北京某商场突发公共事件应对预案及管理措施

[北京某商场]突发公共事件应对预案及管理措施第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[北京某商场]突发公共事件，提升商场应急能力，健全应急工作机制，最大程度地减少事件造成的损失，保障[员工]生命和财产安全，维护[企业]正常的生产经营秩序和[社会]稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》、教育部《教育系统突发公共事件应急预案》等相关法律法规和规范性文件的规定，结合[北京某商场]实际，制定本预案。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。北京某商场成立突发公共事件应急指挥部（以下简称指挥部），作为商场突发公共事件的统一指挥机构，全面负责商场突发公共事件的应对处置工作。建立快速反应机制，确保信息报告、应急响应、指挥协调、处置救援等环节高效衔接，实现快速响应、精准处置。

2.分级负责与属地管理。遵循商场内部管理权限和属地政府指导原则，明确各级组织、各部门及人员的职责。商场管理层是本单位突发公共事件应急处置的第一责任人，负责组织、协调、落实本预案的执行。同时，积极配合属地政府及其相关部门的统一指挥和协调行动。

3.预防为主与及时控制。坚持预防为主、常备不懈的方针，建立健全日常安全排查、风险评估和监测预警机制。强化对各类潜在风险的排查、研判和早期识别，实现早发现、早报告、早预警、早处置，将突发公共事件控制在萌芽状态或初期阶段，防止事态蔓延和扩大。

4.系统联动与群防群控。构建商场内部各部门、各岗位之间以及与外部相关单位（如属地政府、公安、消防、医疗、应急管理等）联防联控的工作体系。发挥员工、商户及顾客的积极作用，形成商场专业力量与社会力量相结合的群防群控网络，提升整体应急处置效能。

5.区分性质与依法处置。在处置突发公共事件过程中，必须严格区分事件性质，依法依规采取相应措施。既要保障[员工]的生命安全和合法权益，又要维护商场正常的生产经营秩序和[社会]公共利益。所有应急处置行动均需符合国家法律法规要求，做到程序规范、措施得当、处置公正，确保各项工作在法律框架内进行。

第三条适用范围

本预案适用于[北京某商场]突发公共事件的应急处置工作。本预案所称突发公共事件，是指突然发生，造成或者可能造成[员工]身体严重损害、死亡，或是商场公共财产受到损失，[企业]正常的生产经营秩序受到影响，[企业]声誉受到损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：商场内或周边区域涉及[员工]的各种非法集会、游行、示威、请愿以及集体罢工、罢市等群体性事件，各种邪教的非法传教活动、政治性破坏活动，[员工]的非正常死亡、失踪等可能会引发影响商场安全稳定的事件。

2.重大治安和刑事类突发事件。发生在商场内、造成一定范围内人员伤亡或重大财产损失的严重治安和刑事案件，针对[员工]或顾客的各类恐怖袭击事件。

3.事故灾害类突发事件。发生在商场内的建筑物倒塌、火灾、燃气泄漏等重大安全事故，安全生产事故，商场重大交通安全事故，大型促销或活动公共安全事故，重大环境污染和生态破坏事故等。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成商场[员工]健康严重损害的食品卫生安全、传染病疫情等事件。包括：在商场内发生的突发公共卫生事件；商场外发生的、可能对商场[员工]健康造成危害的突发公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：气象灾害（如台风、暴雨、暴雪、冰雹等）、洪水、地震等灾害及由各类自然灾害诱发的各种次生灾害等。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：利用商场网络或信息系统发布有害信息，进行反动、色情、迷信等宣传活动和利用外部公共网络、媒体等发布的有损商场名誉、影响商场稳定的活动；窃取商场商业秘密或客户信息，可能造成严重后果的事件；各种破坏商场网络或信息系统安全运行的事件。

7.考试安全类突发事件。（本类别适用于特定有考试场景的商场，如培训机构、会展中心等，若[北京某商场]无此类场景可不列或修改为其他适用场景，例如“大型活动安全类”）

8.其他影响商场安全稳定的突发公共事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

北京某商场成立突发事件处置工作领导小组（以下简称指挥部），作为商场突发公共事件的统一指挥机构。指挥部下设办公室和八个专项应急处置工作组，分别负责不同类型的突发公共事件的应急处置工作。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

指挥部由以下人员组成：

组长：商场总经理

副组长：商场副总经理、总工程师

成员：商场办公室、安保部、工程部、人力资源部、营运部、财务部、市场部、顾客服务部等相关部门主要负责人。

指挥部职责：

1.负责统一决策、组织、指挥商场各类突发公共事件的应急响应行动；

2.审定应急处置工作方案，下达应急处置指令；

3.协调调配商场内外部应急资源，指挥应急救援工作；

4.决定信息发布和新闻宣传事宜；

5.适时宣布启动和终止应急响应状态；

6.重大问题在第一时间内向上级主管部门请示、报告。

第六条领导小组办公室及主要职责

指挥部下设办公室，办公室设在商场办公室，负责日常工作。

指挥部办公室主要职责：

1.负责收集、整理、分析突发事件相关信息，为指挥部决策提供依据；

2.起草、审核、修订本预案及各类应急处置方案；

3.组织协调各工作组开展工作，督促落实指挥部各项决策和指令；

4.负责突发事件现场的信息联络、沟通协调工作；

5.组织开展突发事件应急演练；

6.及时总结突发事件应急处置工作的经验和教训，提出改进措施；

7.负责指挥部各类文件、资料的起草、印制、归档和保管工作；

8.督导、检查各部门落实突发公共事件应急处理工作的情况。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类突发事件，指挥部下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组

组长：由商场总经理或其授权的副总经理担任

副组长：由安保部负责人担任

成员：由办公室、人力资源部、市场部、顾客服务部及事发部门负责人组成

办公室设在安保部

主要职责：

1.负责维护现场秩序，疏导人员，隔离危险区域；

2.协调公安机关开展现场处置和调查工作；

3.做好员工和顾客的思想稳定工作，防止事态扩大；

4.及时收集、上报事件信息。

2.重大治安和刑事类突发事件应急处置工作组

组长：由商场总经理或其授权的副总经理担任

副组长：由安保部负责人担任

成员：由办公室、人力资源部、工程部、顾客服务部及事发部门负责人组成

办公室设在安保部

主要职责：

1.负责实施现场警戒，保护现场，配合公安机关进行现场勘查；

2.组织开展人员搜捕和查找证据工作；

3.做好目击证人和相关人员的安抚和询问工作；

4.协助开展受害者救助工作。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组

组长：由商场总经理或其授权的副总经理担任

副组长：由总工程师或工程部负责人担任

成员：由办公室、安保部、财务部、营运部、工程部及事发部门负责人组成

办公室设在工程部

主要职责：

1.负责组织抢险救援，控制危险源，防止次生灾害发生；

2.负责组织实施人员疏散和安置工作；

3.负责统计人员伤亡和财产损失情况；

4.负责协调外部救援力量参与应急处置工作。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组

组长：由商场总经理或其授权的副总经理担任

副组长：由营运部负责人担任

成员：由办公室、人力资源部、财务部、市场部、顾客服务部、工程部及事发部门负责人组成

办公室设在营运部

主要职责：

1.负责开展病源排查和消毒工作；

2.负责组织患病人员就医和隔离治疗；

3.负责开展食品安全检查和防控工作；

4.负责发布疫情信息和健康提示。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组

组长：由商场总经理或其授权的副总经理担任

副组长：由总工程师或工程部负责人担任

成员：由办公室、安保部、工程部、财务部、营运部及事发部门负责人组成

办公室设在工程部

主要职责：

1.负责监测灾害动态，及时发布预警信息；

2.负责组织人员疏散和避险工作；

3.负责抢险抢修，恢复商场正常运营秩序；

4.负责协调外部救援力量参与应急处置工作。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组

组长：由商场总经理或其授权的副总经理担任

副组长：由办公室负责人担任

成员：由办公室、市场部、顾客服务部、工程部等相关部门负责人组成

办公室设在办公室

主要职责：

1.负责开展网络与信息安全监测和风险评估；

2.负责采取技术手段，防止网络攻击和病毒入侵；

3.负责信息系统受损后的恢复和重建工作；

4.负责发布网络与信息安全预警信息。

7.考试安全类突发事件应急处置工作组（本工作组适用于有考试场景的商场，如培训机构、会展中心等，若[北京某商场]无此类场景可不列或修改为其他适用场景，例如“大型活动安全类”）

组长：由商场总经理或其授权的副总经理担任

副组长：由营运部负责人担任

成员：由办公室、安保部、人力资源部、市场部、顾客服务部及事发部门负责人组成

办公室设在营运部

主要职责：

1.负责考试期间的安全保卫工作；

2.负责处理考试期间发生的突发事件；

3.负责维护考试秩序，确保考试公平公正。

8.突发事件信息工作组

组长：由商场总经理或其授权的副总经理担任

副组长：由办公室负责人担任

成员：由办公室、市场部、顾客服务部等相关部门负责人组成

办公室设在办公室

主要职责：

1.负责收集、整理、分析突发事件相关信息；

2.负责起草信息报告，上报指挥部和上级主管部门；

3.负责协调新闻媒体进行信息发布和宣传；

4.负责维护商场网站和社交媒体平台的信息安全。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防和处置[北京某商场]突发公共事件，建立规范的信息报送和管理机制，确保信息畅通、准确、及时，特制定本规范。

1.信息报送核心原则

1.1及时性。信息报送必须迅速及时，确保第一时间掌握和传递突发事件信息。

1.2首报意识。各相关部门及人员应具备强烈的首报意识，在发现突发事件或可疑情况时，立即启动报告程序。

1.3真实性。报送信息必须客观、真实，不得掺杂主观臆断、虚假成分或夸大、缩小事件性质和影响。

1.4完整性。报送信息应包含应急信息核心要素，确保信息内容的全面、完整。

1.5续报要求。事件情况发生变化的，应按规定及时进行续报，直至事件处置完毕。

2.信息报送流程

2.1[企业内]信息报送流程。突发事件信息首先由发现或接到报告的部门（报告部门）立即向商场办公室报告；办公室接报后进行初步核实、研判，判断事件级别，并立即向突发事件处置工作领导小组（指挥部）报告；指挥部根据事件级别和性质，决定信息报送范围和上级主管部门（上级），并按规定程序报送。

2.2信息报送方式。根据事件紧急程度和信息性质，可选择电话、传真、电子邮件、内部通讯平台或紧急书面报告等方式报送。紧急情况下，优先采用电话口头报告，随后补充书面报告。

3.紧急书面信息报送流程

3.1指令。紧急书面信息报送主要适用于需要上级部门明确指示或进行正式记录的重大突发事件。

3.2流程。报告部门在向办公室口头报告后，办公室立即按照指挥部指令，以最快速度起草《突发事件紧急报告》，经指挥部领导审核签发后，通过机要、加密邮件或专人递送等方式报送至上级主管部门。

3.3内容。紧急书面报告应包含应急信息核心要素，并突出事件的关键信息和应急处置的初步措施。

4.应急信息核心要素清单

4.1时间：事件发生的确切时间（年、月、日、时、分）。

4.2地点：事件发生的具体位置（楼栋、楼层、区域、具体坐标等）。

4.3规模：事件影响范围、涉及人数、被困人数、财产损失初步估计等。

4.4伤亡：已发生的人员伤亡情况（死亡人数、重伤人数、轻伤人数）。

4.5起因：事件发生的初步原因分析或可疑因素。

4.6评估：事件性质（自然灾害、事故、公共卫生等）、等级初步评估、可能发展趋势及潜在影响。

4.7措施：已采取的应急处置措施和效果。

4.8进展：事件发展变化情况、处置救援进展、下一步计划。

4.9其他：与事件相关的其他重要信息，如现场照片、视频资料链接、联系人及联系方式等。

5.重大突发事件专项报告时限

下列六类重大突发事件信息，须在事件发生后40分钟内通过电话向省委办公厅口头报告，并在2小时内报送书面报告至省委办公厅：

5.1重大自然灾害：如地震、洪水、台风等造成重大人员伤亡或财产损失的灾害事件。

5.2重大事故灾难：如火灾、爆炸、建筑倒塌、安全生产事故等造成重大人员伤亡或财产损失的灾难事件。

5.3重大公共卫生事件：如传染病疫情（甲类、乙类传染病暴发、流行）、群体性不明原因疾病等造成或可能造成重大人员健康危害的事件。

5.4涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如涉及国家安全、领土主权、重要涉外事务等紧急情况。

5.5重大预警动向：如可能引发重大突发事件的敏感性、预警性、行动性信息或动向。

5.6其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：如重大暴恐事件、大规模群体性事件、严重网络攻击等。

第九条预防预警行动

在突发事件处置工作领导小组（以下简称指挥部）的统一部署下，各专项应急处置工作组及相关部门必须常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。指挥部各专项工作组及相关部门应依据本预案及各项子预案，加强应急机制的日常建设与管理，包括职责分工、信息沟通、协调联动、督导检查等，确保应急机制有效运行。

2.持续完善各类应急预案。定期组织对商场突发公共事件各类应急预案的评估和修订，根据商场运营情况、外部环境变化、法律法规更新以及实际演练情况，及时补充、修订和完善预案内容，使其更具针对性、实用性和可操作性。

3.加强应急队伍建设。指挥部应加强应急队伍的建设与管理，包括明确各类应急队伍（如抢险救援队、医疗救护队、治安维护队、后勤保障队等）的职责分工，优化人员结构，强化专业技能培训，配齐必要的装备，定期开展队伍自身的训练和磨合，提升队伍的实战能力。

4.定期组织应急培训和模拟演练。指挥部应制定年度应急培训及演练计划，定期组织开展不同类型、不同规模、不同场景的应急知识培训、技能训练和模拟演练，包括桌面推演、实战演练等，提高[员工]的应急意识、自救互救能力和协同应对能力。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。指挥部应制定应急物资储备清单，明确储备种类、数量、存放地点和保管要求，确保应急物资的充足性、可用性。相关部门应建立应急物资台账，定期检查、维护和更新应急物资，确保需要时能充足、及时供应，并保障物资的质量和使用效能。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

1.1事件分级标准。根据突发公共事件的性质、危害程度、影响范围和发展态势，将事件分为四个等级：

1.1.1I级（红色预警）：特别重大突发事件。指突然发生，造成或者可能造成30人以上死亡（含失踪），或者危及30人以上生命安全，或者100人以上重伤，或者直接经济损失1亿元以上，以及涉及[员工]生命安全的特别重大事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件，或者严重影响商场正常运营和社会公共秩序的事件。

1.1.2II级（橙色预警）：重大突发事件。指突然发生，造成或者可能造成10人以上、30人以下死亡（含失踪），或者危及10人以上、30人以下生命安全，或者50人以上、100人以下重伤，或者直接经济损失5000万元以上、1亿元以下，以及涉及[员工]生命安全的事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件，或者对商场正常运营和社会公共秩序造成重大影响的事件。

1.1.3III级（黄色预警）：较大突发事件。指突然发生，造成或者可能造成3人以上、10人以下死亡（含失踪），或者危及3人以上、10人以下生命安全，或者10人以上、50人以下重伤，或者直接经济损失1000万元以上、5000万元以下，以及造成一定影响的事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件。

1.1.4IV级（蓝色预警）：一般突发事件。指突然发生，造成或者可能造成3人以下死亡（含失踪），或者危及3人以下生命安全，或者10人以下重伤，或者直接经济损失1000万元以下，以及造成较小影响的事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件。

2.各级事件应急响应程序

2.1响应启动与信息报告。突发事件发生后，商场各部门应立即核实情况，并根据事件等级和本预案规定，在第一时间向商场办公室报告。商场办公室接到报告后，应立即进行核实、评估，并迅速向指挥部报告，同时根据指挥部指令开展先期处置。

2.1.1I级（红色预警）事件响应。事件发生后，20分钟内由商场办公室向指挥部报告，指挥部立即启动I级应急响应，成立现场指挥部。商场办公室在1小时内将事件基本情况、已采取的措施等初步信息报告至上级主管部门。核心动作包括：立即启动应急预案，成立现场指挥部，调集应急力量赶赴现场，开展现场控制、人员疏散、医疗救护、信息发布等先期处置工作，并及时、准确、持续向上级主管部门报告事件进展情况。

2.1.2II级（橙色预警）事件响应。事件发生后，20分钟内由商场办公室向指挥部报告，指挥部立即启动II级应急响应。商场办公室在1小时内将事件基本情况、已采取的措施等报告至上级主管部门。核心动作包括：立即启动应急预案，成立现场指挥部或现场应急指挥部，组织应急力量开展现场处置，控制事态发展，及时救治伤员，做好信息收集与报告工作，并根据需要及时向上级主管部门报告事件处置情况。

2.1.3III级（黄色预警）事件响应。事件发生后，20分钟内由商场办公室向指挥部报告，指挥部立即启动III级应急响应。商场办公室在1小时内将事件基本情况、已采取的措施等报告至上级主管部门。核心动作包括：立即启动相关应急预案，成立现场指挥部或现场应急指挥部，组织开展现场处置工作，控制事态，及时救治伤员，并按规定程序向上级主管部门报告事件处置情况。

2.1.4IV级（蓝色预警）事件响应。事件发生后，20分钟内由商场办公室向指挥部报告，指挥部视情启动IV级应急响应。商场办公室在1小时内将事件基本情况、已采取的措施等及时向领导小组汇报，并根据需要向上级主管部门报告。核心动作包括：启动相关应急预案，组织开展现场处置，控制事态，防止事态扩大，并按规定程序向上级主管部门报告事件处置情况。

2.2现场指挥部核心任务。现场指挥部作为应急处置的现场指挥机构，其主要核心任务包括：

2.2.1控制事态。迅速制定现场处置方案，组织指挥各方力量开展现场救援、人员疏散、警戒隔离、秩序维护等工作，防止事态扩大和次生灾害发生。

2.2.2掌握进展。建立信息收集和研判机制，及时掌握事件发展态势、影响范围、人员伤亡等情况，为科学决策提供依据。

2.2.3及时报告。按照信息报送规范要求，及时、准确、全面地向上级指挥部和相关部门报告事件信息和处置进展，并根据需要发布信息，回应社会关切。

2.2.4适时发布信息引导舆论。根据事件性质和进展情况，适时组织新闻发布会或通过其他渠道发布权威信息，澄清事实，引导舆论，维护商场声誉和[社会]稳定。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

商场应建立健全覆盖事件预防、监测、报告、处置、反馈等全流程的信息管理机制，确保信息收集渠道畅通、信息传递准确、信息报送及时、信息处理高效。

1.1信息收集。建立多渠道、全天候信息收集网络，包括但不限于商场内部监控系统、广播系统、客服热线、员工报告、顾客反馈以及与外部机构（如公安、消防、医疗、政府应急管理部门）的信息对接机制，确保第一时间获取突发事件相关信息。

1.2信息传递。构建多元化的信息传递途径，包括内部应急通讯网络、加密线路、移动通讯保障、卫星电话等，确保在极端条件下信息传递的连续性和可靠性。

1.3信息报送。制定严格的信息报送规范，明确不同等级突发事件的报告时限、报告层级和报告内容要求。建立逐级上报和直达指挥部的信息报送制度，确保信息传递的时效性和准确性。

1.4信息处理。设立应急信息分析研判小组，对收集到的信息进行及时核实、分析研判，形成分析报告，为指挥部决策提供科学依据。

第十二条物资与资金保障

商场应建立健全应急物资保障体系，确保应急处置所需资金、物资、设备及时、足量到位。

2.1资金保障。将应急处置经费纳入商场年度预算，并根据事件等级和实际需要，及时追加投入。建立应急预备金制度，确保应急处置资金专款专用、高效使用。设立应急资金使用审批和监督机制，确保资金使用的规范、透明和公正。

2.2物资储备。建立关键应急物资储备制度，制定应急物资储备清单，明确各类物资的种类、规格、数量、存放地点、保管要求、维护周期及补充机制。

2.3保管维护。明确应急物资的保管责任单位，落实专人负责制，确保物资储存环境符合标准，定期检查、维护和盘点，保证物资的完好和可用。制定应急物资调用审批程序，确保应急物资在需要时能迅速、有序地调配。

2.4供应保障。建立应急物资紧急供应机制，明确物资调配流程、运输方式和配送要求，确保应急物资及时送达使用单位。特殊应急物资实行定点供应和严格管理，确保供应的针对性和有效性。

第十三条人员与技术保障

商场应建立健全应急队伍体系，配备必要的专业技术人员和装备，提升应急处置能力。

3.1人员保障。组建常备与预备相结合的应急处置队伍，明确各队伍的职责分工、人员组成、培训要求及管理办法。常备队伍由商场内部员工组成，定期进行培训和演练，提升其应急处置技能；预备队伍由商场外专业机构人员组成，提供专业技术支持。制定人员调配和补充机制，确保应急处置力量充足、结构合理。

3.2技术保障。建立应急技术与专家支持体系，组建由专业人员组成的专家组，为突发公共事件的应急处置提供技术指导和决策支持。配备先进的应急处置技术和设备，如通信保障设备、信息处理设备、监测预警系统、应急救援装备等，并确保其正常运行和维护。

第十四条培训与演练保障

商场应建立健全应急培训与演练制度，定期组织开展各类突发公共事件的应急处置培训和模拟演练，提升[员工]的应急意识和自救互救能力。

4.1培训。制定年度应急培训计划，针对不同岗位[员工]的特点和需求，开展分级分类培训，内容涵盖法律法规、应急预案、应急处置技能、自救互救知识等。建立培训考核机制，确保培训效果。

4.2演练。定期组织不同规模、不同场景的应急模拟演练，包括桌面推演和实战演练，检验预案的有效性和可操作性，检验[员工]的应急处置能力和协同配合水平。

4.3交流协作。积极与其他[企业]及相关政府部门、专业机构建立应急交流协作机制，定期组织应急信息互通、资源共享、联合演练等活动，提升协同应对突发公共事件的能力。

第十五条加强保障建设

[北京某商场]应从制度建设、组织架构、物资储备、软硬件设施等全方位加强保障建设，确保应急处置工作的顺利开展。

1.制度保障。建立健全应急管理相关规章制度体系，明确应急处置工作的领导体制、组织体系、职责分工、运行机制、保障措施等，为应急处置提供制度依据和工作规范。

2.