【《国内汽车产品召回数据探析》16000字】

-3-国内汽车产品召回数据分析摘要：随着时代的发展，我国居民使用汽车的数量攀升，但是近几年来国内汽车召回的数量不断增加，从而引发的一系列相关问题，因此消费者对于维护自己的合法权益的意识也不断加强，这此期间汽车生产厂家意识到对于汽车的质量安全和监管的重要性。为了避免因质量问题而让汽车召回的问题，成了厂家关注的重中之重，并且对于已经召回汽车的用户进行售后服务以及让所有消费者满意，面对此类的突发事件厂家应该如何决策也成了他们需要关注和思考的问题。这些问题对于企业生存发展起着至关重要的作用，而质量管理的体系的不断改善和加强是杜绝此类现象再次发生的主要手段。企业应该从召回的原因入手，对比不同企业之间，不同车型之间的召回数量，详细分析原因从而降低企业召回成本。关键词：质量安全；售后；企业危机；降低成本；召回制度正文目录TOC\h\z\t"标题1,2,标题,1"一、绪论 -5-(一) 研究背景 -5-(二) 研究意义 -5-(三) 研究框架 -6-(四) 研究方法与目的 -7-二、文献综述和理论基础 -7-(一) 企业危机的处理 -7-(二) 企业质量管理 -8-(三) 企业售后服务 -9-(四) 召回制度 -10-(五) 小结 -10-三、研究方法与数据来源 -10-(一) 投诉数据样本描述（2016年—2021年） -10-(二) 对比维度设计 -11-四、我国汽车召回情况数据分析 -11-(一) 历年召回数据分布 -11-(二) 中资、外资、合资企业汽车召回的原因分析 -12-(三) 传统内燃车和新能源汽车召回原因分析 -14-(四) 质量管理的重要性、提高质量管理的手段和途径 -16-(五) 企业危机的类型、处理方式 -17-(六) 售后制度的建立 -18-(七) 召回制度 -18-五、实地访谈 -20-(一) 访谈提纲的设计 -20-(二) 访谈步骤和方法设定 -21-(三) 访谈详细内容 -21-(四) 访谈总结 -22-六、总结与局限性 -23-(一) 数据搜集 -23-(二) 访谈的片面性 -23-(三) 汽车召回的缺陷 -23-参考文献 -24-绪论研究背景现在这个时代科技的发展成了衡量国家实力重要标准，随着人民生活水平的提高，国内拥有汽车的家庭也不断增加，但是因汽车质量问题而引发的一系列问题引人深思。同时提出汽车召回制度，汽车召回制度就是将投放于市场的汽车或者尚未投放的汽车，发现由于设计和质量过程中出现的质量相关的问题，有可能导致安全问题的汽车，厂家即使向国家等有关部门报告，提出召回申请，经过政府审批后，对回收的汽车进行改造，消除安全隐患，同时还应该让车主了解相关经过。汽车召回制度的建立最早起源于美国，因此在美国形成了相对比较完善的汽车召回法律法规体系，从法律层度确保消费者的权益，同时也确保了汽车召回制度的实施。但是在我国2004年3月15日才正式发布《缺陷汽车产品召回管理规定》，并于2004年10月1日正式实施，在2013年1月1日，才将《缺陷汽车产品召回管理规定》升级为《缺陷汽车产品召回管理条例》，足以可见国家对于缺陷汽车的重视程度，生产汽车的厂家也应该在汽车生产的过程中严格把控质量，来减少汽车召回的损失，降低消费者的合法权益不受到侵害。研究意义理论意义对汽车召回的原因研究，引发了对于质量管理、企业危机、售后服务等相关问题的思考。汽车由于在开发过程中的偏差，企业想要降低汽车召回的数量应该加强企业的质量管理制度，从根本上解决问题。对于企业来说，质量管理处于核心位置，可见提高质量管理的必要性。质量管理能将产品的质量问题扼杀在摇篮里，根据标准组织生产，加强质量保证机制，引入质量否决权，考虑影响产品质量的重要因素，以及定义质量保证机构或质量控制机构。对于那些已经召回和准备要召回的汽车，于企业而言无疑是一场危机，如何危机中将损失降到最低点是企业需要考虑的问题，召回的汽车的解决方案应该让消费者满意从而建立完善的售后指度。现实意义每年中国发生的车祸数量不断激增，其数量让人不寒而栗，因车祸丧生的人也不在少数，这对于一个家庭来说是难以愈合的伤痛，所以对消费者来说汽车质量是至关重要的。并且每年国家市场监督管理总局都会公布召回的数据，其中不乏一些知名的品牌，例如北京奔驰、沃尔沃、一汽大众、宝马等，所以需要买车的人在考虑汽车的时候会选择安全系数高的车，才会比较哪些品牌的车往年召回数量。在消费者心中质量还是最至关重要的，其次才会考虑别的相关因素。在2018年那年，国内车市28年来首次下跌，国内汽车购买数量与消费者的购车心理息息相关，外加各种政策的限制，如国六排放标准，导致厂商“无车”可卖，使得消费者的购车欲望下降。取消二手车限迁，金融服务升级，加剧消费者对二手车的观望。在外部因素影响的条件下，企业只有从质量方面入手才能赢得消费者的心，才能让企业在汽车行业处于不败之地。同时消费者还会对比不同品牌的售后，良好的制度也在消费者购车指标里，保障消费者的合法权益不受侵害。研究框架第一部分，绪论：研究的理论意义和现实意义；研究内容与目的；研究的方法和论文的结构。第二部分，文献综述：对汽车召回的数量进行分析，对比中资、外资、合资企业的召回数量得出原因，对比传统的内燃车和电动车的召回数量，得出原因。因此引出质量管理对于企业来说的重要性（包括国外学者和国内学者的代表性观点）；企业危机的处理（包括突发性的企业危机和非突发性的企业危机）；售后制度的完善；对比不同行业的召回制度；文献总结。第三部分，提高质量管理的系统分析框架：理论逻辑与实践路径。包括提高企业质量管理的手段的整体分析；提高质量管理的实现路径和类型划分。第四部分，案例研究；对比研究；研究设计；研究发现；问卷采访。第五部分，结论与局限性：对本文的研究内容进行总结和归纳，并得出下一步研究方向的启示，并阐述本文研究的局限性。绪论绪论文献综述文献综述搜集样本分析搜集样本分析召回制度售后服务企业危机质量管理召回制度售后服务企业危机质量管理实地访谈实地访谈总结及不足之处总结及不足之处图1论文结构图研究方法与目的研究方法本文对汽车召回原因研究，分析企业的内部问题，并结合相关理论，提出降低汽车召回数量的解决方案，它为未来汽车工业的发展提供了一个新的研究方向，并且阐述本文研究的局限性。研究目的对比2015-2021年的汽车召回数量，分析中资、外资、合资企业的汽车召回原因，分析传统的内燃车和电动车的汽车召回原因，结合国内召回的制度分析得出汽车召回的原因。如果想要解决这种现象就应该从根本上提高企业的质量管理，只有提高质量才能吸引消费者，对于已经召回的汽车，为了挽回消费者，企业需要完善售后制度和召回制度，面对危机，企业需要想出最佳处理方式，将损失降到最低，使得往后汽车召回的数量不断降低，减少因汽车质量问题的车祸数量，最后引人深思，不断提升汽车的安全质量。文献综述和理论基础企业危机的处理企业危机也被称为企业活动中的紧急事件。指威胁公共生命财产安全，造成严重社会后果的重大事故。这些事故和影响将直接关系到企业的生存和发展。而对于生产汽车的企业来说，企业的突发事件就是因汽车质量问题而造成的一系列损失，那么如何避免此类事情的发生，以及在发生此类事件之后如何处理，认为对于企业来说，日常经营活动期间也有诸多突发事件的存在，一旦发生往往会扰乱整个营运方案的执行秩序(崔学云,2013)。为了提高企业的生存和发展，我们需要做好应急管理工作，组织和协调的准备，把损失降到最低。同时，除了采取常规协调管理措施外，还要提供针对性的事件预防方案，控制将要发生或可能发生的新事件，这些都要求相关人员做好企业的稳定工作。由于突发事件对企业的影响不同，可以分为两类：消极突发事件和积极突发事件。鉴于在管理紧急情况方面遇到的主要困难，委员会得出结论：即紧急情况管理在完成后续任务后随时与以前的任务配合，然后改变情况(姚杰,计雷&池宏,2005)。将上述问题加以抽象，应急管理本质上是一个动态博弈过程。应急管理人员应对紧急情况排除的结果和趋势。本文系统地研究了突发事件分类的思想和方法，以及突发事件管理中的分类，重点研究了突发事件处置前后的变化。通过将应急分类与资源支持水平紧密联系起来，这一贡献指出了时间因素对应急分类的影响。通过分类确定突发事件状态的发展变化，为制定应急预案奠定基础。(杨静,陈建明&赵红,2005)。企业质量管理质量管理是指通过策划、控制、质量保证和改进，确定和实施质量方针、目标和责任的所有活动。将质量管理及其实施方法引入到EMBA、MBA等工商管理专业的教学中。朱兰博士同时提出了质量管理三元论，将质量管理的内容具体化。企业为了能够吸引消费者，不光要从外观上入手，而是应该注重产品的本质，加强质量管理才能促进企业持续健康发展。如何提高企业管理质量是企业思考的难题，目前，在现代质量管理理论中，综合质量管理理论的影响最为广泛。在全面质量管理思想的影响下，诞生了各种管理模式(麦秋红,2009）。在中国，企业贯彻ISO900系列标准并进行体系认证，成为了企业推行全面质量管理的主要模式。但是，由于中国企业，尤其是国有企业，缺乏制度化的管理基础和文化，以及对现代管理理论和工具的理解和运用，致使相当多的获得ISO9000认证的企业的质量管理水平并未获得实质性的提升，相反为应付认证，简单机械地照抄按标准编写的质量管理体系文件，并加班加点去做表面功夫，这就导致了质量管理和ISO9000体系之间的“双重皮肤现象”。但公司的质量管理是否在一定程度上成熟？质量管理的影响因公司而异。质量管理的实施因公司而异的主要原因是公司的质量管理水平是一致的，公司质量管理的成熟度反映了公司质量管理的程度和水平。实施公司的质量管理。质量管理的成熟度是指公司实施质量管理的质量。质量管理的质量越高，质量管理的成熟度就越高。(苏秦,宋永涛&刘威延,2010)。建立质量管理体系，质量管理体系是一个有机的整体，任务、职责、权限明确，通过运用系统概念和方法，组织质量管理中不同层次和环节的职能，相互协调、相互促进，以确保和提高公司的产品质量，推行ISO9000质量管理体系的条件主要包括领导支持、实力雄厚、理解深刻、全员参与、持续改进(李慧滨&张默,2009)。本标准规定了质量管理体系的要求(SAustralia,2008)。这些要求是通用的，即适用于任何规模、类型、行业、产品或服务的组织。符合AS/NZSISO9001要求的质量管理体系可用于组织内部应用、认证和合同目的。它着重于质量管理体系满足顾客要求的有效性，并可用于证明满足顾客要求、防止不合格和解决顾客满意和质量改进的能力。因此，要加强全面质量管理，把全面质量管理与传统质量管理结合起来，总结国内外企业的质量管理经验，结合国内发展现状来进行管理。企业售后服务企业在处理产品质量问题所进行的售后服务也是挽回消费者的重要举措。良好的客户服务可以对公司产生积极影响。一方面，售后服务可以了解用户对产品的满意度，接受客户反馈，提高产品设计和质量管理水平；另一方面，它可以加强企业与分销商、企业与用户之间的关系，提高供应链管理水平。供应链管理中的服务质量不同于一般的售后服务。后者只关注产品推广、市场竞争和公司盈利能力。第一个重点是客户和客户满意度。竞争从产品竞争转向顾客满意。顾客满意决定企业的生存与发展(王一凡,陈志祥&蒋红梅,1998)。但是怎样的售后模式才能让广大消费者满意呢，长期以来，中国的标准化工作只能专注于公司产品的开发、生产、包装和检验。企业对用户和消费者的服务理念非常薄弱，服务意识不足，这必然导致价格战、广告战和不正常的市场竞争，最终导致自我毁灭。这也是对所购产品质量的投诉和争议增加的原因之一(刘宏琳,2002)。因此，缺乏服务意识的企业已经过时；缺乏质量意识和服务意识；企业服务意识不强的标准体系是一个不完善的标准体系。售后服务标准化，特别是建立售后服务标准化体系，是我国新的标准化领域，也是急需解决的问题。面对企业自身存在的问题，应该有相应的举措，通过客户满意度调查，并通过机器销量和工程师人数的对比分析，得出了售后服务工作中存在的一些问题：服务响应时间问题、备件供应问题、人员素养问题和其他两个问题。并对问题现状进行了详细描述和分析，从而制定了相应的改善对策。提出了需要通过增加服务网点，增加人员配备，增加备件库存，拓展采购渠道，加强员工教育，完善员工激励机制和加强售后服务的收益管理等方法来解决问题(谢轶,2013）。PGaiardelli，NSaccani，LSongini认为如今，在大多数制造业中，售后活动被认为是收入、利润和竞争优势的相关来源。因此，高层和中层管理人员应该关注于为售后业务定义一个结构化的业务绩效衡量体系。此外，由于售后服务供应链中涉及到许多参与者，因此需要在供应链的每一层一致地设计一套集成的、多属性的措施。召回制度每个行业对于自己有问题的产品都有自己的召回制度，因此我们可以结合各个行业的制度来进行总结归纳。对食品行业来说，建立我国食品召回制度是必要的，这可以规范食品召回程序，使得损害公众健康安全的企业受到相应的保障。为了完善食品行业的食品召回制度，借鉴美国的召回制度，严格执行法律、法规、程序和可操作性，FSIS和FDA在召回制度下对食品市场进行了有效监控。减少不良食品对公众造成的危害，保护消费者利益。为了确保中国的食品安全，我们应该完善法律制度，引入食品召回制度，通过政府职能部门监控食品市场，并提高企业的诚信和自律意识。（程言清&黄祖辉，2002）。在药品行业，为了解我国药品召回过程中存在的问题,通过对中美药品回收制度的文化背景、法律基础、可能性、目标和实施情况的研究，完善我国药品回收制度。并借鉴美国适合我国的药品回收制度的经验(张若明,平其能&孙晓,2011)。我国药品召回制度仍处于实际发展的调查阶段,需要进一步完善。面对药品召回制度，我们还需要考虑一些现实因素，“缺陷”的程度难以把握，基层不良反应上报中的问题，产品责任保险不能报价护航，企业缺乏召回动力，企业缺乏危机管理的意识（朱文涛，2009）。而对于汽车行业来说，目前,许多国家都已实行了汽车召回制度.我国已经颁布了实行汽车召回制度规定,但是需要将其上升到法律层面（李慧，刘宁&黄共兴，2007）。对于缺陷产品的具体构建，我们需要提高公众意识，提高对建立缺陷产品召回制度的认识，完善相关法律，制定支持性法规，确保有适用于缺陷产品召回的法律，完善客户服务体系，完善营销网络，制定产品质量控制和识别标准，丰富和更新检验方法，明确不同政府部门的分工和权限，提高执法水平（贺光辉，2007）。对比了中日美三国的交通事故，对三国交通信息进行搜集，明白了汽车召回的重要性，汽车安全对中国百姓的安全息息相关。小结汽车召回制度经过时间的演变变得越来越完善，同时借助质量管理的相关知识，为汽车企业的生存和发展提供了建设性的建议。现如今每一个行业都在高速发展，一旦质量产生问题对于企业有着难以预估的损失，企业依托质量管理的相关知识，提出改进方案，减少汽车召回的数量，具有着实际意义。研究方法与数据来源投诉数据样本描述（2016年—2021年）1.数据选取本次论文的所有数据都来源于中国汽车质量网，此网站总结了2016年1月到2021年至今所有的国内汽车召回的数据，并且分析了每一企业汽车召回的原因以及补救措施。中国汽车质量网是由中国质量出版社主办的中国第一个垂直汽车官方网站。该网站的内容遵循公平、公正和公开的原则，将汽车的质量和服务放在心上，并定义了六个部分：召回分析、质量报告、车型质量评估、行业动态和营销。车辆质量代码和投诉渠道。产品包括汽车公司、汽车工业和汽车工业。依靠汽车运输管理总局，形成有意义的独家报告。消费者可以从该网站搜集到各项汽车的召回信息。最后，该网站投诉信息对外开放，数据全面便于搜集整理。本文主要是通过对汽车召回的数据分析方法对我国汽车生产企业因质量管理不足之处进行研究。通过在中国汽车质量网中查询公示的企业汽车召回的上千条资料，并整理成表格的形式便于总结和归纳，之后借助EXCEL工具对数据进行统计分析，进一步整理为树状图和圆饼图来直观地展示本文的研究成果。2.数据容量案例选取：本文案例研究对象为15年1月到21年11月份国内汽车召回的汽车生产制造企业。数据来源：通过搜索中国汽车质量网中“召回信息”和“质量报告”两个板块来进行数据收集。在“召回信息”一栏中，官网公示了2016年1月至2021年12月3日的召回见国内汽车召回的相关信息，通过人工删去不符合时间要求，保留了符合时间要求的完整信息作为有效记录，并将这些关键信息统计。详细见附录1。在“质量报告”一栏中，官网只公示了2016年6月12日至2021年12月的汽车质量报告解析，通过筛选最终搜集到了有效的信息，并将数据整理。对比维度设计本文的数据内容较大，且具有多个维度，可以采用比较分析法更加直观地反映汽车召回的信息。通过比较不同类型的汽车，比较不同汽车企业类型容易对汽车召回制度的了解。因汽车的品牌数不胜数，在下文的分析比较我基于汽车企业的类型，召回原因以及汽车类型等多个维度进行综合对比。我国汽车召回情况数据分析本文的分析从国内汽车召回的情况入手，通过统计召回的数量分析召回的原因，得出汽车召回的根本原因就是汽车存在质量缺陷，而产生质量缺陷的原因在于企业的质量管理不够完善。因而，分析召回情况，可以初步了解企业在生产制造环节存在的一系列问题。历年召回数据分布中国汽车召回制度始于2014年，经历了17个春秋。迄今为止，已发出2310份召回通知，其中87157200辆车辆出现故障。2021年上半年，中国对4308500辆有缺陷的汽车进行了115次召回。故障调查涉及21项召回行动，涉及48.65万辆故障车辆，占召回行动总数的11.29%。以下是2016-2021这7年汽车召回的数据，从趋势图中可以看出，汽车召回数量在2017年达到顶峰，其他几年的数据也居高不下。图12016-2021汽车召回数量中资、外资、合资企业汽车召回的原因分析中资企业汽车召回原因对比了中资、外资、合资企业汽车召回的数量，可以看出中资企业的国产汽车召回的数量最少，在2018年的数据显示，我国汽车产品上半年召回了103次，一共涉及到的车辆就有486万之多，一些大的品牌也出现了召回的情况，但自主品牌召回数量仅为4.2万辆，占总数据的1%。主要有三个原因：对于品牌的信心不够，召回汽车对企业不利，影响企业发展，而且国产企业的汽车品牌发展时间比较短，汽车召回的话就会让企业的发展得比较困难。其次大家的维权意识比较薄弱，认为国产车出现问题是比较正常的事情。而且国产车的价格比较便宜，因此当汽车出现问题的时候就会自己出钱去修理。最后是无法承担召回的成本，国产汽车的价格本身比较低，再承担召回成本的话就会让企业难以发展，而且自主品牌的召回制度不是很完善。外资企业汽车召回原因几年来外资企业的汽车召回数量不断增加，尤其是在2020年新冠疫情的大背景下，在新冠肺炎蔓延全球的情况下，很多国外车企进入停工状态，据资料显示，在2020年欧洲汽车销量下滑幅度高达20%，许多企业进行裁员、停工。然而在中国一直深受欢迎的进口的明星车型频频翻车。在2020年一季度，根据国家市场监管总局的数据表示召回了31次缺陷汽车，其中包括高端进口品牌，如保时捷、捷豹路虎、宾利等。还有几起大事件引发了中国消费者的关注，例如奔驰减振门、特斯拉芯片门、丰田机油门等。这些投诉案件从名字上就能看出外资企业汽车召回的原因。无疑是与汽车本身的质量有关。张志勇（2013）认为外资企业高声宣扬社会责任和社会福利，却在一定程度上忽视了汽车消费者的责任。任何想要在中国开的外资企业都需要遵守中国的法律法规，承担相应的责任。图2中资-外资汽车召回原因合资企业汽车召回原因在2020年1-6个月期间实施了汽车召回93次，总共找回了391万台的车，其中合资企业的汽车召回的数量较多，召回的车辆主要以乘用车为主，商用车数量较小。以欧系车为例，最主要以奔驰、宝马这两个品牌为主，奔驰汽车的燃油管问题较为突出，申报的问题很多，零部件体系需要进一步完善，而对于宝马来说，主要以安全带和气囊为主要问题。对于其他品牌的合资汽车来说，都有大大小小的问题。图3中资-外资-合资汽车召回数据分布传统内燃车和新能源汽车召回原因分析传统内燃车召回原因在2016—2021这六年的时间里，汽车召回已经成了常见的现象，召回数量不断攀升，其中不乏一些知名品牌，就在2021年上半年短短时间里，我国共实施汽车召回115次，涉及缺陷车辆430.85万辆。其中内燃车召回的数量占据了大部分，综合分析原因，主要集中在以下几个方面。第一，通信模块软件设计问题。第二，高压燃油泵内部可能会发生异常磨损，存在燃油渗出的可能。第三，发动机长时间怠速运转，发动机运转不平稳。第四，制定系统内部可能发生短路。这些都是由于质量问题内部因素引起的汽车召回。还有一些外部因素，例如在企业设计汽车的时候由于设计问题和生产问题造成的缺陷，不符合国家的排放标准就会被厂家召回，从2021年7月1日起，销售的轻型汽车将会实行国六标准，不符合轻型国六标准的汽车将会因为设计问题被厂家召回。还会出台一些新的政策来帮助治理环境污染的问题，有些汽车在检验值的时候是达标的，但是在实际开车的过程中，因为狂踩油门或者发动机长时间运转就会产生大量污染物。如果在汽车排放污染物的耐久性上无法做到标准值，厂家就要召回汽车了。新能源汽车召回原因随着时代的发展，科技的进步，国内拥有新能源汽车的数量也在不断上升，国内的新能源市场处于飞速发展的阶段，因为需求的变多，新能源汽车的更迭速度很快，因此也产生了很多问题，其中质量问题越来越突出，从2015—2021年，这期间新能源汽车的召回数量不断增加，据统计，在2021年上半年国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心发布的召回公告中，新能源汽车达到18辆。与去年相比增加了12倍，召回总数也呈现出强烈的上升趋势。对召回的原因进行分析，从此可见，“电池”无疑在新能源汽车的三大电力系统中占据首要地位。伴随着电池技术的不断进步，电池的能量密度不断提高，对工艺和质量提出了更高的要求。对召回电池型号的筛选表明，大多数型号处于中低端市场。受价格和耐久性双重因素的影响，在电池安全性和成本方面很难站在双方立场，产品质量存在风险。除了电池这个方面的原因，电子控制系统也是新能源汽车召回的原因之一，包括高端、中端和低端汽车，问题更为复杂。其中，一度流行的特斯拉加速门终于找到了解决方案。特斯拉将远程更新OTA技术，免费更新召回区域内车辆的主动巡航控制软件，并优化主动巡航控制系统的开启逻辑，有效避免因不正确激活而导致的突然加速。例如我们的国产品牌蔚来汽车在2019年6月27日发布召回声明，召回4803辆ES8，本次召回的车辆使用的动力电池搭载了规格型号为NEV-P50的模组，模组内的电压采样线束存在走向不当的问题，造成相关的安全隐患。但是新能源汽车的推行是顺应时代发展的的趋势，新能源企业应该从先前的事件中进行深入思考。章勇（2010）指出丰田召回事件和比亚迪电池安全事故为蓬勃发展的新能源汽车公司敲响了警钟。在研究新能源汽车产业发展的过程中，中国不能因为安全问题而忽视新能源汽车的技术和标准。图4新能源—内燃车召回比率图5新能源车—内燃车召回数量和次数质量管理的重要性、提高质量管理的手段和途径质量管理的重要性对于缺陷汽车召回的主要原因就是企业内部质量管理存在的问题，质量管理从发展初期到现在这个阶段经历了无数的改进，但是没有一个企业放弃了质量管理，足以可见质量管理的重要性。从质量管理向全面质量管理转变的建议是进一步的发展，在20世纪中期，美国的费根堡姆（1961）和朱兰博士（1951）提出了全面质量管理这个概念，对于汽车企业之所以需要进行汽车回收，就是企业没有进行全面质量管理。面对全面质量管理，应进行整合和优化，对于汽车企业来说，应该以顾客的需求为出发点，以顾客为导向展开过程管理，在生产过程中应该应该过程控制，质量成本管理。只有对企业进行全面的质量管理才能减少汽车的召回，让顾客对品牌有信任基础。O’Ismah等（2009）认为全面质量管理(TQM)已成为一种日益流行的管理手段，以确保持续改进，以提高客户满意度和保留，并确保其产品或服务质量。重要的是，员工被视为确保组织中成功实施全面质量管理(TQM)的最重要的实体。提高质量管理的手段和途径对于汽车企业来说，想要提高质量管理就必须进行规划，首先应该从汽车的零部件入手。汽车的零部件是整辆汽车的基石，只有加强零部件的管理才能提高质量管理。根据之前的汽车管理监管数据显示，绝大部分的车都是因为汽车零部件的质量不过关才进行召回的。其次企业北部必须以产品质量为核心，产品是企业联系顾客的纽带，因此需要制定相关的质量目标、方针、政策等一系列措施来保证企业的产品质量。全员参与也是一个提高质量管理水平的重要手段，一个人的严格要求是起不到任何的作用，在生产过程中应该全员参与，每一个人都应该投入到质量管理中去。在汽车生产的每一个环节都应该严格把控，除了生产过程中还应该注重设计开发、销售等环节。把企业对于零部件的严格的质量管理融入到企业发展的方方面面。所以想要提高质量管理的途径有以下方面，首先建立完善管理体系，设立明确的管理目标。其次在汽车生产的过程中建立每一道工序的质量监管，严格按照规定管理。最后对生产出来的汽车进行随机抽检。赵雪林、姜志明、陆兵等（2005）以上海通用汽车为例，该品牌汽车自成立以来，先通过了QS9000认证，后来发展到汽车工业ISO/TS16949：2002质量体系，并且之后不断完善。对于ISO/TS16949的诞生使得汽车尽快与国际先进管理体系，自我国加入WTO之后，广泛推行ISO/TS16949。企业危机的类型、处理方式企业危机的类型企业危机可以分为制度危机、管理危机、安全危机、经营危机、竞争危机。对于汽车企业来说汽车召回属于管理危机和制度危机，错误的管理方式和不完善的制度都会造成汽车企业的召回。例如丰田汽车的召回事件，这对丰田来说是一次巨大的危机，2009年8月25日宣布召回涉事车辆，车辆总计688314辆，这是既我国2004年汽车召回制度实施以来规模最大的一次。这对企业来说是一次重创，同时也损失一部分消费者的信任。高红军（2013）研究认为中国汽车企业缺乏危机管理经验，任何类型的危机都会损害品牌，这直接制约了我国汽车企业品牌利益的行使，也阻碍了我国汽车企业质量的定量转化过程。。而刘方歆（2019）认为对于中国的汽车企业来说，仍然存在着低利润、低品牌的局面，严重阻碍了整个汽车行业的有效发展。但危机管理并不存在，这直接限制了汽车品牌的整体效率。因此，企业应加强分析，完善汽车行业的危机管理体系。企业危机的处理方式企业面对危机应该进行公关处理，思考讲损失降低到最低，因此每一个企业都会有自己的公关团队。对于汽车企业来说如何在不损失客户量的条件下进行汽车召回是一件难上加难的事情，根据《缺陷汽车产品召回条例》第十九条规定，为了完成提醒汽车缺陷的产品，制造商必须承担消费者的损失和所有合理费用，例如在2021年8月本田就因为失速召回了一批十代雅阁，对于召回的汽车4S主要采取措施来弥补消费者的损失，有延长保修、赠送优惠券、赠送礼品等基本手段。这些弥补措施是基于汽车有较大的缺陷问题，然而对于一些缺陷较轻的汽车则没有不久措施，这就会引起消费者的不满情绪，因此企业需要制定一些规章，满足所有消费者的需求。例如一些车主因为车辆召回需要乘坐交通工具出行，企业可以酌情补偿消费者的交通费用。特殊情况特殊处理。同时企业需要建立危机管理预警系统，深信建立预警指标体系和分配预警级别可以补充预警系统的公司治理职能，以帮助企业尽早发现危机并确定危机的严重性，实施危机预防和管理。售后制度的建立良好的售后制度的建立是对产品的保证，让消费者对企业有信任基础，因此需要建立售后管理制度。面对汽车召回，面临消费者的信任危机，售后制度成了关键。每一个车企应该独立出一个部门，专门处理汽车售后。其职责是对于已经出售并交付给用户的汽车的质量信息进行收集并管理。面对需要召回的汽车开辟专门通道，在现场监督需要召回的汽车保证缺陷的消除，对召回的汽车的情况进行记录及审核。其中售后部门的人员需要进行培训，对于该企业的品牌以及汽车的型号及功能都能熟练掌握。同时需要专门的人员对消费者进行答疑解惑，面对汽车召回很多车主并不是很了解，因次需要有关职员进行讲解，并且安抚消费者的情绪。自2016年起中国汽车流通协会和标准化院共同建立的汽车企业服务标准自我声明公开平台正式开通，这一操作将所有的信息都透明化。在2015年,在国家质检总局的领导下,重点建立完善汽车售后服务质量标准自我声明公开监督制度,推动汽车企业售后服务标准自我声明公开,鼓励汽车售后服务质量标杆企业。王辉（2016）认为凭借对自我展示的坚定承诺，以实现客户服务质量，许多汽车公司的服务标准已公开。召回制度1.对比不同行业的召回制度每一个行业都有自己的召回制度，例如美国食品行业的召回制度分为三个等级，按照食品的缺陷等级对应不同的处理方法，同时国家鼓励食品加工企业建食品召回制度。对于医药行业，国家在2007年12月10日发布并实施《药品召回管理办法》，将药品召回也分为三个等级，在做出决定后，该公司制定了召回计划并组织实施。一级在24小时内，二级在48小时内，三级在72小时内。通知主管药品公司停止销售和消费，并联系省、自治区、直辖市药品监督管理部门。在美国的汽车召回制度中，法律规定，如果汽车制造商发现安全缺陷，必须通知他们和车主，销售人员和代理商，然后免费为他们服务。NPTC负责控制制造商的维修操作和召回过程，以确保翻新车辆符合法例规定。在我国，虽然汽车召回制度早已没有建立，但是制定的规则是基于广大群众的立场。缺陷汽车产品的召回时间应为整车交付第一车主至汽车制造商规定的安全使用年限之间；如果制造商未规定安全寿命或规定的安全寿命少于10年，则自卖方将汽车产品交付给第一所有人之日起10年。对于在汽车产品安全区域需要保护的零部件，注明使用寿命为召回时间；轮胎召回期为三年，自交付给第一个车主之日起计算。对于缺陷汽车的评定也有严格的要求规定，而且汽车召回制度一直在不停的完善。蒋家东（2004）介绍了我国的《缺陷汽车产品召回管理规定》及其影响,说明了企业竞争,信息不对称与汽车召回制度缺陷的关系突出了引入缺陷汽车召回制度的现实意义。最后，分析了消费者、企业和政府在设计和实施缺陷车辆召回系统时所面临的问题和对策。车辆召回系统存在不足，并对其实施前景进行了初步展望。2.汽车行业召回制度的完善其实在我看来汽车召回并不是一件坏事，应该将汽车召回常态化，对于有缺陷的汽车零容忍，因此需要召回制度的不断完善。李轶（2011）认为由于近年来大量汽车进入中国，中国消费者对汽车召回的理解仍处于初级阶段，召回汽车难免有许多误解。汽车召回制度在规范市场秩序，对于企业提高汽车生产质量起着重要的重要。从一开始大家都认为汽车召回是一件不好的事情，对于企业产生消极的影响，因此在汽车召回的原因就用“免费检修”来代替，导致接下来几年内汽车召回的数量不断减少。后来时代的进步，大家对于汽车召回的认知有了改变，2018年10月，上汽通用宣布召回332万辆中国问题车辆。这也是自缺陷产品召回制度引入国内汽车市场以来，单个汽车公司对汽车召回最为关注的问题。逐渐汽车召回常态化，汽车企业对于汽车召回的原因也不隐瞒，积极参与，公开召回原因。对于汽车召回是对于质量提升，也是企业对于自身品牌质量的反省，同时消费者消费观念的改进，产品召回有时候并不代表着劣质产品的意思。随着汽车召回的数量不断增加，原有召回制度并不适用于企业的发展，因此需要对召回制度的不断改进，以适应时代的发展。我们可以通过学习美国的汽车召回制度，在此基础上完善。并且美国已经形成了较为完善的汽车召回制度，在各项程序上都有一定的规章制度，为我国汽车行业的召回制定起了引导作用。孟霁宇等（2004）研究认为由于我国召回制度的条件和司法制度尚未完全发挥作用，这项工作不可避免地存在许多实际问题。美国的成功经验对我们研究建立和完善我国汽车缺陷召回制度具有重要意义。通过日美英的交通事故数量的搜集和研究，可以对比出这三个发达国家的召回制度的异同，谢滨等（2010）认为汽车安全与中国公民的安全息息相关。关于收集交通事故信息与汽车召回管理系统之间的关系，请注意，我们在汽车召回和交通安全控制方面存在问题，并提出了完善道路安全控制和汽车召回制度的建议。对于汽车制度的完善，是符合时代的要求的，各类知名汽车企业发生的案件，无一不在督促着汽车召回制度的完善。MorrisS（2006）提出了一种用于将召回通知分发到装有车内通信系统的汽车的办法，所述方法包括向车载信息服务中心提供与所述汽车相对应的识别信息，将所述识别信息与所述车内通信系统相匹配，并将召回通知无线传输到所述车内通信系统。还提供了用于向车辆分发召回通知的系统，以及用于执行该方法的配备车内通信系统的车辆。图6汽车召回的流程实地访谈访谈提纲的设计通过对上述年份的汽车召回的研究分析，为了更加了解汽车召回的详细内容，通过杭州、宁波两地的4S店的员工访谈，深入了解汽车召回的流程及所需要的时间，以及消费者对汽车召回的看法。访谈提纲主要以汽车召回为主题进行设计的。此次访谈主要分为两个部分。第一个部分是了解受访者的基本信息，第二部分是关于汽车召回的相关问题。详细信息见附录。受访者的基本信息：在4S店担任的职位，工作年限，负责的工作。汽车召回的相关问题。访谈内容是开放式地交流，通过对话中了解汽车召回对4S店以及对车主的影响，要求根据受访者的工作经验如实回答，并作出相关的介绍。访谈步骤和方法设定本文选定了浙江省杭州、宁波两地的各两家4S店进行访谈。每一家4S选择3名员工，不限岗位，访谈时间为15分钟，总访问期限设定为2天。访谈的形式主要是面对面访谈，但因疫情的影响决定采用电话访谈，本次访谈在不打扰工作人员工作的情况下进行。访谈内容的发布是经过被采访者同意发布的。访谈详细内容杭州某地宝马4S店受访者基本信息关于汽车召回的描述王先生男，27岁销售顾问汽车召回通知我们公司每年都会收到，其实汽车召回对车主来说是有好处的，很多客户对于汽车召回是有顾虑的，觉得汽车召回会耽误他们的日常行程，但是汽车召回的时间也不用太长，一般几十分钟或者几个小时就能返回。具体来说汽车返回的时间通常取决于召回维修项目所需的工时时长。李先生男，32岁，二手车经理汽车召回的流程我给你简单描述下，之前我们公司召回了一批车主要原因是高田安全气囊缺陷，不光我们公司其他公司也因为这个原因召回很多车，但是由于不同车型的设计不同，部分车型的副气囊可以单独拆下，节省大量时间，部分车型的副气囊需要拆下大部分仪表板或整个更换仪表盘。这是非常耗时的。当生产企业决定召回自己的某款车型时，向国家质检部门备案，并向社会发布公告。一般来说，如果您的车辆属于召回批次，则4S商店会通过电话，短信，电子邮件等方式通知车主，车主还可以登录国家市场监督管理局的网站进行查询。郑先生男，28岁，试乘试驾专员对于汽车召回我厂商根据召回制度召回相应批次的车辆时，相关4s店在配合厂商召回时可采取的相关风险防范措施。们公司是有相对严格的流程的，汽车的召回可以分为以下两种形式：汽车经4s店售出后的召回、汽车未经4s店售出的召回。宁波某地五菱宏光4S店受访者基本信息关于汽车召回内容胡小姐女，26岁，销售顾问我们公司虽然是个国产品牌，发展历史不是很长，但是我们还是关注顾客的体验度以及产品质量的。这次我们就针对缺陷产品进行了一次大规模的召回。可以是我们发展历史上最大规模的召回。我们尽全力让客户放心地使用我们国产品牌的汽车。万先生男，34岁，销售经理其实大多数人觉得汽车召回是一件不好的事情，让顾客对一个品牌丧失信心，但汽车召回是一件常态，可以顺便帮顾客的汽车进行检验，保障汽车的安全性，同时因质量召回的汽车也提醒我们在质量上进行把关，减少失误。我相信我们的国产品牌能够走得更远。杨先生男，36岁，维修人员我们品牌这次召回的原因主要是本次召回范围内部分车辆发动机曲轴箱强制通风阀阀芯耐磨性不足，阀芯磨损后机油消耗加快，极端情况下可能造成发动机损伤，存在安全隐患。若继续使用，极端情况下可能存在不合理排放风险。我们这边免费为顾客更换改良后的发动机曲轴箱强制通风阀，以消除安全隐患及不合理排放风险。访谈总结质量问题依旧存在经过2天的实地访谈，对比了两家不同品牌的4S店，进行相关总结，首先可以明确的就是汽车召回已经成为一种现状，每一个品牌的汽车召回的原因各不相同，但是其源头主要就是质量缺陷。但是企业不应该将汽车召回当成一件理所当然的事情，而依旧忽视企业的质量管理。从汽车论坛的用户反映来看，有的用户的汽车召回之后还是存在着一些问题，使之要进行二次召回，以此可见汽车企业在汽车召回之后还存在这一些质量问题。汽车召回观念升级从访谈交流中受访者透露车主对于汽车召回的传统认知根深蒂固，认为汽车召回是认定自己购买的汽车是一件缺陷产品，并让周边的亲朋好友不要购买该品牌的车。但是有些汽车召回是根据一些国家政策而进行的变动。同时还能排除安全隐患，为车主的安全驾驶负责。同时车企会有完善的售后制度，有些车主表示万一在自己不知道的情况自己的车需要召回但没人通知该如何处理，这些情况完全不需要担心，企业会进行短信通知，一些数据平台也会公布汽车召回名单。售后制度保障车主利益同时车主在购买汽车之后，会有一份详细的客户资料留在客户中心，因此客户的汽车出现什么问题都有备份记录。因此做好售后服务，不仅关系到本公司的汽车的质量，更关系到能否让车主真正的满意。召回制度与售后制度的结合更加体现企业的质量管理制度，真正保障车主的利益。总结与局限性本文以国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心的召回数据为参考依据对国产—合资—外资企业，内燃车—新能源车的召回情况及原因进行对比进行研究，发现了汽车企业之间普遍存在着对汽车质量意识的薄弱，质量管理制度的不健全。为了减少汽车召回的发生，同时也为了减少消费者的流失，企业应该加强质量把控，将“质量”这个词引入心中，完善质量管理体系，加强售后制度，减少汽车召回的数量。对于已经需要召回的汽车做到召回信息公开，及时召回缺陷汽车，及时进行补救。但是本次研究还存在着一些不足之处。数据搜集在搜集的数据方面，由于每一年每一品牌召回的汽车，不能对于原因一一分析，同时由于各个企业的品牌及车型各不相同，因此对比不够全面，不能完全反映国产—合资—外资企业，内燃车—电动车的召回原因，数据可能存在