检验检测机构服务质量提升指南

DB1306/T294DB1306/T294—2025PAGEPAGE10检验检测机构服务质量提升指南范围（规范性引用文件《检验检测机构资质认定管理办法》GB/T19000质量管理体系基础和术语GB/T19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南GB/T27025检测和校准实验室能力的通用要求术语和定义GB/T19000-2016界定的以及下列术语和定义适用于本文件。检验检测机构公正性客观性的存在。注：其他可用于表示公正性的术语有：无利益冲突、没有成见、没有偏见、中立、公平、思想开明、不偏不倚、不受他人影响、平衡。服务质量服务资源、服务过程和服务结果满足规定、约定以及顾客要求的特性的程度。投诉者提出投诉的个人、组织或其代表。4.1合规性4.2导向性4.3公正性4.4准确性4.5高效性4.6真实性检验检测机构的服务信息真实、可靠、可行，对外公布的信息应与自身实际情况保持一致。4.7保密性检验检测机构有健全的保密程序，对外公布其保密承诺，依法保护国家秘密及客户知识产权、商业秘密、技术秘密。4.8创新性检验检测机构宜依托大数据分析预判客户需求，增强决策过程的科学性与执行效率。资源要求资质认定检验检测机构依法取得省级以上市场监管部门颁发的资质认定证书，并在有效期内开展检验检测活动。检验检测机构在所获得的资质认定能力范围内开展检验检测活动。技术资源检验检测机构具有与其从事检验检测活动相适应的检验检测技术人员和管理人员。设备设施与环境信息管理检验检测机构可建立一套适合本机构检验检测业务需求的信息管理系统，该系统具有信息和数据的采集、记录、报告、存储、传输、检索、统计、分析等功能。外部供给技术创新检验检测机构宜加强创新能力和研发投入，包括新方法开发、设备改进和检验检测技术升级等。检测报告检验检测机构报告格式规范，向客户提供规范严谨、准确无误的检验检测报告。服务资源服务人员检验检测机构设置的业务接待岗位人员需满足以下标准：具备良好的服务态度，使用标准且专业的服务用语;具备较强的服务意识并具备扎实的专业能力，熟悉本机构的业务范围及检测能力;c)具备较好的沟通能力，能够有效捕捉并理解客户需求，提供合理且有效的建议;d)具备较好的协调能力和问题解决能力，妥善处理客户的各项诉求。服务设施检验检测机构宜设置接待区域，接待区域宜照明适度、通风良好、环境适宜、干净卫生。检验检测机构宜设置引导标识，接待窗口职能明确，简要标注服务内容。检验检测机构宜在接待区域显著位置公示营业执照、资质证书、服务的质量目标、质量承诺、收费标准等服务相关信息。服务流程检验检测机构有明确的检验检测服务流程。合同签订合同签订前，检验检测机构宜系统评估自身能力，确保满足客户具体要求，必要时可组织评审。检验检测机构宜为客户提供便捷高效的合同签订方式，如使用电子邮件或互联网在线服务平台等。服务收费检验检测机构按其公示的收费标准核算服务费用。检验检测机构宜为客户提供灵活多样且便捷的付款方式，并及时开具合法票据。服务履行过程响应检验检测机构依据合同签订条款提供服务，在服务过程中确保：信息畅通。确保客户能实时了解服务进度。服务实施服务变更成果交付交付内容检验检测报告：检验检测数据真实、准确、完整，结论清晰。相关文档：如检验检测委托书、检测协议、样品信息表等，可作为报告附件一同交付。交付方式交付要求交付内容准确、完整、保密、及时。服务记录增值服务检验检测机构指定人员负责与客户协调沟通。检验检测机构对有综合服务需求的客户宜建立单独的服务通道，提供一站式服务。服务提升检验检测机构服务质量提升指标体系及方法见附录A。投诉处理检验检测机构应全面、准确记录投诉处理的相关信息，内容和要求见附录B。附则本文件由保定市市场监督管理局负责解释。本文件自颁布之日起施行。附录A（资料性）检验检测机构服务质量提升指标体系及方法A.1.客户满意度指标说明：衡量客户对检验检测机构服务的整体满意度。提升指标：服务态度满意度、服务效率满意度、服务结果准确性满意度、问题解决能力满意度。提升方式：问卷调查、客户访谈、在线评价等。服务质量要求指标说明：对服务质量基本要求的明确表述。个性化服务指标说明：反映检验检测机构提供个性化、特色化服务的能力。提升指标：个性化服务能力、服务响应速度与灵活性、技术创新能力、意见和解释。提升方法：收集客户反馈、市场调研、内部分析等信息进行综合评价。服务流程指标说明：体现服务企业的组织管理水平、工作效率及客户反馈。提升方法：通过流程图分析、工作效率评估、客户反馈等方式进行。人员能力指标说明：检验检测人员的专业能力和职业素养。提升方法：通过查阅人员档案、现场考核、座谈交流等方式进行。设施设备与技术支持指标说明：检验检测机构所配备的设施设备及技术支持能力。提升指标：设施设备先进性、自动化、信息化的应用，技术创新能力与研发投入。提升方法：通过现场核查设备性能、技术档案资料、使用人员反馈等方式进行。附录B（资料性）检验检测机构投诉处理信息记录内容和要求B1基本信息B1.1.投诉编号：用于唯一标识每一宗投诉案件，便于后续查询和管理。B1.2.投诉日期：记录投诉提交的日期，有助于统计和分析投诉趋势。B1.3.投诉方式：包括电话投诉、现场投诉、网络投诉、书面投诉等。B1.4.被投诉部门或个人。B1.5.投诉人信息：包括姓名或单位名称、联系电话、电子邮箱、地址等。B1.6.其他必要的基本信息。B2投诉详情B2.1.投诉内容：详细描述投诉的具体事项。B2.2.佐证材料：包括检验检测报告、照片、视频等。B2.3.受理人及时间：记录投诉受理人员的姓名和具体时间。B2.4.是否为重复性问题。B3调查处理B3.1.事件调查：与被投诉部门或责任人核查投诉事件。B3.2.确定性质：确认包括有效投诉或无效投诉并简要说明。B3.3.投诉确认：确认投诉事件的相关具体责任部门或责任人。B3.4.投诉评估：评估投诉事件严重程度和可能带来的潜在风险。B3.5.初步处理意见：对投诉进行初步分析，提出可能的解决方案或处理建议。B3.6投诉移交：移交相关责任部门或责任人分析原因，制定措施。B4监督落实B4.1.监督验证：跟踪验证措施的有效性，监督相关责任部门或责任人整改、处理进度。B4.2.信息反馈：及时向客户反馈处理进度和最终结果。B4.3