《邮轮服务心理学课件》-大连海事大学出版社《邮轮服务心理学-第7章》

目录CONTENTS01第七章邮轮游客投诉心理及处理技巧1第一节邮轮游客投诉概述第二节邮轮游客投诉的心理分析23第三节邮轮游客投诉的处理4第四节游客投诉的预防1第一节邮轮游客投诉概述第一节邮轮游客投诉概述邮轮游客投诉是指邮轮游客主观上认为由于邮轮服务人员工作上的差错，使他们的利益受到了损害，而向有关管理人员或部门反映或要求给予处理。邮轮游客投诉的原因，既可能是邮轮服务人员工作中确实出现了问题，也可能是邮轮游客的误会。一、邮轮游客投诉的定义第一节邮轮游客投诉概述（一）主观原因1.不尊重游客2.责任心不强3.语言沟通不畅4.工作技能和技巧不过关（二）客观原因1.邮轮旅游环境的复杂性2.邮轮游客个性差异3.邮轮旅游服务标准众口难调二、邮轮游客投诉的原因第一节邮轮游客投诉概述1.有利于维护邮轮的声誉邮轮游客投诉为邮轮改善市场形象提供了宝贵的机会。游客往往会将自己在邮轮期间的不愉快经历向亲人、朋友诉说，这是对邮轮极为不利的口头宣传。2.有利于邮轮发现服务质量问题并加以改进邮轮游客是邮轮服务质量的唯一评委。邮轮游客的投诉有助于邮轮管理人员发现服务质量问题，为邮轮改进经营管理、提高服务质量提供宝贵的信息。3.有利于提高游客对邮轮的忠诚度邮轮游客的投诉为邮轮管理人员将不满的游客转化为邮轮的忠诚者提供了宝贵的机会。三、邮轮游客投诉的意义2第二节邮轮游客投诉的心理分析第二节邮轮游客投诉的心理分析一、邮轮游客投诉心理原因1.求尊重心理求尊重是人的正常心理需要，游客在整个旅游过程中，对自己的角色十分清晰，在邮轮服务的客我交往过程中，消费者求尊重的心理十分明显，在进行投诉活动时这种心理更加突出。2.求补偿心理当人们寻求满足，而又受种种条件限制无法得到满足的时候，“求满足”就会变成“求补偿”，这是现实中普遍存在的现象。第二节邮轮游客投诉的心理分析一、邮轮游客投诉心理原因3.求发泄心理邮轮游客在碰到使他们烦恼的事情或者被讽刺挖苦之后，心中充满怨气和怒火，必然要利用投诉去发泄，以求心理平衡。4.求平衡心理邮轮游客离开了习惯的生活环境，怀着较高的期望参与旅游活动中，他们一方面要通过邮轮消费、放松，以缓解日常生活的压力；另一方面他们也需要在邮轮消费的过程中保持必要的心理平衡，借此获得社会的尊重，并体现自我的尊严或社会地位。第二节邮轮游客投诉的心理分析二、邮轮游客投诉心理动机1.善意的投诉这类投诉主要来自三类游客：第一类是邮轮的常客，他们是在给邮轮改正错误的机会，第二类是邮轮的新客，游客第一次来邮轮，并且对邮轮某些方面不满意，如果你能妥善解决这些问题，我下次可能再来。第三类是潜力型游客，为了引起邮轮对自己的注意，并表示如果邮轮能加以改正以后还可以将邮轮介绍给其他朋友。2.恶意的投诉有些游客借题发挥，把事情闹大，为了发泄自己的情绪，他们完全只是从自身出发，不考虑客观因素；另有一些素质较低的游客，为了索取赔偿，不惜毁坏邮轮的名誉。3第三节邮轮游客投诉的处理第三节邮轮游客投诉的处理一、邮轮投诉处理的原则1.冷静2.迅速3.真诚4.合理维护邮轮的正当利益第三节邮轮游客投诉的处理二、邮轮投诉处理的步骤（一）聆听和记录1.保持冷静2.表示理解和尊重3.充分道歉（二）快速分析，提出服务补救措施方案（三）尽快收集游客对处理方案的反馈意见（四）跟踪服务（五）总结评价，建立档案第三节邮轮游客投诉的处理三、邮轮投诉处理的方法1.移情法这种方法是通过语言和行为举止的沟通方式向游客表示遗憾、同情，特别是在游客愤怒和感到非常委屈的时候是一种精神安慰。2.谅解法在游客情绪不稳定的时候，最好安抚游客的不满情绪，使其平静下来，并取得游客的信任和体谅。3.引导征询法这是一种为了提前平息游客不满，主动了解游客的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。4第四节游客投诉的预防第四节游客投诉的预防一、让邮轮游客得到替代性、补偿性满足（1）尽量满足游客的需要。（2）对待觉得吃亏的游客，给予物质补偿。（3）在功能服务有缺陷时，可给予心理服务补偿。第四节游客投诉的预防二、引导邮轮游客往好处想1.努力使坏事变为好事当游客遇到不满意的事情时，应该尽力引导游客往好处想，通过努力把坏