政府网上政务服务满意度研究-以铜仁市为例

公共管理-政府网上政务服务满意度研究—以铜仁市为例-8846目录1554854138_WPSOffice_Level1摘要 41852480670_WPSOffice_Level1Absrtact 4424706484_WPSOffice_Level1一、引言 51852480670_WPSOffice_Level2（一）、研究背景 5424706484_WPSOffice_Level2（二）、研究意义 51953717607_WPSOffice_Level2（三）、我国政府网上政务服务的现状 61106858219_WPSOffice_Level2（四）、相关概念阐述 71953717607_WPSOffice_Level1二、调查铜仁市政府网上政务服务满意度调查过程 71462736419_WPSOffice_Level2（一）、铜仁市政府网上政务现状 71965686924_WPSOffice_Level2（二）、铜仁市网上政务服务调查 81554854138_WPSOffice_Level31、铜仁市政务服务介绍 81852480670_WPSOffice_Level32、铜仁市政府网上政务服务满意度调查背景及意义 8424706484_WPSOffice_Level33、铜仁市政府网上政务服务调查与方法 9411706220_WPSOffice_Level2（图一认知度） 10354128906_WPSOffice_Level2（图二态度） 111167337305_WPSOffice_Level2（图三对各个板块的态度） 121106858219_WPSOffice_Level1三、铜仁市政府在提供网上政务服务时存在的问题 1227486143_WPSOffice_Level2（一）、线上服务渠道冗杂，程序繁琐，效率不高 12250621296_WPSOffice_Level2（二）、职责权限定位不清，服务规范性不足 12976690105_WPSOffice_Level2（三）、模式固化，缺乏创新 131462736419_WPSOffice_Level1四、提升铜仁市政府网上政务服务的对策与建议 132013080714_WPSOffice_Level2（一）、进一步整合线上服务渠道WPSOffice_Level2（二）、积极推进政府变革,提高政府对公众的回应性。 141016244738_WPSOffice_Level2（三）、优化机构设置，培养大数据应用人才 141965686924_WPSOffice_Level1五、结束语WPSOffice_Level1参考文献 15摘要在中国当今的社会经济发展中，政府网上政务服务起到着至关重要的作用，并已经慢慢成为政府向公众提供公共服务的重要渠道和平台。我国网上政务得到了快速发展，但是还是存在很多不足，例如资源过度消耗、用户体验的满意度不高以及信息不平衡等。电子政务体验满意度研究可以为我国网上政务服务提供全面的理论分析和应用的框架，从而有利与我国政府网上政务服务的长远发展。本文通过对铜仁市政府网上服务的体验者进行问卷调查等研究，获取他们对政府网上政务服务的满意度，突出了铜仁市在网上政务服务方面存在的弊端，总结出铜仁市在网上服务方面可以进一步改进的措施，从而得出了地方政府可以整合网上服务渠道，加强对公众的回应性，在创新方面，可以培养新兴大数据人才为网上服务增添新鲜血液，提高政府网上政务服务效率。【关键字】铜仁市网上服务满意度AbsrtactIntoday'ssocialandeconomicdevelopmentinChina,thegovernmentonlinegovernmentserviceplaysanimportantrole,andhasgraduallybecomeanimportantchannelandplatformforthegovernmenttoprovidepublicservices.China'sonlinegovernmenthasdevelopedrapidly,buttherearestillmanydeficiencies,suchasexcessiveconsumptionofresources,lowsatisfactionofuserexperienceandinformationimbalance.E-governmentexperiencesatisfactionresearchcanprovideacomprehensivetheoreticalanalysisandapplicationframeworkforonlinegovernmentservicesinChina,whichisconducivetothelong-termdevelopmentofonlinegovernmentservicesinChina.ThroughtheresearchontheonlineserviceexperienceofTongrengovernment,thispaperobtainstheirsatisfactionwiththeonlinegovernmentservice,highlightstheshortcomingsoftheonlinegovernmentserviceinTongrenCity,summarizesthemeasuresthatcanbefurtherimprovedintheonlineserviceinTongrenCity,andconcludesthatthelocalgovernmentcanintegratetheonlineservicechannelsandstrengthenthepublicserviceIntermsofinnovation,wecancultivatenewbigdatatalentstoaddfreshbloodtoonlineservicesandimprovetheefficiencyofonlinegovernmentservices.【keywords】tongrencityonlineservicedegreeofsatisfaction一、引言（一）、研究背景在过去30多年的改革开放中，为了适应经济体制改革、社会变革和经济全球化的需要，中国政府管理改革经历了八十年代简政放权和九十年代政府职能的变化。改革的目标变成了建立服务型政府，促进政府管理模式的变化和创新。在党的十八大上，提出建设一个科学功能、优化结构、廉洁、效率高和令人满意的服务型政府，促进政府只能向创造良好的发展环境、提供优质公共服务和社会维护公平公正转变，为此，各级政府在职能的转变、政府机关的改革、管理过程的革新、电子政府的建设和许多有用进行了探索。那么，政府建设的有效服务方向是什么？离以服务型政府目标有多远？如何评价面向服务的政府运营绩效？如何做到让用户满意？研究和回答这些问题对于以推动服务型政府的建设是非常重要的，基于现有的研究，以“窥探”在中国建立服务型政府的成效问题，各级政府互联网为载体向公众提供公共服务，这对于对地方政府来说也是重要的内容和新的服务形式。在一定程度上，在线服务的状况可以反映地方政府的整体服务绩效。关于加快推进《“互联网+政务服务”工作的指导意见》发布以后，地方政府对这些政策非常重视，认真贯彻落实，确立了相对完善的统筹协调机制。配套的政策也一直改善，改进顶层设计、加强整体调整和强化信息共享方面得到了调整。总体来说，“互联网+政务服务”的政策环境和技术条件更加完善，“互联网+电子政务”，已经成了各级政府按照改革全面深化的背景趋势主动而为的积极举措，为了构筑“数字政府”，深化“放管服”改革，优化商务环境的战略选择。它有效地促进了政府的治理和服务模式的革新，促进了大众创业、万众创新的政策落实。贵州省电子政务网是贯彻落实全省大数据战略行动、省委六中全会、全省电子政务会议的具体应用，提高了省政府网上服务能力，推动了政府转型。铜仁市紧跟省政府步伐，切实加强对政府网上服务工作的领导，加大力度完善电子政务网的基础建设，增加与公众的互动，加强公众的依赖度与信任度。（二）、研究意义用户满意度通过公众展示政府的工作效果与用户的期待值对比对政府工作进行评价与监督，并通过纵横两面的对比为政府提高网上行政效率增强自身竞争力做了基本铺垫。它能帮助政府认识自身优势与劣势，发现提升产品或者服务的机会，根据用户的态度或用户的建议寻找具有针对性的解决方法，把有限的资源运用道用户最关心最看中的地方，保证资源的正确投入，进而政府部门可以实现成本最小化和效率最大化的双丰收。同时政府部门也可以通过对用户的满意度进行分析，预测未来的需求，引发新产品新业务的开发思路，对未来的工作进行部署。铜仁市隶属贵州省，位于贵州省东北部，武陵山区腹地，东邻湖南省怀化市，北与重庆市接壤，地理位置十分重要。近年来随着经济、旅游业的发展，公众对于政府网上服务能力有了新的期待。对政府提供的在线服务，包括信息透明、在线业务办理便捷、政民互动及时等反面都有更高的要求。而铜仁市网上政务服务工作还不是很成熟，可以说是网上政务建设没能跟上经济发展，政府在网上服务评价的基础上提高网上服务能力就变成了急需解决的问题，这也是加快铜仁市政府转型的必经之路。对用户进行调查，找准铜仁市网上政务服务的前路该向哪里走、该如何走就非常重要了。、我国省级政府网上政务服务的现状国家行政学院电子政府研究中心的评估小组收集了地方政府在其门户网站和网上服务平台上提供的服务事项，本次评估“以用户为中心”的原则和公共体验出发，基于省级政府门户网站和网上政务平台的数据，结合电子政务服务的内容、管理、操作和维护多方面的调查，重点在服务方式的完整性、服务项目的覆盖性、服务指南的准确性、在线服务的交互性等四个方面进行设计，指标系统包括4个第一级指标、12个二级指标、46个三级指标。基于数据分析，围绕网上政务服务的“可达、可办、可用、可见”四个目标来评价各级政府网上政务服务的质量和供给。省级政府网上政务服务能力质量排名前五名的政府分别是浙江、江苏、湖南、四川和湖北。地方政府在线服务能力的平均指数是76.48，而15个地方政府的指数占46.88%，超过全国平均水平。在4项一级指标中，最准确的是办事指南，指数的平均值是78.17。第二是服务互动性和服务完整性，指数平均为77.98和77.09。服务事项覆盖相对较弱，平均指数70.73。江苏、贵州和广东都有较高的一级指标指数，差距较小，表明他们在网上服务的四个方面发展水平很平均。但是总体来说，与他们的总指数相比，大部分地方政府的四个一级指标都有大幅波动，其原因是在信息发布、信息反馈、服务渠道和在线办理方面由于缺乏统一的标准大部分省级政府在网上政务服务的完备性、覆盖性、互动性以及准确性方面水平不平均，省级政府网上服务供应和社会和市民的需求之间还有很大的差距。现金网上政务服务还处于“信息发布”阶段，和“一站式”和“一体化”的政务服务有一定距离，浙江和江苏两个省的网上政务服务能力指数相当高，占全国省级政府比例的6.25%.湖南、四川、湖北在内的12个地方政府占据着较高的在线政府服务能力指数占比37.5%。这些14个地方政府的平均网上政务服务能力指数为85.10%，比全国平均水平高出11.27个百分点。上海、宁夏等13个省级政府的网上政务服务能力指数为中等，占比数为40.63%。这十三个省级政府的平均指数为72.21，低于全国平均指数5.58%。陕西、云南、山西、重庆和西藏五个地方政府均占低线政府服务能力指数占比为15.63%。这几个省级政府网上政务服务能力指数平均为63.43。低出全国平均值17.06%。（四）、相关概念阐述用户满意度，即用户满意指数。是对服务业顾客满意度的简称，是一个相对概念，是客户期望与客户体验的匹配程度。或者可以说是客户通过对一种产品的可以感知的体验效果和自身期待值相比后得出的结果。进行客户满意度研究是希望通过对客户连续性的定量研究，获得消费者对服务的满意度、消费缺陷、再次购买率和推荐率等指标的评价，找出客户的主要问题，发现便捷、有效的途径，实现价值的最大化。用户对政府真正的满意度是用户个人对于政府提供的服务和自己的需求再加上周边对此的口碑构成了用户对政府服务的期望值。作为政府部门，也在不断了解了解客户对于提供服务所抱有的期望值，而后根据期望值调整自己为用户提供的服务，然而在现实生活中，政府对于用户期望值的理解与用户自己对于政府提供的服务的期望值之间往往存在着误差，这些差距都是可以衡量大小的，这就是用户满意度。二、调查铜仁市政府网上政务服务满意度调查过程（一）、铜仁市政府网上政务现状2020年3月24日发布了《省人民政府关于推进政务服务“全省通办、一次办成”改革“一小时成功”改革公众实施方案的通知》中明确表示要全面推动政务服务流程和方式的系统性重塑，以数据通、系统通来促进线上与线下的深度融合，实现贵州政府服务网络和实体政府大厅服务能力的“双重改善”，促进“异地受理、远程办理、协同办理”的服务新模式，大幅度促进政府管理系统的现代化和标准化智能化水平。通过打造“全省通办，一次办成”的政务服务品牌，构建让人民满意的服务型政府。2020年7月，实现“全省通办”的异地接收，远程办理，2021年12月实现线上线下离线融合互通、无差别的协同办理。铜仁市目前主要的网上服务渠道是铜仁市人民政府官网、铜仁市网上办事大厅、铜仁市人民政府微信公众号和智慧铜仁app。铜仁市政务中心办事大厅又名贵州政务服务网—铜仁市站点，顾名思义铜仁市政务中心办事大厅只是省级政务网的一个分部。除此之外，铜仁市人民政府官网也设立了贵州政务网的窗口，铜仁市人民政府公众号点击网上办事一栏也直接转向贵州政务网。这种多级联动，一站式的办事大厅直接将贵州省的资源整合，在省市之间构建起统一的办事体系，提升基础设施的利用率，达到建设集中的效果；数据收集以便于共享利用，达到了数据集中的效果；统一平台进行电子检测，达到了管理集中的效果。减轻了铜仁市政府本身的平台维护费用，节省了人力物力。（二）、铜仁市网上政务服务调查1、铜仁市政务服务介绍铜仁市人民政府官网、微信公众号等主要服务渠道目前所提供的网上政务服务有新闻中心、互动交流、政务公开、在线服务等多种功能板块，新闻中心是贯彻执行党的方针、政策、法规和政府对外宣传工作，制定和实施全市对外宣传和网上宣传工作的规划和法规；负责全市对外宣传工作的管理、组织、规划和协调；负责对外新闻、影视广告、网络广告的宣传；针对本市存在的主要问题，对重大活动和特殊事件及时对外宣传提出意见；组织协调有关部门和文教部门的对外宣传工作，会同有关部门协调和领导全市对外文化交流活动的开展，加强与国外新闻文化界的联系，做好城市街道对外宣传工作，充分发挥区政府信息中心的作用，组织相关信息活动，组织大型对外经济商务活动的同步宣传活动，如市委、市政府组织召开外商投资支持工作会议，重点建设对外宣传队伍，抓好对外宣传机构学习培训，组织实施“优秀工程”对外宣传，加强生产，对外通信产品管理和运输工作。完成市委、市政府、市委外宣办、市政府新闻办公室交办的其他工作；公布政府事项，公布市政府工作内容，公布政府计划或准备的工作，如城市建设分类、道路规划、卫生保健措施、业务办理等，并提供要公开的工作内容和流程，每个公民都可以通过以下具体渠道进行提问和监督：政府发布开放专栏、政府发布开放网络等；互动交流和在线服务均为城市政府门户网站，以构建单一的互动交流平台，必要时开展新闻评论、在线采访等工作，调查、投诉咨询、即时报告等功能，以倾听民意，了解民意，汇集民智，回应民声，提供支持，部门网站应尽量在政府门户网站上使用统一的互动交流平台，互动交流栏应注明开放的目的、目的和方式。铜仁市政府网上政务服务满意度调查背景及意义随着信息技术的迅速发展，无论是国外还是国内政府的服务模式已经发生了质的改变，早起的人工办理业务也变成了全方位的以电子政务为主，而对政府服务的满意度评价也早已从提供服务的政府内部人员变为了体验服务的公众。铜仁市电子政务系统是各级政府及部门履行政府职能、面向社会公众提供服务的官方服务平台,是政府实现政务公开、社会用户和企业获取政府服务的重要渠道。其基本价值在于,以服务对象为中心整合各种电子政务资源,从而完善用户获取政府信息和服务的渠道,促使用户和企业更充分地享受电子政务带来的便利。根据电子政务的使命任务,铜仁市政府网站工作者和社会用户普遍认同的政府电子政务系统三大基本功能定位为“政务公开、公共服务、用户参与”。如今，各级政府机构信息化建设时间较短，在持续几年大规模电子政务系统建设后，大部分政府机构初步完成了政务服务信息化，用户满意度的研究和应用才刚刚起步,因此该方面研究具有广阔的研究和适用空间，同时对铜仁市政府提高行政效率，增强公信力有很大帮助。铜仁市政府网上政务服务调查与方法（1）、调查方法a、访谈调查法本研究以铜仁市为具体研究案例，以广大体验者为调查对象，故本次研究从不同年龄段、不同阶层的人里抽取调查样本，通过采访、问卷调查等方式获取公众对铜仁市市政府网上服务满意度，为研究做准备。b、文献查阅法本文查阅了大量文献运用定型分析方法，采用归纳和演绎、抽象及概括对铜仁市政府网上服务的相关文献进行加工分析，对有关理论、政策进行提取、辩证、了解其背景、本质等特征。（2）、调查过程、结果a、问卷内容：本次研究采用了访谈和问卷两种方式结合，以确保最终数据是涵盖了各个年龄、各个阶层的人，增强数据的可信度。第一部分：主要关于受访者的性别，年龄、学历等基本信息。第二部分：关于受访者对铜仁市网上服务的了解、满意度。（以铜仁市政府官网和网上服务大厅为例）第三部分：受访者自主填写对铜仁市政府网上服务的期待和建议。b、描述性统计分析：公众作为政府服务的对象，他们的感受可以最直观反应政府网上服务能力。我们此次选择发放问卷的形式对普通民众进行调研，一共有109人参与填写，其中有效问卷为108份（男58人、女50人）。其中学历在大专及以上的人有96人，占比约88.89%，其他学历的人数加起来也才12人。另外年龄在25岁以下的共有100人占比约92.59%。这主要是因为问卷发放的形式导致的，由于问卷采用线上发放线上填写、传播的渠道也是相同年龄段的人之间相互传阅。但是这一批人也是代表着当代高知识水平的年轻人，是掌握一定互联网知识的人，同样也是网上服务体验最多、有着最多感受的一部分人。同时，为了确保数据是涵盖了各个阶层的人，我们还挑选了各个年龄段具有代表性的人物进行采访，他们中有农民，教师、医生、商贩等。c、问卷结果：认知度:铜仁市门户网站、网上办事大厅、微信公众号、智慧铜仁app都是铜仁市向公众提供服务的渠道，但是经过调查，公众对于铜仁市政府提供网上服务的众多渠道的了解不多，其中完全不知道这些渠道具体提供哪些服务的有44人，约占总数的40.74%；知道一部分的人有52人，约占总数的48.15%，完全了解的人有12人，仅占总数的11.11%。如图一所示（图一认知度）公众对铜仁市政府网上服务能力的态度:基于网上办理事物的体验，在问卷中对体验者提问，综合考虑信息是否发布公开、回应是否及时、服务是否周到、版面设计是否创新等方面让体验者对铜仁市政府网上服务能力打分，一共有28人打出不满意，占比约25.93%；有32人打出满意，占比约29.63%；有48人打出一般，占比约44.44%。如图二所示（图二态度）另外我通过走访教师3人年龄分别为23岁、46岁、53岁；农民工5人年龄分别为23岁、28岁、30岁、43岁、50岁；商贩2人年龄为30岁、45岁。通过研究发现，同一职业越年轻的人对于网上办事的接受度越大，不同职业的人文化程度越高，越是愿意选择在网上办理事物，这是因为互联网是一项对文化程度有要求的技术。体验者对铜仁网站建设各个板块的态度：铜仁市人民政府官网是官方认定最权威、最能体现铜仁市政府政务网建设进程的。问卷中对“铜仁市人民政府官网不太满意的地方（多选）”一项提问中答案排名最高的是形式内容不够创新，一共有56个人选择；业务指南不清晰不规范、互动交流不够及时两项并列第二，均有52人选择；再后面是内容更新不及时不全面，一共有48人选择，另外在对铜仁市政府网站各个板块打分中，互动交流和在线服务得分最低，而走进铜仁得分最高。此外，他们还对铜仁市政府网上服务自主提出了改进意见，由此可以推断出铜仁市政府网上服务的优势和劣势分别是什么，如图三所示。（图三对各个板块的态度）三、铜仁市政府在提供网上政务服务时存在的问题（一）、线上服务渠道过多，程序过繁，效率不高从发展历程来看，“互联网+政务服务”经历了实体政务服务大厅和网上政务服务大厅两个阶段。由于发展理念和体制机制等方面缺少相应配套支撑，造成了线上线下多种服务渠道自成体系的割裂式单独发展。目前铜仁市有网上办事大厅、政府网站、移动APP、微信公众号、呼叫中心等线上和线下多重服务渠道百花齐放，但是，服务形式分散，缺乏集成化服务获取平台。同时，部门间职责与边界不清，业务流程繁琐复杂，效率低下，办理过程需提供大量重复信息和资料。各部门不按照“统一业务需求、统一数据格式、统一技术实现、统一管理规范”的集约化模式来规划、设计、建设和管理，结果只能说社会和公众在各部门间做无用功的往返，都不一定能把事儿办成。（二）、职责权限的定位不清晰，服务的规范性不足门户网站和各个部门的网站服务容易成为“两张皮”，在事项调整和优化过程后，如果没有建立实时的内容更新机制，就很容易出现门户网站和部门网站的内容不一致，更新不及时的局面。首先，网上政务服务有“多张皮”现象。由于政府门户网站和各部门网站都有相关的在线服务，新建立的综合平台在服务内容和过程方面与现有平台不符，并且有更新不及时的问题；第二，监督机制不完善。目前，一些集成平台提供了效率监测功能，但基于事件统计和工作办理统计的监测比较粗糙，某些具体事项的办理中无法解决，基于投诉的监测完全依赖于公众的正确权利意识。因此，这种效率监测在过程和效率方面仍然缺乏监督，难以保证工作的效率和公正性。省、市、县的合作模式面临的最大问题是问题的复杂、不同的名称、不一致的处理标准，使整合更加困难。关于省级统一服务平台，需要综合整理各省级部门，市级部门、县级、乡镇街道甚至社区的具体办事事项，包含行政许可、非行政许可、公务事项及其他事项的事项，非常麻烦。同时，在不同水平和区域中提供服务的情况下，在处理过程中经常会出现名称不一致和缺乏标准化等问题。在集成过程中，需要配套技术标准和业务规范。（三）、模式固化，缺乏创新是铜仁市“互联网＋政务服务”的运用并未完全跟上公民、公共服务个性化的需求。目前铜仁市政府在个性化、定制化移动应用产品和服务在政府服务领域中的应用还相对匮乏，特别是针对农民、农民工和老幼残等特殊群体的实际需求存有较大缺口。互联网时代讲究创新，无论是网站的建设还是服务理念都应该不断进步，适应时代的变化。比如满足用户的要求，这样的变化，一是市场的需求导致的要时刻警惕市场出现的新生事物以免落队，二是如今公众品味有了提高，要想迎合他们的需求，自身就必须作出改革。四、提升铜仁市政府网上政务服务的对策与建议（一）、进一步整合线上服务渠道结合中央最新政策要求，为更好促进我国网上办事服务整合，解决办事难、跑腿多的问题将把重点放在四个方面：第一，尽快制定网上服务整合的指导意见及配套标准，以中央推动简政放权为契机，结合国务院常务会议着力规范和改进行政审批行为的要求，由国务院办公厅牵头尽快研究制定网上服务整合指导意见，同时会同有关部门完善网上服务的配套标准，切实提高各地区各部门服务的网上办理率和质量。二是建立分工明确、执行有力的推进机制制。各地在整合服务时，主要党政领导应亲自抓，办公厅、网信、经信、监察、发改等部门可以专项工作组的形式搭建分工明确、配合有力的推进体制。同时，在资金支持、监督检查、绩效考核等方面理顺工作机制，有效保障整合工作的顺利开展。三是基于云计算建设集约化的网上服务统一平台，实现建设集约、服务集聚、数据集中、管理集成。统一平台可以搭建在政府现有云平台之上，也可以参考浙江省的做法购买外部云服务，减轻政府自身平台运维的负担。四是建立健全网上服务效能监察和绩效评估，在现有效能监察手段基础上，进一步建立政府内部绩效考核与外部社会评价，建立“内外兼顾”的绩效评价机制。同时，强化效能监察和绩效评价结果的应用，及时反馈服务问题，并将监察和评价结果作为各级政府部门机关效能建设和领导干部考核的重要组成部分。（二）、积极推进政府变革,提高政府对公众的回应性。为了及时有效地应对公民提出的问题，政府不仅要建立责任和善治的价值观念，还要促进政府改革。政府网上政务服务表现效率不高，表明来政府在组织结构、人事结构、权力和责任结构方面还存在一些问题。因此，为了提高信息流动的速度和信息反馈的效率，有必要降低政府的内部管理层次。优化内部政府职能的分配，明确网上服务的职能归属和责任。另外，必须优化政府的网上服务过程，建立用于信息接收、筛选、处理和回复的高效机制。积极推