邮政快递物流操作流程手册

邮政快递物流操作流程手册第一章接单与揽收环节1.1接单管理邮政快递接单渠道分为线上（电商平台接口、官方小程序/APP下单）与线下（营业网点柜台、电话预约、上门揽收需求反馈）两类。接单员需实时监控订单池，对含特殊要求（如保价、定时派送、代收货款）的订单标注优先级，同步触发揽收任务至对应区域揽收人员。1.2揽收作业流程1.2.1揽收准备揽收人员需提前核查设备（PDA终端、电子秤、包装材料）完好性，确保快递单、发票等单据数量充足且信息打印清晰。针对生鲜、易碎品等特殊品类，需预备专用包装（如泡沫箱、防震气垫）。1.2.2上门揽收操作1.信息核对：通过PDA扫描订单条码，核对寄件人、收件人信息及物品详情，重点确认地址有效性（含邮编、门牌号）与联系方式准确性。2.物品查验：开箱（包）查验物品是否符合《禁寄物品管理规定》，严禁揽收易燃易爆、管制器具、活体动物等违禁品；疑似禁寄品需拍照留证并上报。3.包装规范：根据物品属性选择包装方式（如书籍类用硬纸箱、衣物类用防水袋），确保封口牢固、标签粘贴平整（避开条形码区域）。4.称重计费：使用经校准的电子秤称重，结合距离、重量、保价等因素生成运费，支持现金、扫码等支付方式，同步打印含运费明细的快递单。5.单据留存：快递单第三联（寄件人联）交予客户，第一联（揽收联）随货流转，PDA实时上传揽收信息至物流系统。1.2.3揽收注意事项保价物品需单独登记，与客户确认保价金额并在单据标注，贵重物品建议客户现场封装。揽收时效需符合区域承诺（如同城件2小时内响应、跨省件4小时内上门），特殊天气或节假日需提前公示调整方案。第二章分拣与仓储管理2.1分拣前预处理2.1.1到件扫码中转场/分拨中心到件人员使用固定式或手持扫码设备，扫描快递单条码，将“到件时间、重量、始发地”等信息录入系统，生成分拣任务。异常件（如条码模糊、信息缺失）需单独标注并移交异常处理岗。2.1.2货物安检所有到件需通过X光安检机，安检员对可疑物品（如液体、粉末）开箱查验，确认无违禁品后粘贴“安检合格”标签；违禁品移交公安部门，同步通知寄件网点。2.2分拣作业流程2.2.1分拣策略制定根据目的地（省/市/区）、时效要求（特快/标快）、重量（轻小件/大件）划分分拣区域，系统自动生成分拣路径（如“北京-上海”件进入华东分拣线）。2.2.2分拣操作实施人工分拣：适用于大件、异形件，分拣员根据单据目的地标签，将货物放入对应分拣笼，每小时进行批次核对（数量、目的地匹配度）。自动化分拣：轻小件通过传送带进入分拣机，系统识别条码后触发分拣格口开门，货物落入对应格口的集包袋，分拣机自动统计分拣量与准确率。2.2.3集包与发运分拣完成后，对同一路向的货物集包，使用防水编织袋封装，袋口系紧并粘贴“总包条码标签”（含始发地、目的地、件数），移交运输调度岗。2.3仓储管理规范2.3.1入库管理到库货物需核对“总包标签”与实际件数，确认无误后录入WMS系统，分配库位（按“时效优先级+目的地”分区存储，如特快件存放于出库口附近）。2.3.2库存维护定期（每日/每周）循环盘点库存，抽查库位货物与系统数据匹配度，差异件需追溯分拣、运输环节操作记录。特殊货物（如冷链食品）需监控温湿度（冷库保持0-4℃，冷藏车全程温控），超温时启动应急预案（转移至备用冷库、补发温控设备）。2.3.3出库管理根据运输调度指令，按“先进先出”原则出库，扫描总包条码确认件数，与司机交接并签署《出库交接单》。第三章运输调度与中转作业3.1干线运输管理3.1.1车辆调度运输调度员根据分拣数据规划干线运输路线（如“北京-广州”干线采用直达班车，途经城市采用中转班车），匹配车型（轻卡/重卡/冷链车），确保车辆利用率≥85%。3.1.2装载作业装车前检查车辆（刹车、轮胎、温控设备），清洁车厢并铺垫防水膜。按“重货在下、轻货在上，易碎品单独固定”原则码放，集包袋需系紧并标注“勿压”“向上”等标识，装车后拍照留存。3.1.3在途监控司机通过TMS系统上报在途信息（出发时间、预计到达时间、异常情况），调度员实时监控GPS轨迹，偏离路线或延误时触发预警。冷链车需每小时上传温湿度数据，超限时自动报警，司机需停车检查并采取降温/升温措施。3.2中转作业流程3.2.1到中转场操作车辆到达中转场后，司机与中转员交接《运输交接单》，核对总包数量与条码，确认无误后卸车，异常件（如破损、短缺）需现场拍照并上报。3.2.2中转分拣中转场分拣流程同第二章（预处理、安检、分拣、集包），但需缩短操作时效（如跨省中转需在2小时内完成分拣发运），确保货物衔接下一班干线车。3.3特殊运输要求易碎品：运输时需填充缓冲材料，车厢内设置隔离栏，避免货物晃动碰撞。生鲜冷链：运输全程温控（冷冻品-18℃，冷藏品2-8℃），装卸时使用冷藏箱过渡，防止温度波动。第四章末端派送与签收管理4.1派送前准备4.1.1单据整理4.1.2路线规划使用导航系统规划最优路线（避开拥堵路段），优先派送“定时件”“保价件”，并标记自提点、代收点位置。4.2上门派送操作4.2.1客户联系派送前15分钟电话联系客户，确认地址与签收人，如客户暂无法签收，协商二次派送时间或转至自提点。4.2.2签收要求当面验视：客户签收前，需确认货物外包装完好，如需开箱查验，派送员需在场并拍照留存（避免纠纷）。签收方式：支持本人签字、代收人签字（需备注代收人姓名）、电子签收（PDA录入签收人姓名+手机号后4位）。异常反馈：如客户拒收（如货物破损、与描述不符），派送员需在PDA标注拒收原因，拍照留证后将货物带回网点。4.3自提点/代收点管理4.3.1货物交接派送员将货物移交自提点时，需核对“到件数量、目的地”，与自提点负责人签署《交接单》，同步在系统更新“已到自提点”状态。4.3.2信息通知自提点通过短信、APP推送等方式通知客户取件，客户凭取件码/身份证（核对后登记）取件，取件后系统自动更新为“已签收”。4.4派送注意事项服务规范：派送员需着工服、佩戴工牌，使用文明用语（如“您好，您的快递到了，请您签收”），禁止私拆、挪用客户货物。隐私保护：快递单上的客户信息需做隐私处理（如涂抹手机号、地址），废弃单据需粉碎处理。第五章异常处理与售后流程5.1异常类型与处理5.1.1丢件/短少发现丢件后，立即启动“三级追溯”：查看分拣扫描记录→调取监控→询问相关人员，24小时内出具《丢件核查报告》。确认丢件后，客服联系客户协商赔偿（保价件按保价金额赔付，未保价件按运费3-5倍赔付，贵重物品需客户提供购买凭证）。5.1.2破损/变质派送时发现破损，客户拒收的，派送员拍照留证并带回网点，网点与上一环节（运输/分拣）责任方协商赔偿。客户签收后反馈破损，需提供“签收时外包装完好”的证明（如签收照片），否则不予理赔（生鲜变质需在签收后2小时内反馈）。5.1.3延误/错发延误件需追溯运输、中转环节时效数据，查明延误原因（如天气、车辆故障），向客户致歉并补偿（如优惠券、运费减免）。错发件需立即拦截（如在途车辆、中转场），重新分拣后加急派送，同步通知客户延误情况。5.2售后流程管理5.2.1投诉受理客服通过电话、官网、APP等渠道受理投诉，记录“投诉时间、问题类型、客户诉求”，2小时内派发至责任部门。5.2.2处理时效普通投诉：3个工作日内反馈处理结果。保价、理赔类投诉：5个工作日内完成调查与赔付。5.2.3改进机制每月汇总异常数据（丢件率、破损率、投诉率），分析高频问题（如某区域分拣错误率高），制定改进措施（如加强培训、优化分拣流程）并跟踪效