DB34∕T 4463-2023 社区居家养老服务网络建设指南

ICS03.080

CCSA12

34

安徽省地方标准

DB34/T4463—2023

社区居家养老服务网络建设指南

Guidelinesforcommunityhomecareservicenetworkconstruction

2023-07-31发布2023-08-31实施

安徽省市场监督管理局发布

DB34/T4463—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由安徽省民政厅提出并归口。

本文件起草单位：安徽乐年健康养老产业有限公司、安徽省养老服务发展中心、亳州市健康养生产

业研究院、合肥市第一人民医院、合肥斯坦德尔德标准化管理有限公司。

本文件主要起草人：崔峥、贺冉冉、陈越、潘爱红、朱以敏、朱丽君、李宏、桂丹、丁林峰、李伟。

I

DB34/T4463—2023

社区居家养老服务网络建设指南

1范围

本文件确立了社区居家养老服务网络建设的基本要求，并规定了信息化建设、架构要求、服务内容、

工作流程、评价与改进。

本文件适用于养老服务机构参与社区居家养老服务网络建设。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB14934食品安全国家标准消毒餐（饮）具

GB/T27306食品安全管理体系餐饮业要求

GB/T33169社区老年人日间照料中心设施设备配置

GB/T42195老年人能力评估规范

DB34/T3236社区养老服务指南

DB34/T3748居家适老化改造指南

DB34/T3974社区养老休闲娱乐服务规范

DB34/T4031社区养老康养服务规范

DB34/T4177智慧健康养老协同服务平台运营指南

DB34/T4178智慧健康养老居家老年人信息采集规范

DB34/T4186社区居家养老助浴服务规范

DB34/T4188居家养老智慧化建设规范

DB34/T4190家庭养老床位日常照料工作指南

DB34/T4191居家老年人巡视探访服务规范

DB34/T4358乡镇（街道）养老服务中心建设指南

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4基本要求

机构要求

4.1.1应具有合法的经营资质，并在醒目位置进行公示。

4.1.2应具有与经营资质业务范围相适应的服务人员。

4.1.3应具有互联网信息化平台等先进的软、硬件设施设备。

4.1.4应设置热线电话，热线电话服务内容包括但不限于：

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——处理投诉；

——解答问题；

——处理紧急呼叫。

人员要求

4.2.1应建立服务人员选聘、培训、考核等相关管理制度。

4.2.2应接受专业技能培训，经考核合格后持证上岗。

4.2.3应具备与老年人良好沟通的能力，保护老年人隐私和信息安全。

4.2.4工作时间内应统一着装，佩戴工作证。

4.2.5宜配备急救人员，宜取得职业护士、救护员资格证书。

信息公示

4.3.1服务机构应公示包括不限于：

——执业证照；

——服务项目；

——收费标准；

——规章制度；

——服务流程；

——服务承诺；

——投诉方式。

4.3.2信息内容应真实、准确、完整。

4.3.3信息应便于老年人及相关第三方了解、获取。

4.3.4公示信息应及时更新。

安全管理

4.4.1应建立健全安全管理制度并严格执行。

4.4.2服务人员在服务过程中应注意人身安全。

4.4.3应遵守国家法律法规，对服务对象的人身安全、财产安全、信息安全问题实施有效防范。

4.4.4建立健全安全突发事件的监测、预警、处理机制。

4.4.5应有防范服务风险的制度和措施，应制定服务紧急事件的安全应急处理预案。

4.4.6在服务过程中如发生紧急情况，应立即启动应急预案。

档案管理

4.5.1档案包括服务机构档案（包括文书档案、财务档案、员工信息、安全检查等资料）和服务档案

（包括老年人信息、服务协议、服务项目、服务计划、服务记录等资料）。

4.5.2档案应建立保管、使用及保密制度，并动态管理。

4.5.3宜建立数字化档案，形成网络化信息管理。

5服务网络架构

布局

5.1.1基本要求

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5.1.1.1宜按需求设置服务总部，应根据服务对象分布情况在社区设立基层服务站点或联合其他养老

服务机构成立服务站点，通过基层服务站点与信息化平台、网站、公众号、热线电话等有机结合，打造

线上线下一体化服务模式。

5.1.1.2宜按照DB34/T4358的要求，与乡镇（街道）养老服务中心信息数据共享，收集分析老年人

服务需求，链接周边为老服务资源，实现服务需求与供给的精准对接。

5.1.2站点设置

5.1.2.1服务站点的建设一般按需设置站点。

5.1.2.2服务站点在实际运营中，可根据服务对象数量的增减对服务站点的数量进行调整。

5.1.2.3服务站点应根据服务机构制定的站点工作目标和考核标准进行日常的运营和管理。

信息化建设

5.2.1信息化建设应符合DB34/T4188的要求，数据协同应符合DB34/T4177的要求。

5.2.2应建立信息化平台，平台功能包括不限于：

——客户资料建立与查询；

——派发服务工单与跟踪；

——建立客户服务、健康等档案；

——服务质量跟踪与投诉处理；

——服务结算；

——统计报表生成；

——与上级监管平台数据对接。

6服务内容

线上服务

6.1.1信息采集

应符合DB34/T4178的要求。

6.1.2紧急救助

当老年人发生突发事件或需要帮助时，服务机构应对紧急突发事件及时处理。

6.1.3远程看护

为有需求的老年人配置智能终端设备进行生理指标的实时监测，宜提供健康预警、用药提醒、异常

报警等服务。

6.1.4居家安全

宜接入智能安防设施设备，如烟感、红外、摄像头等设备在出现安全隐患时触发报警系统。

6.1.5信息咨询

为老年人提供社会公共服务、法规政策、法律援助、医院挂号等方面信息咨询服务。

6.1.6自助查询

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通过老年人个人用户或相关第三方账号，进行档案管理、数据及记录查询、服务跟踪等。

6.1.7信息提醒

6.1.7.1通过移动客户端和智能终端，向老年人推送包括但不限于：生日祝福、保健养生、疾病预防、

天气预报、安全提醒、用药提醒、社区活动等信息。

6.1.7.2向老年人及相关第三方发布突发的自然灾害事件、危险事件、异常事件等信息，紧急事件信

息应包括但不限于：

——自然灾害事件，如台风、地震、寒潮等；

——危险事件，如火灾、危险品泄露等；

——居住生活的异常信息，如电梯停用、停水停电、道路积水等。

6.1.8服务预约

老年人或相关第三方可通过平台进行服务预约，服务项目包括但不限于：助餐、助浴、助医、助急、

助洁等。

线下服务

6.2.1老年人能力评估

应符合GB/T42195的要求。

6.2.2适老化改造

应符合DB34/T3748的要求。

6.2.3家庭养老床位

应符合DB34/T4190的要求。

6.2.4养老顾问服务

服务内容包括但不限于：

——养老服务资源介绍；

——老年人福利政策指导；

——制定养老服务清单。

6.2.5助餐服务

应符合GB14934、GB/T27306、GB/T33169的要求。

6.2.6助浴服务

应符合DB34/T4186的要求。

6.2.7助医服务

应符合DB34/T3236的要求。

6.2.8助急服务

应为老年人提供呼叫应答、定位查找、急救送医等服务。

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DB34/T4463—2023

6.2.9助洁服务

应符合DB34/T3236的要求。

6.2.10康养服务

应符合DB34/T4031的要求。

6.2.11巡视探访服务

应符合DB34/T4191的要求。

6.2.12休闲娱乐

应符合DB34/T3974的要求。

6.2.13转介服务

应为有需求的老年人提供家政服务、法律咨询、旅游服务、老年教育、助医服务、安宁照护等转介

服务，转介服务应满足以下要求：

——与具备相关资质的组织与机构建立服务转介机制；

——转介的组织与机构应能提供服务对象所需服务；

——应与老年人或相关第三方协商一致后方可转介，转介过程中应负责该服务的跟踪。

7服务管理

风险评估

服务之前应对老年人的身体和精神状况进行科学评估；同时和老年人或相关第三方交流，详细了解

老年人的服务需求。

制定方案

7.2.1根据各项评估结果和与老年人或相关第三方沟通情况制定合理的、精准的服务计划。

7.2.2服务计划包括服务内容、服务流程、人员和设施设备配置以及实施计划。

7.2.3应和老年人或相关第三方沟通达成一致，确认最终的服务方案。

协议签订与终止

7.3.1根据老年人的服务方案，和老年人及相关第三方签订服务协议，约定双方的责任、权利和义务，

服务协议应采用书面形式。

7.3.2服务过程中如发现下列情况之一的应终止服务协议：

——接受服务的老年人患有传染性疾病者；

——接受服务的老年人患有精神疾病且病情不稳定者；

——违反服务约定且沟通无效的；

——由于不可抗力导致协议不能履行的。

服务实施与优化

7.4.1根据服务协议安排服务人员实施服务，做好服务记录。

7.4.2服务过程中根据老年人的意见和实际出现的问题，应对服务计划进行优化，优化后的服务方案

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应与老年人或相关第三方进行沟通，达成一致后实施。

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