酒店前台接待服务标准化手册

酒店前台接待服务标准化手册一、服务理念与岗位认知前台作为酒店对外的第一服务窗口，是客人接触酒店服务的首要节点。我们的服务理念是“以客为尊，高效专业，细节见真章”——既要用热情的态度让客人感受到宾至如归的温暖，又要以规范的流程、专业的技能确保服务高效落地，更要在每一个细微环节中传递酒店的品质追求。前台岗位的核心职责包括：接待到店客人、办理入住/退房手续、处理客人咨询与需求、维护前厅秩序、协助处理突发情况、收集宾客反馈等。每一位前台人员都需清晰认知：你的一言一行不仅代表个人，更承载着酒店的品牌形象。二、仪容仪表与行为规范（一）着装规范制服需每日熨烫平整，无污渍、破损，工牌佩戴于左胸正上方，与制服边缘保持平行；男士皮鞋保持光亮无灰尘，深色袜子；女士宜穿黑色/肉色丝袜，高跟鞋高度不超过5cm（特殊情况可调整，但需保证行走稳当）；配饰简约得体：男士可佩戴一枚素圈戒指，女士可佩戴耳钉（单只不超过2cm）、细手链，避免夸张首饰分散客人注意力。（二）仪容要求发型：保持清爽整洁，长发需束起（女士可用同色系发网/发夹固定，男士发长不超过耳际、不遮眉）；妆容：女士化淡妆（粉底自然、唇色柔和、睫毛整洁），男士保持面部清洁、胡须剃净；指甲：长度不超过指尖1mm，禁止涂抹夸张颜色（透明或淡色系甲油可酌情使用），无污垢残留。（三）行为举止站姿：挺胸收腹，双肩放松，双手自然下垂或轻握于腹前（右手搭左手），双目平视，避免倚靠墙/桌；坐姿：入座时轻缓，腰背挺直，双腿并拢或膝盖相靠（女士可交叠小腿，男士双腿间距不超过肩宽），双手轻放于桌面或大腿；手势：指引方向时，手臂自然伸直，掌心向上，五指并拢指向目标（避免用单指指点）；递接物品（如房卡、单据）时，双手奉上，轻放于客人手中；表情：保持自然微笑（嘴角微扬，露出上排牙齿2-3颗），眼神专注柔和，与客人交流时目光平视，避免频繁眨眼或东张西望。三、接待服务流程标准化（一）预订确认（提前1日执行）每日16:00前，从系统导出次日预订列表，逐一核对订单信息：房型、到店时间、特殊需求（如无烟房、加床、生日布置等）；致电客人确认时，语气温暖：“您好，这里是XX酒店前台，请问是XX先生/女士吗？为确保您的入住体验，我们想和您核对一下预订信息……（复述核心信息）请问您还有其他需求吗？我们会提前为您准备。”若客人未接听，发送短信提醒：“尊敬的XX先生/女士，您好！XX酒店期待您的光临，您的预订信息已确认，如有变动请致电XXX（酒店电话），祝您旅途愉快！”（二）到店接待（客人抵达时）客人进入前厅3秒内，起身迎接（若在处理事务，需暂停并微笑致歉：“请稍等，马上为您服务”）；问候语需结合场景：“您好，欢迎光临XX酒店！请问您有预订吗？”（熟客可称呼姓氏：“张女士，又见面啦，今天一路顺利吗？”）；若客人携带大件行李，主动询问：“需要我帮您叫行李员吗？”（不可强行上前，尊重客人意愿）。（三）入住办理（核心流程）1.身份核验：双手接过客人证件，核对照片、姓名、有效期，轻声复述：“请您出示身份证，我帮您核对信息。”（避免大声念出证件号码）；扫描/录入信息时，将证件正面朝向客人，操作过程中可简要介绍：“我们的退房时间是次日12:00，早餐在2楼餐厅，7:00-10:00供应。”2.系统操作：快速查询预订信息，确认房型、房价、入住天数，若有升级/优惠活动，可礼貌推荐：“您预订的是高级大床房，现在加XX元即可升级为行政套房，含行政酒廊权益，需要为您申请吗？”；确认无误后，打印入住登记表，引导客人签字（笔尖朝向自己，递笔时轻握笔帽）。3.房卡交付：将房卡放入信封/卡套，双手递上，同步告知：“这是您的房卡，房间在X楼XX号，电梯在这边（手势指引），如有任何问题请随时联系我们。”（四）客需响应（日常服务）客人咨询/需求时，停下手中工作，专注倾听，用笔记下关键词（如“XX房型的景观朝向”“需要送一双拖鞋”）；能当场解答的，清晰回复（如“我们的健身房在负一楼，24小时开放，凭房卡即可进入”）；需协调其他部门的，告知客人：“我马上帮您联系客房部，10分钟内给您反馈，可以吗？”；跟进处理结果，及时回复客人：“您需要的拖鞋已经送到房间了，请问还有其他需要吗？”（五）退房结算（离店环节）提前1小时（或根据酒店规定）准备账单，核对客房消费、迷你吧、杂费等，确保无遗漏；客人到店后，微笑问候：“请问您今天退房吗？请出示房卡和押金单（若有）。”；快速核对信息，打印账单，双手递上：“这是您的消费明细，总计XX元，押金将在1-3个工作日原路退回。”；若客人有疑问，耐心解释：“您在客房点了一份早餐，费用是XX元，您看是否需要核对小票？”（六）离店送别（收尾环节）提醒客人带好随身物品：“请您检查一下行李，别遗漏了贵重物品哦。”；送客人至前厅门口，若有行李员协助，可交接：“麻烦帮X先生把行李送到车上，谢谢。”；道别语真诚温暖：“感谢您选择XX酒店，期待下次与您相见，祝您一路平安！”四、沟通服务规范（一）语言规范礼貌用语：问候（“您好/早上好”）、致歉（“非常抱歉给您带来不便”）、致谢（“感谢您的理解与配合”）、道别（“祝您旅途愉快”）需贯穿服务全程；禁忌语言：避免使用否定词（如“不行/不能”），改用建议式表达（如“很抱歉，我们暂时没有空房，您愿意考虑升级房型或稍作等待吗？”）；避免生硬指令（如“必须出示身份证”），改为“为了保障您的入住安全，需要请您出示一下身份证，麻烦您了”。（二）电话沟通电话铃响不超过3声接听，自报家门：“您好，XX酒店前台，请问有什么可以帮您？”；语速适中，吐字清晰，若客人语速快/口音重，可重复确认：“您是说需要下午2点的接机服务，对吗？我帮您备注。”；结束通话前，总结要点：“您的需求是XX，我们会在XX时间内处理，请问还有其他问题吗？”，待客人挂断后再挂电话。（三）特殊场景沟通（投诉/冲突）客人情绪激动时，先安抚：“您别着急，我非常理解您的感受，我们一定会尽力解决。”（避免说“这不是我们的错”）；倾听时保持眼神接触，点头回应，记录问题核心（时间、地点、涉事人员、诉求）；给出解决方案时，明确时间节点：“我现在就联系客房部，30分钟内给您回复，您看可以吗？”；若无法当场解决，告知客人：“我们会在今日18:00前给您一个明确的答复，辛苦您留下联系方式。”五、应急与特殊情况处理（一）客人遗失物品接到遗失报告后，立即记录：物品名称、特征、遗失时间、最后出现的地点；通知客房部、保安部协助查找，在前台设立“失物招领登记本”，详细记录认领人信息、物品特征；若3日内无人认领，联系客人（或根据酒店规定移交相关部门），语气关切：“您好，您之前遗失的XX物品我们找到了，请问您方便过来领取吗？或者我们帮您邮寄？”（二）突发疾病/受伤第一时间拨打急救电话（或联系酒店医务室），同时通知值班经理；轻声询问客人状况：“您感觉怎么样？需要我们做什么？”，避免随意挪动客人（除非有生命危险）；联系客人亲友（若客人清醒且同意），协助准备相关资料（如医保卡、身份证），跟进送医流程。（三）停电/停水（突发故障）保持冷静，安抚客人：“非常抱歉，酒店暂时出现电力/供水故障，我们正在紧急抢修，预计XX时间内恢复，给您带来的不便我们深表歉意。”；为客人提供应急物品（如蜡烛、瓶装水），若故障时间较长，协助客人联系其他酒店或安排临时休息区；故障恢复后，逐一回访受影响的客人：“电力已经恢复正常，请问您现在需要我们帮您做什么吗？”（四）投诉处理流程1.受理：微笑接待，递上纸巾/温水，引导客人到安静区域；2.记录：用笔记本/系统记录投诉详情，重复确认：“您的意思是XX，对吗？”；3.调查：联系涉事部门核实情况，调取监控/单据等证据；4.解决：提出2-3个解决方案（如免单、升级房型、赠送礼品），与客人协商确定；5.反馈：处理完毕后24小时内回访，询问满意度：“您对我们的处理结果还满意吗？如果有其他建议，欢迎随时提出。”六、服务质量监督与优化（一）自检与互检每日上岗前，对照“仪容仪表检查表”自查（制服、妆容、配饰等）；每周参与“服务流程互评会”，同事间互相观察服务场景，提出改进建议（如“你在递房卡时，手势可以更舒展一些”）；每月进行“案例复盘”，分享典型服务场景（如复杂投诉、特殊需求处理），总结经验。（二）宾客反馈收集在前台放置“意见卡”，引导客人填写（可附小礼品，如书签、优惠券）；定期查看OTA平台评价（如携程、美团），整理高频问题（如“办理速度慢”“房间隔音差”）；针对长住客/熟客，现场询问：“您这次入住感觉怎么样？有没有什么地方我们可以做得更好？”（三）服务改进机制每月召开“服务优化会”，结合反馈数据，讨论流程优化方案（如简化入住手续、增加便民服务）；新方案试行1周后，收集员工与客人反