民用航空地面服务操作标准

民用航空地面服务操作标准民用航空地面服务作为航空运输链条的关键环节，其操作规范性直接关乎航班安全运行、旅客出行体验与行业服务品质。本文围绕旅客服务、行李服务、航空器保障及特殊情况处置四大核心模块，梳理专业操作标准，为航空地面服务从业者提供兼具理论性与实操性的指导。一、旅客服务操作标准旅客服务贯穿值机、候机、登机与下机全流程，需以“安全优先、体验优化”为原则，细化各环节操作规范。（一）值机服务规范1.证件核验核对旅客有效身份证件（身份证、护照、军官证等）的真实性与有效性，重点确认证件信息（姓名、证件号、出生日期）与机票订单的一致性。发现信息不符时，礼貌提示旅客核实，必要时联系票务代理或航空公司客服协助，严禁私自修改旅客信息。2.行李托运依据航空公司行李政策，检查托运行李的重量、尺寸是否合规（如普通旅客托运行李重量上限、随身行李尺寸限制），确认行李包装完好（无破损、无易泄漏物品）。粘贴带有航班号、目的地、旅客信息的行李标签，确保条码清晰可扫描；特殊行李（易碎品、超大件）需单独标注并告知装卸注意事项。3.特殊旅客服务无陪儿童需核验《无成人陪伴儿童运输申请书》，确认年龄符合承运标准，佩戴识别手环后交接给登机口工作人员并记录信息；轮椅旅客需确认轮椅类型（电动/手动）、行动能力，协助办理登机手续，协调地面轮椅或升降设备保障登机，与机组交接旅客健康需求。（二）候机服务规范1.候机区域管理保持候机厅环境整洁，定时巡检设施设备（座椅、充电口、显示屏等），及时报修故障。根据航班动态调整广播与显示屏信息，确保旅客清晰获取登机口变更、延误/取消等通知。2.信息播报登机广播需提前确认航班号、登机口、登机时间，使用标准话术（如“尊敬的旅客，您乘坐的XX航空XX航班，现开始登机，请携带随身物品由XX登机口登机”），语音清晰、语速适中；延误/取消广播需说明原因、预计等待时间或后续安排（改签、住宿等），语气安抚旅客情绪。3.旅客问询处理工作人员需熟悉航班信息、机场设施（贵宾室、中转柜台、行李提取区）、当地交通等知识，对旅客问询“首问负责”。无法当场解答的问题需记录并协调相关部门回复，回复时限不超过30分钟。（三）登机与下机服务规范1.登机桥操作廊桥操作员需根据航空器机型、机位布局精准对接舱门，检查廊桥与机身的连接稳固性，设置安全警示标识，禁止无关人员进入廊桥区域；航班结束后及时撤离廊桥并归位。2.登机引导按登机顺序（头等舱、特殊旅客、经济舱分区）组织旅客登机，维护秩序，提醒旅客注意脚下安全，协助携带大件行李的旅客放置行李，确认旅客全部登机后向机组反馈。3.下机协助航班落地后，及时开启廊桥或安排摆渡车，引导旅客有序下机；对中转旅客提供中转柜台指引，对行动不便的旅客提供必要搀扶，确保旅客安全离开航空器。二、行李服务操作标准行李服务涵盖收运、运输、装卸、提取全流程，需以“精准分拣、安全运输”为核心，降低行李破损、丢失率。（一）行李收运规范1.违禁品检查使用安检设备或人工检查，识别行李中的违禁物品（易燃易爆品、管制刀具、液态危险品等）。发现违禁品时，礼貌告知旅客民航局规定，协助办理托运、自弃或移交公安机关处理。2.行李包装检查确认行李包装能承受正常运输压力，无破损、无开线。对于易破损包装（纸箱、编织袋），建议旅客加固或更换，避免运输中损坏。3.行李标签管理打印行李标签时，确保航班号、目的地、旅客姓名、行李件数等信息准确，标签条码清晰可识别，粘贴于行李显眼且不易脱落的位置；联程行李需标注中转信息。（二）行李运输与装卸规范1.行李车操作行李车驾驶员需熟悉机场道路限速与路线，平稳驾驶避免急刹车、急转弯；装卸行李时使用传送带或叉车，轻拿轻放，禁止抛扔、踩踏行李，按航班号、目的地分区码放，确保装载平衡。2.行李分拣分拣员需核对行李标签与航班信息，将行李准确分拣至对应航班的行李舱。发现无主行李或错拿行李时，立即记录并移交行李查询部门，通过旅客信息或标签联系失主。（三）行李提取与交付规范1.行李转盘管理行李到达后，及时输送至转盘，按顺序摆放，避免堆叠过高或堵塞转盘；定时检查转盘运行状态，发现故障立即报修并切换备用转盘（如有）。2.异常行李处理行李破损时，对照收运检查记录确认责任，填写《行李破损报告单》，与旅客协商赔偿或维修方案；行李丢失时，启动查询流程，通过分拣记录、监控视频查找，24小时内反馈进展，超过7天未找到的按规定赔偿。三、航空器保障操作标准航空器保障涉及停靠、加油、清洁、航材管理等环节，需以“适航安全、高效保障”为目标，严格遵循民航维修与操作规范。（一）航空器停靠与离港保障1.机位对接机务人员根据机型、机位布局指挥航空器精准停靠，放置轮挡并确认稳固，连接地面电源、空调等设备，检查连接安全，设置安全警戒区域。2.离港前检查航班起飞前，移除轮挡，检查航空器周围无障碍物，确认廊桥/客梯车已撤离，向机组发出“可以推出”指令，监控航空器推出过程。（二）航空器加油服务1.油品核对加油员需确认航空器所需油品型号（如航煤1号）、加油量，核对加油单与航空器加油口标识，连接加油设备时检查接口密封性，防止泄漏。2.安全操作加油过程中禁止烟火，设置防火警示标识，全程监控设备运行，记录加油量与时间；加油结束后断开设备，检查加油口封盖完好。（三）航空器清洁服务1.客舱清洁航班间隙完成客舱清洁：清理座椅口袋杂物、更换头枕套、清洁小桌板与舷窗，确保卫生间无异味、设备完好（冲水、洗手液正常），垃圾清运彻底。2.外部清洁根据清洁周期或污染情况，使用专用设备清洗机身，避免清洁剂腐蚀涂层；清洁后检查机身无残留污渍、鸟击痕迹等。（四）航材与设备保障1.工具管理机务工具需编号管理，使用前检查完好性（如扳手、千斤顶的精度），使用后归位并记录，定期校准工具，确保符合民航维修标准。2.航材保障航材需具备适航证书，入库前核对型号、批次与航空器需求，存储于恒温恒湿仓库；领用航材时登记台账，确保可追溯。四、特殊情况处理操作标准面对航班延误、旅客突发疾病、行李异常等情况，需以“快速响应、合规处置”为原则，降低事件影响。（一）航班延误/取消处置1.信息通报接到通知后，第一时间通过广播、显示屏、短信通报原因、预计等待时间或后续安排（改签、退票、酒店安置），每30分钟更新一次信息，避免旅客恐慌。2.旅客安置延误超过4小时的航班，按规定提供餐饮、住宿（如需过夜），协调酒店车辆接送，统计旅客需求（特殊餐食、医疗救助）并反馈航空公司。3.改签与赔偿在指定柜台为旅客办理改签，优先保障后续航班座位；符合赔偿条件的航班取消/延误，向旅客说明赔偿标准（《民航法》或航司政策），协助提交申请，确保流程透明。（二）应急事件处理1.旅客突发疾病发现旅客突发疾病时，立即联系机场医疗急救中心，提供旅客位置、症状描述，协助医护人员搬运担架（如需），记录旅客信息与事件经过，后续配合航司与家属沟通。2.行李异常应急行李丢失/破损时，启动查询流程，通过分拣记录、监控视频、同航班旅客协助查找；在行李查询处开具《行李运输事故记录》，承诺7天内解决，超时未解决的按规定赔偿。3.航空器故障处置航空器故障时，机务人员立即检查原因，评估修复时间；若短时间无法修复，协调调