尝试客户ABC分类 课件《物流客户服务》演示模板

项目7客户分类与大客户服务项目7客户分类与大客户服务任务一尝试客户ABC分类任务二牢记大客户服务的内容与流程学习目标任务一尝试客户ABC分类1.知道分类管理物流客户是合理分配企业资源的需要2.能描述客户分类依据；能初步对客户进行分类3.体会客户分类的重要性导入

任务一尝试客户ABC分类客户都是我们的上帝吗任务一尝试客户ABC分类80/20法则建立在“重要的少数与琐碎的多数”原理的基础上，按事情的重要程度编排行事优先次序的准则。这个原理是由十九世纪末期与二十世纪初期的意大利经济学家兼社会学家维弗利度·帕累托所提出的。它的大意是：在任何特定群体中，重要的因子通常只占少数，而不重要的因子则占多数，因此只要能控制具有重要性的少数因子即能控制全局。ABC分类法是由意大利经济学家维尔弗雷多.帕累托首创的。又称帕雷托分析法，也叫主次因素分析法，是物流管理中常用的一种方法。它是根据事物在技术或经济方面的主要特征，进行分类排队，分清重点和一般，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。由于它把被分析的对象分成A、B、C三类，习惯称为ABC分析法。A类因素，发生累计频率为0%~80%，是主要影响因素。B类因素，发生累计频率为80%~90%，是次要影响因素。C类因素，发生累计频率为90%~100%，是一般影响因素。在ABC分析法的分析图中，有两个纵坐标，一个横坐标，几个长方形，一条曲线，左边纵坐标表示频数，右边纵坐标表示频率，以百分数表示。横坐标表示影响质量的各项因素，按影响大小从左向右排列，曲线表示各种影响因素大小的累计百分数。（一）ABC分类法的依据任务一尝试客户ABC分类依据交易额或利润等重要客户指标，按一定的标准将为企业带来80%利润的客户划分为客户ABC三类，并施以不同管理策略的方法。企业根据客户给企业创造的利润和价值的大小按由小到大的顺序“垒”起来，就可以得到一个“客户金字塔”模型，给企业创造利润和价值最大的客户位于客户金字塔模型的顶部，给企业创造利润和价值最小的客户位于客户金字塔模型的底部，如图所示。我们将客户金字塔模型进行三层级划分，这三层是：关键客户、普通客户和小客户。A类客户是金字塔中最上层的客户，是在过去特定时间内，交易金额最多的客户。这部分客户的数量占企业客户总数的1%，若客户总数为2000，则A类客户是指花钱最多的前20位客户。B类客户是客户金字塔中，特定时间内交易金额最多的前5%客户中，扣除A类客户后的部分客户。若客户数量仍以2000位计算，则B类客户就是除A类客户以外的、排名在第21至第100位的客户。C类客户是交易金额最多的20%客户中扣除前两类客户以外的客户。这类客户的交易额小，占企业销售总额的10%以下。客户分类的必要性和重要性1.不同的客户带来的价值不同2.企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源3.不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足4.客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提客户数量金字塔和利润金字塔对应关系示意图“客户数量金字塔”和“客户利润提供能力倒金字塔”，体现了客户类型、数量分布和创造利润能力之间的关系。“客户金字塔”包含着重要的思想，那就是企业应为对本企业的利润贡献最大的关键客户，尤其是重要客户提供最优质的服务，配置最强大的资源，并加强与这类客户的关系，从而使企业的赢利能力最大化。A类客户的交易金额占物流企业交易总额的70%左右，对企业的影响大，所以应密切关注其营销动态和服务需求，如经营状况、财务状况、人事变动等；安排专门的营销管理人员（如业务主管、部门组长等）定期拜访，及时地为之提供销售折扣，全方面地满足客户的服务需求；优先处理A类客户的投诉案件。1.A类客户（VIP客户）的管理（二）各类客户的划分及管理B类客户的交易金额占企业交易总额的10%～20%，对企业有一定程度的影响，而且这类客户往往容易转变为企业的忠诚客户，因此花一些时间和金钱来建立其忠诚度是值得的。当这类客户的订单倾向于竞争对手时，分析原因、提供更多的服务维持这些客户是很必要的。2.B类客户的管理与C类客户打交道，与之保持联系是可行的，但应注意削减对其服务的时间；同时还应注重营销策略的灵活运用，在有限的人力、财力、物力等条件下挖掘有发展潜力的“明日之星”，培养成B类客户3.C类客户的管理任务一尝试客户ABC分类（三）客户拜访计划课堂训练任务一尝试客户ABC分类用客户分类理论指导雅芳铺面的选址案例讨论：1.ABC分类的依据是什么？2.试用ABC分类法对安科物流公司的客户进行分类管理。3.针对A类、B类