电信公司客服专员绩效考评表

电信公司客服专员绩效考评表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%90分根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。投诉解决率95%统计周期内投诉案件解决率，95%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。一次性解决率80%统计周期内客户问题一次性解决率，80%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。客户表扬次数10次统计周期内收到客户书面或口头表扬次数，每超过目标1次加0.5分，最高加至5分。服务态度评分4.5分根据质检员抽查评分，4.5分及以上为满分，每低0.1分扣1分，最低扣至0分。工作效率平均处理时长25%3分钟统计周期内客户问题平均处理时长，3分钟及以上为满分，每超过1分钟扣1分，最低扣至0分。接听量200通统计周期内日均接听量，200通及以上为满分，每低10通扣1分，最低扣至0分。通话完成率98%统计周期内通话完成率，98%及以上为满分，每低1%扣1分，最低扣至0分。工单处理量150单统计周期内日均工单处理量，150单及以上为满分，每低10单扣1分，最低扣至0分。系统操作准确率99%统计周期内系统操作错误次数占比，99%及以上为满分，每低0.1%扣1分，最低扣至0分。业务知识掌握业务知识考核成绩20%85分定期业务知识考核成绩，85分及以上为满分，每低1分扣1分，最低扣至0分。新业务学习完成率100%统计周期内新业务培训及考核通过率，100%为满分，每低10%扣1分，最低扣至0分。知识库使用率90%统计周期内通过知识库解决问题的比例，90%及以上为满分，每低1%扣1分，最低扣至0分。业务推荐成功率15%统计周期内成功向客户推荐增值业务的占比，15%及以上为满分，每低1%扣1分，最低扣至0分。信息传递准确性100%统计周期内因信息传递错误导致的投诉次数，0次为满分，每发生1次扣2分，最低扣至0分。团队协作与沟通团队协作评价15%4.0分根据同事匿名评价，4.0分及以上为满分，每低0.1分扣1分，最低扣至0分。跨部门协作效率良好根据跨部门协作记录，达到“良好”标准为满分，一般扣1分，需协助解决扣2分。信息共享及时性100%统计周期内未及时共享重要客户信息次数，0次为满分，每发生1次扣1分，最低扣至0分。团队活动参与度80%统计周期内参与团队建设或培训活动的比例，80%及以上为满分，每低10%扣1分，最低扣至0分。客户反馈转达质量100%统计周期内因未能准确转达客户反馈导致的投诉次数，0次为满分，每发生1次扣2分，最低扣至0分。本考核表用于评估电信公司客服专员在客户满意度、工作效率、业务知识掌握及团队协作与沟通四个维度的表现。请根据各项指标的评分标准进行打分，最终得分=Σ(各维度得分×权重)。考核结果将作为绩效奖金、晋升及培训的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：