构负责人

成员：机场管理机构旅客服务保障部、安全保卫部、场务维护部、办公室、驻场海关、医疗急救机构等相关部门代表。

办公室地点：机场管理机构旅客服务保障部

主要职责：负责监测、排查、隔离疑似传染病旅客；协调驻场医疗机构开展旅客健康检查、诊疗和转运；落实卫生防疫措施，进行环境消毒；配合卫生行政部门处置突发公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。

组长：机场管理机构分管场务维护的负责人

副组长：机场管理机构场务维护部负责人、气象部门代表

成员：机场管理机构场务维护部、运行控制中心、安全保卫部、技术保障部等相关部门代表。

办公室地点：机场管理机构场务维护部

主要职责：负责监测、预警和处置台风、暴雨、暴雪、冰冻等气象灾害及洪水、地震等地质灾害对机场运行的影响；组织应急排涝、除雪、加固设施；保障跑道、停机坪等关键区域的通行安全。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。

组长：机场管理机构分管信息化建设的负责人

副组长：机场管理机构信息管理部门负责人

成员：机场管理机构信息管理部门、运行控制中心、旅客服务保障部、技术保障部、安全保卫部等相关部门代表。

办公室地点：机场管理机构信息管理部门

主要职责：负责监测、预警和处置机场信息系统、航班信息系统、旅客服务系统等遭受网络攻击、病毒入侵等安全事件；实施应急备份和系统恢复；保护旅客个人信息和航班运行关键信息安全。

7.其他影响安全稳定的公共事件应急处置工作组。

组长：机场管理机构分管综合事务的负责人

副组长：机场管理机构办公室负责人

成员：机场管理机构办公室、运行控制中心、旅客服务保障部、安全保卫部、技术保障部、商业货运部等相关部门代表及驻场各单位代表。

办公室地点：机场管理机构办公室

主要职责：负责协调处置因重要人物、重大活动在机场引发的安全保卫事件；协调处置因空域管制、军事活动等外部因素导致的大规模航班长时间延误引发的社会秩序维护、旅客安抚等工作；协调资源保障和后勤支持。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防、及时发现和处置[南京某机场]因航班延误引发的各类突发事件，建立规范、高效的信息报送与管理机制，特制定本规范。

1.信息报送核心原则

机场各相关部门及驻场单位在预防预警和处置突发事件过程中，必须遵循以下信息报送原则：

（1）及时性。信息报送必须迅速及时，确保第一时间掌握和传递事件动态。

（2）首报意识。一旦发现或接到突发事件信息，第一时间向指定部门报告，不得延误。

（3）真实性。报送信息必须客观、真实，不得虚报、瞒报、漏报或歪曲事实。

（4）完整性。报送信息应包含应急信息核心要素，确保内容全面、要素齐全。

（5）续报要求。事件发展或处置情况发生变化时，必须及时进行续报，直至事件处置完毕。

2.[辖区内]信息报送流程

机场因航班延误引发的各类突发事件信息，应按照以下流程报送：

（1）事发部门或单位（信息发现者）→（2）机场管理机构办公室（信息汇总初核）→（3）机场航班延误与旅客服务管理领导小组（信息研判决策）→（4）上级主管部门、相关政府部门及省委省政府（根据事件性质和级别）。

3.紧急书面信息报送流程

对于达到重大突发事件标准的紧急事件，必须遵循以下紧急书面报送流程：

（1）事发部门或单位在事件发生后立即通过电话向机场管理机构办公室口头报告，同时启动书面报告程序。

（2）机场管理机构办公室在接到口头报告后，立即核实信息，并在2小时内完成书面报告，报送机场航班延误与旅客服务管理领导小组。

（3）领导小组根据事件级别和性质，决定是否需立即向上级主管部门、相关政府部门及省委省政府书面报告，并明确报告时限和内容。

4.应急信息核心要素清单

报送的事件信息必须包含以下核心要素：

（1）时间：事件发生、发现、报告的具体时间。

（2）地点：事件发生的具体位置。

（3）规模：受影响的人数、航班数量、财产范围等。

（4）伤亡：人员伤亡情况，包括死亡、重伤、轻伤人数。

（5）起因：事件发生的初步原因分析。

（6）评估：对事件性质、危害程度、发展趋势的初步评估。

（7）措施：已经采取的应急处置措施和效果。

（8）进展：事件发展变化情况、处置进展及下一步计划。

（9）其他：需要说明的辅助信息或特殊情况。

5.重大突发事件紧急报告清单及时限

下列重大突发事件信息，须在事件发生后40分钟内通过电话向省委办公厅口头报告，并在2小时内完成书面报告正式报送：

（1）重大自然灾害：如台风、暴雨、暴雪、地震等造成机场重大影响的灾害。

（2）重大事故灾难：如机场设施设备重大故障、火灾、爆炸、重大交通事故等。

（3）重大公共卫生事件：如传染病疫情在机场内爆发或可能传播。

（4）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如重要人物在机场遇到紧急情况、涉及国家安全的外交事件等。

（5）重大预警动向：如收到可能引发重大突发事件的重要预警信息，且可能对机场造成重大影响。

（6）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：如重大群体性事件、严重暴力事件等。

第九条预防预警行动

在机场航班延误与旅客服务管理领导小组的统一部署下，各专项应急处置工作组及相关部门应常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。各工作组及相关部门应在领导小组指导下，持续完善突发事件日常管理机制，明确职责分工，强化沟通协调，确保应急指挥体系高效运转。

2.持续完善各类应急预案。定期评估现有应急预案的适用性和有效性，根据机场运行实际、突发事件发展变化及有关法律法规要求，及时修订和完善各类突发事件应急预案，形成体系完备、内容科学、操作性强的预案体系。

3.加强应急队伍建设。建立健全应急队伍管理制度，定期对应急队伍进行培训、考核和调整，提升队员的专业技能、应急处置能力和心理素质，确保应急队伍随时处于良好战备状态。

4.定期组织应急培训和模拟演练。制定年度应急培训和演练计划，定期组织开展不同层级、不同场景、不同规模的应急培训和模拟演练，检验预案的有效性，提升各工作组及相关部门协同应对突发事件的能力。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。根据突发事件应对需要，制定应急物资储备清单，足额储备必要的应急物资，并建立规范的物资管理制度，定期进行检查、维护和更新，确保应急物资数量充足、质量可靠、随时可用。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据事件造成的危害程度、影响范围、人员伤亡以及现场秩序破坏程度等因素，将[南京某机场]因航班延误引发的突发事件划分为以下四个等级：

（1）I级红/特别重大事件：指造成或可能造成10人以上死亡（含失踪），或危及30人以上生命安全，或直接经济损失1亿元以上，或造成机场全面瘫痪、严重影响[社会]稳定和公共安全的事件。典型判定标准包括：发生涉及[居民]的特别重大群体性事件并引发严重冲突；发生导致多人死亡的严重事故灾难或重大公共卫生事件；因极端因素导致机场运行全面中断并造成重大社会影响。

（2）II级橙/重大事件：指造成或可能造成3人以上、10人以下死亡（含失踪），或危及10人以上、30人以下生命安全，或直接经济损失5000万元以上、1亿元以下，或造成机场主要系统严重瘫痪、影响范围较大的事件。典型判定标准包括：发生涉及[居民]的重大群体性事件；发生导致人员伤亡的较大事故灾难或公共卫生事件；因重要航班延误引发的大规模旅客滞留并导致严重秩序混乱。

（3）III级黄/较大事件：指造成或可能造成1人以上、3人以下死亡（含失踪），或危及3人以上、10人以下生命安全，或直接经济损失1000万元以上、5000万元以下，或造成机场部分系统中断、影响范围中等的事件。典型判定标准包括：发生涉及[居民]的较大群体性事件；发生导致人员伤亡的一般事故灾难或公共卫生事件；因航班延误引发的中等规模旅客滞留并导致局部秩序混乱。

（4）IV级蓝/一般事件：指造成或可能造成人员伤亡但程度轻微，或直接经济损失1000万元以下，或对机场运行造成短暂影响、影响范围较小的事件。典型判定标准包括：发生涉及[居民]的较小规模群体性事件；发生导致人员伤亡的一般事故灾难或公共卫生事件；因航班延误引发的小规模旅客滞留或个别旅客纠纷。

2.各级事件应急响应程序

突发事件发生后，相关责任部门须立即核实情况，并按照事件等级启动相应级别的应急响应程序，遵循统一指挥、快速反应、分级负责的原则。标准响应流程包括：

（1）信息核实与首报。事发部门或单位在发现事件后，第一时间核实基本情况，并在规定时限内向机场管理机构办公室报告。

（2）启动响应与指挥体系。机场管理机构办公室接报后，根据事件等级和领导小组指令，迅速启动相应应急预案，成立现场指挥部（或指定牵头单位），并立即开展先期处置。

（3）信息报告与指令下达。根据事件等级和规定时限，向领导小组、上级主管部门及相关单位进行逐级信息报告。领导小组根据事件态势，及时下达应急处置指令。

（4）现场处置与协同联动。各工作组及相关部门在指挥部统一指挥下，按照职责分工，迅速赶赴现场开展旅客安抚、秩序维护、安全保卫、信息发布、后勤保障等处置工作，并加强与驻场单位、公安机关、相关政府部门的协同联动。

（5）事态控制与善后处置。现场指挥部实时掌握事件进展，协调各方力量控制事态发展，评估事件影响，并根据处置情况及时调整应对策略。事件平息后，组织开展善后处置和恢复重建工作。

（6）信息发布与舆情引导。根据领导小组授权，由指定部门负责统一发布事件信息，及时回应社会关切，引导舆论走向，维护机场声誉。

3.应急响应时间节点与核心动作

（1）I级（特别重大）事件应急响应

触发条件：达到I级事件判定标准。

响应时限：

事发部门或单位在事件发生后立即向机场管理机构办公室报告。

机场管理机构办公室在接到报告后20分钟内向机场航班延误与旅客服务管理领导小组报告，并同步启动I级应急响应机制。

机场航班延误与旅客服务管理领导小组在接到报告后立即成立现场指挥部，并组织启动总体应急预案。

机场管理机构办公室在接到报告后1小时内向上一级主管部门及省委、省政府等相关部门报告事件情况并提出应急请求。

核心动作：立即成立现场指挥部；启动总体应急预案；调动所有应急资源；实施最高级别响应措施；全力开展现场处置与旅客服务；及时、准确、全面地向上级及相关部门报告信息。

（2）II级（重大）事件应急响应

触发条件：达到II级事件判定标准。

响应时限：

事发部门或单位在事件发生后立即向机场管理机构办公室报告。

机场管理机构办公室在接到报告后20分钟内向机场航班延误与旅客服务管理领导小组报告，并同步启动II级应急响应机制。

机场航班延误与旅客服务管理领导小组在接到报告后立即成立现场指挥部（或指定牵头单位），并组织启动相应级别应急预案。

机场管理机构办公室在接到报告后1小时内向上一级主管部门及省政府等相关部门报告事件情况。

核心动作：迅速成立现场指挥部；启动相应级别应急预案；调配应急力量与资源；采取有力措施控制事态；加强现场秩序维护与旅客服务；按要求及时向上级及相关部门报告信息。

（3）III级（较大）事件应急响应

触发条件：达到III级事件判定标准。

响应时限：

事发部门或单位在事件发生后立即向机场管理机构办公室报告。

机场管理机构办公室在接到报告后20分钟内向机场航班延误与旅客服务管理领导小组报告，并同步启动III级应急响应机制。

机场航班延误与旅客服务管理领导小组在接到报告后立即成立现场指挥部（或指定牵头单位），并组织启动相应级别应急预案。

机场管理机构办公室在接到报告后1小时内向上一级主管部门报告事件情况。

核心动作：按要求成立现场指挥部；启动相应级别应急预案；组织力量进行现场处置；维护现场秩序与旅客稳定；按规定程序向上级及相关部门报告信息。

（4）IV级（一般）事件应急响应

触发条件：达到IV级事件判定标准。

响应时限：

事发部门或单位在事件发生后立即向机场管理机构办公室报告。

机场管理机构办公室在接到报告后20分钟内向机场航班延误与旅客服务管理领导小组报告，并同步启动IV级应急响应机制。

机场航班延误与旅客服务管理领导小组根据情况决定是否成立现场指挥部，并协调相关部门开展处置工作。

机场管理机构办公室在接到报告后1小时内向上一级主管部门报告事件情况。

核心动作：快速报告信息；根据需要启动预案；组织相关部门开展处置；保障旅客基本服务；按要求向上级及相关部门报告信息。

4.现场指挥部核心任务

（1）统一指挥。现场指挥部是事件现场的最高指挥机构，负责统一领导、指挥、协调现场应急处置工作，确保各项应急措施得到有效执行。

（2）事态控制。迅速评估现场情况，制定并实施控制方案，采取有效措施防止事态扩大，维护现场秩序稳定。

（3）信息掌握。建立健全信息收集、分析、研判机制，实时掌握事件发展态势、旅客诉求、资源状况等关键信息，为科学决策提供依据。

（4）及时报告。按照规定时限和内容，向领导小组、上级主管部门及相关单位报告事件处置情况，确保信息传递准确、及时、畅通。

（5）舆论引导。根据领导小组授权，负责统一发布事件信息，及时回应社会关切，引导舆论走向，维护机场声誉和[社会]稳定。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

1.机制健全：建立覆盖信息收集、分析、传递、报送、处理的标准化工作流程和责任体系，明确各环节的操作规程、时限要求和责任部门，确保信息处理的规范化和高效化。

2.渠道完善：构建多元化、立体化的信息传输渠道，包括专用通讯网络、应急联动平台、内部信息管理系统和外部协作渠道（如公安、医疗、气象等部门接口），确保信息传递的畅通无阻。

3.设备完好畅通：定期对通讯设备和信息系统进行检查、维护和更新，确保其处于良好运行状态，建立设备应急抢修机制，保障应急通讯和信息系统随时可用。

第十二条物资与资金保障

1.资金保障：将应急处置经费纳入南京某机场年度财务预算，确保应急经费的及时拨付和使用，并建立严格的资金管理制度，确保资金使用的规范、透明、高效。

2.物资保障：

（1）建立关键应急物资储备制度：根据航班延误事件可能造成的危害程度和影响范围，制定应急物资储备清单，明确物资种类、数量、存放地点和管理要求。

（2）物资储备与管理：在机场管理机构指定地点设立应急物资储备库，配备必要的医疗救助用品、个人防护装备、通讯器材、照明设备、生活保障物资（如食品、饮用水、帐篷等）以及其他必要的应急设备。建立物资出入库管理制度，定期检查、维护和补充，确保物资质量合格、数量充足、随时可用。

（3）特殊物资管理：对特殊应急物资实行专人专柜保管，建立台账，确保物资安全、规范管理。

第十三条人员与技术保障

1.人员保障：组建南京某机场应急队伍，包括专业处置组、医疗救护组、治安维护组、后勤保障组等，明确各组的职责分工和人员构成。定期对应急队伍进行培训和演练，提升队伍的综合素质和应急处置能力。

4.技术保障：

（1）技术支撑：加强应急管理信息化建设，提升应急指挥、决策支持、信息发布等技术的应用水平，为应急处置提供强有力的技术支撑。

（2）技术支持：建立专家咨询机制，邀请相关领域的专业技术专家为应急处置提供指导和支持。

第十四条培训与演练保障

1.队伍培训：制定年度应急培训计划，定期对应急队伍进行专业技能培训，提升队伍的应急处置能力。

2.演练实施：定期组织开展不同场景、不同规模的应急模拟演练，检验预案的可行性，评估应急处置能力，查找薄弱环节，完善应急机制。

3.对外交流：加强与其他机场、航空公司、地服公司等单位的交流合作，学习借鉴先进经验，共同提升应急处置能力。

第十五条加强保障建设

[南京某机场]应从制度