南京某医院医疗纠纷预防与患者满意度提升措施

[南京某医院]医疗纠纷预防与患者满意度提升措施第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理医疗纠纷事件，提高[南京某医院]快速反应和应急处理能力，健全医疗纠纷预防与患者满意度提升机制，最大程度地减少医疗纠纷及其造成的损害，保障患者生命和财产安全，维护[南京某医院]正常医疗秩序，维护[居民]和社会的稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国基本医疗卫生与促进法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》等规定，结合[南京某医院]实际，制定本措施。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。成立[南京某医院]医疗纠纷预防与患者满意度提升处置工作领导小组（以下简称领导小组），全面负责[南京某医院]医疗纠纷的预防、控制与处理工作。建立统一指挥、分级负责的医疗纠纷快速反应机制，确保信息报告、指挥协调、现场处置等环节紧密衔接，实现快速响应、高效处置。

2.分级负责与属地管理。[南京某医院]各部门、各科室依据职责分工，落实分级负责制。医疗纠纷发生后，由相应部门启动相应预案，[南京某医院]各科室负责人是本科室医疗纠纷预防与处理的第一责任人，确保责任到人、措施到位。

3.预防为主与及时控制。坚持预防为主、防治结合的原则，定期开展医疗纠纷风险隐患排查，加强医患沟通，强化医疗服务质量管理。建立医疗纠纷早期预警、风险评估、信息研判机制，实现早发现、早报告、早介入、早处置，将矛盾化解在萌芽状态，防止事态扩大。

4.系统联动与群防群控。构建[南京某医院]内部各部门、各科室协同联动的工作格局，整合医务、护理、院感、法务、宣传等资源，形成信息共享、联防联控的工作体系。同时，加强医患沟通，引导患者及家属理性表达诉求，营造和谐诊疗环境。

5.区分性质与依法处置。严格区分医疗差错、医疗事故、医疗纠纷等不同性质事件，坚持依法、合情、合理、公正的原则，保障患者及家属的合法权益。严格按照国家法律法规和政策规定，妥善处理医疗纠纷，维护[南京某医院]正常医疗秩序和[居民]社会稳定。

第三条适用范围

本措施适用于[南京某医院]医疗纠纷预防与患者满意度提升工作的相关事件处置。本措施所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成患者身体严重损害、死亡，或是医院财产受到损失，[南京某医院]正常医疗秩序受到影响，[南京某医院]声誉受到损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：[南京某医院]内或[辖区内]涉及患者、家属或医疗相关人员的各类非法集会、游行、示威、请愿以及集体投诉、闹事等群体性事件，[南京某医院]周边发生的可能影响医疗秩序的治安事件，以及其他可能危害医院安全和社会稳定的非法活动。

2.重大治安和刑事类突发事件。发生在[南京某医院]内、造成一定范围内人员伤亡或重大财产损失的严重治安事件，针对患者、医务人员或医院的各类恐怖袭击事件，以及涉及医疗场所的严重刑事案件。

3.事故灾害类突发事件。发生在[南京某医院]内外的重大安全事故，如建筑物倒塌、火灾、触电、道路交通事故等，重大医疗设备故障导致医疗服务中断，以及[南京某医院]周边发生的可能波及医院安全的重大自然灾害或事故灾难。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成[南京某医院]患者、家属或医务人员健康严重损害的传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物中毒和职业危害事件等。包括：在[南京某医院]内发生的突发公共卫生事件；[辖区内]发生的、可能对[南京某医院]患者、家属或医务人员健康造成危害的突发公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：地震、洪水、台风、暴雪等灾害及由各类自然灾害诱发的各种次生灾害，这些灾害发生在[南京某医院]内或[辖区内]，可能影响医院正常运营和患者安全。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：通过医院信息系统、官方网站或社交媒体等渠道发布虚假信息、恶意攻击、网络诈骗等损害医院声誉、干扰医疗秩序的事件；窃取患者隐私信息或医疗数据，可能造成严重后果的事件；各种破坏医院信息系统安全运行的事件。

7.考试安全类突发事件。（本类别与医院医疗纠纷预防主题关联度不高，如无相关考试类业务可删除或替换为更相关类别，如“临床试验安全类”等。若保留，可写：在[南京某医院]开展的涉及患者参与的医学研究或临床试验中，出现的严重不良事件或违反伦理规范的事件。）

8.影响安全稳定的其他突发公共事件。指除上述类别之外，发生在[南京某医院]内或[辖区内]，可能对医院安全、医疗秩序、患者生命财产安全及[居民]社会稳定造成重大影响的其他突发公共事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[南京某医院]成立医疗纠纷预防与患者满意度提升突发事件处置工作领导小组（以下简称领导小组），领导小组下设办公室，设立社会安全类突发事件应急处置工作组、重大治安和刑事类突发事件应急处置工作组、事故灾害类突发事件应急处置工作组、公共卫生类突发事件应急处置工作组、自然灾害类突发事件应急处置工作组、网络与信息安全类突发事件应急处置工作组、信息工作组等八个专项应急处置工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：院长

副组长：分管医疗、行政、保卫的副院长

成员：医务处、护理部、法务部、院感管理科、后勤保障部、保卫科、宣传科、财务科、相关临床科室负责人、[辖区内]相关部门（如公安、卫健委）联络员。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥[南京某医院]各类医疗纠纷及相关突发事件的应急响应行动，审定应急处置工作方案，协调资源配置，下达应急处置指令，督导检查工作落实情况，向上级主管部门报告重大事件。

第六条领导小组办公室及主要职责

突发事件应急处置工作领导小组下设办公室（以下简称办公室），办公室设在[南京某医院]医务处（或指定其他合适部门，如院办），负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集、分析、上报突发事件相关信息，起草领导小组会议纪要、工作方案及报告；组织协调各工作组开展工作；组织开展事件调查和评估；总结应急处置工作经验教训；指导、监督各部门落实应急处置措施。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类突发事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。

组长：分管行政、保卫的副院长

副组长：医务处、保卫科负责人

成员：相关临床科室、法务部、护理部、宣传科、后勤保障部、[辖区内]公安、信访等部门联络员。

办公室地点：保卫科

主要职责：负责处置[南京某医院]内或[辖区内]涉及患者、家属或医疗相关人员的各类群体性事件、非法集会示威、严重医闹等；维护现场秩序，防止事态扩大；协调公安等外部力量；做好患者及家属的劝导、沟通和情绪安抚；保护医院财产安全和正常医疗秩序。

2.重大治安和刑事类突发事件应急处置工作组。

组长：分管保卫的副院长

副组长：保卫科负责人

成员：医务处、法务部、护理部、相关临床科室、宣传科负责人。

办公室地点：保卫科

主要职责：负责处置发生在[南京某医院]内或[辖区内]的盗窃、伤害、抢劫等针对患者、医务人员或医院的治安事件；实施现场警戒、人员搜查、证据保护；配合公安机关开展侦查破案工作；协助受害者，做好家属安抚。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。

组长：分管后勤、安全的副院长

副组长：后勤保障部、医务处负责人

成员：法务部、护理部、相关临床科室、保卫科、宣传科负责人。

办公室地点：后勤保障部

主要职责：负责处置发生在[南京某医院]内或[辖区内]的火灾、建筑物倒塌、特种设备事故、重大交通事故、自然灾害等造成或可能造成人员伤亡和财产损失的事件；组织抢险救援、人员疏散、现场处置；协调相关部门进行事故调查和善后处理。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。

组长：分管医疗、业务的副院长

副组长：医务处负责人

成员：护理部、院感管理科、药学部、检验科、相关临床科室、公共卫生科（如有）、宣传科、保卫科负责人。

办公室地点：医务处

主要职责：负责处置发生在[南京某医院]内或[辖区内]的传染病疫情、群体性不明原因疾病、食物中毒、职业暴露等公共卫生事件；启动医院感染控制预案，隔离治疗患者；开展流行病学调查和消毒隔离工作；保障医疗资源供应；发布信息，做好公众健康教育。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。

组长：分管行政的副院长

副组长：后勤保障部、保卫科负责人

成员：医务处、护理部、法务部、相关临床科室、宣传科负责人。

办公室地点：后勤保障部

主要职责：负责处置发生在[南京某医院]内或[辖区内]的地震、洪水、台风等自然灾害及其引发的次生灾害，这些灾害影响医院的正常运营和患者安全；组织人员疏散和避险；维护灾后秩序；协调资源，开展灾后重建和医疗救治。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。

组长：分管信息、技术的副院长

副组长：信息科负责人

成员：医务处、护理部、法务部、保卫科、宣传科负责人。

办公室地点：信息科

主要职责：负责处置医院信息系统、官方网站、社交媒体等遭受网络攻击、信息泄露、病毒入侵等事件；采取技术手段进行应急响应和恢复；保护患者隐私和医院商业秘密；发布权威信息，澄清事实，维护医院声誉。

7.信息工作组。（可根据实际情况调整或与其他组整合）

组长：分管办公室、宣传的副院长

副组长：医务处、宣传科负责人

成员：办公室、法务部、保卫科、相关临床科室、[辖区内]相关部门联络员。

办公室地点：办公室

主要职责：负责突发事件信息的收集、核实、汇总、分析、上报和发布工作；确保信息传递的及时性、准确性和权威性；协调媒体报道，管理舆情；记录事件全过程，整理相关资料。

8.其他影响安全稳定的公共事件应急处置工作组。

组长：院长（根据事件性质指定）

副组长：相关分管副院长

成员：根据事件性质和影响范围，由领导小组办公室临时抽调相关部门负责人组成。

办公室地点：视事件性质临时设立

主要职责：负责处置不属于上述类别但发生在[南京某医院]内或[辖区内]，可能对医院安全、医疗秩序、患者生命财产安全及[居民]社会稳定造成重大影响的其他突发公共事件；根据事件特点，快速组建工作组，制定应急方案，协同相关部门开展处置工作。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为确保医疗纠纷及相关突发事件信息报送的及时、准确、全面，为应急处置工作提供有力支撑，特制定本规范。

1.信息报送核心原则

信息报送工作应遵循以下核心原则：

（1）及时性：信息报送必须迅速及时，确保第一时间掌握突发事件动态。

（2）首报意识：任何部门在发现或接到突发事件信息后，应立即启动报告程序，不得延误。

（3）真实性：报送的信息必须客观真实，严禁弄虚作假、隐瞒不报。

（4）完整性：报送的信息应包含应急信息核心要素，确保内容全面。

（5）续报要求：事件发展过程中，应及时续报最新情况、处置进展和结果，直至事件结束。

2.信息报送流程

[南京某医院]内发生的医疗纠纷及相关突发事件信息，应按以下流程报送：

（1）初报：信息发生部门或知情人员应立即向本部门负责人报告，并第一时间以电话或即时通讯方式向[南京某医院]办公室报告简要信息。

（2）核报：[南京某医院]办公室接到初报后，应迅速核实信息，判断事件性质和级别，并立即向领导小组组长和副组长报告。

（3）决报：领导小组根据事件级别和情况，决定信息报送范围和层级，[南京某医院]办公室负责向领导小组指定的上级主管部门（如[辖区内]卫健委、市委、市政府等）报送信息。

（4）续报与终报：根据事件进展，[南京某医院]办公室按续报要求及时上报处置进展，事件结束后上报终报。

3.紧急书面信息报送流程

对于重大或特别重大突发事件，[南京某医院]办公室应在接报后立即启动紧急书面信息报送流程：

（1）电话报告：第一时间电话报告至上级主管部门相关负责同志，报告事件核心信息。

（2）书面报告：在电话报告的同时或之后2小时内，将包含应急信息核心要素的书面报告通过加密邮件、机要或专人递送等方式报送至上级主管部门。

4.应急信息核心要素清单

报送的医疗纠纷及相关突发事件信息，应至少包含以下核心要素：

（1）时间：事件发生、发现的具体时间。

（2）地点：事件发生的具体地理位置。

（3）规模：涉及的患者人数、医务人员人数等。

（4）伤亡：造成的人员伤亡情况（包括死亡、重伤、轻伤人数）。

（5）起因：事件发生的初步原因分析。

（6）评估：对事件性质、发展趋势和影响程度的初步评估。

（7）措施：已采取的应急处置措施和效果。

（8）进展：事件发展变化情况、处置进展。

（9）诉求：患者、家属或相关方的核心诉求。

（10）建议：需要上级或相关部门协调支持的事项。

（11）报告单位及联系人。

5.重大突发事件紧急报告要求

下列重大突发事件信息，须在事件发生后40分钟内通过电话向[省委办公厅]口头报告，并在事发后2小时内报送书面报告至[省委办公厅]：

（1）重大自然灾害：如发生在[南京某医院]内或[辖区内]的严重地震、洪水、台风等。

（2）重大事故灾难：如发生在[南京某医院]内或[辖区内]的严重火灾、建筑物倒塌、重大医疗设备事故、重大交通事故等。

（3）重大公共卫生事件：如发生在[南京某医院]内或[辖区内]的烈性传染病疫情、群体性食物中毒、职业危害事件等。

（4）涉国防/港澳台/外交紧急动态：如涉及上述领域的可能引发次生事件的紧急情况。

（5）重大预警动向：如收到可能引发重大突发事件的权威预警信息。

（6）其他涉国安稳定重要情况：如可能严重影响[南京某医院]安全稳定、[居民]社会秩序的重大事件。

第九条预防预警行动

在[南京某医院]医疗纠纷预防与患者满意度提升突发事件处置工作领导小组的统一部署下，各专项应急处置工作组、各部门必须常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。领导小组各成员单位、各专项应急处置工作组应建立健全应急管理的日常工作机制，明确职责分工，落实工作责任，定期检查评估应急准备情况，确保各项预防预警措施有效运行。

2.持续完善各类应急预案。根据法律法规更新、医院机构调整、实际情况变化以及事件演练评估结果，定期对各类医疗纠纷及相关突发事件应急预案进行修订和完善，确保预案的针对性、实用性和可操作性。

3.加强应急队伍建设。按照不同事件类型的需求，建设和完善应急队伍，明确队伍人员构成、职责分工和训练要求，定期开展专业技能、应急处置、医患沟通等内容的培训，提升队伍的实战能力和综合素质。

4.定期组织应急培训和模拟演练。制定年度应急培训和演练计划，定期组织开展不同规模、不同场景、不同类型的医疗纠纷及相关突发事件应急演练，检验预案的有效性，锻炼应急队伍，提高全员应急处置意识和能力。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。根据应急预案和实际需要，制定应急物资储备清单，足额储备必要的应急药品、医疗器械、防护用品、消毒用品、通讯设备、照明设备、生活必需品等，并建立规范的管理和维护制度，定期检查、更新和补充，确保应急物资的质量和数量满足应急处置需求，需要时能充足、及时供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据事件性质、危害程度、影响范围和可控性，将[南京某医院]医疗纠纷及相关突发事件分为以下四个等级：

（1）I级事件（红色预警）：特别重大事件。指造成或可能造成10人以上死亡（含失踪）或危及生命，或导致重大经济损失，或严重影响社会稳定，或在[南京某医院]内造成重大秩序混乱的医疗纠纷或突发事件。例如：发生重大医院感染事件致多人死亡；发生重大医疗事故或群体性事件造成重大伤亡；发生严重影响医院功能的重大安全事故。

（2）II级事件（橙色预警）：重大事件。指造成或可能造成3人以上死亡（含失踪）或危及生命，或导致较大经济损失，或较严重影响社会稳定，或造成[南京某医院]较大范围秩序混乱的医疗纠纷或突发事件。例如：发生较大范围医院感染事件；发生较严重医疗事故或群体性事件；发生较大影响医院运营的安全事故。

（3）III级事件（黄色预警）：较大事件。指造成或可能造成1人以上死亡（含失踪）或危及生命，或导致一定经济损失，或一定程度影响社会稳定，或造成[南京某医院]局部范围秩序混乱的医疗纠纷或突发事件。例如：发生一般医疗事故；发生一定规模的群体性事件；发生一般安全事故。

（4）IV级事件（蓝色预警）：一般事件。指造成或可能造成人员轻伤，或导致轻微经济损失，或对医院稳定造成较小影响，或造成[南京某医院]局部轻微秩序混乱的医疗纠纷或突发事件。例如：发生轻微医疗差错引发的个别投诉；发生轻微的治安事件；发生对医院运营影响较小的事故。

2.各级事件应急响应程序

突发事件发生后，[南京某医院]各部门应立即响应，按照“统一指挥、分类管理、分级负责、条块结合、分工协作”的原则，启动相应等级的应急响应程序。

（1）特别重大事件（I级）应急响应

特别重大事件（I级）发生后，20分钟内由事发部门向[南京某医院]办公室报告简要信息，[南京某医院]办公室立即向领导小组组长和副组长报告，1小时内形成初步报告报送至[上级主管部门]和相关应急管理机构，并视情上报[市委]、[市政府]。

核心动作：立即成立现场指挥部，由院长担任总指挥，分管领导担任副总指挥，相关职能科室负责人为成员，迅速赶赴现场，启动医院最高级别应急处置预案，调集一切必要资源，开展现场处置、医疗救治、信息发布、舆情引导等工作，全力控制事态发展，并按规定向上一级报告处置情况。

（2）重大事件（II级）应急响应

重大事件（II级）发生后，20分钟内由事发部门向[南京某医院]办公室报告简要信息，[南京某医院]办公室1小时内向领导小组组长和副组长报告，并形成报告报送至[上级主管部门]和相关应急管理机构。

核心动作：成立现场指挥部，由分管副院长担任总指挥，相关职能科室负责人为成员，迅速赶赴现场，启动医院二级应急处置预案，组织开展现场处置、医疗救治、秩序维护等工作，并按规定向上一级报告处置情况。

（3）较大事件(III级)应急响应

较大事件(III级)发生后，20分钟内由事发部门向[南京某医院]办公室报告简要信息，[南京某医院]办公室1小时内向领导小组组长和副组长报告，并形成报告报送至[上级主管部门]。

核心动作：成立现场指挥部，由分管副院长担任总指挥，相关职能科室负责人为成员，根据领导小组指示开展现场处置、医疗救治、安抚等工作，并及时向领导小组报告处置情况。

（4）一般事件（IV级）应急响应

一般事件（IV级）发生后，20分钟内由事发部门向[南京某医院]办公室报告简要信息，[南京某医院]办公室及时向领导小组报告，并视情形成报告报送至[上级主管部门]。

核心动作：由[南京某医院]办公室或事发部门牵头，相关职能科室配合，开展现场处置、情况核实、患者安抚等工作，确保事件得到有效控制，并及时向上级报告事件处理结果。

3.现场指挥部核心任务

突发事件现场指挥部是应急处置的核心指挥机构，其核心任务包括：

（1）控制事态：迅速采取有效措施，控制现场局面，防止事态扩大和蔓延，维护现场秩序稳定。

（2）掌握进展：及时收集、核实事件信息，准确评估事态发展态势，为决策提供依据。

（3）及时报告：按照规定时限和内容，向领导小组和上级主管部门报告事件处置情况，确保信息畅通。

（4）适时发布信息引导舆论：根据领导小组授权，适时、准确、客观地发布信息，回应社会关切，澄清事实真相，引导舆论走向，维护医院声誉。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

[南京某医院]建立覆盖全院、连接[辖区内]相关部门的应急通讯网络和信息共享平台，确保信息收集、监测、研判、传递、报送、处理各环节机制健全，传输渠道畅通、设备完好、保障信息传递的及时性、准确性和安全性。定期对通讯设备和信息系统进行检查、维护和升级，制定应急通讯保障预案，明确通讯中断时的备用通讯方式，确保极端情况下信息传递不中断。建立信息报告制度，明确信息报送的流程、内容和时限要求，确保信息报送的规范化和标准化。加强信息安全管理，防止信息泄露、篡改或滥用，维护患者隐私和医院信息安全。

第十二条物资与资金保障

[南京某医院]将应急处置经费纳入年度预算，并根据实际需要动态调整，确保应急处置工作所需的资金保障。建立关键应急物资储备制度，包括但不限于医用耗材、药品、消毒用品、个人防护用品、急救设备、照明设备、通讯设备、生活保障物资等，确保物资储备充足、种类齐全、质量合格。明确应急物资的保管、维护、盘点和补充机制，指定专人负责，确保物资管理规范、维护良好、随时可用。建立应急物资调配机制，确保应急处置工作所需的物资能够及时供应。特殊应急物资实行专人专柜保管，严格执行出入库登记制度，确保物资安全和有效利用。严格执行财务管理制度，确保资金使用的合规性和效益性。

第十三条人员与技术保障

[南京某医院]组建由医务处、护理部、院感管理科、保卫科、后勤保障部等部门人员构成的常备/预备的应急队伍，明确队伍的组成部门、人员构成、职责分工和培训要求，确保队伍结构优化、人员素质过硬、应急处置能力突出。定期对应急队伍进行专业技能、应急处置、医患沟通等方面的培训，提升队伍的综合素质和实战能力。积极引进和开发先进的医疗设备、信息系统和应急处置技术，并组织专业技术力量对应急队伍进行技术指导和培训，提升应急处置的科技含量和专业化水平。建立应急专家库，为应急处置工作提供专业技术支持。

第十四条培训与演练保障

[南京某医院]制定年度应急培训和演练计划，定期组织开展针对不同事件类型、不同层级人员的应急处置培训和模拟演练，提高全员安全意识和应急处置能力。加强应急培训和演练的针对性和实效性，注重提升医务人员的专业技能、医护人员的协同配合、后勤保障人员的快速响应能力以及行政管理人员的信息研判和决策指挥能力。建立培训和演练评估机制，及时总结经验教训，不断改进应急处置工作。鼓励和支持各职能部门与[南京某医院]外部的[辖区内]相关部门、专业机构开展应急培训和演练的交流协作，学习借鉴先进经验，共同提升应急处置水平。

第十五条加强保障建设

[南京某医院]必须从制度建设、组织架构、物资储备、软硬件设施等全方位加强保障建设，确保医疗纠纷预防与患者满意度提升工作有序开展。

1.制度保障：建立健全覆盖医疗纠纷预防、患者沟通、应急处置全流程的管理制度体系，明确各部门、各岗位的职责与权限，规范工作程序，确保各项工作有章可循、有据可依。定期评估和修订相关制度，使其适应新形势新要求。

2.组织保障：完善[南京某医院]医疗纠纷预防与患者满意度提升应急处置组织架构