航空公司空姐客舱服务与旅客满意度绩效评定表

航空公司空姐客舱服务与旅客满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客舱服务规范执行度安全操作规范执行率35%100%按月度检查记录计算，每违反一项安全操作规范扣2%，最高扣10%，扣完为止。服务流程标准化执行率95%按服务流程检查记录计算，每违反一项标准化流程扣1%，最高扣5%，扣完为止。旅客特殊需求响应及时率90%按旅客反馈记录计算，响应不及时（超过5分钟）每次扣0.5%，最高扣5%，扣完为止。服务设备使用正确率98%按设备使用检查记录计算，每使用错误一次扣1%，最高扣3%，扣完为止。服务记录完整准确率96%按服务记录检查记录计算，每遗漏或错误一项记录扣1%，最高扣4%，扣完为止。旅客满意度旅客满意度评分30%4.5分按季度旅客问卷调查结果计算，每低0.1分扣2%，最低扣至3%。旅客表扬数量20次/季度按季度旅客表扬记录计算，每缺少1次扣1%，最高扣10%，扣完为止。投诉处理满意度90%按投诉处理记录计算，每处理不满意的投诉扣1%，最高扣10%，扣完为止。主动服务反馈率15%按主动服务记录和旅客反馈计算，低于目标值部分每1%扣1%，最高扣5%，扣完为止。旅客意见采纳率80%按季度旅客意见采纳记录计算，低于目标值部分每1%扣1%，最高扣10%，扣完为止。应急处理能力应急演练合格率20%100%按季度应急演练考核记录计算，每不合格一次扣2%，最高扣10%，扣完为止。突发事件处理效率5分钟内响应按突发事件记录计算，每延迟1分钟扣0.5%，最高扣5%，扣完为止。应急处理措施有效性95%按事件处理结果评估计算，每低于目标值1%扣1%，最高扣10%，扣完为止。团队协作配合度90%按事件中团队协作记录计算，低于目标值部分每1%扣1%，最高扣10%，扣完为止。旅客在应急事件中满意度4.2分按应急事件后旅客满意度调查结果计算，每低0.1分扣1%，最低扣至3%。服务礼仪与形象仪容仪表合格率15%100%按每日检查记录计算，每不合格一次扣1%，最高扣5%，扣完为止。服务语言规范使用率98%按服务语言检查记录计算，每违反一项规范扣1%，最高扣5%，扣完为止。微笑服务达标率95%按旅客观察记录计算，低于目标值部分每1%扣1%，最高扣5%，扣完为止。服务态度亲和度4.5分按季度旅客观察评分计算，每低0.1分扣1%，最低扣至3%。旅客对形象的正面评价占比85%按季度旅客访谈记录计算，低于目标值部分每1%扣1%，最高扣10%，扣完为止。本考核表用于评定航空公司空姐在客舱服务中的综合表现，包括客舱服务规范执行度、旅客满意度、应急处理能力和服务礼仪与形象四个维度。请根据季度实际工作表现，按指标要求逐项评估并记录数据。权重分配分别为：客舱服务规范执行度35%，旅客满意度30%，应急处理能力20%，服务礼仪与形象15%。最终得分按各指标得分乘以权重后加权汇总计算。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：