机场地勤服务人员旅客满意度绩效评定表

机场地勤服务人员旅客满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分旅客满意度服务质量评分40%4.5分（满分5分）根据旅客问卷调查得分，每增加0.1分增加2分绩效分，最高不超过满分对应的绩效分服务响应速度90%的旅客反映服务响应时间在3分钟内通过系统记录和旅客反馈统计，达标一次得10分，未达标不得分投诉处理率投诉处理率达到95%以上每处理一个投诉且获得旅客认可得5分，未达标或处理不当不得分旅客表扬次数每月至少获得10次旅客书面或口头表扬每获得一次表扬得2分，累计计算主动服务意识主动提供帮助的旅客占比达到80%通过现场观察和旅客访谈统计，达标一次得10分，未达标不得分安全操作规范行李搬运错误率25%低于0.5%通过系统记录和旅客反馈统计，每发生一起错误扣5分，最高扣25分服务流程合规性100%符合公司服务手册规定通过内部抽查和系统记录，每发现一次不合规扣3分，最高扣15分应急处理能力通过应急演练考核达到90分以上每通过一次考核得10分，未达标不得分设备操作规范性无设备操作违规记录通过系统监控和内部检查，无违规一次得10分，违规一次扣10分安全培训参与度100%完成年度安全培训未参与不得分，参与但未通过扣5分，通过得10分服务效率登机/离机服务时间20%平均服务时间不超过10分钟通过系统记录计算平均服务时间，每减少1分钟增加2分，最多增加10分值机柜台利用率高峰时段柜台利用率达到85%以上通过系统统计高峰时段使用率，达标一次得10分，未达标不得分行李处理速度平均行李处理时间不超过5分钟通过系统记录计算平均处理时间，每减少1分钟增加2分，最多增加10分自助服务引导率引导旅客使用自助服务的占比达到70%通过现场观察和系统统计，达标一次得10分，未达标不得分团队协作效率与同事协作完成服务目标的占比达到90%通过内部评估和系统记录，达标一次得10分，未达标不得分职业素养仪容仪表规范15%100%符合公司仪容仪表要求通过每日检查和内部抽查，达标一次得5分，未达标不得分语言沟通能力普通话标准，沟通清晰通过内部考核和旅客反馈，达标一次得10分，未达标不得分情绪管理能力无与旅客发生冲突记录无冲突记录得10分，发生一次冲突扣5分，严重冲突扣10分服务态度旅客满意度调查中服务态度评分达到4.5分以上每增加0.1分增加2分绩效分，最高不超过满分对应的绩效分持续学习主动性每年完成至少10小时业务培训未完成不得分，完成5小时得5分，完成10小时得10分，完成15小时得15分本考核表用于评估机场地勤服务人员的旅客满意度表现，包含旅客满意度、安全操作规范、服务效率、职业素养四个维度，请根据实际工作情况填写各项指标数据，并结合评分标准计算绩效得分。考核结果将作为员工绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：