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航空业乘务员服务态度与专业能力绩效表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度与沟通能力旅客满意度评分35%4.5分（满分5分）根据旅客反馈问卷评分，4.5分及以上为优秀，每低0.1分扣2分，最低扣至0分投诉处理数量每月不超过2起每起投诉扣除5分，最高扣除20分主动服务意识主动提供帮助次数占比达到80%每低5%扣除3分，最低扣至0分沟通技巧有效性旅客反馈沟通清晰度达到90%每低5%扣除2分，最低扣至0分情绪管理能力未因情绪问题引发投诉发生一次投诉扣除10分，最高扣除30分安全操作与应急处理安全检查准确率30%100%每发现一项漏检扣除5分，最低扣至0分应急演练参与度100%参与所有演练每少参与一次扣除5分，未参与扣除10分应急处理效率紧急情况响应时间不超过规定标准的10%每超5%扣除3分，最高扣除15分安全知识考核考核成绩90分及以上每低10分扣除2分，最低扣至0分设备操作规范性操作符合标准流程的95%以上每低5%扣除2分，最低扣至0分专业知识与技能业务知识掌握程度20%考核成绩85分及以上每低5分扣除2分，最低扣至0分服务流程熟悉度服务流程错误率低于5%每高5%扣除3分，最高扣除15分语言能力水平英语口语达到商务交流水平未达标扣除5分团队协作能力获得同事无记名评价优秀率80%每低5%扣除2分，最低扣至0分学习新技能速度完成新技能培训并通过考核未完成培训或考核不合格扣除10分仪容仪表与职业素养仪容仪表符合标准15%100%符合公司规定每次不符合扣除2分，最高扣除10分工作纪律遵守情况无迟到早退等违纪行为每次违纪扣除5分，最高扣除20分工作主动性主动承担额外工作任务次数占比达到60%每低5%扣除2分，最低扣至0分个人卫生保持保持个人卫生达标率100%每次未达标扣除2分，最高扣除10分职业道德表现无违反职业道德行为发生一次违反行为扣除10分，最高扣除30分本考核表用于评估航空业乘务员在服务态度、专业能力、安全操作及职业素养等方面的综合表现。请根据各维度及指标的实际完成情况，参照评分标准进行打分。考核结果将作为绩效改进及奖惩的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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