电信客户服务专员客户满意度绩效考评表

电信客户服务专员客户满意度绩效考评表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%90分根据CRM系统收集的客户满意度调查结果评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分投诉处理满意度95%投诉处理过程中客户再次确认的满意度比例，95%及以上为满分，每低1%扣0.5%，最低扣至0分首次解决率85%客户问题在首次接触时解决的比例，85%及以上为满分，每低1%扣0.5%，最低扣至0分客户表扬次数10次季度内收到客户书面或口头表扬的次数，每增加1次加0.5分，最高加至10分服务规范性100%服务流程规范执行率，100%为满分，每低1%扣0.5%，最低扣至0分问题解决能力复杂问题解决率25%80%复杂或疑难问题一次性解决的比例，80%及以上为满分，每低1%扣0.5%，最低扣至0分问题升级次数≤5次因专员处理不当导致问题升级至上级或其他部门的次数，每次升级扣1分，最高扣5分解决方案有效性90%客户对解决方案实施效果的满意度评分，90%及以上为满分，每低1%扣0.5%，最低扣至0分知识库使用率85%解决问题时使用知识库的比例，85%及以上为满分，每低1%扣0.5%，最低扣至0分二次回访达标率95%问题解决后二次回访客户确认问题是否解决的达标率，95%及以上为满分，每低1%扣0.5%，最低扣至0分沟通与服务态度沟通效率20%平均响应时间≤2分钟客户首次联系至专员响应的平均时间，≤2分钟为满分，每增加30秒扣0.5分，最高扣5分服务态度评分4.5分（5分制）客户对专员服务态度的评分，4.5分及以上为满分，每低0.1分扣1分，最低扣至0分语言表达清晰度100%客户反馈专员语言表达清晰易懂的比例，100%为满分，每低5%扣1分，最低扣至0分情绪管理能力100%处理客户负面情绪时的专业度，100%为满分，出现不当言行扣5分，严重者直接取消该项评分服务主动性80%主动提供增值信息或解决方案的比例，80%及以上为满分，每低1%扣0.5%，最低扣至0分效率与合规性平均处理时长15%≤10分钟处理单个客户问题的平均时长，≤10分钟为满分，每增加1分钟扣0.5分，最高扣7.5分工单完成率98%当季内按时完成工单的比例，98%及以上为满分，每低1%扣1分，最低扣至0分操作规范性100%服务操作符合公司规范的比例，100%为满分，每低1%扣0.5%，最低扣至0分信息安全保护100%客户信息保护措施执行情况，100%为满分，出现信息泄露直接取消该项评分团队协作度90%与其他团队协作解决问题的配合度，90%及以上为满分，每低1%扣0.5%，最低扣至0分本考评表用于评估电信客户服务专员在客户满意度方面的综合表现。请根据季度实际工作情况，逐项填写或核对数据，并结合评分标准进行打分。考核结果将作为绩效奖金、晋升等的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：