服务业VIP客服专员绩效考核表

服务业VIP客服专员绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%90分以上根据客户调研问卷评分，90-100分为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，低于60分为需改进。投诉处理率95%以上有效投诉处理完毕的比例，达到95%以上为优秀，90-94%为良好，80-89%为合格，低于80%为需改进。首次响应时间平均响应时间不超过5分钟所有客户咨询的平均首次响应时间，不超过5分钟为优秀，5-10分钟为良好，10-15分钟为合格，超过15分钟为需改进。客户问题解决率98%以上客户问题一次性解决的比例，达到98%以上为优秀，95-97%为良好，90-94%为合格，低于90%为需改进。客户回访满意度85分以上定期客户回访问卷评分，85-100分为优秀，75-84分为良好，65-74分为合格，低于65分为需改进。服务效率平均处理时长25%单次服务平均处理时长不超过10分钟所有客户服务的平均处理时间，不超过10分钟为优秀，10-15分钟为良好，15-20分钟为合格，超过20分钟为需改进。服务量达成率完成预定服务量120%以上实际完成的服务量与预定服务量的比例，达到120%以上为优秀，110-119%为良好，100-109%为合格，低于100%为需改进。多任务处理能力同时处理3个以上服务请求且无重大失误在高峰时段同时处理多个服务请求的能力，且无重大失误为优秀，处理2个且无重大失误为良好，处理1个或存在轻微失误为合格，无法有效处理为需改进。服务流程优化建议提出至少2条可实施的服务流程优化建议根据实际提出并经采纳的服务流程优化建议数量，提出2条以上为优秀，1条为良好，0条为合格，无提出为需改进。系统操作熟练度系统操作错误率低于2%客服系统操作的正确性，错误率低于2%为优秀，2-5%为良好，5-10%为合格，超过10%为需改进。沟通技巧沟通清晰度20%客户反馈沟通表达清晰无歧义根据客户或主管评估，沟通表达清晰无歧义为优秀，基本清晰有轻微歧义为良好，存在较多歧义为合格，沟通混乱为需改进。情绪管理能力处理客户负面情绪时保持专业，客户无投诉在处理客户负面情绪时，保持专业态度且客户无投诉为优秀，基本保持专业但客户有轻微不满为良好，出现情绪化或客户投诉为合格，情绪失控为需改进。倾听能力准确理解客户需求，错误率低于5%根据客户反馈或主管评估，准确理解客户需求的比例，错误率低于5%为优秀，5-10%为良好，10-15%为合格，超过15%为需改进。语言表达能力使用专业、礼貌用语，客户满意度评分85分以上根据客户调研问卷评分，使用专业、礼貌用语且评分85-100分为优秀，75-84分为良好，65-74分为合格，低于65分为需改进。跨部门协作能力有效协调跨部门资源解决问题根据主管评估，有效协调跨部门资源解决问题，且问题在规定时间内解决为优秀，基本协调但解决稍有延迟为良好，协调不力或问题未解决为合格，无法协调为需改进。团队协作知识分享15%每月至少分享1次服务经验或技巧根据实际分享次数，分享2次以上为优秀，1次为良好，0次为合格，无分享为需改进。团队支持度积极参与团队建设活动，支持同事根据主管或同事评估，积极参与团队建设活动且主动支持同事为优秀，参与活动且支持同事较少为良好，参与活动但支持力度一般为合格，不参与或支持度为需改进。团队合作精神在团队任务中主动承担责任，无推诿现象根据主管评估，在团队任务中主动承担责任，无推诿现象为优秀，基本承担责任但偶有推诿为良好，承担责任意愿低或经常推诿为合格，完全推诿为需改进。信息传递准确性团队内部信息传递准确无误根据主管评估，团队内部信息传递准确无误为优秀，偶有轻微错误为良好，存在较多错误为合格，错误严重为需改进。新员工指导完成至少1次新员工指导任务根据实际指导次数，完成2次以上为优秀，1次为良好，0次为合格，无指导为需改进。本考核表旨在全面评估服务业VIP客服专员的工作表现，包括客户满意度、服务效率、沟通技巧和团队协作四个维度。请根据实际工作表现，对照各项指标进行自评或由主管进行评估。权重分配已明确，请确保评估的客观性和公正性。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名