房地产客服服务标准操作手册

房地产客服服务标准操作手册前言本手册旨在规范房地产客服服务全流程，提升服务专业性与客户满意度，适用于案场接待、售后跟进、投诉处理等岗位，为客服人员提供标准化操作指引与实战技巧，助力打造优质服务口碑。一、服务流程规范（一）客户接待流程1.岗前准备客服人员需提前10分钟到岗，整理仪容仪表（着装符合案场规范，佩戴工牌、妆容得体），检查接待区域（洽谈区整洁、资料架齐全、饮品备妥），登录CRM系统确认当日待办（预约客户、投诉跟进等）。2.接待环节客户到访时，主动起身迎接，微笑问候“您好，欢迎光临XX项目，请问有什么可以帮您？”。根据客户类型（看房、售后咨询、投诉）引导至对应区域，递上饮品并自我介绍，同步确认需求（如看房则交接置业顾问，如咨询则记录核心诉求）。3.信息记录与跟进接待后1小时内，将客户信息（姓名、联系方式、需求要点）录入CRM系统，标注跟进优先级。24小时内首次跟进（电话/短信确认需求是否清晰，预约下次沟通时间）。（二）咨询答疑流程1.线上咨询（微信、官网留言）需在1小时内响应，回复开头用“您好，感谢您的咨询，关于您提到的XX问题...”。楼盘信息（户型、价格、交房时间）需复述最新资料；政策类问题（房贷、限购）核实后回复；售后问题（维修、物业）先致歉“给您带来不便非常抱歉”，再查询系统/联系部门，承诺“2小时内反馈核实结果”。2.线下咨询（案场、售后中心）面对面沟通时保持眼神交流，语速适中。复杂问题（合同条款、产权政策）需取出范本/文件逐条讲解，确保客户理解。若现场无法解答，记录问题并告知“今日内咨询专业部门，下午5点前回电说明”。3.权限外问题处理当咨询超出权限（如优惠申请、特殊维修方案），需礼貌告知“您的需求已记录，会上报负责人，1个工作日内答复”，同步提交申请至上级，跟进审批进度。（三）投诉处理流程1.投诉受理接到投诉（电话/现场/线上）时，立即回应“非常抱歉给您带来不好的体验，我们会重视并解决”，记录投诉内容（时间、地点、诉求），重复确认“您的意思是XX，对吗？”避免偏差。2.问题定位与方案制定根据投诉类型（房屋质量、服务态度、物业问题等），判断责任部门（工程、物业、销售等）。2小时内与责任部门沟通，初步拟定方案（维修时间、补偿措施），反馈客户“我们计划XX，您是否接受？若有想法可随时提出”。3.执行与跟进责任部门按方案执行，客服每日跟进进度并反馈客户（如“维修师傅已到场，预计今日完成防水处理”）。处理完成后1个工作日内回访，确认满意度并询问其他需求。4.投诉升级处理若客户不满或问题复杂（集体投诉），启动升级机制，上报项目总/客服总监，组织专题会议研讨方案，同步告知客户“专项小组会在3个工作日内给您最终答复”。（四）售后跟进流程1.交房提醒交房前15天，短信/电话通知时间、资料、注意事项；交房前3天再次确认“您的交房时间为XX日，需携带身份证、合同等，若有疑问可联系我”。2.维修跟进客户报修后，1小时内派单至工程部门，每日跟进进度。维修完成后24小时内回访，确认效果“请问XX问题是否解决？对服务是否满意？”。3.满意度回访交房后3个月、6个月、1年分别回访，询问居住体验、物业/房屋质量等，记录建议反馈至相关部门。回访话术示例：“您好，想了解您入住后的感受，房屋有无漏水、异响？对物业是否满意？”（五）档案管理规范1.客户信息档案按成交、意向、投诉客户分类，记录基本信息、沟通记录、需求变化。电子档案加密存储，纸质档案存专用文件柜，每月备份。2.服务记录档案接待、咨询、投诉、回访记录需注明时间、内容、处理人、结果，编号存档便于追溯。3.保密要求二、沟通与服务技巧（一）沟通礼仪规范语言礼仪：使用敬语（“请”“麻烦您”“感谢配合”），避免否定性词汇（如“不行”改为“我们会尽力协调”）。肢体礼仪：站姿端正、坐姿优雅，与客户保持1-1.5米距离，递接物品用双手。电话礼仪：响铃≤3声接听，开头自报家门“您好，XX项目客服中心”，通话中记录关键信息，结束前确认“请问还有其他问题吗？”，待客户挂断后再挂。（二）客户需求挖掘技巧通过开放式提问（“您对房屋面积、户型有什么偏好？”）+封闭式提问（“您更倾向精装还是毛坯？”）结合，倾听时不打断，用点头、记录表示关注，总结需求“您希望有朝南卧室和独立书房，对吗？”，同步挖掘潜在需求（如关注学区则推荐周边教育资源）。（三）投诉安抚与引导技巧先共情“我完全理解您的心情，换做是我也会生气”，再引导聚焦解决“我们一起看看怎么处理，您希望达到什么效果？”。避免辩解（如客户指责态度，不反驳“不是故意的”，而是道歉“非常抱歉让您不满，我们会改进，也请您说说具体情况”）。三、服务质量管控机制（一）服务标准量化指标响应时效：电话30秒内接听，线上咨询1小时内回复，投诉2小时内首次响应。处理时效：一般咨询24小时内解决，一般投诉3个工作日内解决，复杂投诉7个工作日内解决。客户满意度：季度调查≥90%，投诉解决满意度≥85%。（二）客户满意度调查机制（三）服务复盘与优化流程每月召开复盘会，分析典型案例（复杂投诉、客户表扬），总结经验教训。针对共性问题制定改进措施（如培训、流程优化），下次复盘会验证效果。示例：某月投诉集中“维修不及时”，优化派单流程为“客服派单后工程1小时内确认、24小时内上门”，次月维修投诉减少30%。四、应急与特殊情况处理（一）突发问题响应流程1.工地突发事故（停工、质量曝光）客服第一时间启动舆情预案，统一口径“我们已关注，正在调查，会及时公布进展”，避免随意回复。收集客户疑问，汇总反馈公关、工程部门，每日更新话术。2.业主集体维权客服全员到岗，安抚情绪“请大家稍安勿躁，我们会认真对待诉求”，登记诉求（按类型分类），承诺“24小时内整理上报，3个工作日内答复”，同步上报公司协调高层沟通。（二）特殊客户服务策略高龄/残障客户：提供上门服务（签约、交房手续协助），沟通语速放慢、文字资料放大，安排专人陪同看房。情绪激动客户：先单独沟通、递温水，待情绪平复后交流，避免多人围观。记录诉求时重复确认，若有过激行为立即上报并联系安保。附则1.手册更新