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银行客户服务专员服务质量与满意度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%4.5分（满分5分）根据客户满意度调查问卷评分，每增加0.1分，得分增加2%；低于4.2分，每减少0.1分，得分减少2%投诉率低于5%投诉率每增加1%，得分减少3%；低于3%，每减少1%，得分增加2%客户表扬次数至少10次/季度每增加2次，得分增加1%；低于5次，每减少1次，得分减少1%服务响应时间平均响应时间不超过60秒每增加10秒，得分减少1%；低于50秒，每减少5秒，得分增加1%客户问题解决率95%每降低1%，得分减少2%；高于98%，每增加1%，得分增加1%服务效率平均交易处理时间25%不超过3分钟每增加10秒，得分减少1%；低于2.5分钟，每减少5秒，得分增加1%一次性解决率80%每降低1%，得分减少1%；高于85%，每增加1%，得分增加1%服务量完成率100%每降低1%，得分减少2%；超过105%，每增加1%，得分增加0.5%系统操作准确率99%每降低0.1%，得分减少2%；高于99.5%，每增加0.1%，得分增加1%加班完成率100%未完成加班任务，每次扣1分；超额完成，每次加0.5分服务态度与专业性服务态度评分20%4.5分（满分5分）根据同事或客户评价，每增加0.1分，得分增加2%；低于4.2分，每减少0.1分，得分减少2%业务知识掌握度95%以上每降低1%，得分减少1%；高于98%，每增加1%，得分增加1%合规操作率100%每出现1次违规操作，扣2分；未出现违规操作，每季度加1分团队协作表现良好以上根据团队评价，良好及以上得满分；一般扣2分；较差扣5分主动服务意识至少3次/季度每增加1次，得分增加1%；低于1次，每减少1次，得分减少1%客户关系维护客户流失率15%低于5%每增加1%，得分减少2%；低于3%，每减少1%，得分增加2%客户推荐率至少5次/季度每增加1次，得分增加1%；低于2次，每减少1次，得分减少1%定期回访完成率90%每降低1%，得分减少1%；高于95%，每增加1%，得分增加1%客户忠诚度提升至少2%每降低0.5%，得分减少2%；高于3%，每增加0.5%，得分增加2%增值服务推荐率15%每增加1%，得分增加1%；低于10%，每减少1%，得分减少1%本考核表旨在全面评估银行客户服务专员的服务质量与客户满意度。请根据专员在考核期内的工作表现，逐项填写各指标得分。权重分配如下：客户满意度占40%，服务效率占25%，服务态度与专业性占20%，客户关系维护占15%。考核结果将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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